تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

مهرناز نجاتی ¹ , احمد راه چمنی ²

1 - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
2 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران

تاریخ دریافت : 1395/12/04 تاریخ پذیرش : 1397/09/12 تاریخ انتشار : 1395/03/01

کلید واژه: نارضایتی مشتری, کیفیت خدمات, وفاداری مشتری, عدم تعهد مشتریان,

چکیده مقاله :

هدف این تحقیق بررسی تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری است. جامعه آماری پژوهش حاضر بانک‌های تجاری استان قزوین است و نمونه پژوهش شامل سه بانک دولتی، سه بانک خصوصی، سه بانک نیمه دولتی (بانک ملی، سپه، پست بانک، ملت، تجارت، صادرات، اقتصاد نوین، پاسارگاد و پارسیان) که بر اساس قدمت بانک، همکاری، و سهم بالای بازار انتخاب شدند. همچنین از روش نمونه‌گیری در دسترس برای انتخاب مشتریان استفاده شد. تعداد 350 پرسشنامه برگشت داده شد. برای تحلیل داده‌های پژوهش از نرم افزار SPSS و AMOS22 و برای رد یا تایید فرضیه‌ها از مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحقیق حاضر حاکی از آن است که شکست کیفیت خدمات بر نارضایتی مشتریان، عدم تعهد مشتریان، و وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارد. همچنین نتایج نشان داد که نارضایتی و عدم تعهد مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارد. پیشنهاد می‌گردد برای افزایش رضایت و همچنین بالا بردن تعهد و ادامه رابطه مستمر مشتریان با سازمان، کیقیت خدمات خود را مطلوب نمایند. با شناخت علل شکایت یا نارضایتی، نوع تأثیرات آنهـا و میـزان تـنش زا بـودن هـر یـک از ضعف‌های خـدماتی موجـب اخـذ تصـمیماتی صـحیح، جهـت حفـظ مشـتری و کـاهش هزینه‌های نارضایتی مشتری گردند. بانک‌ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم‌هایی را در جهت برقراری رضایت مشتریان و در نهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند. در اقتصاد رقابتی امروز شرکت‌ها به هر میزان رضایت مشتریان خود را بالا ببرند، با ایجاد وفاداری در آنها به سودآوری دست می‌یابند و همچنین به دلیل ورود بانک‌های بخش خصوصی و افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه‌های مربوط به خدمات مشتری، یک دیدگاه ماندگارتر برای بانک‌ها عبارتست از تمرکز بر عوامل تعیین‌کننده‌ی وفاداری که کمتر محسوس و قابل کپی برداری است، عواملی از قبیل قضاوت‌های ارزیابانه مشتری همچون کیفیت خدمات و رضایت‌مندی‌ها.

چکیده انگلیسی:

The aim of this study was to investigate the Effect of failed service quality on customer loyalty in banking industry.  The study population sample consisted of three state-owned banks, three private banks, three semi-public banks (National Bank Sepah, Post Bank, the nation, trade, export, new economy, Pasargadae and Persians) based on the old Bank, collaboration, and a large share of the market were selected. Also available sampling was used to select customers. The questionnaire was distributed among 400 subscribers, 350 questionnaires were returned.  To analyze research data using SPSS software and Smart PLS was used to confirm or reject hypotheses, structural equation modeling was used. The results indicate that the failure of service quality effects on customer dissatisfaction, lack of commitment to customers, and affect customer loyalty. The results also showed that customer dissatisfaction and lack of commitment effects on customer loyalty. It is recommended to increase customer satisfaction and increase the commitment and continue the ongoing relationship with the organization, a desirable quality of their services. By knowing the causes of the complaint or dissatisfaction, the type of impact and stress the weaknesses of each service would take the right decisions for their customer retention and reduce the cost of customer dissatisfaction. Banks must identify the exact dimensions of customer loyalty, guide and implement systems in order to maintain customer satisfaction and build loyalty.