مدل پویایی سیستم جهت ارزیابی معیارهای رفع انتظارات مشتریان در سطح مدیریت کیفیت جامع

محورهای موضوعی : مدیریت

حسن دهقان دهنوی ¹ , زهرا دلشاد ²

1 - دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران
2 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت صنعتی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران (عهده‌دار مکاتبات)

تاریخ دریافت : 1398/03/22 تاریخ پذیرش : 1398/03/22 تاریخ انتشار : 1398/03/01

کلید واژه: شبیه سازی, مدیریت کیفیت جامع, انتظارت مشتریان, مدل پویایی سیستم, نمودار جریان,

چکیده مقاله :

موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‌ها در سازمان ارتباط دارد. شرط موفقیت سازمان جهت بهبود کارایی شرکت در زمینه پاسخگویی سریع در یک سازمان، متمرکز بر مشتری و عملیات مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع است. هدف این پژوهش، بررسی و بهبود در مشتری‌مداری کیفیت جامع با استفاده از رویکرد پویایی سیستم است. در این پژوهش با مرور ادبیات نظری و نظرسنجی از خبرگان و کارشناسان، معیارهای مرتبط با انتظارات مشتریان، شناسایی شدند. پس از شناسایی اجزا و متغیرهای انتظارات مشتریان، شبیه‌سازی با ارائه فرضیه‌های دینامیکی شروع شده و حلقه‌های علّی، نمودارهای جریان، معادلات ریاضی تکمیل شد. بدین منظور از مدل پویایی سیستم‌ها با استفاده از نرم افزار Vensim، روشی را برای یافتن ارتباط بین عوامل مرتبط با رفع انتظارات مشتریان ارائه گردید. نتایج این پژوهش برای صنایعی که قصد برنامه‌ریزی در رفع انتظارات مشتریان در سطح مدیریت کیفیت جامع را دارند، قابل استفاده است.

چکیده انگلیسی:

Success of comprehensive quality management is associated with the ability to learn, absorb, adapt and implement changes in organizational attitudes and their integration into the organization. The condition of the organization's success is to improve the company's performance in the area of ​​rapid accountability in a customer-focused organization and operations based on comprehensive quality management. The purpose of this study is to investigate and improve the quality of customer-orientation using the system's dynamical approach. In this study, by reviewing the theoretical literature and a survey of experts and experts, the criteria for customer expectations were identified. After identifying components and customer expectations variables, simulation was started by providing dynamic hypotheses and causal circles, flow diagrams, and mathematical equations were completed. For this purpose, the Vensim software dynamics model provides a way to find out the relationship between the factors associated with meeting customer expectations. The results of this research can be used for industries that intend to plan for meeting the expectations of customers at the level of comprehensive quality management.