تعیین عوامل اصلی تاثیرگذار بر شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان CRM (مورد کاوی: گروه پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان دانشکده ریاضی و علوم کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر)
الموضوعات : مدیریت بازاریابیمریم خالقی بایگی 1 , احد بنار 2 , امین حبیبی‌راد 3
1 - عضو هیئت علمی گروه مدیریت و تحصیلات تکمیلی موسسه آموزش عالی فارابی و دانشگاه شهید بهشتی
2 - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی موسسه آموزش عالی فارابی و کارشناس مرکز توسعه مدیریت و تحول اداری وزارت بهداشت، درمان و آموزش
3 - دکتری مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی، کارشناس ارزیابی عملکرد وزارت نفت
الکلمات المفتاحية: مدیریت ارتباط با مشتری, عوامل, تحلیل عاملی, اکتشافی, تاییدی, شکست پروژه,
ملخص المقالة :
مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ای از فرایند ها است که سازمان ها را قادر می‌سازد تا از استراتژی های کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان‌ها به خوبی دریافته اند که برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از طریق اجرای مناسب پروژه‌های CRM وجود ندارد. تحقیقات نشان می‌دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژه ها در اجرا موفق نبوده و در نهایت با شکست مواجه می‌شوند. هدف این پژوهش این است که با بررسی پروژه های CRM، عوامل اصلی موثر بر شکست آن ها را تعیین، دسته بندی و به صورت دقیق مشخص کند. در این پژوهش از روش توصیفی استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهای اندازه‌گیری بهره‌گیری شده است. جامعه آماری تحقیق مدیران، مشاوران و کارشناسان اجرای پروژه های CRM توسط گروه اجرایی دانشکده ریاضی و کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر می باشد. تعداد 40 پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع شد که 34 پرسشنامه برگشت داده شد. بر اساس نتایج این پیمایش، عوامل اجرایی، تکنولوژیک، فرهنگی، مدیریتی و هزینه‌ای به عنوان عوامل اصلی موثر بر شکست پروژه‌های CRM تعیین شدند. چون هدف تحقیق تعیین (کشف) این عوامل بوده و مدل خاصی از آن ها نیز مدنظر نبوده است، تحقیق اکتشافی می باشد. از این رو با استفاده از نرم افزار SPSS و به کمک تحلیل‌های عاملی اکتشافی و تاییدی، و آزمونt-Student اثرگذاری این عوامل و ارتباط آن ها بررسی و در نهایت مورد تایید قرار گرفت.
