ارزیابی و تحلیل کیفیت عملکردی شعب بانک با استفاده از تحلیل مضمون و روش های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه در محیط فازی (مورد مطالعه: بانک رفاه کارگران)

الموضوعات : مدیریت بازاریابی

مرجان محمدی مقدم ¹ , سیدحیدر میرفخرالدینی ² , شهناز نایب زاده ³

1 - گروه مدیریت، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران
2 - استاد مدیریت صنعتی، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، حسابداری و اقتصاد، دانشگاه یزد ،یزد، ایران
3 - استاد بازاريابي، گروه مدیریت، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران

تاريخ الإرسال : 07 الأربعاء , ذو الحجة, 1443 تاريخ التأكيد : 27 الإثنين , ربيع الثاني, 1444 تاريخ الإصدار : 26 السبت , ربيع الثاني, 1447

الکلمات المفتاحية: ارزیابی عملکرد, صنعت بانکداری, تحلیل مضمون, دیماتل فازی, فرایند تحلیل شبکه¬ای فازی, کوپراس فازی. ,

ملخص المقالة :

تدوین و پیاده­ سازی مؤثر اقدامات ارزیابی عملکرد به خصوص در محیط­ های پررقابتی چون صنعت بانکداری، از اقدامات بدیهی سازمان­ها در راستای حفظ مزیت­های رقابتی و شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمانی محسوب می­گردد. در پژوهش حاضر براساس اتخاذ رویکردی آمیخته از روش­های کیفی و کمی، پژوهشگر نخست به دنبال شناسایی شاخص­ها، مؤلفه­ ها و ابعاد بومی ارزیابی عملکرد در سیستم بانکداری کشور بوده و سپس اوزان اهمیت مؤلفه ­های ارزیابی عملکرد شناسایی و مبتنی بر آن­ها 26 شعبه بانک رفاه کارگران در شهر یزد از منظر عملکردی رتبه­بندی گردید. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری داده­ها توصیفی – پیمایشی با رویکرد اکتشافی است. به لحاظ روش تحلیل داده­ها نیز در زمره مطالعات ترکیبی یا آمیخته قرار می­گیرد؛ به واقع این پژوهش از رویکرد کیفی در قالب ابزار مصاحبه نیمه ­ساختار یافته و روش تحلیل مضمون استفاده نموده و از رویکرد کمی در قالب ابزار پرسشنامه استاندارد و روش­ های دیمتل فازی، فرایند تحلیل شبکه­ای فازی و کوپراس فازی انجام شده است. داده­های مورد نیاز پژوهش نیز مبتنی بر نظرات پنل خبرگانی متشکل از مدیران ارشد بانک رفاه کارگران در استان یزد گرداوری شده و نتایج حاصل از تحلیل داده­های کیفی گرداوری شده مبتنی بر روش تحلیل مضمون در نرم افزار مکس­کیودا، و نتایج حاصل از تحلیل داده­های کمی مبتنی بر روش­های نام برده شده در نرم افزارهای اکسل و سوپردسیشن نشان دادند که مدل ارزیابی عملکرد بومی در صنعت بانکداری کشور دربردارنده 111 شاخص، 18 مؤلفه و 6 بعد کلی بوده و سه مؤلفه کلیدی مدل نیز شامل مدیریت ریسک­های محیطی، مدیریت ریسک­های مربوط به شفافیت و تولید خدمات جدید می­باشد. مبتنی بر مدل ارائه شده در این مطالعه مدیران و تصمیم­ گیران در صنعت بانکداری کشور قادر خواهند بود تا به­ شیوه­ای مؤثرتر به ارزیابی عملکرد در بانک خود بپردازند.

 

المصادر:

انواری رستمی، علی اصغر و همکاران (١٣٩5). ارزیابی عملکرد به کمک فرآیند تحلیل شبکه ای فازی(FANP) و رویکرد کارت امتیازی متوازن ( (BSC مطالعه موردی: شرکت پتروشیمی اصفهان. مجله مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، 7(22)، 96-117.
فیضی، عمار و سلوکدار، علی‏رضا (1393). ارزیابی عملکرد صنعت بانکداری با رویکرد ترکیبی کارت امتیازی متوازن-تاپسیس فازی. فصلنامه مهندسی مالی و مدیریت اوراق بهادار. 5(20)، 57-78.
Attride-Stirling, J. (2001). Thematic networks: an analytic tool for qualitative research. Qualitative research, 1(3), 385-405.
Chang, B., Chang, C. W., & Wu, C. H. (2011). Fuzzy DEMATEL method for developing supplier selection criteria. Expert systems with Applications, 38(3), 1850-1858.
Chang, D. Y. (1997). Applications of the extent analysis method on fuzzy AHP. European journal of operational research, 95(3), 649-655.
Dabou, R., Bouraiou, A., Ziane, A., Necaibia, A., Sahouane, N., Blal, M., ... & Slimani, A. (2021). Development of autonomous monitoring and performance evaluation system of grid-tied photovoltaic station. International Journal of Hydrogen Energy, 46(59), 30267-30287.
Dinçer, H., Yüksel, S., & Çetiner, İ. T. (2019). Strategy selection for organizational performance of Turkish banking sector with the integrated multi-dimensional decision-making approach. In Handbook of research on contemporary approaches in management and organizational strategy (pp. 273-291). IGI Global.
Jimad, H., Maarif, M. S., Affandi, M. J., & Sukmawati, A. (2020). Leadership Strategy of State University Public Service Agency to Increasing Organizational Performance in Indonesia. International Business and Accounting Research Journal, 4(1), 23-36.
Latif, K. F., Sajjad, A., Bashir, R., Shaukat, M. B., Khan, M. B., & Sahibzada, U. F. (2020). Revisiting the relationship between corporate social responsibility and organizational performance: The mediating role of team outcomes. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 27(4), 1630-1641.
Lee, Y. C., Li, M. L., Yen, T. M., & Huang, T. H. (2011). Analysis of fuzzy Decision Making Trial and Evaluation Laboratory on technology acceptance model. Expert Systems with Applications, 38(12), 14407-14416.
Liu, Y., & Liang, L. (2015). Evaluating and developing resource-based operations strategy for competitive advantage: an exploratory study of Finnish high-tech manufacturing industries. International Journal of Production Research, 53(4), 1019-1037.
Peng, M. W., Lebedev, S., Vlas, C. O., Wang, J. C., & Shay, J. S. (2018). The growth of the firm in (and out of) emerging economies. Asia Pacific Journal of Management, 35(4), 829-857.
Rishi, M., & Gaur, S. S. (2012). Emerging sales and marketing challenges in the global hospitality industry: A thematic analysis of customer reviews from the world's top two tourist destinations. Worldwide Hospitality and Tourism Themes.
Singh, K., & Misra, M. (2021). Linking corporate social responsibility (CSR) and organizational performance: The moderating effect of corporate reputation. European Research on Management and Business Economics, 27(1), 100139.
Zarbakhshnia, N., Soleimani, H., & Ghaderi, H. (2018). Sustainable third-party reverse logistics provider evaluation and selection using fuzzy SWARA and developed fuzzy COPRAS in the presence of risk criteria. Applied Soft Computing, 65, 307-319.
Zheng, X., Zhu, W., Zhao, H., & Zhang, C. (2015). Employee well‐being in organizations: Theoretical model, scale development, and cross‐cultural validation. Journal of Organizational Behavior, 36(5), 621-644.

