تخمین تأثیرات کیفیت خدمات توسط رویکرد سروکوال در لیزینگ شرکت ایران‌خودرو

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

حسین سوری ¹ , امیر صادقی ² , مهران خلج ³

1 - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، واحد پرند و رباط کریم، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - استادیار، گروه ریاضی کاربردی، واحد پرند و رباط کریم، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - استادیار، گروه مهندسی صنایع، واحد پرند و رباط کریم، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1399/02/01 تاریخ پذیرش : 1399/06/11 تاریخ انتشار : 1399/09/01

کلید واژه: تأمین سرمایه, بازار لیزینگ, مشتری, شرکت ایران‌خودرو, کیفیت خدمات,

چکیده مقاله :

یکی از محصولات تأمین سرمایه که توسط مؤسسات مالی ارائه می‌شود لیزینگ است. منابع اصلی درآمد، تأمین سرمایه محصولات است و بر پایداری مؤسسات مالی تأثیرگذار است. تعیین کیفیت خدمات ادراکی توسط مشتریان با خدمات پشتیبانی معاملات مالی، با توجه به ماهیت ریسک‌های ناشی از تأمین اعتبار در گزینه‌های خدمات متفاوت خواهد بود. هدف از این پژوهش بررسی چگونگی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت لیزینگ خودرو است. از رویکرد سروکوال (Service quality & quantity) برای اندازه‌گیری تأثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ شرکت ایران‌خودرو استفاده‌شده است. مجموعه داده موجود از ۲۶ سؤال در ارتباط با مؤلفه‌های کیفیت خدمات استفاده کرده است. از نظرات کارشناسان و خبرگان دانشگاهی در سنجش روایی، از ضریب آلفای کرونباخ (0/88α=) به‌منظور تعیین پایایی مجموعه داده استفاده شد که میزان هماهنگی درونی بالای مجموعه داده‌ها را نشان می‌دهد. مدل سروکوال پیشنهادی در محیط نرم‌افزار MATLAB شبیه‌سازی شد. بعضی از محدودیت‌های ناشی از عدم ثبت در اطلاعات شرکت‌های لیزینگ، موجب شده است سه پارامتر اصلی در این پژوهش موردبررسی قرار گیرد. یافته‌های این تحقیق در بین سه پارامتر تخمین زده‌شده به‌صورت شکاف با مشتری- نرخ توزیع (0/209)، شکاف خط‌مشی - نرخ توزیع (0/060) و شکاف تحویل - نرخ توزیع (0/449) است. نتایج به‌دست‌آمده از این تحقیق نشان می‌دهد شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات که فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل است و غالباً توسط کارکنان شرکت لیزینگ ایجاد می‌شود؛ باید با ابزارهای مدیریت منابع انسانی مانند آموزش برطرف گردد. درنهایت به این نتیجه می‌رسیم مدل سروکوال پیشنهادی در زمینه‌ی تخمین تأثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو توانسته است به‌خوبی ابعاد پنج-گانة شکاف را مورد ارزیابی قرار دهد و به شناسایی تأثیرات کیفیت خدمات در بخش لیزینگ خودرو بپردازد.

چکیده انگلیسی:

Leasing as one of the financing products offered by financial institutions. Financing products is the main source of income and the sustainability of financial institutions depends on it. Due to the intrinsic risks associated with financing service options, the quality of perceived customer service will be different from financial transaction support services. This thesis examines the dimensions of service quality in the automotive leasing industry. Therefore, the SERVQUAL (Service quality & quantity) approach in the leasing market sector of Iran Khodro Company was used to estimate the impacts of service quality. Data collection includes interviewing and dataset, which were conducted among leasing experts, academic experts, and a group of clients. The existing dataset contains 26 questions related to service quality components. The validity of the questionnaire was evaluated by academic experts, and also Cronbach's alpha coefficient (α = 0.88) was used to determine the reliability of dataset with a high internal consistency of the dataset. The proposed SERVQUAL model was simulated in MATLAB software environment. In this study, due to some limitations in non-registration of leasing companies’ information, only 3 main parameters were evaluated. Our findings included three estimated parameters namely customer gap - distribution rate (0.209), policy gap - distribution rate (0.060) and delivery gap - distribution rate (0.449). According to our results, the gap between the management perception and service quality characteristics arising from leasing company employees, which originally is the gap between service quality characteristics and delivery services, should be addressed by HRM tools such as training. As a general conclusion, the proposed SERVQUAL model for estimating service quality impacts on the Iran Khodro leasing market sector provides a good evaluation of the five-dimensional gap and identifies the impacts of service quality in the automotive leasing sector.

منابع و مأخذ:

بهاری، آ. و مودی، ب. (۱۳۹۵). "بررسی نقش بازاریابی در شرکت‌های لیزینگ"، کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد حقوق و علوم انسانی، شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دزفول.

 

جعفری، س.، کمال‌الدین، م.م. و مکی، م. (۱۳۹۷). "بررسی تأثیر اعتبارسنجی مشتریان خرید اقساطی یا اجاره خودرو در کاهش معوقات قراردادی (مشتریان شرکت لیزینگ خودرو غدیر)"، ششمین همایش ملی مطالعات و تحقیقات نوین در حوزه علوم انسانی، مدیریت و کارآفرینی ایران، تهران، انجمن توسعه و ترویج علوم و فنون بنیادین.

 

حسینی، ج. و طاهری اردکانی، ح. (1386). "بازارگرایی در شرکت‌های لیزینگ"، ماهنامه تدبیر، دوره 198، شماره 187.

 

زرین نگار، ن. و اعلمی، س. (۱۳۹۷). "بررسی عوامل مؤثر در وفاداری و رضایت مشتری بر اساس مدل سروکوال"، ششمین کنفرانس ملی تازه یافته‌ها در مدیریت و مهندسی صنایع با تأکید بر کارآفرینی در صنایع، تهران، دانشگاه پیام نور.

 

شاه حیدری‌پور، ح. و تابلی، ح. (۱۳۹۷). "نقش لیزینگ در اقتصاد"، هفتمین کنفرانس ملی کاربردهای حسابداری و مدیریت، تهران، گروه ارتباط طلایی آسیا.

 

شمس‌الدینی، م. و حیدری، ع. (۱۳۹۶). "عملکرد و سازوکار چرخه عملیات قراردادهای لیزینگ"، نخستین کنگره بین‌المللی حقوق ایران با رویکرد حقوق شهروند، تهران، مرکز همایش‌های بین‌المللی توسعه داتیس.

 

عظیم زادگان، م. (۱۳۹۶). "سنجش کیفیت خدمات بانک با استفاده از روش سروکوال (مطالعه موردی: شعب بانک پاسارگاد مشهد)"، چهارمین کنفرانس سراسری پیشرفت‌های نوین در مهندسی صنایع، مدیریت، اقتصاد و حسابداری، تهران، پردیس بین‌الملل توسعه ایده هزاره.

 

کاتلر، ف. و آرمسترانگ، گ. (1384). "مدیریت بازاریابی"، بهمن فروزنده، آتروپات.

 

کاتلر، ف. (1385). "مدیریت بازاریابی (تجزیه تحلیل برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل)"، بهمن فروزنده، نشر آموخته، دوم.

“”

Ali, M. & Raza, S.A. (2017). “Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model”, Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 28(5-6), PP. 559-577.

 

Cronin Jr, J.J. & Taylor, S.A. (1994). “SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of marketing, Vol. 58(1), PP.125-131.

 

Halvitigala, D. (2018). “The effect of service charge responsibilities on tenants’ leasing experience and satisfaction”, Journal of Corporate Real Estate, Vol. 20(1), PP.41-55.

 

Joy, J. & Jisha, J. (2018). “An Empirical Investigation of Service Quality Gaps in NBFCs using Servqual Model”, Pacific Business Review International, Vol. 10(7), PP.108-114.

Kang, S. (1996).“The Determinants of the Leasing Decision: Theory and Empirical Evidence”, Ph.D, New Jersey.

 

Kuo, T.C., Chiu, M.C., Hsu, C.W. & Tseng, M.L. (2019). “Supporting sustainable product service systems: A product selling and leasing design model”, Resources, Conservation and Recycling, Vol. 146, PP.384-394.

 

Li, J., Liu, Y., Zhou, L. & Chen, J. (2019). “Research on Consumer Classification and Service Quality Satisfaction of Agricultural Products Based on RFM-SERVQUAL Model”, IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, Vol. 332(4), PP. 042042, IOP Publishing.

 

Maghsoodi, A.I., Saghaei, A. & Hafezalkotob, A. (2019). “ARTQUAL: a comprehensive service quality model for measuring the quality of aesthetic environments and cultural centers”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 36(9), PP.1490-1521.

 

Munawir, M. (2018). “Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan pada Pusat Perbelanjaan Kota Banda Aceh dengan Metode SERVQUAL”, Jurnal EMT KITA, Vol. 2(1), PP.1-8.

 

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of marketing, Vol. 49(4), PP.41-50.

 

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc”, Journal of retailing, Vol. 64(1), PP.12-40.

 

Pathirana, U. (2019). “Impact of SERVQUAL model dimensions for Customer Satisfaction towards Vehicle Leasing Providers in Sri Lanka”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 9(1), PP. 1075-1085.

 

Powell, R.W. (1998). “An empirical analysis of the tax and nontax factors in the lease-buy decision". Ph.D, Arkansas.

 

Ramanathan, U., Win, S. & Wien, A. (2018). “A SERVQUAL approach to identifying the influences of service quality on leasing market segment in the German financial sector”, Benchmarking: An International Journal, Vol. 25(6), PP. 1935-1955.

 

Trocchia, P.J. (1997). “An empirical analysis of consumer leasing behavior". Ph.D, Alabama.

 

Wahyudi, D., Rinaldo, J. & Bakkareng, B. (2019). “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pt. Bfi Finance CAB. Padang”, Matua Jurnal, Vol. 1(1), PP.073-084.

