• صفحه اصلی
  • تدوین مدل انتظارات فرد (به‌عنوان ارباب‌رجوع) از سازمان‌های دولتی شهر اصفهان و بررسی شکاف بین آنها با استفاده از تکنیک دیمتل

اشتراک گذاری

آدرس مقاله


کد مقاله : JMEMIAU-2402-1339 بازدید : 237 صفحه: 55 - 94

نوع مقاله: پژوهشی

تدوین مدل انتظارات فرد (به‌عنوان ارباب‌رجوع) از سازمان‌های دولتی شهر اصفهان و بررسی شکاف بین آنها با استفاده از تکنیک دیمتل

محورهای موضوعی : مدیریت دولتی

عباس نصوحی 1 , اکبر اعتباریان 2 * , مهربان هادی پیکانی 3

1 - گروه مدیریت، واحد اصفهان (خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران
2 - گروه مدیریت، واحد اصفهان (خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران (نویسنده مسئول).
3 - گروه مدیریت، واحد اصفهان (خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران

تاریخ دریافت : 1403/07/18 تاریخ پذیرش : 1403/11/10 تاریخ انتشار : 1403/12/13

کلید واژه: &quot, انتظارات ارباب‌رجوع&quot, , &quot, تقاضاهای ارباب‌رجوع&quot, , &quot, رابطه فرد و سازمان&quot, , &quot, سازمان‌های دولتی&quot, , &quot, عرضه‌های سازمان‌های دولتی&quot, .,

چکیده مقاله :

هدف: هدف این پژوهش، تدوین مدل انتظارات ارباب‌رجوع از سازمان‌های دولتی شهر اصفهان و بررسی شکاف موجود بین انتظارات و خدمات ارائه‌شده است.

روش‌شناسی پژوهش: پژوهش به‌صورت ترکیبی (کیفی و کمی) انجام شد. در بخش کیفی، داده‌ها از طریق مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با خبرگان، مدیران و ارباب‌رجوع جمع‌آوری و با روش تحلیل مضمون براون و کلارک تحلیل گردید. در بخش کمی، داده‌ها از پرسشنامه محقق‌ساخته گردآوری و با استفاده از تکنیک دیمتل و آزمون مقایسه زوجی تحلیل شد.

یافته‌ها :مدل ارائه‌شده ابعادی از انتظارات و تقاضاهای ارباب‌رجوع و عرضه‌های سازمانی را به‌صورت منسجم تبیین می‌کند. شکاف معناداری بین انتظارات ارباب‌رجوع و عرضه‌های سازمان‌های دولتی شناسایی شد. این شکاف در برخی حوزه‌ها بیشتر و نیازمند توجه مدیریتی است.

اصالت / ارزش‌افزوده علمی: پژوهش حاضر با ارائه مدلی بومی‌شده، نخستین گام علمی در شناخت و تحلیل انتظارات و ادراکات ارباب‌رجوع در حوزه خدمات دولتی در ایران است. یافته‌ها می‌توانند مبنای تصمیم‌گیری مدیران، سیاست‌گذاران و طراحان خط‌مشی عمومی قرار گیرند تا کیفیت تعامل میان مردم و دولت را بهبود بخشند.

چکیده انگلیسی:

Purpose:
This study aims to develop a model of client expectations from government organizations in the city of Isfahan and to examine the gap between these expectations and the services provided.

Research Methodology:
The research was conducted using a mixed-methods approach (qualitative and quantitative). In the qualitative phase, data were collected through semi-structured interviews with experts, managers, and clients, and analyzed using Braun and Clarke's thematic analysis method. In the quantitative phase, data were gathered via a researcher-made questionnaire and analyzed using the DEMATEL technique and paired comparison tests.

Findings:
The presented model cohesively explains dimensions of client expectations and demands as well as organizational offerings. A significant gap was identified between client expectations and the services provided by government organizations. This gap is more pronounced in certain areas and requires managerial attention.

Originality / Scientific Value:
This study offers a localized model and represents the first scientific step in understanding and analyzing client expectations and perceptions regarding government services in Iran. The findings can serve as a basis for decision-making by managers, policymakers, and public policy designers to improve the quality of interaction between citizens and the government.

منابع و مأخذ:

Agha Ebrahimi Samani, B. & Makoui, A. (2004). Evaluating the challenges of Iranian companies in oil and gas projects by Dimetal method, International Project Management Conference, (2) SID. https://sid.ir/paper/499799/fa. [In Persian]
Akbarian, M., & Najafi, E. (2020). Ranking of strategic objectives in the balanced scorecard with analytic network process, Journal of Decisions and Operations Research, 4(1), 74-87. https://doi.org/10.22105/dmor.2019.88293 [In Persian]
Alhammadi, M. H. (2021). The Impact of Hrm Practices on Job Satisfaction in Government Agencies, Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(10), 6220-6226.
Aluko, O. R., Idoro, G. I., & Mewomo, M. C. (2021). Relationship between perceived service quality and client satisfaction indicators of engineering consultancy services in building projects, Journal of Engineering, Design and Technology, 19(2), 557-577.
Arwati, D. (2021). E Government and Public Satisfaction of Bandung City Government Accountability., Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(8), 501-504.
Aslhashemi, A., & Molaie, M. (2012). Culture of honor: with emphasis on honoring the client, employees and retirees, Akhgar Publications, 1, 1-272. [(In Persian]
Braun, V., & Clarke V (2006). Using thematic analysis in psychology, Qualitative Research in Psychology, 3, 77-10.
Danaeifard, H., Hassanzadeh, A., & Haji Hashemi, Z. (2013). Examining the national responsibility of employees of government organizations, Journal of Culture Strategy, 25, 41-70. [In Persian]
Ganji, K., & Hojjati, F. (2014). Statistics and research method questions for the educational management doctoral research methodology, Tehran: Rushd Publications, First Edition. [In Persian]
Givarian, H., & Samani, A (2011). Measuring customer satisfaction in Iran Post Company, Business Management Quarterly, 13(3), 57-69. [In Persian]
Guba, E. G., & Lincoln, Y. S. (2007). Epistemological and methodological bases of naturalistic inquiry, ECTJ, 30(4): 233-252.
Guba, E. G., & Lincoln, Y. S. (2007). The sage handbook of qualitative research. Thousand Oaks, CA: Sage.
Habibpour Gotabi, K., & Mousavi Khorshidi, S. H. (2016). The relationship between social capital and political participation of Qom citizens, Social Welfare Quarterly, 16(62), 359-392. [In Persian]
Hajizadeh, I., & Asghari, M. (2011). Methods and statistical analysis with a view to research methods in biological and health sciences, Tehran: University Jihad Publications, p.73. [In Persian]
Heravi, A., Zamani Moghadam, A., Hashemi, S. A., Younos Vakil Alroaia, Y., & Sajadi Jagharg, A. (2021). Evaluation of The Influential Factors in Human Resource Development in State-owned Enterprises Using a Mixed Method, Articles in Press, Accepted Manuscript, Available Online from 16 October 2021. http://dx.doi.org/10.22105/jarie.2021.284052.1322.
Hughues, A. (2009). New Government Management, translated by Alwani-Khalili Shurini-Memarzadeh, Morvarid Publications, 10th edition, p.27.
Islam, T., Islam, R., Pitafi, A. H., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M., & Mubarak, M. S. (2021). The impact of corporate social responsibility on customer loyalty: The mediating role of corporate reputation, customer satisfaction, and trust, Sustainable Production and Consumption, 25, 123-135.
Jahanbin, F., & Emami, A. (2013). Social capital is the communication link of soft power, soft security, soft threat, Two Quarterly Journals of Soft Power, 10, 49-73. [In Persian]
Kristof, A. L. (1996). Person-organization fit: an integrative review of its conceptualizations, measurement, and implications, Personnel Psychology, 49(1), 1-49.
Lindenmeier, J., Seemann, A. K., Potluka, O., & Von Schnurbein, G. (2021). Co-production as a driver of client satisfaction with public service organizations: an analysis of German day-care centres, Public Management Review, 23(2), 210-232.
Mensah, I. K., & Luo, C (2021). Exploring Factors Determining Chinese College Students' Satisfaction With E-Government Services: The Technology Acceptance Model (TAM) Approach, Information Resources Management Journal (IRMJ), 34(3), 1-20.
Mittal, V. Han, K., Lee, J. Y. & Sridhar, S. (2021). Improving Business-to-Business Customer Satisfaction Programs: Assessment of Asymmetry, Heterogeneity, and Financial Impact, Journal of Marketing Research (JMR), 58, 4.
Muksin, A. & Avianto, B. N. (2021). Governance innovation: one-stop integrated service to enhance quality service and public satisfaction, Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, 16(1), 40-60.
Namini, S. (2020). The New Public Management. Administrative Reform in Iran (February 8), Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3534437
Neilson, B. (2023). Investigating the impact financial content structure has on consumer appreciation: An empirical study of Australian statement of advice documents, The Journal of Finance and Data Science, 9, 1-16.
Niaz Azari, K. Berimani, A. & Dadashi, T. (2013). Assessing the level of subscribers' satisfaction with the quality of service delivery based on the criteria of the customer honoring plan in the Water and Sewerage Company, Journal of Educational Research, 8(36), 61-76. [In Persian]
Nori, M., & Parizad Taersaraei, T. (2020). The role and effect of public relations on honoring clients in the performance of the Social Security Organization of the Islamic Republic of Iran, Human Scienced Research Journal, 4(31), 249-272. [In Persian]
Rashidi, S. Jazni, N. & Mobini, M. (2021). Designing the optimal model of public trust in Iran's government organizations with an emphasis on the type of organization and the type of employer, National Security Scientific Quarterly, 11(41), 371-410. [In Persian]
Raufian, F. Mir Hosseini, S. M. A. & Turkfar, A. (2020). Communication model of client honoring development in the Ministry of Sports and Youth, Contemporary Research in Sports Management, 10(19), 127-139. [In Persian]
Rezaei Sufi, M. Ziviar, F. & Abbasi Bakhtiari, R. (2013). Review and explanation of customer satisfaction, Quarterly Journal of Modern Marketing Research, 3(8), 182-161. [In Persian]
Sarmad, Z. Hejazi, A. & Bazargan, A. (2001). Research Methods in Behavioral Sciences, Agha Publications, 27th Edition, pp.1-404. [In Persian]
Shariatmadari, A. (2015). Using DEMATEL – ANP hybrid algorithm approach to select the most effective dimensions of CRM on innovation capabilities, Journal of Applied Research on Industrial Engineering, 2(2), 120-138.
Sheikhi, H. Sultanpanah, H. (2021). Measuring the level of satisfaction of the master, referring to the critical multi-criteria decision-making method, Governance and Development Quarterly, 2(1), 115-127. [In Persian]
Strauss, A. L. & Corbin, J. (1998). Basics of Qualitative Research Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory (2nd ed), Thousand Oaks, CA: Sage.
Top, C. & Ali, B. J. (2021). Customer satisfaction in online meeting platforms: Impact of efficiency, fulfillment, system availability, and privacy, Amazonia Investiga, 10(38), 70-81.
Wang, F. Lai, X. & Shi, N. (2011). A multi-objective optimization for green supply chain network design, Decision Support Systems, 51(2), 262-269.
Yu, S., Bao, J., Ding, W., Chen, X., Tang, X., Hao, J., Zhang, W., & Singh, P. (2021). Investigating the Relationship between Public Satisfaction and Public Environmental Participation during Government Treatment of Urban Malodorous Black River in China,Sustainability, 13: 3584.
https:// doi.org/10.3390/su13063584.
متن کامل:


Modern Management Engineering

Volume 11, Issue 4 , winter 2026

pp:55-94

Paper type: Research paper

 

"Formulating a Model of Citizens' Expectations from Government Agencies in Isfahan and Analyzing the Expectation–Perception Gap"

Abbas Nosouhi1, Akbar Etebarian2, Mehraban Hadi Pykani3

 

Received: 09/10/2024                              Accepted: 29/01/2025

 

 

                Introductin

The client holds a central position in the administrative system and has expectations from government organizations, where the way these expectations are met affects their satisfaction or dissatisfaction (Namini, 2020; Alhammadi, 2021). In modern public management, respecting the client and understanding their changing needs is considered one of the key pillars (Islam et al., 2021). Client satisfaction can lead to increased public trust and national authority (Niaz Azari et al., 2013). However, in public management theories, less attention has been paid to employees' expectations from clients. This study, emphasizing the two-way relationship between clients and government organizations, aims to identify the supplies of government organizations and the demands of clients.