نص كامل:



25

 

ارزیابی و تحلیل کیفیت عملکردی شعب بانک با استفاده از تحلیل مضمون و روش های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه در محیط فازی (مورد مطالعه: بانک رفاه کارگران)

چکیده

تدوین و پیاده­سازی مؤثر اقدامات ارزیابی عملکرد به خصوص در محیط­های پررقابتی چون صنعت بانکداری، از اقدامات بدیهی سازمان­ها در راستای حفظ مزیت­های رقابتی و شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمانی محسوب می­گردد. در پژوهش حاضر براساس اتخاذ رویکردی آمیخته از روش­های کیفی و کمی، پژوهشگر نخست به دنبال شناسایی شاخص­ها، مؤلفه­ها و ابعاد بومی ارزیابی عملکرد در سیستم بانکداری کشور بوده و سپس اوزان اهمیت مؤلفه­های ارزیابی عملکرد شناسایی و مبتنی بر آن­ها 26 شعبه بانک رفاه کارگران در شهر یزد از منظر عملکردی رتبه­بندی گردید. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری داده­ها توصیفی – پیمایشی با رویکرد اکتشافی است. به لحاظ روش تحلیل داده­ها نیز در زمره مطالعات ترکیبی یا آمیخته قرار می­گیرد؛ به واقع این پژوهش از رویکرد کیفی در قالب ابزار مصاحبه نیمه­ساختار یافته و روش تحلیل مضمون استفاده نموده و از رویکرد کمی در قالب ابزار پرسشنامه استاندارد و روش­های دیمتل فازی، فرایند تحلیل شبکه­ای فازی و کوپراس فازی انجام شده است. داده­های مورد نیاز پژوهش نیز مبتنی بر نظرات پنل خبرگانی متشکل از مدیران ارشد بانک رفاه کارگران در استان یزد گرداوری شده و نتایج حاصل از تحلیل داده­های کیفی گرداوری شده مبتنی بر روش تحلیل مضمون در نرم افزار مکس­کیودا، و نتایج حاصل از تحلیل داده­های کمی مبتنی بر روش­های نام برده شده در نرم افزارهای اکسل و سوپردسیشن نشان دادند که مدل ارزیابی عملکرد بومی در صنعت بانکداری کشور دربردارنده 111 شاخص، 18 مؤلفه و 6 بعد کلی بوده و سه مؤلفه کلیدی مدل نیز شامل مدیریت ریسک­های محیطی، مدیریت ریسک­های مربوط به شفافیت و تولید خدمات جدید می­باشد. مبتنی بر مدل ارائه شده در این مطالعه مدیران و تصمیم­گیران در صنعت بانکداری کشور قادر خواهند بود تا به­شیوه­ای مؤثرتر به ارزیابی عملکرد در بانک خود بپردازند.

کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، صنعت بانکداری، تحلیل مضمون، دیماتل فازی، فرایند تحلیل شبکه­ای فازی، کوپراس فازی 

 

مقدمه

عملكرد سازماني يكي از مهم­ترين سازه­هاي موردبحث در پژوهش­هاي مديريتي است و بدون شك مهم­ترين معيار سنجش موفقيت در شركت­هاي تجاري به‌حساب مي­آيد. این عامل به صورتی کلی متمرکز بر توانمندی­های شرکت­ها و سازمان­ها در حیطه دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده کوتاه مدت و بلندمدت و میزان صرف منابع نرم افزاری و سخت افزاری سازمان در جهت دستیابی به این اهداف می­باشد.  به بیان دیگر عملکرد سازمانی به دو مفهوم اثربخشی و کارایی در یک سازمان می­پردازد (انواری رستمی و همکاران، 1395). به­طور کلی عملکرد سازمانی مفهومی پیچیده است که ارائه تعریفی جامع از آن عملاً غیرممکن می­باشد. در این زمینه پژوهشگران بر این مسئله تأکید دارند که موضوع عملکرد سازمانی می­بایست همراستای با قابلیت­ها و توانمندی­های هر سازمان، نقاط ضعف سازمانی در کنار فرصت­ها و تهدیدات محیطی مورد توجه قرار گیرد (لطیف¹ و همکاران، 2020). سازمان­هایی که دارای عملکرد بهتر هستند، اهداف روشن و قابل­اندازه­گیری را دنبال می­کنند.

در این میان، بانک­ها به عنوان بازوهای اجرایی نظام مالی کشورها و از اصلی­ترین ابزارها و مکانیسم­های توسعه اقتصادی، از جایگاه و اهمیتی به شدت بالا در این نظام و بازار پول و سرمایه برخوردار می­باشند. این جایگاه و اهمیت تا بدان جاست که دستیابی به توسعه پایدار در اقتصاد و دسنیابی به اهداف کوتاه مدت و بلندت اقتصادی یک کشور بدون عملکرد مطلوب، پایدار و همراستای با اهداف کلان کشوری بانک­ها عملاً قابل تصور نبوده و امکان پذیر نمی­باشد. امروزه بانک‌ها در کشورهای پیشرفته به‌عنوان رهگشا، مشاور حرفه‌ای، متخصص در افزایش منابع مالی شرکت‌ها و جمع‌آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می‌کنند و یکی از موتورهای محرک اقتصادی هر کشور محسوب می‌شوند. به علاوه از جمله نقش­های محوری بانک­ها، توزیع و تخصیص منابع مالی در بخش­ها و حوزه­های مختلف تولیدی و خدماتی کشورها بوده و این نقش کلیدی موجب گردیده است که کیفیت عملکردی آن­ها مستقیماً بر بهبود وضعیت صنعت در بخش­های مختلف و تقویت رقابت­پذیری شرکت­های مختلف تولیدی و خدماتی و نهایتاً جریان­های مالی صنعت اثرگذار باشد (فیضی و سلوکدار، 1393). این امر در کنار شدت رقابت بالا در صنعت بانکداری و تلاش این نهادها در زمینه جذب و حفظ مشتریان حقیقی و حقوقی بر نقش و اهمیت عملکرد مطلوب صنعت بانکداری اشاره دارد. در این راستا نکته حائز اهمیت نحوه ارزیابی عملکرد اثربخش سازمان در جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکردی می­باشد.