متن کامل:



 

تخمین تأثیرات کیفیت خدمات توسط رویکرد سروکوال در

لیزینگ شرکت ایران‌خودرو

 

چکیده

یکی از محصولات تأمین سرمایه که توسط مؤسسات مالی ارائه می‌شود لیزینگ است. منابع اصلی درآمد، تأمین سرمایه محصولات است و بر پایداری مؤسسات مالی تأثیرگذار است. تعیین کیفیت خدمات ادراکی توسط مشتریان با خدمات پشتیبانی معاملات مالی، با توجه به ماهیت ریسک‌های ناشی از تأمین اعتبار در گزینه‌های خدمات متفاوت خواهد بود. هدف از این پژوهش بررسی چگونگی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت لیزینگ خودرو است. از رویکرد سروکوال (Service quality & quantity) برای اندازه‌گیری تأثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ شرکت ایران‌خودرو استفاده‌شده است. مجموعه داده موجود از ۲۶ سؤال در ارتباط با مؤلفه‌های کیفیت خدمات استفاده کرده است. از نظرات کارشناسان و خبرگان دانشگاهی در سنجش روایی، از ضریب آلفای کرونباخ (88/0α=) به‌منظور تعیین پایایی مجموعه داده استفاده شد که ميزان هماهنگی درونی بالای مجموعه داده‌ها را نشان می‌دهد. مدل سروکوال پیشنهادی در محیط نرم‌افزار MATLAB شبیه‌سازی شد. بعضی از محدودیت‌های ناشی از عدم ثبت در اطلاعات شرکت‌های لیزینگ، موجب شده است سه پارامتر اصلی در این پژوهش موردبررسی قرار گیرد. یافته‌های این تحقیق در بین سه پارامتر تخمین زده‌شده به‌صورت شکاف با مشتری- نرخ توزیع (209/0)، شکاف خط‌مشی - نرخ توزیع (060/0) و شکاف تحویل - نرخ توزیع (449/0) است. نتایج به‌دست‌آمده از این تحقیق نشان می‌دهد شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات که فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل است و غالباً توسط کارکنان شرکت لیزینگ ایجاد می‌شود؛ باید با ابزارهای مدیریت منابع انسانی مانند آموزش برطرف گردد. درنهایت به این نتیجه می‌رسیم مدل سروکوال پیشنهادی در زمینه‌ی تخمین تأثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو توانسته است به‌خوبی ابعاد پنج-گانة شکاف را مورد ارزیابی قرار دهد و به شناسایی تأثیرات کیفیت خدمات در بخش لیزینگ خودرو بپردازد.

کلیدواژه‌ها: بازار لیزینگ، کیفیت خدمات، مشتری، شرکت ایران‌خودرو، تأمین سرمایه.

مقدمه

امروزه با رشد فناوری اطلاعاتی، رفاه عمومی افزایش‌یافته و بالاتر رفتن سطح زندگی در جوامع مختلف باعث افزایش سطح آگاهی و انتظارات مشتریان گردیده است. در حال حاضر پذیرش رویکرد مشتری‌گرایی به‌صورت یک الزام برای سازمان‌ها تبدیل‌شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. شرکت‌هایی ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮي و ﺟﺎﻣﻌﻪ را ﻣﺪﻧﻈﺮ داﺷﺘﻪ و ﻣﺤﻮر ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻗﺮار داده‌اند، یعنی ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ را پذیرفته‌اند، در ﺗﻼش ﺑﺮاي ﺑﻪ وﺟﻮد آوردن و اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﺪاوم ارزش ﻣﺸﺘﺮي ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺘﻌﺪدي ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻛﻴﻔﻴﺖ، ﺧﺪﻣﺎت، ﺳﺮﻋﺖ و ﺿﻤﺎﻧﺖ و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﻮدن هزینه‌های ﻣﺎﻟﻲ، رواﻧﻲ، زﻣﺎن و اﻧﺮژي در ارﺗﻘﺎي ارزش ﻣﺸﺘﺮي مؤثر ﻫﺴﺘﻨﺪ.

ﻣﺸﺘﺮي ﻫﻨﮕﺎﻣﻲ ارزش را اﺣﺴﺎس می‌کند ﻛﻪ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺣﺎﺻﻞ از ﻛﺎﻻ ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺎت، ﺑﻴﺸﺘﺮ از ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺑﻪ دﺳﺖ آوردن و به‌کارگیری آن ﺑﺎﺷﺪ. ﺷﺎﻳﺪ به‌ظاهر ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻓﺮاﻳﻨﺪ مقایسه‌ای ﻓﻮق را ﺑﻪ زﺑﺎن ﺑﻴﺎورﻧﺪ وﻟﻲ حتماً اﻳﻦ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ در ذﻫﻦ آن‌ها ﺻﻮرت می‌گیرد و وقتی‌که ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪ از ﻣﺤﺼﻮل ﺷﺮﻛﺖ ﺧﺎﺻﻲ ﻳﺎ ﻣﻐﺎزه ﺧﺎﺻﻲ ﻣﻲ‌ﮔﻴﺮﻧﺪ در ﺣﻘﻴﻘﺖ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻧﺘﻴﺠﻪ رﺳﻴﺪه‌اﻧﺪ ﻛﻪ ارزش آن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﻮﺟﻮد ﺑﺎﻻﺗﺮ اﺳﺖ. ﻧﻘﺶ ﺑﺮﻧﺪﻫﺎ در ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻣﺤﺼﻮل ﺷﺮﻛﺖ در ﺑﺎزارﻫﺎي رو ﺑﻪ ﮔﺴﺘﺮش اﻣﺮوزي، ﻧﻘﺸﻲ اﻧﻜﺎرﻧﺎﭘﺬﻳﺮ اﺳﺖ. اﻣﺎ همان‌طور ﻛﻪ ﻣﺸﺨﺺ اﺳﺖ، ﻣﺴﺎﺋﻞ و ﻣﻮارد ﻣﺮﺗﺒﻂ باارزش وﻳﮋه ﺑﺮﻧﺪ، ﻣﺤﺼﻮل ﻣﺤﻮر ﻣﻲ‌ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺗﻼش ﻣﺪﻳﺮان کسب‌وکار به‌منظور ﺧﻠﻖ و ﻧﮕﻬﺪاري ﺑﺮﻧﺪ، ﺑﺪون برنامه‌ریزی ﻻزم در زﻣﻴﻨﻪ‌ی ﺣﻔﻆ و ارﺗﻘﺎي ارزش وﻳﮋه ﻣﺸﺘﺮي، ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻳﺠﺎد ﻣﺸﻜﻼت ﻋﺪﻳﺪه‌اي ﺑﺮاي شرکت‌ها ﻣﻲ‌ﮔﺮدد (کاتلر¹، 2008).

نیازهای اقتصادی کشور به‌گونه‌ای است که توجه کارشناسان و صاحب‌نظران را به سایر پتانسیل‌های موجود در اقتصاد جهانی، به‌منظور دسترسی به منابع جدید، بیش‌ازپیش معطوف نموده است، ازجمله توجه به کاربری روش‌های لیزینگ در بخش فروش کارخانه‌ها و مؤسسات بزرگ صنعتی، تجاری، با هدف افزایش توانایی خرید مصرف‌کنندگان و تهیه منابع مالی جدید برای مؤسسات صنعتی به جهت افزایش بهره‌وری و استمرار جریان تولید، کاهش قیمت تمام‌شده محصولات و ارتقای کیفیت به‌نحوی‌که شرایط لازم را برای رقابت و جذب سهم‌های جدید از بازار جهانی، برای آن عملی باشد. این شاید یکی از مطلوب‌ترین روش‌ها در متأثر نمودن سایر متغیرهای اقتصادی باشد.

یکی از فنون نسبتاً جدیدی که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می‌نماید، فن کیفیت خدمات سروکوال است. در این فن ابتدا شکاف‌های کیفیتی سازمان تعیین می‌شود، سپس با سنجش و بررسی آن‌ها، تلاش در جهت کاهش این شکاف‌ها صورت می‌پذیرد. فن کیفیت خدمات در واقع ابزاری جهت تعیین میزان شکاف‌های موجود، بین سطوح موردنظر و سطوح عملکرد واقعی در یک سازمان خدماتی و یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی است. در این راستا این پژوهش به تخمین تأثیرات کیفیت خدمات توسط رویکرد سروکوال در بخش بازار لیزینگ شرکت ایران‌خودرو می‌پردازد.

در حال حاضر نگرش غالب در برنامه‌ریزی استراتژیک سازمان‌ها به‌ویژه در بخش خدمات عمومی مشتری مداری است و از سویی دیگر این مقوله در کشور ما به‌عنوان یک معضل سازمان‌ها در بخش خدمات عمومی مطرح‌شده است. از طرفی دیگر نداشتن برنامه‌ریزی صحیح پیشرفت کیفیت خدمات به عملکرد ضعیف خدمات، افزایش دوره زمان عرضه خدمات به بازار، تأثیر در کیفیت درازمدت و کوتاه‌مدت عملکرد و افزایش هزینه طرح و ارائه خدمات می‌انجامد. از دست دادن سهم بازار و عدم توانایی در حفظ مشتریان از عمده‌ترین مشکلاتی است که در اثر عدم وجود کیفیت خدمات باعث کاهش فروش و سود مؤسسات می‌شود به‌گونه‌ای که فلسفه وجودی مؤسسات را نیز زیر سؤال می‌برد و سازمان‌ها را با چالش‌های عمده‌ای روبرو می‌سازد.

صنعت ليزينگ در توسعه اقتصادي و تنظيم بازارها نقش اساسي دارد. مؤسسات ليزينگ در زمينه تأمین مالي اشخاص، كارگاه­هاي توليدي، کارخانه‌ها صنعتي و شركت در طرح‌های زيربنايي نقش ارزشمندي ايفا مي‌كنند. بنابراين در هر اقتصادي نقش اساسي در تجهيز و هدايت منابع مالي دارند و به‌عنوان مؤسسات مالي، يكي از حلقه‌های مهـم صـنعت هـستند. چنانچه سيستم مالي يك كشور كه مؤسسات ليزينگ جزئي از آن هستند كارايي داشـته باشند، منابع مالي به‌صورت بهينه به بخش‌هاي كاراي اقتصاد تخـصيص مـي‌يابد و موجب افزايش توليد، سطح اشتغال و رشد اقتصادي خواهد شد. درحالی‌که تأمین مالي از طريق ليزينگ يكي از بخش‌هاي حياتي تأمین مـالي مدرن است درك عوامل تعیین‌کننده تصميم‌گيري در ليزينگ اهميت بيشتري پيدا مـي‌كند. بنابراين شناسايي تأثیر عوامل مهمي نظير بدهي، هزينـه‌هاي نمايندگی، اندازه شركت و ميزان ليزينگ در بخش‌هاي مختلف اقتصادي، ماليـات، هزينه‌هاي ورشكستگي و انواع ريسك‌ها بر تصميم‌گيري در اين صنعت ضروري است ((Kang, 1996.

