بررسی تأثیر عدالت ادراک شده بر نیات پس از خرید به واسطه هیجانات و رضایت پس از بازیابی (مورد مطالعه: مشتریان شعب بانک انصار در استان گلستان)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

فریبا خمر ¹ , مهدی زنگانه ² , هرمز مهرانی ³

1 - کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی آباد کتول، ایران
2 - کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی آباد کتول، ایران
3 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، مؤسسه آموزش عالی غزالی، قزوین، ایران

تاریخ دریافت : 1399/09/04 تاریخ پذیرش : 1399/11/13 تاریخ انتشار : 1400/02/01

کلید واژه: رضایت پس از بازیابی, عدالت ادراک شده, هیجانات مثبت, هیجانات منفی, نیات پس از خرید,

چکیده مقاله :

هدف اجرای این پژوهش، بررسی تأثیرعدالت ادراک شده بر نیات پس از خرید به واسطه هیجانات مثبت، هیجانات منفی و رضایت پس از بازیابی مشتریان شعب بانک انصار در استان گلستان در 6 ماه دوم سال 1398 است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و برحسب روش گردآوری داده‌ها، توصیفی - پیمایشی و از نوع پژوهش‌های علی محسوب می‌شود. برای محاسبه حجم نمونه از جدول کرجسی و مورگان استفاده شده و 450 نفر با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند و پرسش‌نامه بین آن‌ها توزیع شد و 389 پرسش‌نامه قابل استفاده جمع‌آوری گردید. برای تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش از نرم‌افزارهای SPSS و Smart PLS استفاده شده است. در پایان، نتایج پژوهش نشان داد، عدالت با جبران مالی بر هیجانات مثبت و رضایت پس از بازیابی اثر معناداری دارد، اما بر نیات پس از خرید و هیجانات منفی اثر معناداری ندارد. عدالت رویه‌ای نیز بر نیات پس از خرید و هیجانات منفی اثر معناداری دارد و بر هیجانات مثبت و رضایت پس از بازیابی اثر معناداری ندارد. همچنین عدالت تعاملی بر نیات پس از خرید، هیجانات مثبت و رضایت پس از بازیابی اثر معناداری دارد. در نهایت نیز رضایت پس از بازیابی بر هیجانات مثبت و نیات پس از خرید اثر معناداری دارد و بر هیجانات منفی اثر معناداری ندارد.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this study was to investigate the effect of perceived justice on post-purchase intentions through positive emotions, negative emotions and post-recovery satisfaction of customers of Ansar Bank branches in Golestan province in the second 6 months of 1398. The present research is an applied research in terms of purpose, and in terms of data collection method, it is descriptive-survey and it is also included in the field of causal research. In order to calculate the sample size, Krejcy and Morgan tables were used and 450 people were selected by available sampling method as a sample and a questionnaire was distributed among them that 389 available questionnaires were collected SPSS and Smart PLS software were used to analyze the research data. In the end, the research results showed that justice in the field of financial compensation has a significant effect on positive emotion and post-recovery satisfaction, but there is no significant effect on post-purchase intentions and negative emotions. Procedural justice also has a significant effect on post-purchase intentions and negative emotions and does not have a significant effect on positive emotions and post-recovery satisfaction. Interactive justice also has a significant effect on post-purchase intentions, positive emotions and post-recovery satisfaction. Finally, post-recovery satisfaction has a significant effect on positive emotions and intentions after purchase and has no significant effect on negative emotions.

منابع و مأخذ:

بحری‌نژاد، ر.، خانلری، ا.، حسنقلی‌پور یاسوری، ط. و حسینی، س.م. ( 1397 ). "شناسایی مهم‌ترین فرایندهای بازاریابی در صنعت بانکداری ایران به منظور توسعه مدل بلوغ بازاریابی بانکی"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 10، شماره 4، صص. 795-814.

 

داوری، ع. و رضازاده، آ. (1395). "مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS"، چاپ سوم، تهران: انتشارات جهاد دانشگاهی.