امروزه ارزیابی عملکرد تبدیل به یکی از بخش­های استراتژیک و جدایی ناپذیر از فرایندهای عملیاتی سازمان­ها و شرکت­ها شده است و مدیران و تصمیم­گیران سازمانی همواره به دنبال بکارگیری به­روزترین مدل­ها، تکنیک­ها و رویه­های ارزیابی عملکرد فردی، واحدی و سازمانی به­منظور شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان در قابل فرصت­ها و تهدیدات محیطی می­باشند (دینچر و یوکسل²، 2018). مطالعات مختلفی بر این موضوع تأکید داشته­اند که تدوین و پیاده­سازی مؤثر فعالیت­های ارزیابی عملکرد به خصوص در محیط­های پررقابت دارای پیامدهای بالقوه مطلوبی برای شرکت­ها و سازمان­ها می­باشد؛ مرور ادبیات نشان می­دهد استراتژی­ها و مدل­های ارزیابی عملکرد مؤثر همراه با بازخوردهای مطلوب دارای تأثیرات معناداری بر عواملی چون کسب مزیت­های رقابتی توسط سازمان (لیو و لیانگ³، 2015) و توسعه استراتژی­های کسب و کار (ژنگ، 2015) می­باشد. مهم ترین دلیل موجود برای اندازه گیری پشتیبانی از بهبود عملکرد است. اگر اندازه‌گیری بخشی از بهبود مستمر نباشد، پیوند اساسی بین عملکرد و ارزیابی شکسته می­شود. اندازه­‌گیری عملکرد، چهارچوبی را مهیا می کند تا سازمان­ها متوجه شوند چطور فعالیت­هایی که جهت بهبود انجام می­شوند نتیجه می­دهند. اندازه‌گیری عملکرد بخش جدایی ناپذیر بهبود عملکرد است. اندازه‌گیری شروع بهبود است، زیرا اگر نتوانید فعالیتی را اندازه بگیرید، نمی­‌توان آن را بهبود بخشید (سینگ و میسرا⁴، 2021). به هر حال، اثر اندازه‌گیری عملکرد بر روی رفتار سازمان به این عوامل بستگی دارد: محتوای اندازه گیری، درجه مطابقت بین معیارهای اندازه‌­گیری و اهداف سازمانی و پاسخ انگیزشی افراد به اندازه‌گیری (جیماد⁵ و همکاران، 2020). در این زمینه پژوهش حاضر بر محتوای اندازه­گیری متمرکز بوده و به دنبال شناسایی چیستی سنجه­ها و شاخص­های ارزیابی عملکرد بومی در نظام بانکداری کشور می­باشد. زیرا بنا بر مطالعاتی چون دابو⁶و همکاران (2021)، اثربخشی یک سیستم ارزیابی در یک صنعت خاص وابسته به سنجه­های ارزیابی مختص و بومی­سازی شده⁷ برای آن صنعت بوده و عملاً بکارگیری سنجه­های عمومی برای ارزیابی عملکرد در یک سیستم مدیریت عملکردی قادر نخواهد بود تا کلیه ابعاد عملکردی آن صنعت را تحت پوشش قرار دهد. از این رو نیاز است تا متناسب با صنعت بانکداری کشور و در چارچوب سیستم بانکداری خاص کشور ایران به محتوای سیستم ارزیابی عملکرد از دریچه عناصر و سنجه­های شکل دهنده به این سیستم به بحث ارزیابی عملکرد نگریست.

با توجه به اهمیت کلیدی ارزیابی عملکردی در صنعت بانکداری و تبعات مثبت و منفی ارزیابی عملکرد این نهادها بر صنعت بانکداری و حتی اقتصاد کشور از یک سو و عدم وجود سنجه­ها و شاخص­های بومی­شده در حیطه ارزیابی عملکرد صنعت بانکداری کشور متناسب با سیستم بانکداری خاص و منحصربه فرد آن در ایران (به دلایل مختلفی چون انحصار، تحریم­های اقتصادی و ....) نیاز است تا مجموعه سنجه­هایی متناسب با چنین سیستمی شناسایی و دسته­بندی و نهایتاً به لحاظ اهمیت و جایگاه ارزشی اولویت­گذاری گردند تا بتوانند راهگشای نیازهای تصمیم­گیران در صنعت بانکداری به منظور توسعه و به روز رسانی مدل­ها و استراتژی­های ارزیابی عملکرد باشند. آنچه ضرورت مطالعه حاضر را بیش از پیش می­سازد، عدم مشاهده مطالعات مشابه داخلی از یک سو و پیامدهای منفی عدم توجه به اتخاذ رویکردهای سیستماتیک و بکارگیری رویکردها و مدل­های ارزیابی عملکردی عام و غیربومی در صنعت بانکداری می­باشد. زیرا همان­گونه که بیان گردید نظام بانکداری ایران بنا به دلایل گوناگون منحصر به فرد بوده و نیاز است تا مدل­های ارزیابی عملکرد متکی بر سنجه­هایی بومی برآمده از درون همین نظام باشند. زیرا علی­رغم وجود خیل عظیمی از مطالعات در زمینه ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری کشور، آنچه به عنوان خلاء پژوهشی قابل توجه است، عدم توجه به بکارگیری رویکردهای آمیخته پژوهشی در زمینه ارائه مدل­های ارزیابی عملکرد به­منظور بومی­سازی چنین مدل­هایی متناسب با فضای اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی کشور و تمرکز بر نحوه سنجش ارزش و اهمیت سنجه­های ارزیابی عملکرد و بکارگیری آن­ها در یک نظام سنجش عملکردی و کاربردی سازی این رویکردهای بومی می­باشد. به خصوص این­که تغییرات مداوم در چارچوب­ها، روندها و الگوهای رفتاری مشتریان و رقبا در صنایع مالی، به­روزسازی و انعطاف پذیری استراتژیک در بخش عملکرد سازمانی را به یکی از حیاتی­ترین اقدامات بدل کرده است (پنگ⁸، 2018). بدین جهت ارائه مدلي در زمينه ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری مبتنی بر سنجه­های واقعی و کاربردی در آن صنعت متناسب با ساختارهای تصمیم­گیری، مقرراتی و تعاملی در آن صنعت دارای اهمیتی بالا به­منظور موفقیت در کسب و کار بانک­ها می­باشد.

