ارائه و تحلیل الگویی برای تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بیمه پارسیان در شهر شیراز)
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیرضیه پژمان 1 , حمزه کاظمی مهیاری 2
1 - دانش آموخته کارشناسی ارشد MBA، دانشگاه اصفهان
2 - کارشناس ارشد MBA، موسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی خوزستان
کلید واژه: رفتاراخلاقی فروش, رضایت مشتری از فروشنده, اعتماد مشتری به فروشنده, تعهد مشتری به فروشنده, وفاداری مشتری, بیمه پارسیان,
چکیده مقاله :
امروزه کشورهایی با اقتصاد پیشرفته به سمت صنایع خدماتی در حال حرکت هستند. در این راستا می‌توان به صنعت بیمه اشاره کرد که در شاخه‌های مختلفی در سراسر جهان در حال فعالیت می‌باشد. از سوی دیگر قدرت انتخاب مشتریان در بین سازمان‌های مختلف سبب افزایش رقابت در بازار این صنعت شده است. همچنین برای شرکت‌ها رضایت مشتریان کافی نمی‌باشد و به دنبال ایجاد وفاداری در مشتریان می‌باشند. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه بیمه‌گذاران بیمه بدنه خودرو شرکت بیمه پارسیان شیراز می‌باشد. روش گردآوری اطلاعات کتابخانه‌ای بوده و داده‌ها از طریق پرسشنامه محقق ساخته‌ای که از ترکیب چند پرسشنامه استاندارد بوده جمع‌آوری گردیده است. به منظور تحلیل داده‌ها و بررسی فرضیات پژوهش از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار AMOS استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها حاکی از آن است که الگوی ارائه شده الگوی نظری مناسبی، به منظور بررسی تاثیر رفتاراخلاقی فروش بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه است. یافته‌های این پژوهش حاکی از این است رفتار اخلاقی فروش بر رضایت مشتری از فروشنده، اعتماد مشتری به فروشنده و تعهد مشتری به فروشنده تاثیر داشته است. همچنین نتایج حاکی از این موضوع بوده است که رفتار اخلاقی فروش به صورت غیرمستقیم و از طریق تاثیر بر اعتماد، رضایت و تعهد بر وفاداری مشتری تاثیرگذار می‌باشد. به عبارت دیگر با بهبود رفتار اخلاقی فروش رضایت، تعهد و اعتماد مشتری به فروشنده افزایش می‌یابد، و از طریق این تاثیرات وفاداری مشتری به شرکت بیمه‌گذار افزایش می‌یابد.
Nowadays countries with advanced economies are moving toward service industries. In this regard, we could point to the insurance industry, which is operating in various branches throughout the world. On the other hand, the customers’ ability of selection among various companies has led to more competition in the market of this industry. Customers’ satisfaction is also not enough for companies so they are looking for developing the loyalty among their customers. The population is customers of Parsian’s automobile insurance. The theoretical topics collected by means of library and the data was obtained from a questionnaire which was the combination of few standard questionnaires. To analyze the data and investigation of the research’s assumptions, the structural equation modeling embedded in the AMOS software was applied. The results of analyzing data reveal that the presented model is an appropriate model for investigation the influence of ethical sales behavior on customer’s loyalty in insurance company. Results also show that the salesperson’s ethical behavior has an important influence on customers’ satisfaction from salesperson and their trust and commitment to the seller. Also the results show that ethical sales behavior indirectly affects on trust, satisfaction and loyalty of consumer. In the other word, through improvement of ethical sales behavior, the satisfaction, trust and loyalty of customer to the insurance company would rise.