ساختار فروش و بازاریابی در سیستم لیزینگ مبتنی بر همکاري تنگاتنگ سازمان‌هاي تولیدکننده و سازمان‌هاي پولی و مالی است که بر اساس ساختار بازار همکاري‌هاي مکمل خود را در یک چارچوب قانونی و مدون تعیین کرده و خدماتی جدید را به افراد خواهان چنین خدماتی ارائه می­دهند. بر اساس قرارداد لیزینگ موجر کالاي مورد‌نیاز مستأجر را با استفاده از منابع مالی خود از فروشنده یا تولیدکننده تأمین کرده و مورد اجاره را براي مدت تعیین‌شده در قرارداد (مدت بازپرداخت تسهیلات) به‌صورت اجاره در اختیار مستأجر قرار می­دهد. البته مستأجر اختیار دارد در پایان مدت قرارداد و پس از تسویه مورد اجاره را تملک نموده و یا به موجر مسترد کند. چنانچه مستأجر در پایان مدت قرارداد خواستار تملک مورد اجاره باشد باید مبلغی را که در ابتداي دوره با توجه به استهلاك و عمر مفید مورد اجاره به‌عنوان قیمت فروش یا باقیمانده یا ارزش اسقاط مورد اجاره تعیین گردیده است را به موجر پرداخت نمایند که در کشور ما در مورد خودرو این ارزش معادل صفر محاسبه می‌شود (حسینی، 1386).

به‌طور خلاصه، می­توان بیان نمود که لیزینگ فراهم آوردن شرایط تسهیلات اجاره از سوي موجر است که طی آن حق بهره‌برداري و یا مالکیت محصول یا کالاي سرمایه‌اي و بادوام در ازاي دریافت اجاره و تحت شروط توافق شده‌اي در طی دوره اجاره (در مواردي که حق استفاده به مستأجر واگذار می‌شود) یا پایان دوره اجاره (در مواردي که حق مالکیت انتقال می‌یابد) به مستأجر واگذار می­گردد که در صورت انتقال مالکیت به آن اجاره به‌شرط تملیک می‌گویند. امروزه بر اساس آمار و اطلاعات، عملیات لیزینگ بعد از بانک‌ها به‌عنوان دومین شیوه تأمین و تخصیص مالی در بخش‌های اقتصادی گوناگون محسوب می‌شود و می‌تواند با به اقتصاد کشورها کمک شایانی بنماید (فیلیپ، 1997). رقابت روزافزون در محیط‌های اقتصادی، شرکت‌ها را در سراسر جهان بر آن داشته که پیرامون سودآوری خود هوشیارتر عمل کنند. همان‌گونه که هر سال میلیاردها دلار صرف مخارج سرمایه‌ای می‌گردد، مؤثرترین راه­ها برای تحصیل تجهیزات هر روز بیش‌ازپیش موردتوجه قرار می‌گیرد ((Powell, 1998.

شرکتی که از مؤثرترین روش‌های کسب درآمد استفاده می‌کند، از این رقابت فایده خواهد برد؛ بنابراین لیزینگ در برابر خرید به‌عنوان جزء لاینفک تصمیم‌گیری جهت تحصیل تجهیزات سرمایه‌ای موردتوجه قرار می‌گیرد (ساراجین، 2005).

برای سال­های متمادی، كیفیت خدمات با استفاده از مقیاس­های تک‌بعدی اندازه­گیری می­شد، درحالی‌که مقیاس‌های تک‌بعدی برای اندازه­گیری یک مفهوم چندبعدی مانند كیفیت مناسب نیستند. یکی از روش­هایی كه غالباً در ارزشیابی كیفیت خدمات مورداستفاده قرارگرفته است الگوی سروکوال است كه توسط پاراسورامان² ابداع گردید. این الگو روشی برای شناخت هدفمند نقاط قوت و ضعف كیفیت خدمات سازمان بوده و برای اندازه­گیری و مقایسه ادراكات و انتظارات مشتریان خارج سازمانی مورداستفاده قرار می­گیرد )(Cronin Jr and Taylor, 1994.

این ابزار، ادراک مشتریان را در شش بعد خدمت شامل: بعد فیزیکی یا ملموس³ (شرایط و فضای فیزیکی محیط ارائه خدمت ازجمله تسهیلات، تجهیزات، كاركنان و كانال‌های ارتباطی)، بعد قابلیت اطمینان⁴ (توانایی انجام خدمت به شکل مطمئن و قابل‌اعتماد)، بعد پاسخگویی⁵ (تمایل به همکاری و كمک به مشتری) بعد تضمین⁶ (شایستگی و توانایی كاركنان برای القای حس اعتماد و اطمینان به مشتری)، بعد همدلی⁷ (برخورد ویژه با هر یک از مشتریان با توجه به روحیات آن‌ها به‌طوری‌که مشتریان قانع شوند سازمان آن‌ها را درک كرده است) و بعد دسترسی⁸ اندازه‌گیری می‌نماید )(Parasuraman et al., 1988.

مقایسه با سایر روش‌های ارزشیابی كیفیت دارای مزایایی از قبیل پایایی و اعتبار بالا، امکان تطبیق ابعاد آن با انواع محیط­های خدماتی، اهمیت نسبی ابعاد پنج‌گانه آن در ادراک كیفیت خدمات و توانایی تحلیل بر اساس ویژگی‌های جمعیت شناختی، روان‌شناختی و سایر زمینه‌ها است. كلیه سازمان‌ها می‌توانند با توجه به ویژگی‌ها و نیازهای متفاوت خود، جهت ایجاد تغییرات مناسب، به‌طور اختصاصی از این مدل استفاده نمایند. در این راستا این پژوهش به تخمین تأثیرات کیفیت خدمات توسط رویکرد سروکوال در بخش بازار لیزینگ شرکت ایران‌خودرو می‌پردازد.

 

مبانی نظری و پیشینه تحقیق

برای مدل‌سازی مسئله تخمین تأثیرات کیفیت خدمات در لیزینگ با استفاده از مدل سروکوال، نیاز به مسئله ارزیابی است. مدل سروکوال با 5 بُعد خود شامل ظاهر فیزیکی، تضمین، قابلیت اطمینان، مسئولیت‌پذیری و همدلی، نگرشی به کیفیت خدمات دارد. هدف کلی از طراحی سروکوال، ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است. مشتریان با در نظر قرار دادن کیفیت خدمات، به بررسی میزان ‌هماهنگی بین عملکرد خدماتی و سطح عملکرد مورد انتظار می‌پردازند )(Parasuraman et al., 1988.

جهت تخمین ویژگی‌های اصلی برای کیفیت خدمات مبتنی بر مدل SERVQUAL در مسئله لیزینگ از رابطه به‌صورت رابطه (1) استفاده می‌شود.

 

(1)                                                                                     

که در رابطه فوق،  بسته تخمینی برای کیفیت خدمات است. میزان کل تخمین‌ها برای ویژگی‌ها از رابطه (2) محاسبه می‌شود.

 

 (2)                                          

که طبق رابطه فوق،  و  به نمایش بسته‌های دریافت شده یا انتقال‌یافته از  بایت داده می‌پردازند که همان ویژگی‌های اصلی داده است. همچنین موارد مورد انتظار قبلی مشتریان است که به‌صورت  است؛ بنابراین وجود دارد. به دلیل وجود مقدار که برابر با تعداد مشتریان برای انتظارات کیفیت خدمات از شرکت لیزینگ است، رابطه (3) وجود دارد.

 

(3)                                                                                                   

که  تعداد ویژگی‌های احتمالی در یک ساختار تخمین از کیفیت خدمات به مشتری  است؛ بنابراین  به‌صورت  است. درزمانی که سیستم تخمین کیفیت خدمات شرکت لیزینگ برای بهبود ویژگی‌ها مبنی بر مدل سروکوال در حال کار کردن است یعنی  و مشتری در احتمال انتخاب تعیین شده است،  به‌صورت (4) است.

 

(4)                                                                                           

که طبق رابطه فوق، ، حداقل ویژگی از کیفیت خدمات برای ارائه به کاربر  است. ترکیب دو رابطه (3) و (4) منجر به ایجاد رابطه (5) می‌شود.

 

(5)

همچنین بسته‌های تخمینی برای کیفیت خدمات یعنی  به‌عنوان زمانی که ویژگی‌های خدماتی شرکت لیزینگ به یک کاربر ارائه می‌شود،  دوباره به‌صورت رابطه (6) محاسبه می‌شود.

 

(6)                                             

در اين بخش ابتدا با روش رگرسيون در مدل سروکوال، مدل كامل خطي مرتبه دوم برای ارزیابی تخمین، محاسبه می‌شود. سپس اين مدل به‌عنوان يك جواب اوليه به مدل اصلی وارد می‌شود و با اين روش، ضرايب مناسب‌تر استخراج می‌گردد. اين عمل موجب افزايش سرعت همگرايي رویکرد پیشنهادی در تخمین کیفیت خدمات و تأثیرات آن‌ها در لیزینگ خواهد ‌شد. هر مجموعه از ضرايب به‌عنوان يك رشته جواب در نظر گرفته می‌شود. شرط قبولي يك جواب در هر مرحله به دو صورت است:

1-       جواب جديد بهتر از جواب قبلي است.

2-       مقدار تابع احتمال بولتزمن که در مدل سروکوال مورد استفاده واقع شده است، از يك عدد تصادفی بين (1/0) بزرگ‌تر باشد که به‌صورت معادله (7) محاسبه می‌شود.

 

(7)

كه مقدار اختلاف تابع برازش جواب‌ها در تخمین است. تابع هدف در اين قسمت رسيدن به كمترين حالت در میانگین مربعات خطا در بين مقادير تخمين زده‌شده براي عمق نفوذ داده‌های آموزشي است.