به علاوه، امروزه ارزیابی عملکرد تبدیل به یکی از بخش­های استراتژیک و جدایی ناپذیر از فرایندهای عملیاتی سازمان­ها و شرکت­ها شده است و مدیران و تصمیم­گیران سازمانی همواره به دنبال بکارگیری به­روزترین مدل­ها، تکنیک­ها و رویه­های ارزیابی عملکرد فردی، واحدی و سازمانی به­منظور شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان در قابل فرصت­ها و تهدیدات محیطی می­باشند. به­طور کلی عملکرد سازمانی مفهومی پیچیده است که ارائه تعریفی جامع از آن عملاً غیرممکن می­باشد. در این زمینه پژوهشگران بر این مسئله تأکید دارند که موضوع عملکرد سازمانی می­بایست همراستای با قابلیت­ها و توانمندی­های هر سازمان، نقاط ضعف سازمانی در کنار فرصت­ها و تهدیدات محیطی مورد توجه قرار گیرد (لطیف⁹ و همکاران، 2020). این امر در صنعت بانکداری که صنعتی به شدت رقابتی و پویا از منظر خدمات، روندها و گرایشات بازار و فناوری­ها و روش­های ارائه خدمات می­باشد بیش از پیش حائز اهمیت بوده و نیاز است تا مبتنی بر ساختارها و ویژگی­های این صنعت در کشور، مدلی به منظور معرفی عناصر مدل ارزیابی عملکرد اثربخش در صنعت بانکداری مبتنی بر معرفی شاخص­ها، مؤلفه­ها و ابعاد بومی ارزیابی عملکرد متناسب با ساختارهای حاکم بر صنعت بانکداری کشور ارائه گردد. در این زمینه به­منظور دستیابی به نتایجی قابل­درک­تر، پژوهشگر بر یک بانک و عملکردهای آن متمرکز خواهد بود. با توجه به توضیحات ارائه شده اهداف مورد نظر در این پژوهش عبارتند از:

1- شناسایی و دسته­بندی شاخصهای بومی عملکردی در صنعت خدمات مالی و به طور خاص صنعت بانکداری در جهت بومی­سازی مدل ارزیابی عملکرد؛

2- شناسایی ساختار شبکه­ای تأثیرات میان مؤلفه­های مدل ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری؛

3- شناسایی اوزان اهمیت مؤلفه­ها و ابعاد مدل ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری؛

4- رتبه­بندی عملکردی شعب یک بانک (بانک رفاه کارگران) در راستای پیاده­سازی کاربردی مدل پیشنهادی

 

روش­شناسی پژوهش

این پژوهش از این ‌جهت که نتایج مورد انتظار آن را بانک­ها در صنعت بانکداری می‌توانند استفاده نموده و نهایتاً باعث ارتقای کیفی و کمی سیستم­های مدیریت عملکرد در صنعت بانکداری خواهد شد، از نوع کاربردی بوده و به دلیل این­که فارغ از ایجاد تغییرات در محیط و پارامترهای آن به دنبال شناسایی و ارزیابی سنجه­های عملکردی در صنعت بانکداری می­باشد از توع توصیفی محسوب می­گردد. همچنین روش پژوهش در این مطالعه، توصیفی-پیمایشی با رویکرد اکتشافی بود. به لحاظ فلسفه پژوهشی رویکرد پژوهش حاضر استقرایی بوده و به لحاظ روش تحلیل داده­ها نیز در زمره مطالعات ترکیبی یا آمیخته قرار می­گیرد؛ به واقع این پژوهش در راستای دستیابی به آگاهی و شناخت از عوامل بومی مرتبط با ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری کشور و تحلیل داده­های گردآوری شده از رویکرد کیفی در قالب ابزار مصاحبه نیمه­ساختار یافته و روش تحلیل مضمون استفاده نموده و در راستای دستیابی به شناخت و آگاهی از ساختار شبکه روابط میان مؤلفه­ها، شناسایی اوزان اهمیت مؤلفه­ها و ابعاد موجود در مدل ارزیابی عملکرد و نهایتاً رتبه­بندی عملکردی گزینه­های خود از رویکرد کمی در قالب ابزار پرسشنامه استاندارد و روش­های دیمتل فازی¹⁰، فرایند تحلیل شبکه­ای فازی¹¹ و کوپراس فازی¹² استفاده نموده است.

داده­های مورد نیاز پژوهش در بخش کیفی براساس نظرات مدیران خبره صنعت بانکداری شاغل در ساختمان مرکزی و شعب بانک رفاه کارگران در استان یزد گرداوری گردید. خبرگان پژوهش با توجه به روش گردآوری مصاحبه و بر اساس میزان تجربه و سابقه کاری و مدرک تحصیلی و آشنایی با مباحث علمی در حوزه ارزیابی عملکرد بانکی، مبتنی بر روش نمونه­گیری هدفمند انتخاب گردیده و با توجه به اشباع نظری صورت پذیرفته در داده­های گرداوری شده، از نظرات نهایی خبرگان در فاز گرداوری داده­های کیفی استفاده گردید. در ادامه در جدول 1 جزییات مربوط به این خبرگان آورده شده است. به منظور گرداوری داده­های مورد نیاز در بخش کیفی پژوهش از روش میدانی و ابزار مصاحبه نیمه­ساختاریافته استفاده شد. به علاوه داده­های گرداوری شده در این بخش، براساس روش تحلیل مضمون در نرم افزار مکس­کیودا¹³ مورد تحلیل قرار گرفتند. 

جدول 1. جزتیات مربوط به خبرگان

ردیف	سمت سازمانی	تحصیلات	میزان سابقه کاری	میزان تجربه مدیریتی
1	معاون مدیرعامل در امور بانکداری جامع	دکتری	18	6
2	مدیرامور نظارت بر فرآیندها و پروژه ها	دکتری	17	7
3	مدیر امور سرمایه انسانی	دانشجوی دکتری	19	10
4	مدیر امور حقوقی و مطالبات	دکتری	18	8
5	مدیر امور پشتیبانی	دکتری	15	6
6	معاون مدیرعامل در امور اجرایی	دانشجوی دکتری	15	6
7	رئیس اداره رفاه کارکنان	دانشجوی دکتری	17	9
8	معاون مدیرعامل در امور اجرایی	دکتری	23	11
9	اداره سازمان و مدیریت فرآیندها	دکتری	16	6

همچنین در قسمت کمی پژوهش و در بخش مربوط به روش­های دیمتل فازی و فرایند تحلیل شبکه­ای فازی از نظرات خبرگان ده­گانه معرفی شده در بالا استفاده گردید. به علاوه با توجه به پیچیدگی بحث سنجش عملکرد شعب و نیاز به وجود آگاهی و دانش از کیفیت عملکردی شعب مختلف، در بخش مربوط به گرداوری داده­های روش کوپراس فازی نظرات سه تن از مدیران ارشد و رده بالای بانک رفاه کارگران مورد استفاده قرار گرفت. داده­های گرداوری شده در دو روش دیمتل فازی (سنجش شدت روابط مستقیم میان ابعاد پژوهش) و کوپراس فازی (مطلوبیت عملکردی شعب نسبت به هرکدام از مؤلفه­های سنجش عملکردی) در نرم افزار اکسل تحلیل گردیده و داده­های گرداوری شده از روش فرایند تحلیل شبکه­ای فازی (مقایسات زوجی میان مؤلفه­های عملکردی در زمینه میزان اهمیت) نیز مبتنی بر نرم افزارهای اکسل و سوپردسیشن مورد تحلیل قرار گرفتند. 