Theoretical Foundations and Literature Review

Modern public management requires understanding social dimensions and citizens’ needs (Hughues, 2009). Various studies have addressed client satisfaction, public trust, service quality, the role of public relations, and the impact of innovation in government services:

·       Sheikhi and Soltanpanah (2021) measured veterans’ satisfaction using the CRITIC method; the reception unit showed the highest satisfaction.

·       Rashidi et al. (2021) designed a public trust model; transparency and government accountability were key components.

·       Nouri and Parizad Taserai (2020) studied the impact of public relations on client respect in the Social Security Organization; public relations played a major role in client satisfaction.

·       Aloko et al. (2021) examined the relationship between counseling service quality and client satisfaction in construction projects.

·       Muksin and Avianto (2021) highlighted the role of government innovation in improving service quality and public satisfaction.

·       Heravi et al. (2021) identified factors affecting human resource development in government companies, emphasizing empowerment.

·       Shariatmadari (2015) investigated the most effective CRM dimensions on innovation capabilities using a combined DEMATEL-ANP model; “long-term collaboration” was the most important dimension.

The review shows there is no comprehensive model for managing the two-way relationship between government organizations and clients. This study aims to propose such a model to guide future policymaking.

 

Research Methodology – Qualitative Section

In the first phase, to identify the main components and categories, the theoretical background—including books, published articles, articles available in online databases, and other credible sources—was systematically reviewed. In this phase, thematic analysis was used, and a total of 964 initial codes were extracted.

In the second phase, aiming to reinforce the findings obtained from the literature review, semi-structured interviews were conducted. These interviews involved three groups of participants:

·       Academic experts: including 15 faculty members in the fields of Public Administration and Cultural Management, holding the rank of assistant professor and relevant academic degrees. Purposeful sampling was applied, and after reaching data saturation at the fifteenth interview, two additional interviews were conducted for further assurance.

·       Managers and experts from governmental organizations: individuals who had more than 10 daily visitors and direct contact with clients. Purposeful sampling continued until saturation at the nineteenth interview, followed by three extra interviews for confirmation.

·       Clients of governmental organizations: sampling was done through convenience and voluntary participation. Efforts were made to ensure diversity in gender, education, and age groups (young, middle-aged, elderly). After 30 interviews, data saturation was achieved, and five more interviews were conducted for confirmation, totaling 35 interviews. Each interview lasted between 20 to 45 minutes.

The main interview questions were:

·       What expectations or demands do you think clients have from governmental organizations?

·       In your opinion, how should the services of governmental organizations be provided to clients, and what characteristics should these services have?

In the third phase, qualitative data content analysis was performed through coding. Initially, primary themes were extracted from the literature. Then, data obtained from the interviews with the three participant groups were examined and coded. Subsequently, duplicate codes were removed, similar concepts combined, and grouped into main categories. Ultimately, the components and categories were consolidated into two groups: “Clients’ Demands” and “Organizational Offers.”

In the fourth phase, a thematic network and the final model of the study were drawn based on the qualitative data and the conducted analysis.

Validity and Reliability Assessment of Qualitative Data

In this study, to assess the validity of qualitative data, four criteria of validation were used: credibility, dependability, confirmability, and transferability.

·       Credibility: This criterion was ensured by maximum variation sampling and continuation of interviews until reaching saturation. Additionally, content analysis and data review were conducted with the participation of experts and interviewees.

·       Dependability: Initial coding was performed by the researcher and then reviewed by an expert. To assess reliability, a double-coding method was used, and the percentage of agreement was calculated, which was at a desirable level.

·       Confirmability: All stages of data collection and analysis were documented, and the research process was presented to the research team to examine confirmability.

·       Transferability: By considering diversity in gender, education, and age among participants, efforts were made to enhance the generalizability of the findings. Furthermore, a precise description of the research context and participant characteristics was provided.

Validity and Reliability of the Instrument in the Qualitative Section

To examine the face and content validity of the questionnaire, initial components were designed using qualitative findings. Then, its validity was reviewed and confirmed by 15 professors and experts in Public Administration. Subsequently, to quantitatively assess content validity, two indices—Content Validity Ratio (CVR) and Content Validity Index (CVI)—were employed. The obtained values for both indices were within the desirable range and above the threshold, indicating appropriate validity of the instrument.

 

Analysis

In the qualitative section, the interview texts were analyzed using the inductive thematic analysis method of Braun and Clarke (2006). After confirming the validity and reliability of the questionnaires, the research indicators were extracted. In the final model (based on Christoff’s model, 1996), the components related to clients’ demands and organizational offers were identified in a balanced manner.

In the quantitative section, the study was conducted using a positivist and descriptive-survey approach. The data collection tool was a researcher-made questionnaire, whose content validity was first confirmed by 15 experts using the CVR and CVI coefficients. Then, relationships between components were analyzed using the DEMATEL method, which—based on expert judgment—determines the influence and impact relationships between factors and quantitatively measures the intensity of these relationships.

In the DEMATEL analysis, factors were divided into two groups: causal (influential) and effect (influenced). Components such as neatness and orderliness, ease, ethics of service staff, and client empowerment were recognized as influential factors, while components such as information provision, responsiveness, respect for human dignity, continuous service improvement, a safe and ethical environment, and effective services were identified as influenced factors.

Results also indicated that the strongest relationship existed among factors related to effective services, while the weakest relationship pertained to neatness and orderliness. The final model of demand and supply in the organization was shaped based on these analyses.

The statistical population included managers, experts, and clients of selected organizations, with sample sizes reaching 150 individuals in each group. The reliability of the questionnaire was confirmed through Cronbach’s alpha.

The mean of the components related to clients’ demands from the organization was higher than the mean of organizational offers to clients. Paired-sample tests showed a significant difference between demands and offers. The largest gap was observed in the component of neatness and orderliness, and the smallest gap in responsiveness. Overall, respondents believed that organizational offers were less than the expectations and demands of clients.

 

Discussion and Conclusion

This study was conducted with the aim of identifying the expectations of governmental organizations and their clients, thereby addressing a research gap concerning the internal interaction between organizations and their customers. The results revealed that “service ethics” is the most influential factor, while “information dissemination and awareness” is the most affected variable. Moreover, “effective services” exhibited the strongest connections with other factors. The factors of neatness and orderliness showed no relationship with other variables.

The research demonstrated that the factors of neatness, orderliness, ease, service ethics, and client empowerment serve as causes, whereas information provision, responsiveness, respect for human dignity, continuous service improvement, a safe environment, and effective services are considered effects of these causal factors.

Findings indicated that clients’ demands and organizational offers are interconnected, such that any change in one influences the other. Additionally, reducing the gap between clients’ expectations and organizational offerings is essential to deliver higher quality and more satisfactory services. Such satisfaction enhances trust and social participation and prevents administrative and political crises.

In the proposed model, strengthening the bilateral relationship between clients’ demands and organizational offers leads to improved service delivery and mutual satisfaction. This innovative model can be effective both theoretically and practically in the development of public service management and can assist managers in designing intelligent structures to reduce expectation gaps and improve services.

Keywords: Client expectations, Client demands, Individual–organization relationship, Governmental organizations, Organizational offerings

JEL: H82, H83, D23, D73.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مهندسی مدیریت نوین 

سال یازدهم، زمستان 1404- شماره 4

تعداد صفحات: 55-94

نوع مقاله: پژوهشی

 

تدوین مدل انتظارات ارباب‌رجوع از سازمان‌های دولتی شهر اصفهان و بررسی شکاف موجود 

 

                عباس نصوحی4، اکبر اعتباریان5، مهربان هادی پیکانی6

تاریخ دریافت: 18/07/1403                                         تاریخ پذیرش: 10/11/1403

 

چکیده

هدف: هدف این پژوهش، تدوین مدل انتظارات ارباب‌رجوع از سازمان‌های دولتی شهر اصفهان و بررسی شکاف موجود بین انتظارات و خدمات ارائه‌شده است.

روش‌شناسی پژوهش: پژوهش به‌صورت ترکیبی (کیفی و کمی) انجام شد. در بخش کیفی، داده‌ها از طریق مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با خبرگان، مدیران و ارباب‌رجوع جمع‌آوری و با روش تحلیل مضمون براون و کلارک تحلیل گردید. در بخش کمی، داده‌ها از پرسشنامه محقق‌ساخته گردآوری و با استفاده از تکنیک دیمتل و آزمون مقایسه زوجی تحلیل شد.

یافته‌ها :مدل ارائه‌شده ابعادی از انتظارات و تقاضاهای ارباب‌رجوع و عرضه‌های سازمانی را به‌صورت منسجم تبیین می‌کند. شکاف معناداری بین انتظارات ارباب‌رجوع و عرضه‌های سازمان‌های دولتی شناسایی شد. این شکاف در برخی حوزه‌ها بیشتر و نیازمند توجه مدیریتی است.

اصالت / ارزش‌افزوده علمی: پژوهش حاضر با ارائه مدلی بومی‌شده، نخستین گام علمی در شناخت و تحلیل انتظارات و ادراکات ارباب‌رجوع در حوزه خدمات دولتی در ایران است. یافته‌ها می‌توانند مبنای تصمیم‌گیری مدیران، سیاست‌گذاران و طراحان خط‌مشی عمومی قرار گیرند تا کیفیت تعامل میان مردم و دولت را بهبود بخشند.

واژگان کلیدی: انتظارات ارباب‌رجوع، تقاضاهای ارباب‌رجوع، رابطه فرد و سازمان، سازمان‌های دولتی، عرضه‌های سازمان‌های دولتی.

طبقه‌بندی JEL: H82, H83, D23, D73.

 

 

مقدمه

ارباب‌رجوع رکن اصلی در نظام اداری است و دارای انتظارات و خواسته‌هایی است کـه بـا مراجعه به سازمان‌های دولتی درصدد رفع آن‌ها برمی‌آید (Namini, 2020; Neilson, 2023). خوشنودی و ناخوشنودی ارباب‌رجوع درگرو نحوه ارتباط با نظام اداری و چگونگی برخورد نظام اداری با ارباب‌رجوع می‌باشد (Alhammadi, 2021) با توجه به اينکه فلسفه و رسالت اصلی مديريت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جامعه می‌باشد، بنابراين همه مردم و شهروندان به‌عنوان مشتری در سازمان‌های دولتی و نظام اداری قلمداد می‌شوند (Hughues, 2009). 

یکی از رویکردهای نوین مدیریت دولتی، توجه به تکریم ارباب‌رجوع یعنی در اصل ارباب‌رجوع مداری و جلب رضایت خدمت گیرندگان و یا همان بحث ارتباط و پیوند با ارباب‌رجوع و جامعه است (Islam et al, 2021; Top and Ali, 2021; Mittal et al, 2021)؛ یا به‌عبارت‌دیگر ارباب‌رجوع گرایی یعنی درک اندازه‌گیری و برآورد کردن نیازهای ارباب‌رجوع در جهت جلب رضایت او و آمادگی برای نیازهای متغیر و تلاش برای کار بی‌عیب و نقص می‌باشد (Asl Hashemi and Molaye, 2012; Givarian and Samani, 2012 ). همچنین جلب رضايت شهروندان و مراجعان، باعث افزايش اعتماد و وفاداری عمومی، وفاق ملی7، مشارکت عمومی و اقتدار ملی می‌شود که در دنیای کنونی به‌مانند شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی و توسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می‌شوند (Niaz Azari et al, 2013).