 

پیشینه داخلی و خارجی 

(شاه حیدری پور و تابلی،1397) در مقاله‌ای به نقش لیزینگ در اقتصاد پرداختند. با افزایش نقش لیزینگ در توسعه اقتصادی کشورهای پیشرو، کشورهای درحال‌توسعه نیز با الگوبرداری از این کشورها و برای رسیدن به شرایط مساعدی هم‌سطح آنان، به فکر استفاده از این ابزار اقتصادی افتاده و برای رسیدن به اهداف خود در این حوزه برنامه‌ریزی کرده‌اند. نکته مهم و تعیین‌کننده برای تمامی سازمان­ها به‌ویژه لیزینگ ها این است که آن‌ها چگونه خواهند توانست اهداف اساسی خود (بقا، رشد و سودآوری) را در مراحل چرخه عمر سازمانی خود پیگیری کنند و به بهترین وجه ممکن تحقق بخشند. لذا معطوف داشتن نظر خود به تنگناها و مطلع ساختن مشتریان از مزایای استفاده از تسهیلات شرکت‌های لیزینگ از اهم موارد خواهد بود.

(شمس‌الدینی و حیدری، 1396) در مقاله‌ای به عملکرد و سازوکار چرخه عملیات قراردادهای لیزینگ پرداختند. یکی از مهم‌ترین روش‌ها برای شرکت‌ها و واحدهای تجاری نوپا، جهت تأمین منابع مالی استفاده از لیزینگ است. صنعت لیزینگ در ایران، صنعتی جوان است و برای پر کردن خلأهای قانونی مرتبط با آن تصویب قوانین خاص نیاز است. قراردادهای فعلی شرکت‌های لیزینگ ایران قرارداد ساده اجاره به‌شرط تملیک با روش محاسباتی بانکی است. اجاره به‌شرط تملیک عنوانی جدید است که در سال‌های اخیر به لحاظ نیازهای روز در عرصه حقوقی وارد شده است. این شیوه نه‌تنها قابلیت انعطاف‌پذیری در تحولات آینده مشتریان و نقدینگی شرکت لیزینگ را ندارد، پاسخگوی تنوع نیاز مشتریان در زمان قرارداد هم نیست. در مقاله حاضر در پی بررسی مکانیسم‌های لیزینگ هستیم که می‌توان گفت نحوه عملکرد شرکت­های لیزینگ این‌گونه است که کالاها را به‌صورت مدت‌دار و اقساطی به مصرف‌کنندگان و کارخانه‌های تولیدی واگذار می‌کنند و بدین طریق موجب اشتغال و افزایش تولید در کشور می‌شوند.

(عظیم زادگان، 1396) در مقاله‌ای به سنجش کیفیت خدمات بانک با استفاده از روش سروکوال (مطالعه موردی: شعب بانک پاسارگاد مشهد) پرداخته است. امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری، از مباحث استراتژیک برای سازمان‌های خدماتی هستند. در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی، به‌خصوص بانک‌ها می‌باشد. ارائه خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است. نیاز به درک و اندازه‌گیری کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید و غیره برای سازمان دارد، موردتوجه قرارگرفته است. هدف از این پژوهش بررسی و سنجش کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال است. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان شعب ناحیه 2 و 4 بانک پاسارگاد در شهرستان مشهد تشکیل می‌دادند که طبق جدول مورگان -کرجسی (1972) تعداد 113 نفر به‌عنوان حجم نمونه به‌صورت تصادفی طبقه‌ای انتخاب شدند. در تحقیق حاضر از مجموعه داده 22 سؤالی ابعاد کیفیت خدمات سروکوال که جهت سنجش آن از مقیاس پاراسورامان و همکارانش که در سال 1985 طراحی گردیده، اقتباس‌شده است، استفاده گردید و با استفاده از نرم‌افزار لیزرل نسخه 8/8 به اهمیت هر یک از مؤلفه‌های سنجش کیفیت پرداخته شد. نتایج تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری نشان داد، مؤلفه پاسخگویی در رتبه اول اهمیت و عامل همدلی در رتبه دوم و به ترتیب عوامل محسوس، اطمینان خاطر و عامل قابلیت اطمینان در رتبه پنجم اهمیت قرار دارند.

(بهاری و مودی، 1395) در مقاله‌ای به بررسی نقش بازاریابی در شرکت‌های لیزینگ پرداختند. امروزه، شرکت‌های لیزینگ بیش از هر زمان دیگری با چالش روبرو هستند. وضعیت در حال تغییر اقتصاد سیاسی کشور و تصمیمات جسته‌وگریخته متأثر از شرایط متغیر محیط بین­المللی و داخلی، شرکت­های لیزینگ را با چالش‌های جدید و جدی در حوزه عمل روبه‌رو ساخته است. با این توصیف، موفقیت در این صنعت، همانند سایر بخش‌های اقتصادی کشور، مستلزم توجه به عوامل تأثیرگذار و تعیین‌کننده­ای است که شناخت آن‌ها نیاز به بررسی‌های گسترده و موشکافانه دارد. هدف ما در این مقاله این است تا ضرورت بازاریابی در تضمین بقا، رشد و سودآوری شرکت­های لیزینگ را با رویکردی بازارگرایانه موردمطالعه قرار دهیم و ابعاد آن را بر اساس مدلی منطقی تحلیل کنیم. همچنین با توجه به ضرورتی که بازاریابی در بقا، رشد و سودآوری سازمان دارد، تحلیلی سیستماتیک از بازاریابی و بازارگرایی برای تحقق اهداف سازمانی ارائه‌شده است.

(جعفری و کمال‌الدین میر مهدی ومکی،1397) در مقاله‌ای بررسی تأثیر اعتبارسنجی مشتریان خرید اقساطی یا اجاره خودرو در کاهش معوقات قراردادی مشتریان شرکت لیزینگ خودرو غدیر پرداختند. همانطورکه می‌دانیم صنعت لیزینگ در جهان نقش تعیین‌کننده‌ای در تأمین مالی اشخاص حقیقی و حقوقی دارد و یکی از محرک‌های توسعه اقتصادی به‌حساب می‌آید. مهم‌ترین مرحله در فرایند اعطای تسهیلات مالی و اعتباری، مرحله اعتبارسنجی متقاضی اخذ تسهیلات است، چراکه تداوم روند جریان مثبت نقدینگی و به‌تبع آن سودآوری و ادامه حیات شرکت، به وصول مطالبات بستگی دارد و وصول مطالبات بستگی دارد و وصول مطالبات، درگرو اعتبارسنجی دقیق متقاضیان اخذ تسهیلات است. لذا هدف اصلی این پژوهش تعیین موارد تأثیرگذار بر ارزیابی مشتریان خرید اقساطی یا اجاره خودرو جهت جلوگیری از کاهش معوقات (مشتریان شرکت لیزینگ خودرو غدیر) بود. این پژوهش با توجه به اهداف و ماهیت موضوع و امکانات اجرایی، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری در این تحقیق مسئولان و مدیران بخش مالی و فروش شرکت لیزینگ خودرو می‌باشند بر اساس اطلاعات جمع‌آوری‌شده از شرکت لیزینگ خودرو غدیر بیانگر این است که در سال 1397-1396 انسانی 50 نفر در مشغول به کار هستند. چون تعداد جامعه آماری این مطالعه کم بود، لذا کل جامعه آماری 50 نفر را به‌عنوان حجم نمونه انتخاب شد. روش‌های گردآوری اطلاعات به‌صورت کتابخانه‌ای و میدانی بود. در این مطالعه از پرسشنامه محقق ساخته استفاده‌شده است. تعیین اعتبار پرسشنامه و آزمون از متخصصین نیروی نظرخواهی شد و پرسشنامه ازلحاظ اعتبار (روایی) با کسب نظر ده نفر از کارشناسان و اساتید محترم راهنما و مشاور مورد تائید قرار گرفت. با استفاده آزمون t تک متغیره سؤال‌های تحقیق مورد آزمون گرفت. نتایج حاصله از تجزیه‌وتحلیل بیانگر این است که؛ وضعیت سرمایه، شخصیت، ظرفیت، وثیقه در کاهش معوقات قراردادی (مشتریان شرکت لیزینگ خودرو غدیر) تأثیرگذار هستند. رتبه‌بندی فریدمن نشان داد، وثیقه در رتبه اول، وضعیت سرمایه در رتبه دوم، ظرفیت در رتبه سوم، شرایط در رتبه چهارم و ضخیت در رتبه پنج در کاهش معوقات قراردادی (مشتریان شرکت لیزینگ خودرو غدیر) تأثیرگذار هستند.

(زرین‌نگار و اعلمی،1397) در مقاله بررسی عوامل مؤثر در وفاداری و رضایت مشتری بر اساس مدل سروکوال پرداختند. رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه‌های خرید با نتایج مورد انتظار به‌دست‌آمده است، همچنین احساسی است که درنتیجه ارزیابی خدمات حاصل‌شده است. هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است. مشتریان در گروه‌های موردنظر کیفیت خدمات را بر اساس میزان هماهنگی بین عملکرد خدماتی و سطح عملکرد مورد انتظار در ابعاد مختلف مورد مباحثه قرار می‌دهند. پژوهش حاضر، کاربردی و نحوه گردآوری داده‌ها از نوع توصیفی-غیرآزمایشی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می‌آید. نمونه آماری شامل مشتریان فروشگاه لاستیک امین که به روش تصادفی صورت گرفته است. حجم نمونه آماری بر اساس جدول مورگان حدود 120 نفر انتخاب‌شده و همچنین کلیه داده‌ها در نرم‌افزار spss15 مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته است. ضرایب همبستگی بین قابلیت اطمینان و ضمانت (681/0) قابلیت اطمینان و مسئولیت‌پذیری (456/0) قابلیت اطمینان و همدلی 589/0(قابلیت اطمینان و ابعاد ظاهری و فیزیکی (211/0) به‌دست‌آمده است. نتیجه حاصله بیان کرده است که هرچه دانش در بازاریابی و فروش بیشتر بوده شکاف موجود بین خدمات مالی مورد انتظار و خدمات ارائه‌شده کاهش‌یافته است.

همچنین تحقیقات بین‌المللی اخیر انجام‌گرفته درزمینه‌ی رویکرد سروکوال از قرار زیر می‌باشد.

)(Pathirana, 2019 در مقاله خود با عنوان «تأثیر ابعاد مدل سروکوال برای رضایت مشتری نسبت به ارائه‌دهندگان لیزینگ خودرو در سریلانکا»؛ از مدل سروکوال استفاده کرد. برای دستیابی به اهداف تحقیق داده‌ها پرسشنامه‌ای با نمونه 100 مشتری اخیر ارائه‌دهندگان خدمات لیزینگ خودرو جمع‌آوری شد. از تجزیه‌وتحلیل داده‌ها مشخص شد که مشتریان نسبت به خدمتی که دریافت می‌کنند نسبتاً رضایت دارند و بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد که نشان می‌دهد تأثیر زیادی در پاسخگویی برای کیفیت خدمات وجود دارد.