یافته­ها

شناسایی سنجه­های ارزیابی عملکرد

در مطالعه حاضر در راستای تحلیل داده­های پژوهش در بخش کیفی از روش تحلیل مضمون استفاده گردید. دلیل انتخاب روش تحلیل مضمون در این پژوهش بدین دلیل است که هدف پژوهش، شناسایی ایده­های اولیه و عمیق برای توسعه الگوهایی نظریدر حیطه ارزیابی عملکرد برای پژوهش­های تجربی آتی بر اساس یافته­های کیفی می­باشد. روش­های متعددی به منظور پیاده­سازی تحلیل مضمون وجود دارد که در میان آن­ها رویکرد مبتنی بر شبکه مضامین آتید-استیرلینگ¹⁴(2001)، از جمله پرکاربردترین این روش­ها می­باشد.

مبتنی بر گام­های معرفی شده برای روش تحلیل مضمون، این گام­ها مبتنی بر داده­های گرداوری شده از خبرگان پژوهش با استفاده از ابزار مصاحبه نیمه­ساختاریافته به انجام رسید.  در این زمینه نخست مصاحبه­های صورت گرفته در حیطه ساختارهای اصلی مدل پژوهش یعنی شاخص­های ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری کشور مبتنی بر نرم افزار مکس کیودا و رویکرد کدگذاری باز مورد تحلیل قرار گرفت تا مضامین یا تم­ها و کدهای مربوطه و نهایتاً عوامل مربوط شناسایی شوند. مبتنی بر منتیج حاصل شده، نخست 126 کد باز با فراوانی 163عدد از مصاحبه­ها استخراج گردید که از طریق جرح و تعدیل و ترکیب و یا حذف کدهای باز نامربوط نهایتاً 109 کد باز با فراوانی 144 عدد به عنوان مضامین اصلی و یا همان شاخص­های ارزیابی عملکرد نهایی گردیدند. جدول 4 برخی از پرتکرارترین مضامین اصلی شناسایی شده و فراوانی آن­ها را از تحلیل مصاحبه­های خبرگان را نشان می­دهد.

جدول 4. برخی از مضامین اصلی شناسایی شده

مضامین اصلی (شاخص­ها)	فراوانی
ریسک­های نقدینگی	2
تحریم­های اقتصادی	4
تغییرات در فناوری	2
ریسک اعتباری	6
نوسانات در قیمت طلا	2
نوسانات قیمت ارز	5
بازگشت سرمايه	3
ثبات درآمد	2
درآمد خالص	2
حاشيه سود	3
سود عملیاتی	3
درآمد كارمزدها	2
كل درآمدها	2
به روز بودن خدمات	2
مانده ريالي قرض­الحسنه	2
تعداد ساير سپرده ها	3
تعداد حساب هاي سپرده مفتوح در طي دوره مالي	3
مانده حساب جاري	2
شكاف حقوق درخواستي و حقوق واقعي	2
جابجايي كاركنان به دليل عدم رضايت شغلي	2
رضايت از شغل	2
رضايت از مدير	3
شكاف بين تحصيلات كاركنان	2
شكاف تجربه و مهارت	3
آموزش ضمن خدمت كاركنان	2
شكاف آموزش ضمن خدمت كاركنان	2
مهارت­های ارتباطی کارکنان	3
دانش و تخصص کارکنان	2
درآمد تسهيلات	3
نرخ رشد مشتريان	4
پیوستگی دسترسی به اطلاعات	3
ميزان مشاركت كاركنان در تصميم گيري	2
ميزان سرمايه گذاري در تكنولوژي های جديد	3
ميزان سرمايه گذاري در پروژه هايي كه ريسك بالا دارند	2
توسعه سیستم­های اطلاعاتی درون سازمانی	2
سهم تراکنش های موفق الکترونیکی	2
نسبت تراکنش های الکترونیک به کل تراکنش های بانک	2
میزان توجه به امنیت	2

 

در گام بعد پژوهشگر به دنبال دستیابی به نخست مضامین سازمان­دهنده و سپس مضامین فراگیر می­باشد. این امر ازطریق دسته­بندی یا خوشه بندی مضامین اصلی استخراج شده به منظور دستیابی به مضامین سازمان دهنده پژوهش در حیطه اجزاء مدل ارزیابی عملکرد صورت می­پذیرد. در این گام مبتنی بر شباهت­های کلی مضامین اصلی، این مضامین مبتنی بر عنوانی یکسان دسته بندی شده و مضامین سازمان دهنده استخراج می­گردد. بدین ترتیب مضامین خلاصه­تر و کلی­تر می­گردند. در ادامه پژوهشگر به دنبال دستیابی به نخست مضامین فراگیر و سپس نمایش این سه جزء نهایی مدل می­باشد. این امر ازطریق دسته­بندی یا خوشه بندی مضامین سازمان­دهنده استخراج شده به منظور دستیابی به مضامین فراگیر پژوهش در حیطه اجزاء مدل ارزیابی عملکرد صورت می­پذیرد. در این گام مبتنی بر شباهت­های کلی مضامین سازمان­دهنده، این مضامین مبتنی بر عنوانی یکسان دسته بندی شده و مضامین فراگیر استخراج می­گردد. بدین ترتیب مضامین خلاصه­تر و کلی­تر شده و هدف نهایی مقاله در بخش کیفی به دست می­آید. جدول 5 شاخص­ها، مؤلفه­ها و ابعاد مستخرج از داده­های کیفی پژوهش برآمده از دسته­بندی مضامین مبتنی بر روش تحلیل مضمون را نشان می­دهد.