 

خادمی، ع.ا. و فرازنده، ه. (1398). "بررسی عوامل مؤثر بر کیفیت ارتباط مشتری در خلق ارزش برند و قصد خرید آنلاین (مورد مطالعه: فروشگاه‌های اینترنتی شهر تهران)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 14، شماره 44، صص. 41-59.

 

خورسند دلچه.،ع. و جلال‌پور، س.ص. (1399). "تأثیر شهرت و کیفیت وب‌سایت‌ها بر احساس، ریسک درک شده و قصد خرید مشتریان از فروشگاه‌های آنلاین (مطالعه موردی: وبسایت دیجی‌کالا)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 15، شماره 46، صص. 33-52.

 

رنجبریان، ب.، رشیدکابلی، م.، صنایعی، ع. و حدادیان، ع.ر. (1391). "تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تهران"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 4، شماره 1(11)، صص. 55-70.

 

زنگانه، م.،؛ مهرانی، ه. و خمر، ف. (1396). "بازاریابی سبز"، چاپ دوم، گرگان: انتشارات نوروزی.

 

فتحیان بروجنی، م. و نصیرزاده، ا. ( 1399 ). "شناسایی و اولویت‌بندی پیشایندهای شخصیتی و جمعیت‌شناختی پذیرش سازوکارهای بازی گونگی، به منظور افزایش تعامل در باشگاه مشتریان بانکی (مورد مطالعه: بانک حکمت ایرانیان)"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 12، شماره 2، صص. 477-501.

 

فندرسکی، ف.، زنگانه، م.، دیده‌خانی، ح. و مهرانی، ه. (1390). "واکاوی عوامل مؤثر بر عملکرد شرکت‌های تولیدی شهرک صنعتی شهر گرگان از منظر مدیریت بازاریابی و کارآفرینی"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 14، شماره 44، صص. 1-24.

 

فیض‌آبادی، ح.،؛ زنگانه، م.، شجاعی، س. و مهرانی، ه. (1397). "بررسی تأثیر موسیقی پس‌زمینه بر قصد خرید به واسطه برانگیختگی، لذت، اعتماد و تعدیل کنندگی طبقه محصول"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 10، شماره 4، صص. 761-776.

 

قربی، س.س. و قاسمی نامقی، م. (1398). "بررسی تأثیر بازاریابی چریکی بر قصد خرید مشتری با نقش میانجی تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی (موردمطالعه: مشتریان فروشگاه‌های افق کوروش شهر مشهد)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 14، شماره 44، صص. 61-72.

 

کریمی سارمه، ز.، اسماعیل پور، رضا. و مباشر امینی، ر.ع. (1398). "بررسی تأثیر دروغ سبز در مسئولیت اجتماعی شرکت بر قصد خرید محصول‌های سبز با میانجی‌گری رضایت سبز و ریسک ادراک‌شده سبز"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 11، شماره 4، صص. 850-868.

 

مرادی دیزگرانی.، م. و آقایی کردشامی، ا. (1399). " بررسی تأثیر لذت محتوا و لذت روابط اجتماعی در شبکه اینستاگرام بر قصد خرید مشتری؛ تبیین نقش واسطه‌ای تشدید مشتری"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 15، شماره 46، صص. 53-71.

 

Adams, J.S. (1965). “Inequity in social exchange”, Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 2, PP. 267-269.

 

Azzahro, F., Handayani, P.W., Murti, S.S. & Yudhoatmojo, S.B. (2020). “The Effects of Perceived Justice and Emotions on Service Recovery Satisfaction on Indonesian Ecommerce Customers”, Jurnal Sistem Informasi (Journal of Information System), Vol. 16(1), PP. 38-48.

 

Azmi, A., Ang, Y.D. & Talib, S.A. (2016). “Trust and justice in the adoption of a welfare epayment system”, Transforming Government: People, Process and Policy, Vol. 10(3), PP. 391-410.

 

Bagozzi, R.P., Gopinath, M. & Nyer, P.U. (1999). “The role of emotions in marketing”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 27(2), PP. 184-206.

 

Bansal, A. (2017). “A revelation of employee feelings of alienation during post-mergers and acquisition”, Journal of Organizational Change Management, Vol. 30(3), PP. 417-439.