از منظر دیگر، دستگاه‌های بخش عمومی اصولاً غیرانتفاعی بوده و رضایت سهامداران در این‌گونه دستگاه‌ها در عوامل موفقیت سازمانی از دید بیرونی لحاظ نمی‌گردد؛ بنابراین چنانچه دستگاه‌های این بخش در چارچوب فلسفه وجودی خود به رضایت خدمت گیرندگان دست یابند، می‌توان نتیجه گرفت که مأموریت‌های خویش را محقق نموده که نتیجه آن جلب اعتماد عمومی است (Rezaie Sufi et al, 2013).

به نظر می‌آید یک موضوع مهم که در نظریه‌های مدیریت دولتی مورد غفلت قرار گرفته، توجه به انتظارات و خواسته‌های کارکنان و سازمان‌های دولتی از خدمت گیرنده است. اثـربخشی هر رابطه بستگی بـه آگاهی از انتظارات متقابـل و اهمیت‌دهی به آن است (Wang et al, 2021)؛ بنابراین همان‌طور که باید به انتظارات ارباب‌رجوع توجه شود، به انتظارات کارکنان و سازمان‌ها از ارباب‌رجوع هم باید اهمیت داده شود (Mensah et al, 2021; Arwati, 2021 ). از این رو خلأ موجود ما را بر آن داشت تا با طرح این موضوع، انتظارات یا تقاضای خدمت گیرندگان از خدمت دهندگان به‌منظور بهبود رابطه بین خدمت گیرنده و خدمت دهنده شناسایی شوند. هدف تحقیق حاضر شناسایی انتظارات متقابل بین خدمت دهندگان (سازمان‌های دولتی) و خدمت گیرندگان (ارباب‌رجوع) است.

هدف از این پژوهش شناسایی تقاضاهای ارباب‌رجوع از سازمان‌های دولتی و عرضه‌های سازمان‌های دولتی می‌باشد؛ بنابراین پرسش‌های پژوهش بدین‌صورت مطرح می‌شود:

1.       عرضه‌های سازمان‌های دولتی به ارباب‌رجوع چیست؟

2.       تقاضاهای ارباب‌رجوع از سازمان‌های دولتی چیست؟

 

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

در گذشته، مدیریت دولتی توجه اصلی خود را به رخدادهای درون بروکراسی معطوف می داشت و به طور عمده مشکلات درونی بروکراسی را مسئلۀ اصلی می پنداشت. امروزه مدیریت دولتی باید ابعاد اجتماعی و عمومی حرفه خود را بشناسد و از آثار محيط اجتماعی بر سازمان خود آگاه باشد و مسائل شهروندان و شهروندی را دغدغۀ ذهنی خود قرار دهد (Hughues, 2009). جلب رضايت شهروندان و مراجعان به عنوان سرمایه های اجتماعی، باعث افزايش اعتماد و وفاداری عمومی، وفاق ملی ، مشارکت عمومی و اقتدار ملی می شود که در دنیای کنونی به مانند شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و توسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می شوند(Habibpour Gotabi, K., & Mousavi). در این راستا پژوهش های زیادی انجام شده است که به تعدادی از آنها اشاره می شود.

شیخی و سلطان پناه (Sheikhi and Soltanpanah, 2021) پژوهشی با عنوان "سنجش میزان رضایت ارباب‌رجوع به روش تصمیم‌گیری چندمعیاره کریتیک" با هدف سنجش میزان رضایتمندی ایثارگران تحت پوشش بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان بانه در سال 1398 و نحوه برخورد کارکنان و سنجش میزان اثربخشی آن انجام دادند. نمونه آماری 180 نفر بود. آنها از پرسشنامه جهت جمع‌آوری داده‌ها استفاده شده بود. نتایج نشان داد، به ترتیب معیارهای واحد پذیرش، واحد مددکاری اجتماعی و ارتباطات مراجعات رتبه‌های اول تا سوم را در رابطه با میزان رضایتمندی مراجعین بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان بانه به خود اختصاص داده‌اند.

رشیدی و همکاران (Rashidi et al, 2021) در پژوهشی با عنوان "طراحی مدل بهینه اعتماد عمومی به سازمان‌های دولتی ایران با تأکید بر نوع سازمان و نوع ارباب‌رجوع". هدف پژوهش اکتشافی، نوع پژوهش بنیادی و روش پژوهش به‌صورت میدانی بود. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسش‌نامه و مصاحبه بود که با بکارگیری روش نمونه‌گیری گلوله برفی و با مشارکت 9 نفر از خبرگان صورت گرفت. یافته‌های پژوهش آنها نشان داد که خدمات عمومی (رایگان، کیفی، برابر، شفاف و همراه با پاسخ‌گویی) با تحت تأثیر قرار دادن میزان رضایتمندی شهروندان، اعتماد عمومی را تحت تأثیر قرار می‌دهد و نوع سازمان و نوع ارباب‌رجوع میزان تأثیر رضایتمندی بر اعتماد عمومی را تعدیل می‌نمایند. با افزایش هم‌زمان شفافیت در ارائه خدمات عمومی و پاسخگویی دولت طی هشت سال و همچنین ایجاد محیط مشترک و یکسان بودن شرایط دو سناریوی جذاب برای ارتقا اعتماد عمومی و رضایتمندی مردم می‌باشند.

نوری و پریزاد طاسرائی (Nori and Parizadtaersaraei, 2020) پژوهشی با عنوان "نقش و تأثیر روابط عمومی بر تکریم ارباب‌رجوع در عملکرد سازمان تأمین اجتماعی جمهوری اسلامی ایران" انجام دادند. روش پژوهش ایشان به لحاظ ماهیت، تحلیلی- توصیفی و از نظر شیوه گردآوری داده‌ها پیمایشی بود. جامعه آماری پژوهش آنها شامل مراجعه‌کنندگان به سازمان تأمین اجتماعی جمهوری اسلامی ایران بود. حجم نمونه ٢٥٥ نفر بود. در این پژوهش ابزار اصلی جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه بود. روایی پرسشنامه پژوهش نیز از طریق تحلیل عاملی تأییدی و روایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفته بود که ضریب نهایی آن ٩٣٥% به‌دست‌آمده که میزان مطلوبی ارزیابی شده بود. نتایج نشان داد، رسالت اصلی روابط عمومی مشخص کردن شیوه‌های مطلوب کار و مناسب در برخورد با ارباب‌رجوع و اجرای دقیق طرح تکریم است.

آلوکو و همکاران (Aluko et al, 2021) پژوهشی با عنوان "رابطه بین کیفیت خدمات درک شده و شاخص‌های رضایت مشتری از خدمات مشاوره مهندسی در پروژه‌های ساختمانی" انجام دادند. روش این پژوهش پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه نیمه ساختاریافته به‌عنوان ابزار گردآوری داده‌ها اتخاذ شد؛ و از طریق آمار توصیفی و استنباطی (همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه) برای ارزیابی رابطه بین کیفیت خدمات مشاوران مهندسی و شاخص‌های رضایت مشتریان استفاده کرده‌اند. یافته‌های این مطالعه 10 شاخص فنی کلیدی و 10 شاخص کلیدی مدیریتی را برای سنجش رضایت مشتری شناسایی کرد. تجزیه و تحلیل آماری نشان داد که بین کیفیت خدمات درک شده و تمامی شاخص‌های رضایت مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

ماکسین و آویانتو (Muksin & Avianto, 2021) پژوهشی با عنوان "نوآوری دولت: خدمات یکپارچه برای افزایش خدمات باکیفیت و رضایت عمومی" انجام دادند. آنها از مصاحبه‌های نیمه ساختاریافته از اطلاع دهندگان کلیدی، ذینفعان، تجار و کارشناسان سیاست‌گذاری و از نمونه‌گیری تصادفی ساده بر اساس نوع خدمات و توزیع شهرک‌های صنعتی استفاده نموده‌اند. نتایج پژوهش نشان داد که استفاده از طراحی استراتژی‌های خدمات، از جمله خدمات الکترونیکی، تقویت نظارت عمومی و تقویت اکوسیستم نوآوری باعث افزایش خدمات و رضایت عمومی خواهد شد.

هراوی و همکاران (Heravi et al, 2021) در پژوهشی با عنوان" ارزیابی عوامل مؤثر بر توسعه منابع انسانی در شرکت‌های دولتی با استفاده از روش ترکیبی با هدف تحلیل عوامل مؤثر در توسعه منابع انسانی (HRD) در شرکت‌های دولتی (SOEs) با نمونه‌ای شامل 22 نفر از کارشناسان منابع انسانی، مدیران و کارشناسان حوزه برنامه‌ریزی منابع انسانی و مدیریت شرکت‌های دولتی با استفاده از تکنیک دیمتل به این نتیجه دست یافتند که عوامل توانمندسازی مهم‌ترین عوامل تعیین‌کننده HRD بودند که با در نظر گرفتن عوامل تأثیرگذار مرتبط و اولویت‌بندی عوامل سازمانی می‌توان آن را بهبود بخشید.

شریعتمداری (Shariatmadari, 2015) در پژوهشی تحت عنوان "استفاده از رویکرد الگوریتم ترکیبی DEMATEL – ANP برای انتخاب مؤثرترین ابعاد CRM بر قابلیت‌های نوآوری" با هدف انتخاب مؤثرترین ابعاد CRM با استفاده از رویکرد ترکیبی و ارزیابی تصمیم‌گیری (DEMATEL) و فرآیند شبکه تحلیلی (ANP)، با استفاده از تکنیک دیمتل به این نتیجه دست یافت که «همکاری بلندمدت» مؤثرترین بعد و سپس به ترتیب مدیریت ارتباط با مشتری فناوری محور، مشارکت مشتری، اشتراک‌گذاری اطلاعات و مشاوره در مرتبه بعدی قرار می‌گیرند.

با مطالعه تحقیقات انجام‌ شده، محققان به این نتیجه رسیدند که مدل مناسب و واحدی برای ایجاد یک رابطه دو طرفه بین سازمان‌های دولتی و خدمت رسان و ارباب‌رجوع وجود ندارد؛ بنابراین این پژوهش می‌تواند با ارائه مدل مناسب، خط‌مشی گذاران و تصمیم‌گیرندگان را در امر قانون‌گذاری و سیاست‌گذاری در سازمان‌های دولتی یاری نماید.

روش‌شناسی پژوهش

- بخش کیفی

مرحله اول: مرور سیستماتیک ادبیات و پژوهش‌های انجام شده

در این مرحله حوزه مطالعه کتاب­ها، مقاله­ها و مقاله­های اینترنتی و سایت­های تخصصی بر اساس موارد زیر مورد جستجو قرار گرفتند. بر اساس تحلیل مضمون انجام شده تعداد 964 کد استخراج گردید.

مرحله دوم: مصاحبه

در این بخش روش گردآوری اطلاعات به‌وسیله مصاحبه نیمه ساختاریافته بود. مصاحبه با گروه­های زیر انجام گرفت.

مصاحبه با خبرگان دانشگاهی: جامعه مشارکت‌کننده در پژوهش، 15 نفر از اساتید دانشگاه در رشته‌های مدیریت دولتی و مدیریت فرهنگی بودند. روش نمونه‌گیری به شیوه هدفمند معیار محور انجام گرفت و تا اشباع اطلاعات ادامه یافت. بر این اساس پس از مصاحبه پانزدهم، اشباع اطلاعات حاصل شد و برای اطمینان از 2 نفر دیگر نیز مصاحبه به عمل آمد که اطلاعاتی اضافه نشد.

معیارهای انتخاب مشارکت‌کنندگان عبارت بودند از: عضویت در هیئت‌علمی دانشگاه، داشتن درجه استادیاری به بالا و فارغ‌التحصیل در یکی از رشته‌های مدیریت و مدیریت دولتی.

مصاحبه با مدیران و کارشناسان سازمان‌های دولتی: این گروه از مشارکت‌کنندگان بر اساس معیارهای زیر انتخاب شدند:

- تعداد مراجعه‌کننده: بر اساس قضاوت محقق افرادی انتخاب گردیدند که روزانه تعداد مراجعه‌کننده آن‌ها از ده نفر بیشتر باشد.

- ارتباط مستقیم با ارباب‌رجوع: مدیران و کارشناسانی که ارتباط مستقیم با ارباب‌رجوع نداشتند از حوزه پژوهش حذف شدند.

