نقش رضایت احساسی در تمایلات رفتاری مشتریان در ارتباط با کیفیت خدمت در صنعت هتل داری
الموضوعات : مدیریت بازاریابیمحمد حقیقی 1 , حمیدرضا سعیدنیا 2 , غزال کیانوش قویم 3
1 -
2 -
3 -
الکلمات المفتاحية: کیفیت خدمت ادراک شده, رضایت احساسی, احساس مصرف, تمایلات رفتاری, توصیه, وفاداری, میل به پرداخت هزینه بیشتر,
ملخص المقالة :
هدف پژوهش: هدف این مطالعه بررسی یک الگوی مفهومی در خصوص ارتباط میان کیفیت خدمت، رضایت احساسی و تمایلات رفتاری است. روش پژوهش: روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق مشتریان هتل های 4 ستاره شهر تهران می باشند و 266 پرسشنامه میان مشتریان هتل ها توزیع شده است. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفا کرونباخ و برای تجزیه و تحلیل داده ها معادلات ساختاری و آزمون تی استیودنت استفاده شده است. نتایج پژوهش: ارتباط معنی داری میان متغیرهای کیفیت خدمت، رضایت احساسی و تمایلات رفتاری وجود دارد. اما رابطه میان کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری به صورت غیرمستقیم از طریق رضایت احساسی است. میهمانان خارجی رضایت بالاتری داشته و تمایلات رفتاری مثبت قوی تری نسبت به هتل دارند، و اشخاص حقیقی نیز تمایلات رفتاری قوی تری نسبت به هتل دارند. محدودیت های پژوهش: این تحقیق متمرکز بر تعداد محدودی متغیر است و سایر متغیرهای اثرگذار بر تمایلات رفتاری مشتریان را مد نظر قرار نداده است. کاربردهای مدیریتی پژوهش: این مطالعه نشانگر اهمیت بررسی این موضوع برای مدیران است که کیفیت خدمت چگونه روی تمایلات رفتاری مشتریان تاثیر می گذارد، به ویژه اهمیت محاسبه احساسات مشتریان، که از ارزیابی شناختی کیفیت خدمت سرچشمه می گیرد و می تواند پیشگوکننده خوبی برای تمایلات رفتاری مشتریان باشد. نوآوری پژوهش: این پژوهش دیدگاه های با ارزشی را در خصوص نقش رضایت احساسی در تجربه خدمات هتل داری مهیامی سازد.