جدول 5. خروجی تحلیل مضمون 

مضامین اصلی (شاخص­ها)	مضامین سازمان دهنده (مؤلفه­ها)	مضامین فراگیر (ابعاد)
ریسک­های سیاسی	مدیریت ریسک­های محیطی		مدیریت ریسک
ریسک­های عملیاتی
ریسک­های نقدینگی
دیدگاه­های سنتی در جامعه
تحریم­های اقتصادی
تغییرات در فناوری
ریسک اعتباری
نوسانات در قیمت طلا
نوسانات قیمت ارز
افشای اطلاعات	مدیریت ریسک­های مربوط به شفافیت
ریسک فساد اقتصادی
نسبت نقدينگي ساده	نسبت­های مالی		اقتصادی
بازگشت سرمايه
ثبات درآمد
سود انباشته
دارايي جاري تقسيم بر كل سرمايه
درآمد خالص
حاشيه سود
بازگشت دارايي
نسبت كفايت سرمايه
نسبت بازدهي كاركنان	سودآوری
تفاوت نسبت سود دريافتي و پرداختي
نسبت بازده دارايي
نسبت گردش دارايي ها
نسبت درآمد كارمزد به كل درآمد
درآمدهای مشاع
درآمدهای غیرمشاع
سود عملیاتی
ارزش اموال غيرمنقول شعبه	داده­های مالی
ارزش اموال منقول شعبه
متوسط دارايي جاري نقدي
متوسط بدهي هاي جاري نقدي
كل هزينه حقوق و مزاياي كاركنان
جمع هزينه هاي عملياتي
درآمد كارمزدها
كل درآمدها
هزینه مطالبات
هزینه بهره­ای
نسبت سهم سپرده هر شعبه به مجموع سپرده هاي شعب	سهم بازار		محیط عملیاتی
نسبت تعداد مشتريان هر شعبه و مجموع مشتريان شعب
تعداد باجه	رضایت مشتری
متراژ شعبه
تعداد دستگاه خودپرداز
تعداد شكايات مشتري
به روز بودن خدمات
سهولت دسترسی به خدمات
تعداد حساب هاي جديد	رهبری خدمات
ميزان اخذ مشاوره تخصصي مشتريان از شعبه
تعداد مشاورين شعبه
كل مبلغ تسيهلات عادي
كل مبلغ تسهيلات تكليفي
مانده ريالي قر ضالحسنه	مزیت­های عملیاتی
تعداد حساب قر ضالحسنه
مانده ريالي بلندمدت
تعداد حساب بلندمدت
مانده ساير سپرده ها
تعداد ساير سپرده ها
تعداد حساب هاي سپرده مفتوح در طي دوره مالي
مانده حساب جاري
تعداد حساب جاري
تعداد شكايات كاركنان	رضایت کارکنان		ذی­نفعان داخلی
شكاف حقوق
شكاف حقوق درخواستي و حقوق واقعي
جابجايي كاركنان به دليل عدم رضايت شغلي
رضايت از شغل
رضايت از حقوق
رضايت از همكار
رضايت از مدير
پايه و مرتبه سازماني كاركنان	مهارت­های کارکنان
تجربه كاركنان (سابقه)
تحصيلات (مدرك)
شكاف بين تحصيلات كاركنان
شكاف تجربه و مهارت
آموزش ضمن خدمت كاركنان
شكاف آموزش ضمن خدمت كاركنان
مهارت­های ارتباطی کارکنان
دانش و تخصص کارکنان
جمع كل سپرده ها	تولید خدمات		تولید و توسعه خدمات
تعداد مشتريان
درآمد كارمزد
درآمد تسهيلات
ساير درآمدهاي عملياتي
نرخ رشد مشتريان
نرخ رشد حساب قرض الحسنه	توسعه خدمات
نرخ رشد انواع سپرده
تعداد حساب هاي جديد
میزان دوباره کاری	نظم و هماهنگی درون سازمانی
نظم زمانی در دستیابی به اهداف
کیفیت اطلاعات در دسترس	دسترسی به اطلاعات
تناسب اطلاعات دردسترس
پیوستگی دسترسی به اطلاعات
ميزان مشاركت كاركنان در تصميم گيري	آینده نگری انسانی		آینده نگری
ميزان حركت به سمت عدم تمر كز جهت تصميم گيري
میزان توجه به تیم­سازی و کار تیمی
ميزان تشويق كاركنان به ايده دهي و ايده يابي
فعاليت نظام پيشنهادها
كيفيت فرهنگ سازماني
ميزان سرمايه گذاري در تكنولوژي های جديد	آینده نگری سازمانی
ميزان سرمايه گذاري جهت رقابت در آينده
ميزان سرمايه گذاري در توسعه بازار جديد
ميزان سرمايه گذاري در فعالیتهای تحقیق و توسعه
ميزان سرمايه گذاري در پروژه هايي كه ريسك بالا دارند
توسعه سیستم­های اطلاعاتی درون سازمانی
سهم مشتریان درگاه های الکترونیکی	بانکداری دیجیتال
سهم تراکنش های موفق الکترونیکی
سهم بانک از کانال های بانکداری الکترونیکی جدید
درصد اطمینان از دسترس پذیری خدمات الکترونیکی
نسبت تراکنش های الکترونیک به کل تراکنش های بانک
میزان توجه به امنیت

 

 

 

همان­گونه که قابل مشاهده است، شاخص­ها و مؤلفه­های هر بعد از ابعاد مدل ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری کشور شناسایی گردیدند. بدین ترتیب معین گردید که مدل ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری کشور دربردارنده شش بعد اصلی می­باشد. مبتنی بر موارد مستخرج و شناسایی شده از مصاحبه با خبرگان، این ابعاد شامل مدیریت ریسک، شاخص­های اقتصادی، محیط عملیاتی، ذی­نفعان داخلی و تولید و توسعه خدمات در کنار بعد آینده نگری می­باشد. این شش بعد مجموعاً دربردارنده 18 مؤلفه و 109 شاخص می­باشند.

 

شناسایی ساختار شبکه­ای میان مؤلفه­های پژوهش

در پژوهش حاضر به منظور شناسایی ساختار شبکه ای میان ابعاد پژوهش از روش دیمتل فازی استفاده می شود، روش دیمتل فازی به منظور شناسایی ساختار شبکه تأثیرات ابعاد شش­گانه پژوهش مورد استفاده قرار می­گیرد. هدف از شناسایی این ساختار شبکه­ای از یک سو بهبود درک از تعاملات و اثرات ابعاد کلی ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری نسبت به یکدیگر و بکارگیری این ساختار شبکه­ای به عنوان ورودی روش فرایند تحلیل شبکه­ای فازی می­باشد. مبتنی بر گام­های معرفی شده برای این روش در بخش 2-2 مراحل مربوطه به منظور دستیابی به ساختار شبکه­ای میان ابعاد به انجام می­رسد. برونداد حاصله در جداول زیر ارائه شده است. همان­گونه که بیان گردید در این روش پس از گرداوری و تجمیع نظرات خبرگان و نرمال سازی این نظرات، مبتنی بر فرمول­های 3، 4و 5 حدود پایین، میانی و بالای مربوط به اعداد فازی ماتریس شدت روابط کلی شناسایی می­گردند. جدول 8 ماتریس شدت روابط کلی فازی اولیه حاصل از فرمول­های فوق را نشان می­دهد:

