بررسی برخی از عوامل حاصل از کیفیت ارتباط کارکنان- مشتریان در صنعت هتلداری با استفاده از منطق فازی
الموضوعات : مدیریت بازاریابی
علیرضا موسوی
1
(
)
مریم اشرف
2
(
)
پریسا رجایی
3
(
)
الکلمات المفتاحية: کیفیت ارتباط, گفته های شفاهی, ارتباط مستمر, میزان خرید و تاپسیس فازی,
ملخص المقالة :
هدف از انجام این تحقیق ایجاد و ارتقای سطح کیفی ارتباط کارکنان با مشتریان هتل هامی باشد. این تحقیق به بررسی ارتباط بین میزان خرید، ارتباط مستمر و گفته های شفاهی با کیفیت ارتباط کارکنان و مشتریان پرداخته و سپس به الویت بندی آن ها بر اساس ترجیهات مشتریان با استفاده از روش تاپسیس فازی می پردازد. مدل مفهومی ارائه شده، مبتنی بر مدل کیم و چاز (2002) و وردگو و ورپرمال (2009) است. این تحقیق در بین200 نفر از مشتریان هتل ها شهرستان قشم به عنوان نمونه در سه ماهه دوم سال 1389، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفته است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام شد و نتایج حاصل از پرسشنامه بعد از تجزیه و تحلیل به قرار زیر است: متغیرهای مدل با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و نرم افزار SPSS مورد آزمون قرار گرفتند که نتایج حاصل از آن حاکی از ارتباط مثبت و مستقیم بین متغیرها (میزان خرید، ارتباط مستمر و گفته های شفاهی با کیفیت ارتباط با مشتری) در جهت تایید فرضیه ها می باشد. سپس با استفاده از نرم افزار Excel و روش تاپسیس فازی به رتبه بندی مولفه ها حاصل از کیفیت ارتباط بین کارکنان و مشتریان پرداخت، که رتبه بندی آن ها مطابق با نظر مشتریان به ترتیب زیر می باشد: ارتباط مستمر، گفته های شفاهی و میزان خرید مشتری.