روش نمونه‌گیری (انتخاب مشارکت‌کننده) به شکل هدفمند و بر مبنای قضاوت محقق انجام و تا اشباع اطلاعات ادامه یافت. اشباع اطلاعات برای مصاحبه مدیران و کارشناسان در مصاحبه نوزدهم حاصل گردید که برای اطمینان از سه نفر دیگر سؤال شد که نتایج جدیدی حاصل نگردید. حوزه پژوهش شامل مدیران و کارشناسان سازمان‌های دولتی و خدمت رسان در سال 1400 بودند.

مصاحبه با ارباب‌رجوع سازمان‌های دولتی و خدمت رسان: انتخاب نمونه در این بخش به شکل در دسترس و در صورت تمایل فرد به مشارکت انجام گرفت. در ضمن محقق تلاش نمود که در انتخاب مشارکت‌کنندگان به رویکرد تمایز حداکثری وفادار باشد و در نتیجه مشارکت‌کنندگان بر اساس تنوع جنسیتی، تحصیلات و سطح سنی (جوان، میانسال، سالخورده) انتخاب شدند. از تعداد 35 نفر از مصاحبه‌شوندگان تا نفر 30 ام نتایج مصاحبه به اشباع رسید و جهت اطمینان 5 نفر دیگر از آن‌ها مصاحبه شد که نتایج جدیدی حاصل نگردید. مصاحبه‌ها بین 20 تا 45 دقیقه طول می‌کشید. سؤالات مصاحبه از گروه‌های مصاحبه‌شونده به شرح زیر بود:

سؤال‌های مصاحبه:

1)       به نظر شما ارباب‌رجوع از سازمان دولتی چه انتظارات یا تقاضاهایی دارد؟

2)       به نظر شما خدمات سازمان‌های دولتی به ارباب‌رجوع چگونه باید باشد و چه مشخصاتی باید داشته باشد؟

مرحله سوم: کدگذاری و استخراج مفاهیم

برای استخراج مفاهیم از میان حجم انبوه اطلاعاتی که در طول مصاحبه و از طریق مطالعه نتایج و متون کتب و مقالات و تجارب دیگران به دست می‌آید، عمل کدگذاری انجام می‌گیرد. کدگذاری نوعی تحلیل عمیق است که در آن داده‌ها، کلمه به کلمه بررسی می‌شوند و درنهایت کدها از لابه‌لای واژه‌ها و عبارات خارج می‌شوند (Strauss and Corbin, 1998). برای شکل‌گیری مفاهیم از کدگذاری استفاده شده و در پی آن شکل‌گیری چارچوب تقاضاها و عرضه‌های ارباب‌رجوع و سازمان صورت گرفت. به این منظور مراحل زیر انجام گرفت:

1.       استخراج مضامین اولیه از متون و ادبیات و پیشینه پژوهش.

2.       استخراج مضامین (کدهای اولیه) از مصاحبه خبرگان.

3.       استخراج مضامین (کدهای اولیه) از مصاحبه‌های مدیران و کارشناسان اداری.

4.       استخراج مضامین (کدهای اولیه) از مصاحبه‌های انجام شده با ارباب‌رجوع

5.       حذف کدهای تکراری و تجمیع آنها.

6.       تخصیص مفاهیم و مقوله‌ها (مضامین پیوندی) به کدهای هم‌سنخ.

7.       تلفیق مفاهیم و مقوله‌های حاصل از مرحله قبل تحت عنوان:

ü       تقاضاهای ارباب‌رجوع از سازمان و عرضه‌های سازمان به ارباب‌رجوع.

مرحله چهارم: تدوین شبکه مضامین و مدل پژوهش

در انتها عرضه‌های سازمان به ارباب‌رجوع و تقاضاهای ارباب‌رجوع از سازمان (انتظارات ارباب جوع از سازمان) درهم ادغام گردید و شبکه مضامین به دست آمد.

 

img0 

شکل (1) شبکه مضامین

 

 

- روایی و پایایی در بخش کیفی

طبق نظر گوبا و لینکلن (Guba and Lincoln, 2007) بررسی صحت علمی مطالعات کیفی شامل چهار معیار قابلیت اعتبار، قابلیت انتقال‌پذیری، قابلیت اطمینان و تأیید پذیری است.

قابلیت اعتبار8: قابلیت اعتبار به معنای تلاش آگاهانه برای اطمینان از تفسیر معنی داده‌ها از نظر صحت و درستی است. برای کسب قابلیت اعتبار؛ تلاش شد تا مشارکت‌کنندگان با حداکثر تنوع تجربیات انتخاب شوند. نمونه‌گیری تا رسیدن داده‌ها به حد اشباع ادامه یافت و مناسب‌ترین واحد معنایی انتخاب شد. اعتبار داخلی تحلیل محتوی از طریق روایی صوری ارزیابی شد. به‌منظور روایی محتوی از پانل خبرگان (تیم پژوهش) برای حمایت از تولید مفهوم یا موضوعات کدگذاری و نیز بازبینی توسط مشارکت‌کننده استفاده شد. همچنین متن مصاحبه و کدهای استخراج شده به مشارکت‌کنندگان (خبرگان) ارائه شد و آنها درباره صحت و سقم آن اظهارنظر می‌کردند و در صورت داشتن هرگونه مغایرت، مراتب مورد توجه و بررسی قرار می‌گرفت.

قابلیت ثبات9: معیار ثبات به پایداری داده‌ها در طول زمان و شرایط متفاوت گفته می‌شود به عبارت دیگر این معیار نشان‌دهنده قابلیت تکرار داده‌ها در زمان‌ها و شرایط مشابه است که می‌توان آن را مشابه معیار پایایی در پژوهش‌های کمی دانست. در این پژوهش از حسابرسی پژوهش یعنی بررسی دقیق داده‌ها توسط یک ناظر خارجی جهت افزایش میزان ثبات پژوهش استفاده گردید. همچنین از طولانی شدن زمان جمع‌آوری داده (انجام مصاحبه‌ها) تا حد امکان خودداری و از همه مشارکت‌کنندگان راجع به یک موضوع پرسیده شد. در ضمن با استفاده از روش دو کدگذار و محاسبه ضریب هولستی درجه اطمینان‌پذیری (ثبات) برای مصاحبه‌ها (خبرگان دانشگاهی، خبرگان سازمانی و ارباب‌رجوع) به شرح زیر محاسبه گردید:

مضامین در مرحله اول توسط پژوهشگر از مصاحبه‌ها استخراج گردید و در مرحله دوم با مراجعه به خبره مضامین با نظارت آنان مجدداً شناسایی و استخراج شد و با مقایسه این دو مرحله کدگذاری، ضریب پایایی از روش هولستی مطابق فرمول بالا محاسبه شد؛ که در آن  به معنی درصد توافق مشاهده شده (ضریب پایایی)،  تعداد توافق در دو مرحله کدگذاری و  تعداد واحدهای کدگذاری شده در مرحله اول،  تعداد واحدهای کدگذاری شده در مرحله دوم است. این رقم میان صفر (هیچ توافق) تا یک (توافق کامل) متغیر است و باید از 7/0 بیشتر باشد. لذا پاسخ نتیجه محاسبه نشان می‌دهد که نتایج از قابلیت اطمینان بالایی برخوردار است.

تأیید پذیری10: تأییدپذیری نشان‌دهنده ارتباط داده‌ها با منابع و ظهور نتایج و تفاسیر از این منابع است. قابلیت تأیید را می‌توان از طریق ارائه روند پژوهش به طریقی که قابل ‌پیگیری باشد تضمین نمود. در واقع این معیار نشان می‌دهد که نتایج پژوهش، حاصل فرضیه‌ها و پیش دانسته‌های پژوهشگر نیست. در این پژوهش تشریح کامل مراحل پژوهش اعم از جمع‌آوری داده‌ها، تحلیل و شکل‌گیری آن به‌منظور فراهم نمودن امکان ممیزی پژوهش توسط مخاطبین و خوانندگان صورت گرفته است. همچنین فرآیند انجام کار در اختیار چند تن از همکاران پژوهش قرار داده شد تا صحت نحوه انجام پژوهش تأیید گردد.

انتقال‌پذیری11: انتقال‌پذیری اشاره به این دارد که یافته‌های مطالعه تا چه حدی در دیگر گروه‌ها یا جاها قابل‌انتقال یا استفاده است. دیدگاه‌ها و تجارب گوناگون مشارکت‌کنندگان مختلف در مورد یک پدیده یا همان اصل حداکثری تنوع باعث افزایش قابلیت انتقال یافته‌ها می‌گردد. به‌منظور تسهیل انتقال‌پذیری، پژوهشگر باید توصیف روشنی از بستر، نحوه انتخاب و ویژگی‌های مشارکت‌کنندگان، جمع‌آوری داده و فرآیند تحلیل ارائه نماید تا خواننده بتواند در مورد قابلیت کاربرد یافته‌ها در موقعیت‌های دیگر قضاوت نماید. همچنین با ارائه یافته‌های غنی و دقیق همراه با نقل‌قول‌های مناسب، قابلیت انتقال‌پذیری افزایش خواهد یافت. در پژوهش حاضر به‌منظور افزایش قابلیت انتقال‌پذیری داده‌های کیفی موارد زیر انجام گرفت:

ü       رعایت اصل حداکثر تنوع از طریق مراجعه به ادبیات، مصاحبه با خبرگان دانشگاهی، مصاحبه با مدیران و کارشناسان سازمانی و مصاحبه با ارباب‌رجوع سازمان‌های دولتی.

ü       رعایت اصل تنوع حداکثری در انتخاب مصاحبه‌شوندگان سازمانی به لحاظ تفاوت‌های جمعیت شناختی.

ü       توضیح و توصیف شفاف و روشن معیارهای انتخاب و ویژگی‌های مشارکت‌کنندگان در پژوهش.

- پایایی و روایی پرسشنامه در بخش کیفی

اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل‌دهنده‌ی یک ابزار اندازه‌گیری به‌کاربرده می‌شود؛ بنابراین اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه‌گیری است که هم‌زمان با تدوین آزمون در آن تنیده می‌شود (Sarmad et al, 2001). اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افراد متخصص در موضوع موردمطالعه، تعیین می‌شود؛ بنابراین محتوای این پرسشنامه از آنجا که محقق ساخته و حاصل نتایج کیفی مورداستفاده بود، پس از رفع اشکالات آن توسط اساتید و خبرگان مورد تائید قرار گرفت و اعتبار آن تائید شد.

برای بررسی روایی محتوایی به شکل کمی، از دو ضریب نسبی روایی محتوا (CVR) و شاخص روایی محتوا (CVI)، استفاده می‌شود. CVI به‌صورت تجمیع امتیازات موافق برای هر آیتم که امتیاز «مرتبط اما نیاز به بازبینی» و «کاملاً مرتبط» را کسب کرده‌اند تقسیم بر تعداد کل متخصصان محاسبه خواهد شد. برای تعیین CVR از متخصصان درخواست می‌شود تا هر آیتم را بر اساس طیف سه‌قسمتی «ضروری است»، «مفید است ولی ضرورتی ندارد»، «ضرورتی ندارد» بررسی نماید. سپس پاسخ‌ها مطابق فرمول زیر محاسبه می‌گردد.

در این تحقیق به منظور بررسی روایی محتوایی از نسبت روایی محتوایی12 لاوشه13 به شرح زیر استفاده شد.

(1)

 

که در این فرمول:

: نسبت روایی محتوایی، : تعداد متخصصان که گویه موردنظر را در پرسشنامه مناسب دانسته‌اند و : تعداد کل متخصصان که پرسشنامه را بررسی کرده‌اند.