جدول 8. ماتریس شدت روابط کلی فازی اولیه

ماتریس شدت روابط اولیه فازی	مدیریت ریسک			شاخصهای اقتصادی			محیط عملیاتی				ذی­نفعان داخلی				تولید و توسعه خدمات				آینده نگری
مدیریت ریسک	0.01	0.01	0.10	0.03	0.04	0.86	0.02	0.03	0.11	0.03		0.05	0.13	0.05		0.07	0.16	0.05		0.07	0.15
شاخصهای اقتصادی	0.04	0.06	0.08	0.00	0.01	0.09	0.02	0.04	0.07	0.02		0.04	0.07	0.05		0.07	0.09	0.04		0.06	0.09
محیط عملیاتی	0.02	0.04	0.07	0.01	0.02	0.09	0.00	0.01	0.04	0.02		0.04	0.06	0.04		0.07	0.09	0.03		0.05	0.07
ذی­نفعان داخلی	0.02	0.04	0.07	0.02	0.03	0.11	0.04	0.06	0.09	0.00		0.01	0.04	0.06		0.08	0.09	0.04		0.05	0.08
تولید و توسعه خدمات	0.04	0.06	0.08	0.02	0.03	0.10	0.03	0.04	0.07	0.03		0.05	0.07	0.01		0.01	0.04	0.03		0.05	0.07
آینده نگری	0.04	0.06	0.08	0.02	0.03	0.11	0.02	0.04	0.07	0.02		0.04	0.08	0.05		0.07	0.09	0.01		0.01	0.04

 

همان­گونه که بیان گردید ماتریس فوق در گام بعد به صورت غیرفازی تبدیل می­گردد. بدین منظور از فرمول ساده تبدیل اعداد فازی مثلثی به عدد غیرفازی (فرمول 6) استفاده گردید. پس از آن به کمک میانگین گیری ساده، حد آستانه­ای مطلوب را استخراج می­گردد. این عمل به­منظور حذف روابط کم اثر و حفظ روابط مهم انجام می­گیرد. در پژوهش حاضر به­کمک میانگین ساده در روش دیمتل این حد آستانه استخراج و برابر 054807/0 قرار گرفت. نتایج حاصل از این گزینش حد آستانه در جدول 9 آورده شده است. با توجه به این جدول، سلول­های صفر، نشان دهنده شدت روابطی هستند که از حد آستانه کوچکترند. بدین ترتیب روابط علی و معلولی مابین شش بعد کلی سنجش عملکرد در صنعت بانکداری شناسایی گردید. به علاوه مقادیر کمی شدت تأثیرگذاری و شدت تأثیرپذیری ابعاد نیز مشخص گردیده است. همان­گونه که مشاهده می­گردد، مدیریت ریسک اثرگذارترین بعد و تولید و توسعه خدمات اثرپذیرترین بعد شناسایی گردید.

 

 

جدول 9. ماتریس شدت تأثیرات کلی ابعاد

ماتریس شدت روابط نهایی	مدیریت ریسک	شاخصهای اقتصادی	محیط عملیاتی	ذی­نفعان داخلی	تولید و توسعه خدمات	آینده نگری	D
مدیریت ریسک	0	0.242402	0	0.067184	0.087267	0.084573	0.481425
شاخصهای اقتصادی	0.063217	0	0	0	0.071948	0.063131	0.198295
محیط عملیاتی	0	0	0	0	0.066918	0	0.066918
ذی­نفعان داخلی	0	0	0.060797	0	0.076133	0	0.13693
تولید و توسعه خدمات	0.055531	0	0	0	0	0	0.055531
آینده نگری	0.05851	0	0	0	0.072025	0	0.130535
R	0.177258	0.242402	0.060797	0.067184	0.374291	0.147704

 

مبتنی بر این ماتریس می­توان ساختار روابط میان 6 بعد پژوهش را تعیین نمود. در این زمینه، این روابط مبتنی بر درایه­های غیرصفر در ماتریس شدت تأثیرات کلی ترسیم می­گردند. شکل 1 این ساختار شبکه­ای را نشان می­دهد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1. ساختار شبکه­ای تأثیرات تعاملی میان ابعاد شش­گانه پژوهش

شناسایی اوزان اهمیت مؤلفه­های پژوهش

در مطالعه حاضر به منظور شناسایی اوزان اهمیت مؤلفه ها و ابعاد مربوط به سنجه های ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری از روش فرایند تحلیل شبکه ای فازی استفاده می شود. پس از شناسایی ساختار روابط شبکه­ای در گام قبلی با استفاده از روش دیمتل فازی به­منظور تحلیل روابط سببی متقابل منظرهای ارزیابی و ایجاد ساختار ارزیابی شبکه­ای، گام بعد تعیین اوزان اهمیت مؤلفه­های پژوهش می­باشد. این مؤلفه­ها در جدول ارائه شده در پیوست 1 معرفی شده­اند. مبتنی بر ساختار معرفی شده در شکل 1، شبکه روابط بیرونی میان شش بعد ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری مشخص گردیده است. بر مبنای این ساختار پرسشنامه استاندارد روش فرایند تحلیل شبکه­ای فازی ایجاد گردید. در این پژوهش نظرات کارشناسان با پرسیدن سوال میزان اهمیت یک شاخص نسبت به شاخص دیگر با توجه به هدف مورد نظر، جمع­آوری شده و با تشکیل ماتریس­های مقایسات زوجی و با کمک نرم افزارهای اکسل و سوپردسیژن و اوزان نسبی شاخص­های ارزیابی عملکرد استخراج می­گردد. به­علاوه با استفاده از رابطه 7، نظرات کارشناسان (10 کارشناس) صاحب­نظر تجمیع می­گردد. در این مرحله ماتریس­های مقایسات زوجی با توجه به جهت فلش­ها مابین شش بعد تشکیل گردیده و به­کمک تکنیک تحلیل توسعه­ای چانگ¹⁵ و نرم افزار اکسل بردار یکه اوزان نسبی هر ماتریس استخراج و سوپر ماتریس ناموزون در نرم افزار سوپردسیشن محاسبه گردید.

مرحله بعدی موزون نمودن سوپرماتریس ناموزون می­باشد. روش سنتی نرمال­سازی به­صورت تقسیم تک تک اعضای هر ستون سوپرماتریس ناموزون بر مجموع همان ستون به­جهت یکه­سازی آن ستون می­باشد. در این روش این­گونه فرض می­گردد که خوشه­ها دارای اوزان برابری می­باشند؛ این ماتریس در نرم افزار سوپردسیشن به­صورت اتوماتیک محاسبه می­گردد

پس از تشکیل سوپرماتریس موزون، مطابق ادامه روش، این ماتریس را به­ توان می­رسد تا همگرائی حاصل گردد. محاسبه این ماتریس که به ماتریس حدی معروف است در نرم افزار سوپردسیشن و پس از وارد نمودن بردارهای یکه وزنی مرتبط با هر ماتریس مقایسه زوجی به­صورت اتوماتیک به انجام رسیده و خروجی حاصل از آن برابر است با اوزان اهمیت هرکدام از 18 مؤلفه کلی سنجش عملکرد در صنعت بانکداری.