)(Ramanathan et al., 2018 در مقاله‌ای با عنوان "رویکرد سروکوال برای شناسایی تأثیرات کیفیت خدمات بر بخش بازار لیزینگ در بخش مالی آلمان" به تعیین ماهیت رابطه بین کیفیت خدمات و رفتارهای مطلوب مشتریان در بازار لیزینگ با استفاده از مدل سنجش کیفیت خدمات مناسب پرداختند. نویسندگان یک گام بیشتر با شناسایی تفاوت‌های احتمالی در تأثیر کیفیت خدمات در مشتریان خصوصی و شرکتی، و آن معاملات تجاری با استفاده از روش استنتاج برای تست the در بازار لیزینگ آلمان و رابطه بین رضایت مشتری و نتایج رفتاری مطلوب، برداشتند. پرسشنامه توسعه داده‌شده بر اساس مقیاس ۲۲ ماده‌ای از رویکرد سروکوال می‌باشد. نمونه‌ها بر اساس معیارهای راحتی انتخاب می‌شوند که نویسندگان تفاوت‌هایی را در سطوح تأثیر با ابعاد مختلف بر روی مشتریان شرکتی و خصوصی و همچنین در میان مشتریان باارزش‌های قرارداد اجاره مختلف پیداکرده‌اند. از تحلیل‌های رگرسیون مشخص است که "تضمین" از شرکت لیزینگ، مهم‌ترین بعد سروکوال است که تأثیر قابل‌توجهی بر درک کلی کیفیت خدمات و کسب رضایت و وفاداری مشتریان دارد (نتایج رفتاری). نویسندگان متوجه شدند که تمام خدمات مالی به‌طور یکسان برای پاسخگویی به تقاضاهای مشتری ایجاد نشده‌اند. ازاین‌رو، انتظارات مشتری از کیفیت خدمات از این خدمات متفاوت خواهد بود. نویسندگان با مطالعه درک مشتری از کیفیت خدمات با مشخص کردن جنبه‌های مالی خدمات مالی، یعنی اجاره، به ادبیات بازاریابی کمک کردند. نویسندگان بیشتر به ادبیات مدل سروکوال در خدمات مالی با تقسیم مشتریان به دو نوع مختلف از مشتریان و آن‌هایی که دارای ارزش قرارداد اجاره متنوع هستند، کمک کرده‌اند. نویسندگان دریافتند که اولویت‌های داده‌شده در ابعاد کیفیت خدمات توسط آن‌ها متفاوت است. این مفاهیم هرگز در ادبیات موردتوجه قرار نگرفتند. این امر همچنین اشاره بر این دارد که مطالعات آتی در زمینه‌ی بازاریابی خدمات مالی باید این تفاوت‌ها را در تحقیقات به رسمیت بشناسند.

)(Munawir, 2018 در مقاله‌ای با عنوان « کیفیت خدمات و درک رضایت مشتری در مرکز خرید و لیزینگ شهر Bandar Aceh با استفاده از روش سروکوال " نشان دادند بهبود کیفیت خدمات منافع زیادی برای شاغلان دارد و بسیاری معتقدند که کیفیت خدمات می‌تواند عملکرد یک شرکت را بهبود بخشد. هدف از پژوهش آن‌ها، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در میان مشتریان مرکز خرید شهر بندر آچه است. این تحقیق با استفاده از مدل سروکوال با ابعاد منحصربه‌فرد انطباق در زمینه‌ی صنعت خدماتی انجام شد. داده‌های جمع‌آوری‌شده به‌صورت منظم و توسط یک فرد در مرکز خرید جمع‌آوری شدند. داده‌های نمونه از طریق تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی (cfa) و تحلیل معادلات ساختاری (sem) تحلیل شد. نتایج نشان داد که مقیاس کیفیت چندبعدی خدمات، تأثیر مثبتی بر ابعاد تک‌بعدی رضایت مشتری دارد. علاوه بر این، ابعاد مدل سروکوال بالاترین ضریب سهم در مدل‌های کلی ثابت‌شده را نشان داد . علاوه بر این, این تحقیق دارای کاربردهای عملی برای مدیران جهت درک بهتر الگوهای رفتاری مشتریان بود .

)(Joy and Jisha, 2018 در مقاله خود با عنوان «بررسی تجربی شکاف کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال» نشان دادند که مؤسسات مالی مانند شرکت‌های غیر بانکی (NBFC) در یک کشور با اقتصاد پررونق مانند هند نقش مهمی در بخش مالی دارند؛ اما در دنیای امروز، مؤسسات مالی باید فراتر از روش‌های سنتی ارائه خدمات به مشتریان خود باشند. در تحقیق آن‌ها اهمیت کیفیت خدمات درک شده در تحلیل شکاف‌ها بر اساس مدل سروکوال بررسی شد. این تحقیق همچنین انتظارات عمده مشتریان را در ارتباط با خدمات ارائه‌شده توسط NBFCs بررسی کرد. این تحقیق ویژگی‌ها کیفیت خدمات را در جلب رضایت مشتریان و مناطقی که شکاف‌های قابل‌توجهی وجود دارد، بررسی می‌کند. این تحقیق نشان داد که هرگاه حس همدلی به مشتریان داده می‌شود، پرداختن به نیازهای آن‌ها همراه با کیفیت خدمات نقش حیاتی در ارائه خدمات مؤثر ایفا می‌کند. نقش فن‌آوری اطلاعات و تکنولوژی در اقتصاد هند بسیار قابل‌توجه است، بنابراین خدمات ارائه‌شده به مشتریان باید با توجه نیازها و انتظارات متنوع مالی آن‌ها به منظور افزایش توسعه اقتصادی توسط تکنولوژی روز دنیا ارائه شود.

)(Wahyudi et al., 2019 در مقاله خود با عنوان"آنالیز کیفیت خدمات برای رضایت مشتریان در بازار لیزینگ" تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بخش بازار لیزینگ مورد ارزیابی قرار دادند. در این مقاله به مسئله یافتن اینکه کدام یک از مهم‌ترین کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد متمرکز است. روش جمع‌آوری داده‌ها در این تحقیق از تحقیقات میدانی و تحقیقات کتابخانه‌ای است. جامعه آماری این پژوهش ، مصرف‌کنندگان BFI Financial Cab هستند. روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها در این مطالعه از یک آزمون رگرسیون ساده استفاده شده است. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که بر اساس نتایج حاصل از آزمون متغیر t ، کیفیت خدمات متغیر تأثیر معنی‌داری بر رضایت مشتری دارد. با توجه به توزیع پرسشنامه بین پاسخ‌دهندگان ، مشخص شد که شاخص‌های پاسخگو مهم‌ترین معیار در  بهبود کیفیت خدمات هستند.

((Li et al., 2019 در مقاله‌ای با عنوان «تحقیق در مورد طبقه‌بندی مشتریان و رضایت آن‌ها در بهبود کیفیت خدمات کشاورزی بر اساس مدل RFM - SERVQUAL" نشان دادند که در حال حاضر, توسعه سریع تجارت الکترونیک، شناسایی مؤثر نیازهای فردی مصرف‌کنندگان و بهبود کیفیت خدمات برای مصرف‌کنندگان عوامل کلیدی برای شرکت‌های بازرگانی جهت کسب مزیت رقابتی به‌حساب می‌آیند. در این مقاله مدلی برای مطالعه حوزه محصولات کشاورزی و ارائه ایده‌های جدید برای بخش‌بندی مصرف‌کنندگان پلتفرم تجارت الکترونیکی در جهت بهبود کیفیت خدمات معرفی می‌کند. بر اساس نتایج تحقیق در روش بهبود کیفیت خدمات, رضایت کیفی مشتری از بررسی آنلاین محصولات کشاورزی و خرید آنلاین این محصولات ضروری است و بهبود خدمات شخصی مصرف‌کنندگان نیاز به ارائه استراتژی‌های توسعه عملی دارد.

 

سؤالات پژوهش

سؤال اصلی:

-       رویکرد سروکوال برای تخمین تأثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ شرکت ایران‌خودرو چه تأثیری دارد؟

سؤالات فرعی:

-       ابعاد کیفیت خدمات در صنعت لیزینگ خودرو چه تأثیری دارد؟

-       رویکرد سروکوال برای شناسایی تأثیرات کیفیت خدمات چه تأثیری دارد؟

 

روش شناسی

برای این شبیه‌سازی، از اطلاعات یک مجموعه داده شرکت‌های لیزینگ ایران‌خودرو استفاده‌شده است که شامل لیزینگ‌های شرکت لیزینگ ایران‌خودرو (http://likco.ir/)، شرکت لیزینگ پارسیان (www.parsianleasing.com)، شرکت لیزینگ شهر (www.leasingshahr.ir)، شرکت لیزینگ ملت (www.mellatleasing.com) و شرکت گسترش سرمایه‌گذاری لیزینگ ایران‌خودرو (www.ikido.org) است. مجموعاً 147540 رکود داده‌ای موجود است که بین سال‌های 1394 الی 1396 است. ازاین‌بین 98550 نفر به‌عنوان خریدار مرد و 48990 نفر زن هستند. توزیع جنسیتی پاسخگویان عبارت است از 67 درصد مرد و 33 درصد زن. به‌عبارت‌دیگر 67 درصد از مشتریان مرد و 33 درصد زن هستند. در این مقاله می‌خواهیم مسئله کیفیت خدمات و تأثیر آن بر شرکت لیزینگ را مدنظر قرار دهیم. شبیه‌سازی در محیط MATLAB صورت می‌گیرد و از روش سروکوال برای این کار استفاده خواهد شد. لذا در ابتدا داده به‌صورت کلی وارد سیستم می‌شود. نیاز است تا یک سری متغیرهای روش سروکوال، مقداردهی اولیه شوند. بدین منظور، ابتدا آماره‌های توصیفی داده‌های تحقیق را محاسبه می‌کنیم. این آماره‌های توصیفی عبارت‌اند از: انحراف معیار اولیه برابر 15، حداقل نرخ احتمال برابر 70 و حداکثر نرخ احتمال برابر 130 است. تعداد نقاطی که تابع احتمال برای تخمین بر روی هیستوگرام‌های خروجی و پارامترهای تخمین می‌زند در بازه 0 تا 100 است و حداکثر نرخ هیستوگرام برای رسم 10000 است. پارامتر مقیاس دهی برای مدل سروکوال 1/0 در نظر گرفته‌شده است که اصولاً در بازه عددی 1/0 الی 9/0 است. بعدازآن تمامی فیلدهای مجموعه داده خوانده می‌شود و سپس روش سروکوال، ویژگی‌های اصلی مجموعه داده را مدنظر قرار می‌دهد. این ویژگی‌ها همان پارامترهایی هستند که می‌بایست تخمین بر روی آن‌ها زده شود.

