بررسی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و پیامدهای آن در نظام بانکی کشور و ارائه مدل بومی

محورهای موضوعی : اقتصاد کاربردی

مینا عبدالعلی پور ¹ , حسین بوداقی خواجه نوبر ² , پروانه گلرد ³ , رضا رستم زاده ⁴

1 - دانشجوی دکتری مدیریت، گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
2 - استادیار گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران (نویسنده مسئول).
3 - دانشیار گروه مدیریت دولتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه ازاد اسلامی، تهران، ایران.
4 - استادیار گروه مدیریت، واحد ارومیه، دانشگاه ازاد اسلامی، ارومیه، ایران

تاریخ دریافت : 1401/11/09 تاریخ پذیرش : 1402/03/10 تاریخ انتشار : 1402/05/01

کلید واژه: پبامد, مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک, مدل بومی, نظام بانکداری, عملکرد بانک,

چکیده مقاله :

پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تبیین پیامدهای آن در نظام بانکداری کشور ایران انجام ‌شده است. جامعه آماری پژوهش شامل خبرگان صنعت بانکداری متشکل از مدیران ارشد بانک‌ها و صاحب‌نظران دانشگاهی حوزه بازاریابی دیجیتال بوده است. نمونه آماری به روش هدفمند قضاوتی انتخاب شد. ابزار گردآوری داده‌ها شامل مطالعات کتابخانه‌ای و مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با خبرگان بوده است. روایی سؤالات مصاحبه به روش محتوایی و پایایی آن با اجرای روش بازآزمون (88/0) تأئید گردیده است. تجزیه و تحلیل داده‌ها با رویکرد کیفی و با استفاده از روش نظریه‌پردازی داده بنیان انجام شد. براین مبنا، یکایک اجزای پارادایم کدگذاری تشریح و مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و پیامدهای آن در نظام بانکداری ترسیم گردید و در پایان نظریه‌ای مبتنی بر 19 قضیه حکمی خلق شد. مبتنی بر مدل احصاء شده، شرایط علّی (شامل عوامل سازمانی و فردی)، مقوله محوری (فرآیند پیاده‌سازی E-CRM در نظام بانکی)، بسترسازها (شامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی و اهداف و استراتژی‌های سازمانی)، عوامل زمینه‌ای (شامل عؤامل محیطی داخلی و خارجی)، راهبردها (شامل پیاده‌سازی مدیریت دانش مرتبط با خدمات ارتباط با مشتریان، چابک‌سازی ساختاری، ارتقای فرهنگ تکنولوژی، ارتقای مهارت‌ها و آموزش حرفه‌ای، و ارتقای سرمایه اجتماعی)، و پیامدها (شامل پیامدهای مشتری و عملکردی) در مدل پارادایمی تبیین و در نهایت روابط بین آنان در مدل انتخابی ترسیم گردید. در پایان نیز پیشنهادهایی بر مبنای راهبردهای شناسایی شده برای پیاده‌سازی مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تحقق پیامدهای آن در نظام بانکداری کشور ارائه شد.