ارائه مدل ارزش‌آفرینی در صنعت خدمات بانکداری (مطالعه موردی: بانک ملی استان فارس)
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی
1 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد فیروزآباد، دانشگاه آزاد اسلامی، فارس، ایران
کلید واژه: ویژگی دموگرافی مشتریان, ارزش‌آفرینی, رضایتمندی مشتری, تبلیغات شفاهی, وفاداری,
چکیده مقاله :
هدف از این مطالعه ارائه مدل ارزش‌آفرینی در صنعت خدمات بانکداری در بانک ملی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک ملی در استان فارس می‌باشد که جامعه‌ای نامحدود تلقی می‌شود. روش نمونه‌گیری در این تحقیق حجم نمونه 284 روش نمونه‌گیری در دسترس می‌باشد. ابزار اندازه‌گیری پرسشنامه استاندارد کامبرا-فیرو و همکاران (2017) است. در این پژوهش به‌منظور توصیف تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌های پژوهش از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری بین متغیرها استفاده شده است. نتایج آزمون فرضیات تحقیق که با استفاده از نرم‌افزار لیزرل مورد آزمون قرارگرفته است نشان می‌دهد که ارزش‌آفرینی بر رضایتمندی مشتری، وفاداری و تبلیغات شفاهی و رضایتمندی مشتری بر وفاداری و تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین متغیر میاجی زنان و افراد مسن بر پیامدهای فرآیند ارزش‌آفرینی تأثیر مثبت و معنادار دارد. اما در بین مردان ارزش‌آفرینی بر رضایتمندی و تبلیغات شفاهی و رضایتمندی بر وفاداری و تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنادار دارد. در نهایت در بین جوانان ارزش‌آفرینی بر رضایتمندی و وفاداری و تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
The purpose of this study is to present a model of value creation in the industry of banking services at the National Bank. The statistical population of this research is the customers of the National Bank in Fars province, which is an unlimited society. Sampling method in this study, a sample size of 284 sampling methods is available. The instrument for measuring the standard questionnaire is Cambera-Firo et al. (2017). In this research, the method of modeling structural equations between variables is used to describe the data analysis and test the hypothesis of the research. The results of the test of research hypotheses that have been tested using Laser software show that value creation has a positive and significant effect on customer satisfaction, loyalty and oral advertising, and customer satisfaction on loyalty and oral advertising. Also, there is a positive and significant relationship between the MI variable and the elderly people in the value creation process. But among the value-adding men, there is a positive and significant effect on satisfaction and oral advertising, and satisfaction with loyalty and oral advertising. Finally, value creation among young people has a positive and significant effect on satisfaction, loyalty and oral advertising.
_||_