 

 

شکل 1: هیستوگرام شکاف با مشتری – نرخ توزیع

 

اولین خروجی، مسئله شکاف با مشتری – نرخ توزیع است که این شکاف، شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری است. خروجی آن به‌صورت شکل (1) است. با توجه به شکل (1) احتمال بر دامنه تغییرات برای شکاف با مشتری – نرخ توزیع نشان داده‌شده است. نتایج بررسی این متغیر نشان می‌دهد که کیفیت خدمات پیش از اعمال مدل سروکوال در سطح 209/0 قرار دارد؛ اما پس از اعمال مدل مقدار آماره t به 22/2 رسید که نشان می‌دهد؛ استفاده از این ابزار برای سنجش تأثیرات کیفیت خدمات در زمینه‌ی شکاف با مشتری، روش مناسبی بوده است. به‌عبارت‌دیگر مدل سروکوال توانسته است شکاف بین انتظارات مشتریان و درک مشتری از کیفیت خدمات را به‌خوبی ارزیابی کند. همچنین با توجه به مقدار آماره t به‌دست‌آمده و نمودار هیستوگرام به‌دست‌آمده، می‌توان نتیجه گرفت که شکاف با مشتری در سطح بالایی قرار دارد و شکاف بین انتظارات مشتریان و درک مشتری از کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا است.

 

 

شکل 2: هیستوگرام شکاف خط‌مشی – نرخ توزیع

 

شکاف خط‌مشی – نرخ توزیع مدنظر است که شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات است و خروجی آن به‌صورت شکل (2) است. با توجه به شکل (2) احتمال بر دامنه تغییرات برای شکاف خط‌مشی – نرخ توزیع نشان داده‌شده است. نتایج بررسی این متغیر نشان می‌دهد که کیفیت خدمات پیش از اعمال مدل سروکوال در سطح 060/0 قرار دارد؛ اما پس از اعمال مدل مقدار آماره t به 08/0 رسید که نشان می‌دهد؛ استفاده از این ابزار برای سنجش تأثیرات کیفیت خدمات در زمینه‌ی شکاف خط‌مشی، روش مناسبی بوده است. به‌عبارت‌دیگر مدل سروکوال توانسته است شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات را به‌خوبی ارزیابی کند. همچنین با توجه به مقدار آماره t به‌دست‌آمده و نمودار هیستوگرام به‌دست‌آمده، می‌توان نتیجه گرفت که شکاف خط‌مشی در سطح بالایی قرار دارد و شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا است.

 

 

شکل 3: هیستوگرام فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل

 

شکاف تحویل – نرخ توزیع می‌بایست مدنظر قرار بگیرد که این شکاف، فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل است که غالباً توسط کارکنان شرکت لیزینگ ایجاد می‌شود و باید با ابزارهای مدیریت منابع انسانی مانند آموزش برطرف گردد. خروجی آن نیز به‌صورت شکل (3) است. با توجه به شکل (3) احتمال بر دامنه تغییرات برای فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل نشان داده‌شده است. نتایج بررسی این متغیر نشان می‌دهد که کیفیت خدمات پیش از اعمال مدل سروکوال در سطح 449/0 قرار دارد؛ اما پس از اعمال مدل مقدار آماره t به 15/1 رسید که نشان می‌دهد؛ استفاده از این ابزار برای سنجش تأثیرات کیفیت خدمات در زمینه‌ی شکاف تحویل، روش مناسبی بوده است. به‌عبارت‌دیگر مدل سروکوال توانسته است فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل را به‌خوبی ارزیابی کند. همچنین با توجه به مقدار آماره t به‌دست‌آمده و نمودار هیستوگرام به‌دست‌آمده، می‌توان نتیجه گرفت که شکاف تحویل در سطح بالایی قرار دارد و فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا است.

 

 

 

 

شکل 4: هیستوگرام سایر انتظارات از طرف کاربران و مشتریان برای شرکت‌های لیزینگ

 

شکاف ارتباطی – نرخ توزیع به‌عنوان خروجی تخمین زده‌شده بخش بعدی است که این مورد را زمانی می‌توان محاسبه نمود که ارزش قیمت‌گذاری در مجموعه داده به همراه قیمت نهایی و قیمت فروخته‌شده لیزینگ‌ها به مشتریان وجود داشته باشد، لذا نمی‌توان این شکاف را اندازه‌گیری نمود. همین‌طور محاسبه زمان سفارش خودرو و تحویل نیز باید در مجموعه داده باشد که این مورد هم در مجموعه داده وجود ندارد و اصولاً شرکت‌های لیزینگ چنین چیزی را ثبت نمی‌کنند. درواقع، شکاف ارتباطی – نرخ توزیع، فاصله بین خدمات تحویل و ارتباطات خارجی است. همین‌طور نیاز است تا سایر انتظاراتی که از طرف کاربران و مشتریان برای شرکت‌های لیزینگ وجود دارد، مدنظر و بررسی شود که خروجی آن به‌صورت شکل (4) است.

تا به اینجا، تخمین 4 متغیر از 5 متغیر مدنظر با مدل SERVQUAL برای لیزینگ ایران‌خودرو انجام شد. قابل‌ذکر است که درمجموع 5 پارامتر می‌بایست تخمین زده می‌شد تا بتوان تأثیرات کیفیت خدمات را بررسی نمود، اما پارامتر شکاف ارتباطی – نرخ توزیع را با دلایل نام‌برده قید شد که نمی‌توان به‌صورت یک هیستوگرام احتمالاتی بر دامنه تغییرات مدنظر قرار داد.

 

بحث و نتیجه‌گیری

برای جلوگیری از اتلاف منابع و برنامه‌ریزی صحیح و به حداکثر رسانیدن میزان بهره‌وری و افزایش درآمد و ارائه خدمات بهتر و باکیفیت بیشتر به مشتریان، باید به‌طور مداوم به ارزیابی و بررسی وضعیت ارائه خدمات پرداخت. از آنجائی که مشتریان خرسند، بهترین سرمایه سازمان محسوب می‌شوند، تلاش در کسب رضایت آن‌ها امری لازم و ضروری به‌حساب می‌آید. یکی از موارد مهمی که مدیران سازمان باید مدنظر قرار دهند میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه‌شده و سطح انتظارات آن‌ها است.

آگاهی از وضعیت موجود و مطلوب، مدیران سازمان را در تهیه استراتژی مناسب‌تر هدایت می‌کند. تحقيق حاضر از میان جنبه‌های متفاوت و مؤثر در سازمان به دنبال شناخت، بررسی و ارزیابی میزان رضایتی بوده است که مشتریان و دریافت‌کنندگان خدمات از ابعاد مختلف کیفیت خدمات داشته‌اند. به‌منظور دستیابی به چنین شناختی از میان ابعاد مختلف کیفیت خدمات در سازمان بر ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال تمرکز شده است. این پنج بعد شامل بعد شکاف با مشتری، شکاف خط‌مشی، شکاف تحویل، شکاف ارتباطی و سایر انتظارات کاربران می‌شود. در راستای تحقق این هدف ابتدا مطالعاتی در جهت شناخت و درک مدلی مناسب صورت پذیرفت که بتواند از جهات مختلف به شناخت مناسبی از وضعیت موجود، کیفیت خدمات در سازمان و همچنین برآوردی نسبتاً دقیق از انتظارات مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه‌شده در سازمان ارائه نماید.

ادبیات و روش تحقیق با توجه به اهداف اساسی تحقیق و دسترسی به منابع متعدد از طریق کتابخانه‌ها و شبکه اینترنت جمع‌آوری‌شده است پس از مطالعات اولیه و تعیین طرح کلی تحقیق، مطالعات میدانی در قلمرو تعریف‌شده تحقیق (لیزینگ ایران‌خودرو) در قالب فرضيات تحقیق انجام گردید. فرضیه اصلی تحقیق و پنج قسمت مرتبط با آن عبارت بودند از: فرضیه اصلی (اهم): از دید شاخص­های مؤثر در کیفیت خدمات.

فرضیات اخص:

1)       از نظر بعد شکاف با مشتری.

2)       از نظر بعد شکاف خط‌مشی.

3)       از نظر بعد شکاف تحویل.

4)       از نظر بعد شکاف ارتباطی.

5)       از نظر بعد سایر انتظارات مشتریان.

فرضیات تحقیق با استفاده از روش‌های مختلف میدانی به‌ویژه توزیع مجموعه داده بررسی شد، تعداد 147540 مجموعه داده حاصل از گروه‌های مختلف مشتریان این سازمان به‌دست‌آمده آمد و داده‌های به‌دست‌آمده از آن‌ها با استفاده از آماره t، مدل سروکوال و نمودار هیستوگرام در نرم‌افزار MATLAB مورد تحلیل قرار گرفت.

 

نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از مدل SERVQUAL

1)       بُعد شکاف با مشتری

نتایج بررسی این متغیر نشان می‌دهد که کیفیت خدمات پیش از اعمال مدل سروکوال در سطح 209/0 قرار دارد؛ اما پس از اعمال مدل مقدار آماره t به 22/2 رسید که نشان می‌دهد؛ استفاده از این ابزار برای سنجش تأثیرات کیفیت خدمات در زمینه‌ی شکاف با مشتری، روش مناسبی بوده است. به‌عبارت‌دیگر مدل سروکوال توانسته است شکاف بین انتظارات مشتریان و درک مشتری از کیفیت خدمات را به‌خوبی ارزیابی کند. همچنین با توجه به مقدار آماره t به‌دست‌آمده و نمودار هیستوگرام به‌دست‌آمده، می‌توان نتیجه گرفت که شکاف با مشتری در سطح بالایی قرار دارد و شکاف بین انتظارات مشتریان و درک مشتری از کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا است.

