ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری خرد

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

محمد علی عبدالوند ¹ , مهرنوش نجفی ²

1 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران ایران،
2 - دانشجوی دکتری بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1395/08/23 تاریخ پذیرش : 1397/10/19 تاریخ انتشار : 1395/06/01

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری, رویکرد کیفی, بانکداری خرد,

چکیده مقاله :

هدف این پژوهش ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری خرد می باشد. برای این منظور، پژوهشگر به شناخت ابعاد و مولفه های حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری خرد با استفاده از رویکرد کیفی پرداخته است. پس از آن که مدل نهایی با استفاده از کدگذاری انتخابی مشخص گردید، پژوهشگر به آزمون مدل و تحلیل عاملی تائیدی پرداخته است. ابزار جمع‌آوری داده مصاحبه عمیق و استفاده از پروتکل، با 30 خبره و مدیر ارشد نطام بانکی بوده و برای تحلیل داده‌های کمی از نرم‌افزارPLS استفاده شده است. پژوهشگر در مرحله کد گذاری باز ابتدا 100 کد را شناسایی و آنها را بر اساس نظر خبرگان و ادبیات نظری در 9 مقوله دسته‌بندی و در نهایت با استفاده از کد گذاری انتخابی مدل خود را ارائه نموده و در مرحله کمی با نرم افزار پی ال اس به تحلیل عاملی تاییدی پرداخته است.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this paper is the investigation of the moderator effect of perceived certainty and risk,  and  the  customer’s  knowledge  of  the  product,  in  the  satisfaction -purchase  intention relationship in a new product experiment. By using an experimental method with a 2× 2 factor design  (where  each  of  the  variables  such  as  customer’s  knowledge  of  the  product  and  the perceived risk of the product define in the two level, up/down and high/ low) on 200 customers of stores in Amol city has been taken. By using questionnaires, required data is collected. The reliability  of the  questionnaire  was  proved  through  Cronbach  alpha  and  the  validity  of  the questionnaire  was  proved  by  tutors  of  this  research. We  use linear  and  multiple  regression methods to test hypotheses. Generally the Statistics results show that the variable of customer satisfaction (as independent variable) has a Positive effect on purchase intention and also on the moderator effect of perceived risk and the lack of moderator effect of knowledge perceived in the satisfaction-purchase intention relationship.