 

Bitner, M.J., Brown, S.W. & Meuter, M.L. (2000). “Technology infusion in service encounters”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 28(1), PP. 138-149.

 

Collier, J.E. & Bienstock, C.C. (2006). “Measuring service quality in e-retailing”, Journal of Service Research, Vol. 8(3), PP. 260-275.

 

Chebat, J.C. & Slusarczyk, W. (2005). “How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: An empirical study”, Journal of Business Research, Vol. 58(5), PP. 664-673.

 

Chullen, C.L. & Rowe, W.J. (2018). “The perceived fairness of human resource practices”, American Journal of Management, Vol. 18(1), PP. 100-107.

 

Del Río-Lanza, A.B., Vázquez-Casielles, R. & Díaz-Martín, A.M. (2009). “Satisfaction with service recovery: Perceived justice and emotional responses”, Journal of Business Research, Vol. 62(8), PP. 775-781.

 

Gohary, A., Hamzelu, B. & Alizadeh, H. (2016). “Please explain why it happened! How perceived justice and customer involvement affect post co-recovery evaluations: A study of Iranian online shoppers”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 31, PP. 127-142.

 

Ha, J., & Jang, S.C.S. (2009). “Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: The role of relationship quality”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 28(3), PP. 319-327.

 

Harris, K.E., Grewal, D., Mohr, L.A. & Bernhardt, K.L. (2006). “Consumer responses to service recovery strategies: The moderating role of online versus offline environment”, Journal of Business Research, Vol. 59(4), PP. 425-431.

Homans, G.C. (1961). “The humanities and the social sciences: Joint concern with “individual” and values the arts distinct from social science distinctions of social status”, The American Behavioral Scientist, Vol. 4(8), PP. 3-6.

 

Holloway, B.B., Wang, S., & Parish, J.T. (2005). “The role of cumulative online purchasing experience in service recovery management”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 19(3), PP. 54-66.

 

Karatepe, OM. (2006). “Customer complaints and organizational responses: the effects of complainants’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 25(1), PP. 69-90.

 

Kim, E. & Tang, R. (Liang) (2016). “Rectifying Failure of Service: How Customer Perceptions of Justice Affect Their Emotional Response and Social Media Testimonial”, Journal of Hospitality Marketing and Management, Vol. 25(8), PP. 897-924.

 

Kiran, D.R. (2016). “Total Quality Management. Key concepts and case studies”, First Edition, United Kingdom: Elsevier Science, Butterworth Heineman.

 

Kuo, Y-F., Wu, C-M. & Deng, W-J. (2009). “The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services”, Computers in Human Behavior, Vol. 25(4), PP. 887-896.

 

Kuo, Y-F. & Wu, C-M. (2012). “Satisfaction and post-purchase intentions with service recovery of online shopping websites: Perspectives on perceived justice and emotions”, International Journal of Information Management, Vol. 32(2), PP. 127-138.

 

Lambert, E.G., Hogan, N.L. & Griffin, M.L. (2007). “The impact of distributive and procedural justice on correctional staff job stress, job satisfaction, and organizational commitment”, Journal of Criminal Justice, Vol. 35(6), PP. 644-656.

 

Makkonen, M., Riekkinen, J., Frank, L. & Jussila, J.J. (2019). “The Effects of Positive and Negative Emotions during Online Shopping Episodes on Consumer Satisfaction”, Repurchase Intention, and Recommendation Intention. BLED Conference 2019 Proceedings / 32nd Bled eConference Humanizing Technology for a Sustainable Society.

 

Mattila, A.S. & Patterson, P.G. (2004). “Service recovery and fairness perceptions in collectivist and individualist contexts”, Journal of Service Research, Vol. 6(4), PP. 336-346.

 

Maxham, J.G. (2001). “Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions”, Journal of Business Research, Vol. 54(1), PP. 11-24.

 

Maxham, J.G. & Netemeyer, R.G. (2003). “Firms reap what they sow: The effects of employee shared values and perceived organizational justice on customer evaluations of complaint handling”, Journal of Marketing, Vol. 67(1), PP. 46-62.

 

McColl-Kennedy, J.R. & Sparks, B.A. (2003). “Application of Fairness Theory to Service Failures and Service Recovery”, Journal of Service Research, Vol. 5(3), PP. 251-266.