2)       بُعد شکاف خط‌مشی

نتایج بررسی این متغیر نشان می‌دهد که کیفیت خدمات پیش از اعمال مدل سروکوال در سطح 060/0 قرار دارد؛ اما پس از اعمال مدل مقدار آماره t به 08/0 رسید که نشان می‌دهد؛ استفاده از این ابزار برای سنجش تأثیرات کیفیت خدمات در زمینه‌ی شکاف خط‌مشی، روش مناسبی بوده است. به‌عبارت‌دیگر مدل سروکوال توانسته است شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات را به‌خوبی ارزیابی کند. همچنین با توجه به مقدار آماره t به‌دست‌آمده و نمودار هیستوگرام به‌دست‌آمده، می‌توان نتیجه گرفت که شکاف خط‌مشی در سطح بالایی قرار دارد و شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا است.

3)       بُعد شکاف تحویل

نتایج بررسی این متغیر نشان می‌دهد که کیفیت خدمات پیش از اعمال مدل سروکوال در سطح 449/0 قرار دارد؛ اما پس از اعمال مدل مقدار آماره t به 15/1 رسید که نشان می‌دهد؛ استفاده از این ابزار برای سنجش تأثیرات کیفیت خدمات در زمینه‌ی شکاف تحویل، روش مناسبی بوده است. به‌عبارت‌دیگر مدل سروکوال توانسته است فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل را به‌خوبی ارزیابی کند. همچنین با توجه به مقدار آماره t به‌دست‌آمده و نمودار هیستوگرام به‌دست‌آمده، می‌توان نتیجه گرفت که شکاف تحویل در سطح بالایی قرار دارد و فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا می‌باشد.

4)       بُعد ارتباطی

همانطورکه در فصل چهارم نیز بیان شد، در مورد متغیر شکاف ارتباطی که همان فاصله بین خدمات تحویل و ارتباطات خارجی می‌باشد؛ به دلیل محدودیت مجموعه داده‌ها در عدم ارائه ارزش قیمت‌گذاری به همراه قیمت نهایی و قیمت فروخته‌شده لیزینگ ها به مشتریان، نمی‌توان این شکاف را اندازه‌گیری نمود. همچنین محاسبه زمان سفارش خودرو و تحویل نیز در مجموعه داده‌های این مطالعه وجود ندارد و اصولاً شرکت‌های لیزینگ چنین داده‌ای را ثبت نمی‌کنند. درواقع، شکاف ارتباطی – نرخ توزیع، فاصله بین خدمات تحویل و ارتباطات خارجی می‌باشد؛ بنابراین پارامتر شکاف ارتباطی – نرخ توزیع را با دلایل نام‌برده نمی‌توان به‌صورت یک هیستوگرام احتمالاتی بر دامنه تغییرات مدنظر قرارداد و در نتایج این تحقیق گنجانده نشده است.

5)       بُعد سایر انتظارات مشتریان

در مورد این بُعد نیز، همان محدودیت‌های ذکرشده در مجموعه داده‌ها موجب شد که این بعد در تحلیل آماری در نظر گرفته نشود و بنابراین در نتایج این مطالعه نیز گنجانده نشده است.

 

نتیجه‌گیری

در یک نتیجه‌گیری کلی می‌توان گفت؛ مدل سروکوال پیشنهادی در زمینه‌ی تخمین تأثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو توانسته است به‌خوبی ابعاد پنج‌گانه‌ی شکاف را مورد ارزیابی قرار دهد و به شناسایی تأثیرات کیفیت خدمات در بخش لیزینگ خودرو بپردازد.

یافته‌های مطالعه حاضر نشان می‌دهد که مدیران شرکت لیزینگ ایران‌خودرو باید به این نکته واقف باشند که عملکرد شرکت در تمام ابعاد پنج‌گانه و در کل از نظر مشتریان، کمتر از انتظارات آن‌هاست. نتایج شناسایی تأثیرات کیفیت خدمات حاکی از آن است که این شرکت در برآورد انتظارات مشتریان در زمینه‌ی شکاف با مشتری یعنی شکاف بین انتظارات مشتریان و درک مشتری نتوانسته است به‌خوبی عمل کند. به‌عبارت‌دیگر تلاش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه آنان به‌خوبی صورت نگرفته و همدلی در سطح پایینی وجود دارد.

همچنین در زمینه‌ی شکاف خط‌مشی یعنی شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات؛ شرکت ایران‌خودرو به‌خوبی نتوانسته است این انتظارات را در کیفیت خدمات خود برآورده سازد و این امر می‌تواند ناشی از استانداردهای غلط کیفیت یا درک غلط مدیریت باشد که لازم است در سیاست‌گذاری‌های این شرکت در بخش لیزینگ بیشتر مدنظر قرار گیرد و خط و مشی‌های خدماتی، قوانین دستورالعمل‌ها و روش‌های اجرایی برای کارکنان توسط مدیران تدوین شود. همچنین در زمینه‌ی شکاف تحویل، بخش لیزینگ شرکت ایران‌خودرو نتوانسته است فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل را پر کند؛ به‌عبارت‌دیگر ابزارهای مدیریت منابع انسانی مانند آموزش به‌خوبی در این شرکت، لحاظ نشده است.

این نتایج با یافته‌های گزارش شده در مطالعه‌های فوق ((Maghsoodi et al., 2019، ((Halvitigala, 2018، (Kuo et al., 2019)، (Ali and Raza, 2017) همخوانی دارد.

 

پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق

با توجه به نتایجی که از تحلیل فرضیه‌های تحقیق به دست آمد، همه فرضیه‌ها تأیید شدند. باید توجه داشت که هرگونه نتیجه‌گیری و پیشنهاد باید با در نظرگرفتن محدودیتهای تحقیق مورد ملاحظه قرار گیرد. علاوه بر این باید یادآوری کرد که این تحقیق در شرکت ایران خودرو انجام شده و ممکن است تعمیم‌پذیری و استفاده از نتایج آن در سایر سازمانها و صنایع امکانپذیر نباشد و یا برای استفاده کاربردی ازهر متغیر، نیاز به تحقیقات تکمیلی وجود داشته باشد.

1- برگزاری دوره‌های آموزشی مختلف برای کارکنان که در آن اهمیت مشتری مداری برای آنان آموزش داده شود. تا آنان در برخورد با مشتریان و جلب رضایت آنان جدیت به خرج دهند. اعمال مدل سروکوال و بررسی آماره t در این مطالعه نشان داد که شکاف بین انتظارات مشتریان و درک مشتری از کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا است.

2- آئین‌نامه اجرایی طرح تکریم ارباب‌رجوع دربردارنده مؤلفه‌های تشکیل‌دهنده کیفیت خدمات می‌باشد. لذا پیشنهاد می‌گردد تا مسئولین مربوطه در ایران‌خودرو در راستای افزایش رضایت مشتریان در جهت اجرای مفاد طرح اهتمام ورزند. نتایج بررسی بُعد شکاف با مشتری با اعمال مدل سروکوال و بررسی آماره t در این مطالعه نشان داد که شکاف بین انتظارات مشتریان و درک مشتری از کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا است.

3- در راستای ارتقای بعد شواهد فیزیکی پیشنهاد می‌گردد محل‌های مناسبی جهت مراجعه و انتظار ارباب‌رجوعان طراحی گردد و کارکنانی که رابطه مستقیم با ارباب‌رجوع دارند از لباس­های منظم و یکدست استفاده نماید. در ضمن حرکت به‌سوی دولت الکترونیک و کاهش مراجعات مشتریان و ارباب‌رجوعان به ایران‌خودرو در افزایش رضایت آنان تأثیر مستقیم دارد. استفاده از تجهیزات مدرن و اعلام شفاف قوانین و مقررات به مشتریان در افزایش رضایت مشتری تأثیر دارد. نتایج حاصل از این مطالعه نشان داد که استفاده ابزار سروکوال برای سنجش تأثیرات کیفیت خدمات در زمینه‌ی شکاف تحویل، روش مناسبی بوده است. با توجه به مقدار آماره t به‌دست‌آمده و نمودار هیستوگرام به‌دست‌آمده، می‌توان نتیجه گرفت که شکاف تحویل در سطح بالایی قرار دارد و فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا می‌باشد.

4- تلاش در جهت افزایش رضایت مشتریان از بعد تضمین پیشنهاد می‌گردد از طریق ارائه خدمات به مشتریان در اسرع وقت، ایجاد علاقه‌مندی در کارکنان جهت کمک به مشتریان، کاهش تراکم کارکنان به‌منظور پاسخگویی بهتر و اعلام زمان دقیق ارائه خدمات به مشتریان توسط کارکنان اقدام گردد، آماره t به دست آمده در این مطالعه قبل و بعد از اعمال سروکوال نشان دهنده شکاف عمیق بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو است.

5- تلاش در جهت افزایش رضایت مشتریان از بعد پاسخگویی پیشنهاد می‌گردد افزایش دانش و آگاهی کارکنان، افزایش احساس امنیت مشتریان در تعاملات فی‌مابین با ایران‌خودرو، ایجاد تدریجی اعتماد در مشتریان از طریق رفتار صحیح کارکنان با آن‌ها و رفتار مؤدبانه کارکنان با مشتریان اقدام گردد. با توجه به نتایج مطالعه انجام شده پس از بررسی با سروکوال و آماره‌ی t، شکاف عمیقی بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو وجود دارد.

6- در راستای افزایش رضایت مشتریان از بعد همدلی از طریق توجه کارکنان به نیازهای فردی مشتریان، تنظیم ساعات کاری سازمان به‌طوری‌که رضایت خاطر مشتریان را فراهم آورد، توجه خاص کارکنان به هر یک از مشتریان و تبيين و شفاف‌سازی رسالت سازمان مبنی بر دستیابی مشتریان به بهترین منابع پیشنهاد می‌شود. نتایج به دست آمده گویای شکاف بالا بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو است.

7- در راستای افزایش رضایت مشتریان از بعد قابلیت اطمینان از طریق اعلام دقیق زمان ارائه خدمت به مشتری، تلاش جدی و صادقانه در جهت رفع مشکل مشتری، ارائه پاسخ به مشتری در اسرع وقت رفع نیاز مشتری مطابق با خواسته‌های آنان و ارائه خدمت بدون اشتباه و صحيح به مشتریان اقدامات لازم صورت گیرد. با توجه به نتایج مطالعه انجام شده شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا می‌باشد.