 نیز حاصل تقسیم امتیازات ردیف‌های «کاملاً مرتبط» و «مرتبط اما نیاز به بازبینی» بر تعداد کل متخصصین می‌باشد. درصورتی‌که نمره CVI از 79/0 بالاتر باشد روایی محتوایی مقیاس مورد تائید می‌باشد (Hajizadeh and Asghari,2011). در این قسمت میزان ارتباط بین گویه­ها و مؤلفه‌های پژوهش تعیین می‌گردد. بدین منظور محقق پس از ساخت پرسشنامه، آن را در اختیار 15 نفر از صاحب‌نظران و اساتید دانشگاه در حوزه مدیریت دولتی قرار داد و میزان و فراوانی موافقت هر فرد با گویه­های پرسشنامه مشخص گردید و سپس نسبت محتوایی، محاسبه شد که مقدار به‌دست‌آمده 1 است. سپس نسبت روایی محتوایی با جدول لاوشه که حداقل مقدار نسبت روایی محتوایی را نشان می‌دهد، مقایسه گردید.

 

جدول (1) حداقل مقدار و تعداد متخصصان در روایی محتوایی

 

 

تعداد افراد پنل متخصصان

حداقل مقدار روایی

5

99/0

6

99/0

7

99/0

8

85/0

9

78/0

10

62/0

15

49/0

20

42/0

25

37/0

30

33/0

40

29/0

منبع: (Hajizadeh and Asghari, 2011)

 

مولفه ها

 

 

 

 

 

 

 

در راند دوم پس از اعمال‌نظر متخصصان، تغییر محتوای گویه­ها انجام گرفت و گویه شماره 12 به پرهیز از رفتارهای خشک و ماشینی تغییر پیدا کرد و در پرسش‌نامه دوم، نسبت روایی محتوایی (CVR) برابر 87/0 شد و شاخص روایی محتوایی آن نیز مورد تأیید قرار گرفت. همچنین بقیه گویه­ها دارای امتیاز بیشتر از حداقل امتیاز 49/0 بودند که مورد پذیرش قرار گرفتند. امتیازهای به‌دست‌آمده برای شاخص روایی محتوایی نیز 93/0 به دست آمد.

 

- تجزیه‌وتحلیل داده‌های کیفی

برای تجزیه‌وتحلیل اطلاعات در بخش کیفی از روش تحلیل مضمون بران و کلارک(2006)استفاده گردید (Braun and Clarke, 2006). در این پژوهش تحليل متن مصاحبه‌ها به روش تحلیل مضمون استقرایی انجام گردید. در بخش کیفی پس از بررسی روایی و پایایی پرسشنامه‌ها، شاخص‌های تحقیق به دست آمد که در مدل پژوهش در شکل (2) با عنوان تقاضاهای ارباب‌رجوع از سازمان و عرضه‌های سازمان به ارباب می‌باشد.

img0 

شکل (2) تقاضاهای ارباب‌رجوع و عرضه‌های سازمان

همان‌طور که در شکل (2) دیده می‌شود، مؤلفه‌های تقاضاهای ارباب‌رجوع و عرضه‌های سازمان به‌طور یکسان به دست آمدند. این مدل برگرفته از مدل کریستف (Kristof, 1996) می‌باشد.

 

روش‌های تجزیه‌وتحلیل داده‌ها در بخش کمی

رویکرد پژوهش در این مرحله اثبات‌گرا و هدف آن کاربردی است. همچنین به لحاظ ماهیت، جزو پژوهش‌های توصیفی از شاخه پیمایشی و روش گردآوری اطلاعات میدانی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته (پرسشنامه ارباب‌رجوع) بر اساس یافته‌های پژوهش است. این بخش بر اساس مرحله‌های زیر انجام گرفت:

مرحله اول: محاسبه روایی محتوایی مدل اولیه

برای این منظور از ضرایب CVR و CVI استفاده گردید. مشارکت‌کنندگان در این مرحله به تعداد 15 نفر از خبرگان دانشگاهی بودند که به روش هدفمند انتخاب شدند. همچنین برای محاسبه روایی از ضرایب CVR و CVI استفاده گردید. معیار تأیید هر گویه در ضریب لاوشه (CVR) برای 15 نفر مقادیر 49/0 است. معیار تأیید برای CVI 79/0 است و درصورتی‌که بین 7/0 تا 79/0 باشد باید گویه موردنظر مورد بازبینی قرار گیرد.

مرحله دوم: استخراج روابط بین مقوله‌ها و مفاهیم (روش دیمتل14)

این شیوه که از انواع روش‌های تصمیم‌گیری بر پایه مقایسه‌های زوجی می‌باشد، با بهره‌مندی از قضاوت خبرگان در استخراج عوامل یک سیستم و ساختاردهی سیستماتیک به آن‌ها توسط به‌کارگیری اصول تئوری گراف‌ها، ساختار سلسله‌مراتبی از عوامل موجود در سیستم همراه با روابط تأثیرگذاری و تأثیرپذیری متقابل عناصر مذکور به دست می‌دهد. به‌گونه‌ای که شدت اثر روابط مذکور به‌صورت امتیاز عددی معین می‌کند. از برتری‌های روش دیمتل نسبت به سایر روش‌های تصمیم‌گیری بر پایه مقایسه‌های زوجی، پذیرش بازخورد روابط است؛ یعنی در ساختار سلسله‌مراتبی حاصل، هر عنصر می‌تواند بر کلیه عناصر هم‌سطح، سطح بالاتر یا سطح پایین‌تر خود تأثیر گذاشته و به‌صورت متقابل از تک‌تک آن‌ها تأثیر پذیرد ( Agha Ebrahimi Samani and Makoui, 2005).

پنج مرحله برای انجام تکنیک دیمتل شناسایی کرده‌اند:

1) تشکیل ماتریس ارتباط مستقیم (M): زمانی که از دیدگاه چند نفر استفاده می‌شود از میانگین ساده نظرات استفاده می‌شود و M را تشکیل می‌دهیم.

2) نرمال کردن ماتریس ارتباط مستقیم:  که در این فرمول k به‌صورت زیر محاسبه می‌شود. ابتدا جمع تمامی سطرها و ستون‌ها محاسبه می‌شود. معکوس بزرگ‌ترین عدد سطر و ستون k را تشکیل می‌دهد.

 

3) محاسبه ماتریس ارتباط کامل: در این مرحله از روش دیمتل به محاسبه اثرگذاری‌ها و اثرپذیری‌های مستقیم و غیرمستقیم می‌پردازد. اگر ماتریس روابط کل را T بنامیم، می‌توان از رابطه (2) به محاسبه‌ی ماتریس روابط کل رابطه‌ی (3) پرداخت.

(2)

 

در این رابطه، ماتریس I به‌عنوان ماتریس واحد در نظر گرفته می‌شود. بیشترین مجموع ردیفی (R)، مطابق رابطه‌ی (5) نشان‌دهنده‌ی ترتیب عناصری است که قویاً بر عناصر دیگر نفوذ دارند و بیشترین مجموع ستونی (C)، مطابق رابطه‌ی (6) نشان‌دهنده‌ی ترتیب عناصری است که تحت نفوذ واقع می‌شوند (Akbarian and Najafi, 2020).

(3)

 

 

4) ایجاد نمودار علی: جمع عناصر هر سطر (D) برای هر عامل نشانگر میزان تأثیرگذاری آن عامل‌های سیستم است. (میزان تأثیرگذاری متغیرها). جمع عناصر هر ستون (R) برای هر عامل نشانگر میزان تأثیرپذیری آن عامل از سایر عامل‌های سیستم است. (میزان تأثیرپذیری متغیرها)؛ بنابراین بردار افقی () میزان تأثیر و تأثر عامل موردنظر در سیستم است؛ به‌عبارت‌دیگر هر چه مقدار  عامل بیشتری باشد آن عامل تعامل بیشتری با سایر عوامل سیستم دارد. بردار عمودی () قدرت تأثیرگذاری هر عامل را نشان می‌دهد. به‌طورکلی اگر  مثبت باشد متغیر یک متغیر علی محسوب می‌شود؛ و اگر منفی باشد معلول محسوب می‌شود. در نهایت یک دستگاه مختصات دکارتی ترسیم می‌شود. در این دستگاه محور طولی مقادیر  و محور عرضی بر اساس  است. موقعیت هر عامل با نقطه‌ای به مختصات ( و ) در دستگاه معین می‌شود. به این ترتیب یک نمودار گرافیکی نیز به دست خواهد آمد.

5) محاسبه آستانه روابط: برای تعیین نقشه روابط شبکه NRM باید ارزش آستانه محاسبه شود. با این روش می‌توان از روابط جزئی صرف‌نظر کرده و شبکه روابط قابل‌اعتنا را ترسیم کرد. تنها روابطی که مقادیر آن‌ها در ماتریس  از مقدار آستانه بزرگ‌تر باشد در NRM نمایش داده خواهد شد (Wang, 2011). برای محاسبه مقدار آستانه روابط کافی است تا میانگین مقادیر ماتریس  محاسبه شود. بعد از آنکه شدت آستانه تعیین شد تمامی مقادیر ماتریس  که کوچک‌تر از آستانه باشد صفر شده یعنی آن رابطه علی در نظر گرفته نمی‌شود (Habibi et al, 2014). همان‌طور که گفته شد تکنیک دیمتل که از انواع روش‌های تصمیم‌گیری بر اساس مقایسه‌های زوجی است؛ بنابراین کافی است یک ماتریس مقایسه زوجی تشکیل دهد و سپس از یک طیف مشخص برای نمره دهی استفاده کنید. طیف پنج درجه دیمتل به‌صورت زیر تنظیم می‌شود:

 

(4)

 

(5)

 

(6)

 

بدون تأثیر

تأثیر خیلی کم

تأثیر کم

تأثیر زیاد

تأثیر خیلی زیاد

0

1

2

3

4

در این پژوهش از 15 نفر از خبرگان خواسته شد ميزان تأثیر هريک از مؤلفه‌های زیر را نسبت به يکديگر تعيين نمایند. جهت سهولت در رسم نمودارها، مؤلفه‌ها به‌صورت زیر توسط حروف الفبای انگلیسی مشخص ‌شده‌اند:

جدول (2) تبدیل مؤلفه‌های به حروف انگلیسی

اطلاع‌رسانی و آگاهی بخشی به ارباب‌رجوع

A

بهبود مستمر خدمات

F

پاسخگویی

B

اخلاق خدمت‌دهی کارکنان

G

آراستگی و نظم

C

جو امن و اخلاقی برای ارباب‌رجوع

H

سهولت

D

توانمندسازی ارباب‌رجوع

I

رعایت شأن انسانی ارباب‌رجوع

E

خدمات اثربخش

J

تکنیک دیمتل

از این تکنیک برای بدست آوردن مدل انتظارات استفاده شده است. که در آن روابط بین متغیر ها سنجیده می شود.

1-       میانگین نظر خبرگان

پس از توزیع پرسشنامه بین 15 نفر از کار شناسان و خبرگان میانگین ساده نظرات ایشان در رابطه با هر زوج عامل محاسبه شده است. 

جدول(3) میانگین نظر خبرگان

ماتریس

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

مجموع

A

0

2.8

2.1

2.8

2.8

2.9

2.7

2.8

3.3

3.1

25.3

B

3.1

0

1.8

2.7

3.1

3

3.1

3.1

2.8

3.3

26

C

2.2

2

0

2.3

2.5

2.7

2.3

2.2

2.1

2.9

21.2

D

2.6

2.8

1.5

0

2.8

3

2.5

2.8

2.6

3.4

24

E

2.7

3.4

2.5

2.1

0

2.3

2.8

3.5

3

3.5

25.8

F

2.9

2.9

1.7

2.9

2.4

0

2.6

3.2

3.3

3.6

25.5

G

3.1

3.2

2.2

2.9

3.1

2.9

0

3.5

2.7

3.5

27.1

H

3.2

3.1

1.8

2.4

3.4

2.7

2.7

0

3.1

3.5

25.9

I

3.6

3.2

2.2

2.7

2.6

3.6

2.3

3

0

3.5

26.7

J

3.5

3.6

2.6

2.9

3.5

3.6

2.8

3.3

3.1

0

28.9

 

2-       تشکیل ماتریس ارتباط مستقیم

نرمال کردن ماتریس ارتباط مستقیم n=k*m : که در این فرمول k به صورت زیر محاسبه میشود. ابتدا جمع تمامی سطرها و ستون ها محاسبه میشود. معکوس بزرگترین عدد سطر و ستون k را تشکیل میدهد.