Mirani, W., Heidarzadeh, K. & Bamani Moghaddam, M. (2019). “The Effect of Service Recovery on Customers’ Secondary Satisfaction in Banking Industry by Considering the Roles of Emotions”, Journal of System Management, Vol. 5(3), PP. 49-68.

 

Montoya-Weiss, M.M., Voss, G.B. & Grewal, D. (2003). “Determinants of online channel use and overall satisfaction with a relational, multichannel service provider”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 31(4), PP. 448-458.

 

Muhammad, M. & Raji, B. (2019). “The impacts of mental contract break on different worker level results: The directing job of Islamic hard working attitude and difficulty remainder”, Advanced Research Journal of Business Management, Vol. 2(1), PP. 103-109.

 

Nikbin, D. & Hyun, S.S. (2015). “An empirical study of the role of failure severity in service recovery evaluation in the context of the airline industry”, Review of Managerial Science, Vol. 9(4), PP. 731-749.

 

Ozuem, W., Patel, A., Howell, K.E. & Lancaster, G. (2017). “An exploration of consumers' response to online service recovery initiatives”, International Journal of Market Research, Vol. 59(1), PP. 97-119.

 

Lastner, M.M., Folse, J.A.G., Mangus, S.M. & Fennell, P. (2016). “The road to recovery: Overcoming service failures through positive emotions”, Journal of Business Research, Vol. 69(10), PP. 4278-4286.

 

Poh-Lin, Y., Woolford, S.W., Eshghi, A. & Butaney, G. (2014). “Customer Response to Service Recovery in Online Shopping”, Journal of Services Research, Vol. 14(2), PP. 33-56.

 

Refiana, L. (2012). “Qualitative Analysis about Consumer Complaint Response through Reader’s Letter Column in Kompas.com”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 65(3), PP. 83-87.

 

Schoefer, K. & Diamantopoulos, A. (2008). “Measuring experienced emotions during service recovery encounters: construction and assessment of the ESRE scale”, Service Business, Vol. 2(1), PP. 65-81.

 

Schoefer, K. & Ennew, C. (2005). “The impact of perceived justice on consumer emotional responses to service complaints experiences”, Journal of Services Marketing, Vol. 19(5), PP. 261-270.

 

Schoefer, K. (2008). “The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction judgements concerning service recovery encounters”, Journal of Consumer Behaviour, Vol. 7(3), PP. 210-221.

 

Smith, A.K. & Bolton, R.N. (2002). “The effects of customers, emotional responses to service failures on their recovery effort evaluations and satisfaction judgments”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30(1), PP. 5-23.

 

Uruena, A. and Hidalgo, A. (2016). “Successful loyalty in e-complaints: FsQCA and structural equation modeling analyses”, Journal of Business Research, Vol. 69(4), PP. 1384-1389.

 

Waqas, M., Ali, H. & Khan, M.A. (2014). “An investigation of effects of justice recovery dimensions on students’ satisfaction with service recovery in higher education environment”, International Review on Public and Nonprofit Marketing, Vol. 11(3), PP. 263-284.

 

Wang E.Sh-T. & Chen, Y-C. (2019). “Effects of perceived justice of fair trade organizations on consumers’ purchase intention toward fair trade products”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 50, PP. 66-72.

 

Weiss, H.M., Suckow, K. & Cropanzano, R. (1999). “Effects of justice conditions on discrete emotions”, Journal of Applied Psychology, Vol. 84(5), PP. 786-794.

 

Wen, B. & Chi, C.G-Q. (2013). “Examine the cognitive and affective antecedents to service recovery satisfaction: A field study of delayed airline passengers”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 25(3), PP. 306-327.

 

William, S. (1999). “The effects of distributive and procedural justice on performance”, Journal of Psychology: Interdisciplinary and Applied, Vol. 133(2), PP. 183-194.

 

Wong, Y-T., Ngo, H-Y. & Wong, C-S. (2006). “Perceived organizational justice, trust, and OCB: A study of Chinese workers in joint ventures and state-owned enterprises”, Journal of World Business, Vol. 41(4), PP. 344-355.