بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیمحمدعلی عبدالوند 1 , کیوان عبدلی 2
1 - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه آزاداسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
2 - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین الملل) - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران
کلید واژه: وفاداری مشتری, تصویر ذهنی, رضایتمندی مشتری, کیفیت خدمات, ارزش مشتری,
چکیده مقاله :
این مقاله با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانکتجارت از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته است. ازاین رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهد،تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر، به مدیران بانک تجارت این امکان داده شود تااستراتژی های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند.پژوهش حاضر از آن نظر که یک ارتباط پیچیده بین متغیرها ی تحقیق را به صورت یکپارچهمی سنجد، جدید می باشد. جامعه ی آماری تحقیق، مشتریان بانک تجارت واقع در شهر تهران می باشند وداده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جم عآوری گردید.همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمو نهای پارامتریک و ناپارامتریک صورت پذیرفتهاست. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم تصویر ذهنی بر میزان رضایتمندی و کیفیت خدمات است.همچنین کیفیت خدمات بر میزان رضایت مشتریان تاثیر مستقیم دارد. از طرف دیگر کیفیت خدمات ومیزان رضایتمندی مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر معنی داری دارد.
In competitive, complex & dynamic bank industry setting, only a small distinction in service providing, will cause a great transformation. Traditional banks, according to the principals of Relationship Marketing, that considers the customers loyalty as its main goal, are going to be changed in to customer-based ones. In such dynamic setting, producing & settling strategies, which result in making customers loyal, is so important. Regarding to the importance of customers in bank industry, this research has pointed to Tejarat bank customers’ loyalty concept using the effects of variables of Image, Service quality & Satisfaction. So in order to understand how the above variables will shape loyalty in a bank setting, we have tried to recognize indices of each variable that let Tejarat bank managers to design & settle suitable & effective strategies for making their customers loyal. The research method is Descriptive one & the statistical society is Tejarat bank customers in Tehran branches of this bank. In order to gather data, questionnaire has been used. As this research has been measured a complex relationship among variables comprehensively, is new & also data analysis has been done using parametric & nonparametric statistical tests. Results show a direct effect of image, satisfaction & service quality. Service quality has a direct effect on customer satisfaction & service quality & customer satisfaction have a meaningful effect on loyalty.