جدول(4) ماتریس ارتباط مستقیم

ماتریس نرمال (M)

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

A

0

0.0969

0.0727

0.0969

0.0969

0.1003

0.0934

0.0969

0.1142

0.1073

B

0.1073

0

0.0623

0.0934

0.1073

0.1038

0.1073

0.1073

0.0969

0.1142

C

0.0761

0.0692

0

0.0796

0.0865

0.0934

0.0796

0.0761

0.0727

0.1003

D

0.09

0.0969

0.0519

0

0.0969

0.1038

0.0865

0.0969

0.09

0.1176

E

0.0934

0.1176

0.0865

0.0727

0

0.0796

0.0969

0.1211

0.1038

0.1211

F

0.1003

0.1003

0.0588

0.1003

0.083

0

0.09

0.1107

0.1142

0.1246

G

0.1073

0.1107

0.0761

0.1003

0.1073

0.1003

0

0.1211

0.0934

0.1211

H

0.1107

0.1073

0.0623

0.083

0.1176

0.0934

0.0934

0

0.1073

0.1211

I

0.1246

0.1107

0.0761

0.0934

0.09

0.1246

0.0796

0.1038

0

0.1211

J

0.1211

0.1246

0.09

0.1003

0.1211

0.1246

0.0969

0.1142

0.1073

0

 

3-       محاسبه ماتریس ارتباط کامل

T=n*(t-n)

برای به دست آوردن ماتریس ارتباط کامل ابتدا باید ماتریس شدت نسبی حاکم بر روابط کامل را به دست آورد.

جدول(5):ماتریس معکوس

ماتریس معکوس

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

A

1.778

0.8697

0.6124

0.7767

0.8446

0.8595

0.7773

0.8771

0.8568

0.9563

B

0.8964

1.8034

0.6188

0.7929

0.8746

0.8832

0.8083

0.9081

0.8637

0.9859

C

0.7293

0.7266

1.4617

0.6568

0.7203

0.736

0.6598

0.739

0.7065

0.819

D

0.827

0.8364

0.571

1.6587

0.8123

0.829

0.7419

0.8435

0.8045

0.9277

E

0.8783

0.9016

0.6349

0.7692

1.7715

0.8566

0.7937

0.912

0.8622

0.9836

F

0.8782

0.8814

0.6064

0.7873

0.8419

1.7771

0.782

0.8972

0.8653

0.9798

G

0.9253

0.932

0.6507

0.8241

0.9031

0.9089

1.7373

0.9485

0.8887

1.0234

H

0.8975

0.8985

0.6178

0.7823

0.8813

0.8728

0.7951

1.8091

0.8704

0.9892

I

0.9278

0.9197

0.6421

0.8084

0.8765

0.9178

0.8005

0.9219

1.7923

1.0102

J

0.983

0.9898

0.6949

0.8655

0.9591

0.9748

0.8671

0.99

0.9456

1.967

 

4-       ماتریس شدت نسبی حاکم بر روابط کامل

ماتریس روابط کل

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

سطری (R)

A

0.778

0.8697

0.6124

0.7767

0.8446

0.8595

0.7773

0.8771

0.8568

0.9563

8.2084

B

0.8964

0.8034

0.6188

0.7929

0.8746

0.8832

0.8083

0.9081

0.8637

0.9859

8.4352

C

0.7293

0.7266

0.4617

0.6568

0.7203

0.736

0.6598

0.739

0.7065

0.819

6.955

D

0.827

0.8364

0.571

0.6587

0.8123

0.829

0.7419

0.8435

0.8045

0.9277

7.8521

E

0.8783

0.9016

0.6349

0.7692

0.7715

0.8566

0.7937

0.912

0.8622

0.9836

8.3636

F

0.8782

0.8814

0.6064

0.7873

0.8419

0.7771

0.782

0.8972

0.8653

0.9798

8.2968

G

0.9253

0.932

0.6507

0.8241

0.9031

0.9089

0.7373

0.9485

0.8887

1.0234

8.742

H

0.8975

0.8985

0.6178

0.7823

0.8813

0.8728

0.7951

0.8091

0.8704

0.9892

8.414

I

0.9278

0.9197

0.6421

0.8084

0.8765

0.9178

0.8005

0.9219

0.7923

1.0102

8.6172

J

0.983

0.9898

0.6949

0.8655

0.9591

0.9748

0.8671

0.99

0.9456

0.967

9.237

ستونی (J)

8.7209

8.759

6.1107

7.722

8.4853

8.6159

7.763

8.8465

8.4559

9.6422

 

در ادامه این ماتریس از ماتریس همانی ( واحد ) کسر میشود و در گام آخر این مرحله معکوس ماتریس مرحله قبل در ماتریس ارتباط مستقیم ضرب شده و ماتریس ارتباط کامل به دست می آید.

 

جدول(6):ماتریس روابط کل

در نهایت با جمع ستون ها و ردیف های جدول(6) میزان R و J  بدست می آید و از این طریق می توان نمودار علی میزان تاثیرگذاری و تاثیرپذیری عامل ها را محاسبه نمود

 

جدول (7) میزان تأثیرپذیری و تأثیرگذاری عامل‌ها

همچنین نمودار اثرگذاری بین عامل‌ها به دست می‌آید. عامل‌هایی که بالای صفر قرار دارند مانند آراستگی و نظم، سهولت، اخلاق خدمت‌دهی کارکنان و توانمندسازی ارباب‌رجوع، عامل‌های اثرگذار و عامل‌هایی که در زیر صفر هستند عامل‌های تأثیرپذیرند مانند اطلاع‌رسانی و آگاهی بخشی به ارباب‌رجوع، پاسخگویی، رعایت شان انسانی ارباب‌رجوع، بهبود مستمر خدمات، جو امن و اخلاقی برای ارباب‌رجوع و خدمات اثربخش (شکل 3).

img0 

شکل (3) شدت تأثیرگذاری

 

img0 

شکل (4) شدت روابط

 

همچنین در شکل (4) بیشترین و کمترین ارتباط بین عامل‌ها نشان داده شده است. که در این پژوهش بیشترین ارتباط به خدمات اثربخش و کمترین ارتباط به آراستگی و نظم تعلق می‌گیرد. رابطه علت و معلولی مؤلفه‌های شناسایی شده به شرح جدول زیر می‌باشد:

جدول (4) رابطه علت و معلولی بین مؤلفه‌های تقاضاهای ارباب‌رجوع و عرضه‌های سازمان

نتیجه

R

J

 

 

J

237/9

6422/9

8792/18

4052/0-

G

742/8

763/7

505/16

979/0

I

6172/8

4559/8

0731/17

1612/0

B

4325/8

759/8

1941/17

3238/0-

H

414/8

8465/8

2604/17

4325/0-

E

3636/8

4853/8

8489/16

1216/0-

F

2968/8

6159/8

9127/16

3191/0-

A

2084/8

7209/8

9292/16

5225/0-

D

8521/7

722/7

5741/15

1301/0

C

955/6

1107/6

0657/13

8443/0

علت

مؤلفه‌های سهولت، توانمندسازی ارباب‌رجوع، نظم و آراستگی، اخلاق خدمت‌دهی

معلول

مؤلفه‌های اطلاع‌رسانی و آگاهی بخشی به ارباب‌رجوع، پاسخگویی، رعایت شأن انسانی ارباب‌رجوع، بهبود مستمر خدمات، جو امن و اخلاقی برای ارباب‌رجوع، خدمات اثربخش

 

بر اساس شکل (4) مدل تقاضای ارباب‌رجوع و عرضه‌های سازمان به دست آمد.

img0 

شکل (5) مدل تقاضای ارباب‌رجوع و عرضه‌های سازمان

 

شناسایی شکاف بین تقاضاهای ارباب‌رجوع از سازمان و عرضه‌های سازمان به ارباب‌رجوع

جامعه آماری پژوهش در این قسمت شامل دو بخش است، بخش اول مدیران و کارشناسان سازمان‌های منتخب و بخش دوم ارباب‌رجوع همین سازمان‌ها است.

تعداد نمونه بر اساس اینکه برای پژوهش‌های توصیفی مانند مطالعات میدانی و زمینه‌یابی، نمونه‌ای به حجم حداقل به 100 نیاز است (Ganji and Hojjati, 2015)، در هر دو جامعه تعداد 150 نفر تعیین گردید. نمونه‌گیری به روش در دسترس انجام گرفت. همچنین پایایی ابزار پژوهش (پرسشنامه) از طریق آلفای کرونباخ در جدول (5) مورد بررسی قرار گرفت.

جدول (5) آلفای کرونباخ پرسشنامه

پرسشنامه ارباب‌رجوع

اطلاع‌رسانی و آگاهی بخشی به ارباب‌رجوع

3

862/0

پاسخگویی

4

879/0

آراستگی و نظم

2

875/0

سهولت

3

875/0

رعایت شأن انسانی ارباب‌رجوع

7

866/0

بهبود مستمر خدمات

3

884/0

اخلاق خدمت‌دهی کارکنان

6

886/0

جو امن و اخلاقی برای ارباب‌رجوع

4

872/0

توانمندسازی ارباب‌رجوع

4

861/0

خدمات اثربخش

3

855/0

 

جدول (6) میانگین مؤلفه‌های پرسشنامه‌ی ارباب‌رجوع در دو حالت تقاضاهای ارباب‌رجوع از سازمان و عرضه‌های سازمان به ارباب‌رجوع

مؤلفه‌ها

تقاضاهای ارباب‌رجوع از سازمان

عرضه‌های سازمان به ارباب‌رجوع

اطلاع‌رسانی و آگاهی بخشی به ارباب‌رجوع

31/4

98/2

پاسخگویی

19/4

06/3

آراستگی و نظم

41/4

88/2

سهولت

29/4

03/3

رعایت شان انسانی ارباب‌رجوع

28/4

03/3

بهبود مستمر خدمات

18/4

95/2

اخلاق خدمت‌دهی کارکنان

22/4

95/2

جو امن و اخلاقی برای ارباب‌رجوع

31/4

91/2

توانمندسازی ارباب‌رجوع

27/4

95/2

خدمات اثربخش

32/4

93/2

 

میانگین‌های متناظر با هر مؤلفه نشان می‌دهد که میانگین‌های مؤلفه‌های پرسشنامه‌ی ارباب‌رجوع در تقاضاهای ارباب‌رجوع از سازمان بسیار بیشتر از میانگین‌های مؤلفه‌های پرسشنامه‌ی ارباب‌رجوع در عرضه‌های سازمان به ارباب‌رجوع می‌باشد.

 

جدول (7) نتایج آزمون زوجی در تعیین شکاف در مؤلفه‌های پرسشنامه‌ی ارباب‌رجوع

مؤلفه‌ها

اختلاف میانگین‌ها

خطای معیار

t

سطح معنی‌داری p

اطلاع‌رسانی و آگاهی بخشی به ارباب‌رجوع

32/1

09/0

09/15

000/0

پاسخگویی

14/1

11/0

69/10

000/0

آراستگی و نظم

53/1

11/0

33/13

000/0

سهولت

27/1

10/0

48/12

000/0

رعایت شأن انسانی ارباب‌رجوع

24/1

10/0

96/11

000/0

بهبود مستمر خدمات

24/1

09/0

75/13

000/0

اخلاق خدمت‌دهی کارکنان

28/1

10/0

95/12

000/0

جو امن و اخلاقی برای ارباب‌رجوع

41/1

13/0

71/10

000/0

توانمندسازی ارباب‌رجوع

32/1

10/0

07/13

000/0

خدمات اثربخش

39/1

11/0

78/12

000/0

 

نتایج آزمون زوجی در تعیین شکاف در مؤلفه‌های پرسشنامه‌ی ارباب‌رجوع مندرج در جدول (7) نشان می‌دهد که تفاوت معنی‌داری در تقاضاهای ارباب‌رجوع از سازمان و عرضه‌های سازمان به ارباب‌رجوع در خصوص مؤلفه‌های پرسشنامه‌ی ارباب‌رجوع وجود دارد. (سطوح معنی‌داری کلیه‌ی آماره‌های t از خطای 05/0 کمتر هستند).