8- ایجاد انگیزه در کارکنانی که موجبات رضایت مشتریان را فراهم می‌سازند و تأکید بر اصل شایسته‌سالاری، نتایج به‌دست آمده نشان داد که شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا می‌باشد.

9- دریافت نظرات و پیشنهاد‌های سازنده مشتریان و اجرایی نمودن نظرات منطقی آنان در راستای بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده، نتایج به دست آمده با توجه به مقدار آماره t به‌دست‌آمده و نمودار هیستوگرام به‌دست‌آمده، نشان می‌دهد که شکاف بین انتظارات مشتریان و درک مشتری از کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا می‌باشد.

10- پاسخگویی سریع و عادلانه به شکایات واصله ارباب‌رجوعان، با استفاده از نتایج این پژوهش، شکاف خط‌مشی در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا می‌باشد.

۱1- نظارت مستمر بر عملکرد کارکنان در راستای بهبود کیفیت خدمات، نتایج به‌دست آمده از این مطالعه از بعد شکاف خط‌مشی نشان داد که شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو بالا می‌باشد.

 

پیشنهاد‌های برای تحقیقات آتی

1- با توجه به تفاوت فرهنگی، اجتماعی و مالی ساکنین هر شهر تحقیقاتی در زمینه‌ی مشابه در نمایندگی‌های ایران‌خودرو شهرهای متفاوت انجام و سپس جهت افزایش سطح رضایت‌مندی مشتریان استراتژی مشخص و مدونی تنظیم و ابلاغ شود.

2- با توجه به سطح رضایت‌مندی پائین مشتریان از خدمات ایران‌خودرو و در راستای بهبود شکاف‌های به وجود آمده پیشنهاد می‌گردد در جهت بررسی علل این پدیده نسبت به تحقیقات علمی در زمینه‌های مختلف اعم از دیدگاه و انتظارات مشتریان، سطح عملکرد واحدهای لیزینگ، شایسته‌سالاری در انتخاب مدیران و غیره انجام شود.

 3- مدیریت واحد یعنی هماهنگی و همکاری کامل تمامی دستگاه‌ها در شهر می‌باشد که با توجه به وظایف زیاد و سنگین شهرداری، در خصوص میزان تعامل ادارات با ایران‌خودرو خصوصاً ادارات خدمات رسان و در جهت ارائه خدمات به مشتریان تحقیقات زیادی نیاز می‌باشد.

4- پیشنهاد می­شود در تحقیقات آینده از هردو رویکرد پرسشنامه محور و مدل سروکوال در نرم‌افزار MATLAB استفاده شود و تمامی ابعاد 5 گانة کیفیت خدمات و کلیه شکاف­ها در زمینه‌ی خدمات با استفاده از رویکرد نظرسنجی چهره به چهره و مصاحبه گردآوری شود و در نهایت داده­های گردآوری‌شده از طریق مصاحبه و نظرسنجی و همچنین مجموعه داده­های موجود در شرکت­ها به‌صورت دقیق‌تر مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گیرد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منابع و مأخذ

بهاری، آ، مودی، ب، ۱۳۹۵. «بررسی نقش بازاریابی در شرکت‌های لیزینگ» کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد حقوق و علوم انسانی، شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دزفول.

جعفری، س، کمال‌الدین، م. م، مکی، م، ۱۳۹۷. «بررسی تأثیر اعتبارسنجی مشتریان خرید اقساطی یا اجاره خودرو در کاهش معوقات قراردادی (مشتریان شرکت لیزینگ خودرو غدیر)» ششمین همایش ملی مطالعات و تحقیقات نوین در حوزه علوم انسانی، مدیریت و کارآفرینی ایران، تهران، انجمن توسعه و ترویج علوم و فنون بنیادین.

حسینی، ج، طاهری اردکانی، ح، 1386. «بازار گرایی در شرکت‌های لیزینگ» ماهنامه تدبیر، 187.

زرین نگار، ن، اعلمی، س.1، ۱۳۹۷. «بررسی عوامل مؤثر در وفاداری و رضایت مشتری بر اساس مدل سروکوال» ششمین کنفرانس ملی تازه یافته‌ها در مدیریت و مهندسی صنایع با تأکید بر کارآفرینی در صنایع، تهران، دانشگاه پیام نور.

شاه حیدری‌پور، ح، تابلی، ح، ۱۳۹۷. «نقش لیزینگ در اقتصاد» هفتمین کنفرانس ملی کاربردهای حسابداری و مدیریت، تهران، گروه ارتباط طلایی آسیا.

شمس‌الدینی، م، حیدری، ع، ۱۳۹۶. «عملکرد و سازوکار چرخه عملیات قراردادهای لیزینگ» نخستین کنگره بین‌المللی حقوق ایران با رویکرد حقوق شهروند، تهران، مرکز همایش‌های بین‌المللی توسعه داتیس.

عظیم زادگان، م، ۱۳۹۶. «سنجش کیفیت خدمات بانک با استفاده از روش سروکوال (مطالعه موردی: شعب بانک پاسارگاد مشهد)» چهارمین کنفرانس سراسری پیشرفت‌های نوین در مهندسی صنایع، مدیریت، اقتصاد و حسابداری، تهران، پردیس بین‌الملل توسعه ایده هزاره.

کاتلر، ف، آرمسترانگ، گ «مدیریت بازاریابی» بهمن فروزنده، آتروپات، 1384.

کاتلر، ف «مدیریت بازاریابی (تجزیه تحلیل برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل)» بهمن فروزنده، نشر آموخته، ،1385، دوم. 

 

Ali, M. & Raza, S. A. 2017. "Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model", Total Quality Management & Business Excellence, 28 (5-6), pp.559-577.

Cronin Jr, J. J. & Taylor, S. A. 1994. "SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality", Journal of marketing, 58 (1), pp.125-131.

Halvitigala, D. 2018. "The effect of service charge responsibilities on tenants’ leasing experience and satisfaction", Journal of Corporate Real Estate, 20(1), pp.41-55.

Joy, J. & Jisha, J. 2018. "An Empirical Investigation of Service Quality Gaps in NBFCs using SERVQUAL Model", PACIFIC BUSINESS REVIEW INTERNATIONAL, 10 (7), pp.108-114.

Kang, S. "The Determinants of the Leasing Decision: Theory and Empirical Evidence". Ph.D, New Jersey, 1996.

Kuo, T.-C., Chiu, M.-C., Hsu, C.-W. & Tseng, M.-L. 2019. "Supporting sustainable product service systems: A product selling and leasing design model", Resources, Conservation and Recycling, 146, pp.384-394.

Li, J., Liu, Y., Zhou, L. & Chen, J. 2019."Research on Consumer Classification and Service Quality Satisfaction of Agricultural Products Based on RFM-SERVQUAL Model". IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, , 332(4), pp. 042042, IOP Publishing.

Maghsoodi, A. I., Saghaei, A. & Hafezalkotob, A. 2019. "ARTQUAL: a comprehensive service quality model for measuring the quality of aesthetic environments and cultural centers", International Journal of Quality and Reliability Management, 36 (9), pp.1490-1521.

Munawir, M. 2018. "Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan pada Pusat Perbelanjaan Kota Banda Aceh dengan Metode SERVQUAL", Jurnal EMT KITA, 2 (1), pp.1-8.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. 1985. "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of marketing, 49 (4), pp.41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. 1988. "Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc", Journal of retailing, 64 (1), pp.12-40.

Pathirana, U. 2019. "Impact of SERVQUAL model dimensions for Customer Satisfaction towards Vehicle Leasing Providers in Sri Lanka", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 9 (1), pp.1075-1085.

Powell, R. W. "An empirical analysis of the tax and nontax factors in the lease-buy decision". Ph.D, Arkansas, 1998.

Ramanathan, U., Win, S. & Wien, A. 2018. "A SERVQUAL approach to identifying the influences of service quality on leasing market segment in the German financial sector", Benchmarking: An International Journal, 25 (6), pp.1935-1955.

Trocchia, P. J. "An empirical analysis of consumer leasing behavior". Ph.D, Alabama, 1997.

Wahyudi, D., Rinaldo, J. & Bakkareng, B. 2019. "ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. BFI FINANCE CAB. PADANG", Matua Jurnal, 1 (1), pp.073-084.

 

 

 

 

 

Estimating Service Quality Impacts by SERVQUAL Approach in Leasing Market of Iran Khodro Company

 

 

Abstract

Leasing as one of the financing products offered by financial institutions. Financing products is the main source of income and the sustainability of financial institutions depends on it. Due to the intrinsic risks associated with financing service options, the quality of perceived customer service will be different from financial transaction support services. This thesis examines the dimensions of service quality in the automotive leasing industry. Therefore, the SERVQUAL (Service quality & quantity) approach in the leasing market sector of Iran Khodro Company was used to estimate the impacts of service quality. Data collection includes interviewing and dataset, which were conducted among leasing experts, academic experts, and a group of clients. The existing dataset contains 26 questions related to service quality components. The validity of the questionnaire was evaluated by academic experts, and also Cronbach's alpha coefficient (α = 0.88) was used to determine the reliability of dataset with a high internal consistency of the dataset. The proposed SERVQUAL model was simulated in MATLAB software environment. In this study, due to some limitations in non-registration of leasing companies’ information, only 3 main parameters were evaluated. Our findings included three estimated parameters namely customer gap - distribution rate (0.209), policy gap - distribution rate (0.060) and delivery gap - distribution rate (0.449). According to our results, the gap between the management perception and service quality characteristics arising from leasing company employees, which originally is the gap between service quality characteristics and delivery services, should be addressed by HRM tools such as training. As a general conclusion, the proposed SERVQUAL model for estimating service quality impacts on the Iran Khodro leasing market sector provides a good evaluation of the five-dimensional gap and identifies the impacts of service quality in the automotive leasing sector.

 

Keyeords: Leasing Market, Service Quality, Customer, Iran Khodro Company, Capital Financing.

 

 

 

 

 

12

 

---

[1]  Kotler

[2]  Parasuraman

[3]  Tangibility

[4]  Reliability

[5]  Responsiveness

[6]  Assurance

[7]  Empathy

[8]  Access

---