بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بر اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک گردشگری (نمونه: شهر تهران)

محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار

آیلین خرمالی ¹ , مجتبی معظمی ² , مینا فرامرزی پلنگر ³

1 - گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاداسلامی، تهران، ایران
2 - گروه مدیریت آموزش عالی، دانشکده مدیریت، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - گروه مهندسی معماری، مرکز تهران شرق، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

تاریخ دریافت : 1398/02/04 تاریخ پذیرش : 1398/08/28 تاریخ انتشار : 1398/10/01

کلید واژه: اعتماد, کیفیت, خدمات, مشتریان, الکترونیک,

چکیده مقاله :

هدف این پژوهش شناسایی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک گردشگری است. جامعه آماری مشتریان خدمات الکترونیکی ده شعبه منتخب بانک گردشگری شهر تهران (شمال دو شعبه، جنوب دو شعبه، شرق دو شعبه،غرب و مرکز هر کدام دو شعبه) در نظر گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش نامحدود در نظر گرفته شده و تعداد نمونه بر اساس جدول مورگان 384 نفر تعیین شده است.روش نمونه گیری خوش‌های است. داده‌‌ها از طریق دو پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان گردآوری شده و توسط نرم افزار اس پی اس اس و لیزرل در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی تجزیه و تحلیل شده است. نتایج تحقیق حاکی از تایید فرضیه‌‌های پژوهش و رابطه ‌‌معنی‌دار میان کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بانک گردشگری و افزایش اعتماد مشتریان است.بر اساس نتایج آمار استنباطی و رگرسیون دسترسی به سیستم الکترونیکی بیشترین ضریب رگرسیون و کارایی ‌‌کم‌ترین ضریب را دارا است.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this study was to identify the relationship between the quality of e-services and customer confidence in using tourism services online. The statistical population of e-services customers is selected from ten selected branches of Tourism Bank of Tehran (north, south, east, west and center). The statistical population of the study is unlimited and the sample size is 384 according to Morgan table. The sampling method is cluster. The data were collected through two standard questionnaires of quality of service and customer confidence and analyzed by SPSS and LISREL software in two parts: descriptive statistics and inferential statistics. The results of the research confirm the research hypotheses and there is a significant relationship between the quality of services provided in the branches of the Tourism Bank and increase the customer's trust.