بر اساس نتایج می‌توان گفت در بین مؤلفه‌های پرسشنامه‌ی ارباب‌رجوع، بیشترین شکاف در مؤلفه‌ی «آراستگی و نظم» و کمترین شکاف در مؤلفه‌ی «پاسخگویی» به دست آمد.

در پرسشنامه‌ی ارباب‌رجوع، پاسخگویان (که ارباب‌رجوع هستند) ادعا می‌کنند که عرضه‌های سازمان به ارباب‌رجوع بسیار کمتر از تقاضاهای ارباب‌رجوع از سازمان می‌باشد.

 

img0 

شکل (6) مدل اصلی پژوهش

 

بحث و نتیجه‌گیری

این پژوهش به‌منظور شناسایی انتظارات سازمان‌های دولتی و ارباب‌رجوع انجام‌ شده است. با توجه به اینکه مطالعات کمتری در زمینه محیط داخلی سازمان‌ها در ارتباط با مشتریان و ارباب‌رجوع خود صورت گرفته است، این پژوهش می‌تواند خلأ موجود در این مطالعات پر نماید. ایجاد ساختارهای نوین در نظام اداری می‌تواند فلسفه وجودی سازمان‌ها و نقش آن‌ها را در بهبود رفاه اجتماعی و زندگی آحاد جامعه نشان دهد. از این رو شناسایی عواملی که می‌تواند در این مهم نقش داشته باشند از اهمیت بالایی برخوردار است. در این پژوهش پس از طی مراحل تحقیق، نتایج نشان داد، متغیر اخلاق خدمت دهی تاثیرگذار ترین عامل به حساب می آید. معیار اطلاع رسانی و آگاهی بخشی به ارباب رجوع نیز تاثیر پذیرترین عامل است. همچنین عامل خدمات اثر بخش نیز دارای ارتباط را با دیگر عوامل می باشد.

عامل خدمات اثر بخش بیشترین ارتباط را در بین متغیرهای موجود دارا می باشد. همچنین بر اساس نظر خبرگان عامل آراستگی و نظم هیچ ارتباطی با دیگر عوامل نداشت.

بر اساس آمار بدست آمده عامل های نظم و آراستگی، سهولت، اخلاق خدمت دهی و توانمند سازی ارباب رجوع به عنوان علت و عامل های اطلاع رسانی و آگاهی بخشی به ارباب رجوع، پاسخگویی، رعایت شان انسانی ارباب رجوع، بهبود مستمر خدمات، جو امن و اخلاقی برای ارباب رجوع و خدمات اثر بخش به عنوان معلول شناخته شدند.

نتایج این پژوهش نشان داد تقاضاهای ارباب‌رجوع از سازمان‌های دولتی و عرضه‌های سازمان‌های دولتی به ارباب‌رجوع یکی هستند به عبارت دیگر با دستکاری در هر کدام از مؤلفه‌های تقاضای ارباب‌رجوع عرضه‌های سازمان نیز به همان میزان تغییر می‌کند. همچنین شکاف بین انتظارات ارباب‌رجوع از سازمان نشان داد سازمان‌ها می‌بایستی تدابیری در جهت کاهش این شکاف بیندیشند تا خدمت‌دهی و خدمت گیری با سهولت بیشتری انجام شود. امروزه بحث ميزان رضايت ارباب‌رجوع از خدمات ارائه‌شده در دستگاه‌های دولتي به‌عنوان يكي از شاخص‌های اصلي سنجش كارآمدي و رشد و توسعه نظام اداری تلقي می‌گردد و به همين دليل مبحث رضايت ارباب‌رجوع به‌عنوان يك مسئله بسيار مهم در سيستم مديريت دولتي كشور مدنظر می‌باشد. از سوی دیگر شناسایی عواملی که با عرضه‌های ارباب‌رجوع به سازمان‌های دولتی ارتباط دارد، مهم می‌باشد چرا که این دو لازم و ملزوم همدیگر هستند تا رضایت در هر دو طرف ایجاد شود. جلب رضايت شهروندان و مراجعان به‌عنوان سرمایه‌های اجتماعی باعث افزايش اعتماد و وفاداری عمومی، وفاق ملی15، مشارکت عمومی و اقتدار ملی می‌شود که در دنیای کنونی به مانند شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی و توسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می‌شوند (Habibpour Gotabi and Mousavi Khorshidi, 2015). اگر دولت‌ها و حکومت‌ها نتوانند خواسته‌ها و نيازهای مادی و معنوی شهروندان را برآورده سازند، بحران‌های مختلفی از قبيل: بحران اعتماد عمومی، بحران مشروعيت، بحران مشارکت عمومی و بحران همگرایی در جامعه ایجاد می‌شود و این بحران‌ها ضمن تقليل کارایی و اثربخشی نظام سياسی و اداری، موجب بروز بحران و گسست در فرایند توسعه ملی خواهد شد ( Danaeifard et al, 2013; Jahanbin and Emami, 2014 )

همچنین نتایج تحقیقات لیندن مایر و همکاران (et al, 2021 Lindenmeier)، یو و همکاران (Yu et al, 2021) و رئوفیان و همکاران ( Raufian et al, 2020) در رابطه با این پژوهش نشان داد که رابطه مستقیمی بین رضایت عمومی و عوامل رفتار دولت ، ادراک عمومی و رفتار مشارکت عمومی ، مانند رفتار تعاملی ، رفتار نظارت ، تأثیر سلامتی ، و اقدامات جبران خسارت وجود دارد.بنابراین این پژوهش نیز هم راستا با تحقیقات سایر محققین می باشد.

نتایج تحقیق ماکسین و آویانتو (Muksin & Avianto, 2021) نشان داد افزایش خدمات و رضایت عمومی توسط خدمات یکپارچه که از دیجیتال تغییر یافته توسط دیوانسالاران دولتی در طراحی استراتژی‌های خدمات، از جمله خدمات الکترونیکی، تقویت نظارت عمومی و تقویت اکوسیستم نوآوری استفاده کرده است، موفق شده است. به‌طوری‌که نقش جامعه به‌عنوان استفاده‌کنندگان از خدمات می‌تواند به‌طور فعال در آینده به‌عنوان شریک دولتی مشارکت داشته باشد.نتایج تحقیقات فوق با نتایج این پژوهش هم‌راستا هستند.

در مدل به‌دست‌آمده با تقویت این رابطه دوطرفه، بهبود در شرایط تقاضاها از سوی ارباب‌رجوع و عرضه‌های سازمان به ارباب‌رجوع حاصل خواهد شد و هر دو طرف به رضایت نسبی می‌رسند. نتایج این تحقیق می‌تواند در بسط نظری رابطه بین سازمان‌های دولتی و خدمت رسان و ارباب‌رجوع مؤثر باشد و خط‌مشی گذاران و مدیران نیز با ایجاد ساختارهای هوشمندانه بتوانند انتظارات ارباب‌رجوع و کارکنان سازمان‌های دولتی را کاهش دهند و شرایط مساعدتری برای خدمت‌دهی و دریافت خدمات فراهم سازند. با توجه به اینکه برای ارتباط متقابل ارباب رجوع و سازمان های دولتی مدل مناسبی در تحقیقات دیگران یافت نشد، این پژوهش با ارائه مدل بدست آمده دارای نوآوری می باشد.

 

پیشنهادهای کاربردی

1-       با توجه به انتظار ارباب‌رجوع از سازمان‌های دولتی، شامل رعایت شان ارباب‌رجوع، پاسخگویی، خدمات اثربخش، آراستگی و نظم، سهولت، اطلاع‌رسانی و آگاهی بخشی به ارباب‌رجوع، اخلاق خدمت‌دهی، جو امن و اخلاقی برای ارباب‌رجوع که در طرح تکریم ارباب‌رجوع وجود دارد، پیشنهاد می‌گردد، این طرح توسط خط مش گذاران دولتی احیا و مورد تأکید بیشتری قرار گیرد.

2-       با توجه به انتظار ارباب‌رجوع از سازمان دولتی پیشنهاد می‌شود، سازمان‌های دولتی علاوه بر توان و ظرفیت خود، از طریق مؤسسات پژوهشی و افکارسنجی دیگر نیز برای سنجش میزان رضایت ارباب‌رجوع از دستگاه‌های دولتی استفاده نمایند.

3-       با توجه به انتظار ارباب‌رجوع از سازمان دولتی، شامل اطلاع‌رسانی و آگاهی بخشی به ارباب‌رجوع، پاسخگویی، آراستگی و نظم، سهولت، خدمات اثربخش، توانمندسازی ارباب‌رجوع، جو امن و اخلاقی برای ارباب‌رجوع، اخلاق خدمت‌دهی، بهبود مستمر خدمات و رعایت شان ارباب‌رجوع، پیشنهاد می‌شود، شورای عالی اداری نیز به‌منظور اطمینان از انجام طرح تکریم ارباب‌رجوع، کمیته‌ای تحت همین عنوان ایجاد نماید.تشکیل کمیته ارزیابی مدیران می تواند به این امر کمک نماید.

4-       با توجه به انتظار ارباب‌رجوع از سازمان دولتی، شامل بهبود مستمر خدمات و توانمندسازی ارباب‌رجوع، ارباب‌رجوع توانمند و آگاه، مشارکت در نظام‌های مرتبط با ارباب‌رجوع و سهولت پیشنهاد می‌گردد، سامانه‌های نظرسنجی از ارباب‌رجوع در مورد عملکرد کارکنان دستگاه‌های دولتی به‌نحوی‌که در دسترس عموم قرار گیرد، طراحی شود. استفاده از هوش مصنوعی در این مورد می تواند کمک نماید.

5-       با توجه به انتظار ارباب‌رجوع از سازمان دولتی، شامل اخلاق خدمت‌دهی و جو امن و اخلاقی برای ارباب‌رجوع، رعایت شان ارباب‌رجوع، پیشنهاد می‌شود، قوانین جدید وضع، اصلاح یا ارتقاء یابد. آیین‌نامه‌ها و دستورالعمل‌های تکلیفی و الزام‌آور برای دستگاه‌های دولتی نسبت به رعایت حقوق ارباب‌رجوع صادر شود. برقراری سیستم ارزیابی رعایت حقوق ارباب رجوع در سازمان های دولتی به این امر کمک می کند.

6-       با توجه به انتظار ارباب‌رجوع از سازمان دولتی، شامل اطلاع‌رسانی آگاهی بخشی و ارباب‌رجوع توانمند و آگاه و با توجه به انتظار سازمان دولتی از ارباب‌رجوع، شامل رفتار شهروندی ارباب‌رجوع در سازمان خدمت رسان، پیشنهاد می‌گردد، برای آموزش رفتار شهروندی و وظایف شهروندی، قوانین و مقررات موضوعه برای ارباب‌رجوع و عموم مردم، از سامانه، اپلیکیشن­های مربوطه و ظرفیت فضای مجازی و رسانه‌های جمعی به‌خوبی استفاده شود.

7-       با توجه به انتظار ارباب‌رجوع از سازمان دولتی، شامل بهبود مستمر خدمات، خدمات اثربخش و رعایت شان انسانی ارباب‌رجوع، پیشنهاد می‌گردد، فرایندهای انجام کار در مسیر خدمت‌دهی به ارباب‌رجوع به‌نحوی‌که از ایستادن در صف‌های طولانی و ملالت‌آور رهایی یابد، طراحی یا بهبود یابند. طراحی سیستم های استفاده از خدمات الکترونیکی و غیر حضوری می تواند به این امر کمک نماید.

 

محدودیت‌های پژوهش

1.       نتایج بخش کیفی محدود به مشارکت‌کنندگان در این تحقیق است بنابراین ممکن است تغییر مشارکت‌کنندگان (به‌ویژه در شهرهای دیگر) تفاوت‌هایی را با نتایج این تحقیق ایجاد کند.

2.       ضمن اینکه در بخش روش، تمهیدات کامل در جهت اعتبار نتایج بخش کیفی به کار گرفته شد، با این وجود کدهای استخراج شده حاصل تفسیر محقق از متون و مصاحبه‌ها است.

3.       در بخش کمی نتایج تحقیق محدود به جامعه موردمطالعه یعنی سازمان‌های دولتی شهر اصفهان است.

4.       گردآوری داده‌ها از طریق پرسشنامه امکان سوگیری توسط پاسخگو را به همراه دارد که شامل حال تحقیق حاضر هم می‌شود.

5.       داده‌های این تحقیق محدود به قلمرو زمانی تحقیق بوده بنابراین تعمیم آن به زمان‌های دیگر باید با احتیاط انجام گیرد.

 

پیشنهادها برای پژوهش‌های آتی

1.       پیشنهاد می‌شود شناسایی انتظارات متقابل در دیگر مناطق جغرافیایی ایران (شمال، غرب، شرق و جنوب) باهدف توسعه مدل تحقیق حاضر با عنوان توسعه مدل انتضارات متقابل ارباب رجوع و سازمان های دولتی،انجام گیرد.

2.       مدل روابط علی بین متغیرها هم در بخش انتظارات ارباب‌رجوع از سازمان و هم سازمان از ارباب‌رجوع، در یک جامعه بزرگ مورد آزمون تحت عنوان بررسی روابط علی بین مولفه های مدل انتظارات متقابل ارباب رجوع و سازمان های دولتی، قرار گیرد.

3.       در مورد شیوه‌های جامعه‌پذیری ارباب‌رجوع نسبت به انتظارات سازمان از ارباب‌رجوع تحت عنوان شناسایی شیوه های جامعه پذیری ارباب رجوع نسبت به انتظارات سازمان های دولتی، تحقیق شود.

4.       تأثیر تحقق انتظارات متقابل بر رضایتمندی ارباب‌رجوع با عنوان بررسی تحقق انتظارات متقابل فرد و سازمان بر رضایتمندی ارباب رجوع، موردمطالعه قرار گیرد.

 

تشکر و قدردانی

نویسندگان تمایل دارند تا مراتب تقدیر و تشکر خود را از داوران محترم که با نظرات سازنده‌ی خویش که موجب افزایش کیفیت مقاله شدند، ابراز نمایند.

تعارض با منافع

نویسندگان اعلام می‌دارند که هیچ تضادی در منافع در مورد انتشار این نسخه وجود ندارد.

 

توافقنامه نویسندگان

نویسندگان این مقاله اعلام می‌دارند که نسخه نهایی را قبل از ارسال مشاهده و تأیید کرده‌اند. همچنین تضمین می‌نماییم که این مقاله اثر اصلی نویسندگان است و قبلاً چاپ ‌نشده یا در حال حاضر تحت انتشار نمی‌باشد.

 

منابع

Agha Ebrahimi Samani, B. & Makoui, A. (2004). Evaluating the challenges of Iranian companies in oil and gas projects by Dimetal method, International Project Management Conference, (2) SID. https://sid.ir/paper/499799/fa. [In Persian]

Akbarian, M., & Najafi, E. (2020). Ranking of strategic objectives in the balanced scorecard with analytic network process, Journal of Decisions and Operations Research, 4(1), 74-87. https://doi.org/10.22105/dmor.2019.88293 [In Persian]

Alhammadi, M. H. (2021). The Impact of Hrm Practices on Job Satisfaction in Government Agencies, Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(10), 6220-6226.

Aluko, O. R., Idoro, G. I., & Mewomo, M. C. (2021). Relationship between perceived service quality and client satisfaction indicators of engineering consultancy services in building projects, Journal of Engineering, Design and Technology, 19(2), 557-577.

Arwati, D. (2021). E Government and Public Satisfaction of Bandung City Government Accountability., Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(8), 501-504.

Aslhashemi, A., & Molaie, M. (2012). Culture of honor: with emphasis on honoring the client, employees and retirees, Akhgar Publications, 1, 1-272. [(In Persian]

Braun, V., & Clarke V (2006). Using thematic analysis in psychology, Qualitative Research in Psychology, 3, 77-10.

Danaeifard, H., Hassanzadeh, A., & Haji Hashemi, Z. (2013). Examining the national responsibility of employees of government organizations, Journal of Culture Strategy, 25, 41-70. [In Persian]

Ganji, K., & Hojjati, F. (2014). Statistics and research method questions for the educational management doctoral research methodology, Tehran: Rushd Publications, First Edition. [In Persian]

Givarian, H., & Samani, A (2011). Measuring customer satisfaction in Iran Post Company, Business Management Quarterly, 13(3), 57-69. [In Persian]

Guba, E. G., & Lincoln, Y. S. (2007). Epistemological and methodological bases of naturalistic inquiry, ECTJ, 30(4): 233-252.

Guba, E. G., & Lincoln, Y. S. (2007). The sage handbook of qualitative research. Thousand Oaks, CA: Sage.

Habibpour Gotabi, K., & Mousavi Khorshidi, S. H. (2016). The relationship between social capital and political participation of Qom citizens, Social Welfare Quarterly, 16(62), 359-392. [In Persian]

Hajizadeh, I., & Asghari, M. (2011). Methods and statistical analysis with a view to research methods in biological and health sciences, Tehran: University Jihad Publications, p.73. [In Persian]

Heravi, A., Zamani Moghadam, A., Hashemi, S. A., Younos Vakil Alroaia, Y., & Sajadi Jagharg, A. (2021). Evaluation of The Influential Factors in Human Resource Development in State-owned Enterprises Using a Mixed Method, Articles in Press, Accepted Manuscript, Available Online from 16 October 2021. http://dx.doi.org/10.22105/jarie.2021.284052.1322.

Hughues, A. (2009). New Government Management, translated by Alwani-Khalili Shurini-Memarzadeh, Morvarid Publications, 10th edition, p.27.

Islam, T., Islam, R., Pitafi, A. H., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M., & Mubarak, M. S. (2021). The impact of corporate social responsibility on customer loyalty: The mediating role of corporate reputation, customer satisfaction, and trust, Sustainable Production and Consumption, 25, 123-135.

Jahanbin, F., & Emami, A. (2013). Social capital is the communication link of soft power, soft security, soft threat, Two Quarterly Journals of Soft Power, 10, 49-73. [In Persian]

Kristof, A. L. (1996). Person-organization fit: an integrative review of its conceptualizations, measurement, and implications, Personnel Psychology, 49(1), 1-49.

Lindenmeier, J., Seemann, A. K., Potluka, O., & Von Schnurbein, G. (2021). Co-production as a driver of client satisfaction with public service organizations: an analysis of German day-care centres, Public Management Review, 23(2), 210-232.

Mensah, I. K., & Luo, C (2021). Exploring Factors Determining Chinese College Students' Satisfaction With E-Government Services: The Technology Acceptance Model (TAM) Approach, Information Resources Management Journal (IRMJ), 34(3), 1-20.

Mittal, V. Han, K., Lee, J. Y. & Sridhar, S. (2021). Improving Business-to-Business Customer Satisfaction Programs: Assessment of Asymmetry, Heterogeneity, and Financial Impact, Journal of Marketing Research (JMR), 58, 4.

Muksin, A. & Avianto, B. N. (2021). Governance innovation: one-stop integrated service to enhance quality service and public satisfaction, Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, 16(1), 40-60.

Namini, S. (2020). The New Public Management. Administrative Reform in Iran (February 8), Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3534437

Neilson, B. (2023). Investigating the impact financial content structure has on consumer appreciation: An empirical study of Australian statement of advice documents, The Journal of Finance and Data Science, 9, 1-16.

Niaz Azari, K. Berimani, A. & Dadashi, T. (2013). Assessing the level of subscribers' satisfaction with the quality of service delivery based on the criteria of the customer honoring plan in the Water and Sewerage Company, Journal of Educational Research, 8(36), 61-76. [In Persian]

Nori, M., & Parizad Taersaraei, T. (2020). The role and effect of public relations on honoring clients in the performance of the Social Security Organization of the Islamic Republic of Iran, Human Scienced Research Journal, 4(31), 249-272. [In Persian]

Rashidi, S. Jazni, N. & Mobini, M. (2021). Designing the optimal model of public trust in Iran's government organizations with an emphasis on the type of organization and the type of employer, National Security Scientific Quarterly, 11(41), 371-410. [In Persian]

Raufian, F. Mir Hosseini, S. M. A. & Turkfar, A. (2020). Communication model of client honoring development in the Ministry of Sports and Youth, Contemporary Research in Sports Management, 10(19), 127-139. [In Persian]

Rezaei Sufi, M. Ziviar, F. & Abbasi Bakhtiari, R. (2013). Review and explanation of customer satisfaction, Quarterly Journal of Modern Marketing Research, 3(8), 182-161. [In Persian]

Sarmad, Z. Hejazi, A. & Bazargan, A. (2001). Research Methods in Behavioral Sciences, Agha Publications, 27th Edition, pp.1-404. [In Persian]

Shariatmadari, A. (2015). Using DEMATEL – ANP hybrid algorithm approach to select the most effective dimensions of CRM on innovation capabilities, Journal of Applied Research on Industrial Engineering, 2(2), 120-138.

Sheikhi, H. Sultanpanah, H. (2021). Measuring the level of satisfaction of the master, referring to the critical multi-criteria decision-making method, Governance and Development Quarterly, 2(1), 115-127. [In Persian]

Strauss, A. L. & Corbin, J. (1998). Basics of Qualitative Research Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory (2nd ed), Thousand Oaks, CA: Sage.

Top, C. & Ali, B. J. (2021). Customer satisfaction in online meeting platforms: Impact of efficiency, fulfillment, system availability, and privacy, Amazonia Investiga, 10(38), 70-81.

Wang, F. Lai, X. & Shi, N. (2011). A multi-objective optimization for green supply chain network design, Decision Support Systems, 51(2), 262-269.

Yu, S., Bao, J., Ding, W., Chen, X., Tang, X., Hao, J., Zhang, W., & Singh, P. (2021). Investigating the Relationship between Public Satisfaction and Public Environmental Participation during Government Treatment of Urban Malodorous Black River in China,Sustainability, 13: 3584.

https:// doi.org/10.3390/su13063584.

 

 

COPYRIGHTS

© 2023 by the authors. Licensee Modern Management Engineering Journal. This article is an open access article distributed under the terms and conditions of the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0) (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).

 

img0 

 

 

 

 

 

[1] . PhD student in Public Administration, Faculty of Islamic Governance, Is.C.Islamic Azad University, Isfahan.

 

[2]  

. Faculty of Islamic Governance, Is.C., Islamic Azad University, Isfahan, Iran.etebarian@khuisf.ac.ir

 

[3] . Faculty of Islamic Governance, Is.C.Islamic Azad University, Isfahan, Iran. 

How to cite this paper: Nosouhi, A., Etebarian, A., Hadi Pykani, M. (2026). Formulating a Model of Citizens' Expectations from Government Agencies in Isfahan and Analyzing the Expectation–Perception Gap. Modern Management Engineering, 11(4), 55-94. [In Persian]        

 

 

[4]  دانشجوی دکتری مدیرت دولتی، دانشکده حکمرانی اسلامی، واحد اصفهان (خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران.

 

[5]  دانشکده حکمرانی اسلامی، واحد اصفهان (خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران. etebarian@khuisf.ac.ir

 

[6]  دانشکده حکمرانی اسلامی، واحد اصفهان (خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران. 

استناد: نصوحی، عباس؛ اعتباریان، اکبر و هادی پیکانی، مهربان. (1404). تدوین مدل انتظارات ارباب‌رجوع از سازمان‌های دولتی شهر اصفهان و بررسی شکاف موجود. مهندسی مدیریت نوین، 4(11) 55-94. 

 

[7] . National Unity

[8] . Credibility

[9] . Dependability

[10] . Confirmability

[11] . Transferability

[12] . Content Validity Ratio (CVR)25

[13] . Lavsheh

[14] . Dematel

[15] . National Unity


مقالات مرتبط

حقوق این وب‌سایت متعلق به سامانه مدیریت نشریات دانشگاه آزاد اسلامی است.
حق نشر © 1404-1400

صفحه اصلی| عضویت/ ورود| درباره سند| تماس با ما|
[English] [العربية] [en] [ar]