مبتنی بر آنچه گفته شد می­بایست مبتنی بر فلش­های رسم شده میان ابعاد که نشان دهنده تأثیرات ابعاد بر یکدیگر می­باشد، تمام عناصر موجود در بعد اثرپذیر مبتنی بر تمام عناصر موجود در بعد اثرگذار با یکدیگر مقایسه زوجی شوند و بدین ترتیب اوزان اهمیت نسبی آن­ها معین گردیده و در سوپر ماتریس ناموزون قرار گیرد. مبتنی بر توضیحات در این گام مبتنی بر فلش­های موجود در ساختار شبکه­ای، ماتریس­های مقایسات زوجی شکل می­گیرد. در ادامه یکی از این ماتریس­های مقایسات زوجی نشان داده خواهد شد. نکته این­که ماتریس نشان داده شده ماتریس تجمیع نظرات خبرگان در قابل یک ماتریس می­باشد:

جدول 10. ماتریس مقایسات زوجی تجمیع شده عناصر محیط عملیاتی نسبت به نخستین شاخص ذی­نفعان داخلی (رضایت کارکنان)

OE4	OE3	OE2	OE1	MA1
				OE1
			(24/1، 87/0، 64/0)	OE2
		(24/1، 81/0، 57/0)	(24/1، 93/0، 62/0)	OE3
	(61/1، 10/1، 69/0)	(93/0، 77/0، 69/0)	(43/1، 04/1، 76/0)	OE4

 

مبتنی بر پیاده­سازی گام­های روش چانگ در نرم افزار اکسل، خروجی حاصل از ماتریس مقایسات زوجی نجمیع شده فوق به شکل زیر می­باشد. در این زمینه خروجی حاصله شامل اوزان اهمیت چهار شاخص بعد محیط عملیاتی مبتنی بر تأثیر شاخص رضایت کارکنان می­باشد.

جدول 11. اوزان اهمیت شاخص­ها

وزن­های نرمال	شاخص­ها
2601/0	OE1
2729/0	OE2
2254/0	OE3
2414/0	OE4

لازم به ذکر است که این وزن­ها وارد سوپرماتریس ناموزون می­گردند. بدین ترتیب مبتنی بر ماتریس­های مقایسات زوجی و بکارگیری روش چانگ در نرم افزار اکسل، اوزان اهمیت نسبی شاخص­ها مشخص گردیده و این اوزان وارد سوپرماتریس ناموزون می­گردند. علت این نامگذاری این است که در این ماتریس کلان، مجموع عناصر سطری بیش از یک می­باشد. ادامه روش فرایند تحلیل شبکه­ای از طریق نرم افزار سوپردسیشنز پیگیری می­گردد. بدین ترتیب که اوزان اهمیت شناسایی شده از طریق روش چانگ در نرم افزار اکسل وارد نرم افزار سوپردسیشن گردیده و برونداد آن شامل سوپرماتریس ناموزون، موزون و سوپرماتریس حدی می­باشد. سوپرماتریس حدی، آخرین برونداد حاصل از نرم افزار سوپردسیشن می­باشد. این سوپرماتریس نشان دهنده اوزان اهمیت شاخص­هاست. این ماتریس مبتنی بر حاصلضرب ماتریسی سوپرماتریس موزون در خود به تعدادی فرد (به توانی فرد) تا دستیابی به حد یا کرانی یکنواخت برای شاخص­ها می­باشد. این ماتریس نهایی به عنوان سوپرماتریس حدی شناخته شده و در آن عناصر سطری اعدادی یکسان را دربر دارند:

 جدول 12. سوپرماتریس حدی

 

آن­چه از  نتیجه گیری نهایی قابل استخراج است بدین گونه می­باشد که از میان 18 مؤلفه ارزیابی عملکرد صنعت بانکداری، مبتنی بر نظرات خبرگان، 3 مؤلفه مدیریت ریسک­های محیطی، مدیریت ریسک­های مربوط به شفافیت در کنار توانمندی در تولید خدمات نوین به عنوان مهمترین عوامل اثرگذار بر عملکرد در صنعت بانکداری شناسایی گردیده و در مجموع عوامل مربوط به مدیریت ریسک در سازمان به عنوان اساسی­ترین عوامل در زمینه سنجش عملکرد بانک­ها معرفی شدند. اوزان نهایی در جدول 13 قابل مشاهده است.

جدول 13. اوزان اهمیت نهایی مؤلفه­های 18 گانه

وزن نهایی	مضامین سازمان دهنده (مؤلفه­ها)	وزن نهایی	(ابعاد)
2069/0	مدیریت ریسک­های محیطی	3926/0	مدیریت ریسک
1857/0	مدیریت ریسک­های مربوط به شفافیت
0315/0	نسبت­های مالی	0887/0	شاخص­های اقتصادی
0308/0	سودآوری
0264/0	داده­های مالی
0116/0	سهم بازار	0443/0	محیط عملیاتی
0120/0	رضایت مشتری
0100/0	رهبری خدمات
0107/0	مزیت­های عملیاتی
0545/0	رضایت کارکنان	0888/0	ذی­نفعان داخلی
0343/0	مهارت­های کارکنان
0706/0	تولید خدمات	2664/0	تولید و توسعه خدمات
0663/0	توسعه خدمات
0669/0	نظم و هماهنگی درون سازمانی
0626/0	دسترسی به اطلاعات
0434/0	آینده نگری انسانی	1184/0	آینده نگری
0389/0	آینده نگری سازمانی
0361/0	بانکداری دیجیتال

 

رتبه­بندی گزینه­ها

در مطالعه حاضر در راستای رتبه بندی عملکردی شعب بانک رفاه کارگران در شهر یزد از روش کوپراس فازی استفاده می شود، در این بخش، مبتنی بر معیارهای سنجش عملکرد در صنعت بانکداری و اوزان اهمیت شناسایی شده برای آن­ها، 26 شعبه بانک رفاه کارگران در شهر یزد مبتنی بر روش کوپراس فازی و نظرات سه تن از مدیران ارشد این بانک در استان یزد که آگاهی جامعی در زمینه کیفیت عملکردی این شعب داشتند، رتبه­بندی می­گردند. بدین منظور گام نخست در روش کوپراس فازی همان­گونه که در بخش 2-4 بدان اشاره شد گردآوری نظرات خبرگان (3 خبره) در حیطه کیفیت عملکردی شعب مبتنی بر معیارهای 18 گانه می­باشد. بدین منظور نظرات خبرگان مبتنی بر متغیرهای زبانی گردآوری گردید. سپس این نظرات مبتنی بر میانگین حسابی تجمیع گردیده و در قالب یک جدول مورد بررسی قرار گرفتند.

در گام بعد از روش کوپراس فازی ماتریس تجمیع نظرات فوق دی­فازی گردد. به واقع دلیل اینکه در مرحله قبل اوزان فازی به دست آمده را دی­فازی می­نماییم این است که روش کوپراس در همان ابتدا و پس از تجمیع نظرات خبرگان، ماتریس مربوطه را دی­فازی می­نماید. از این رو با دی­فازی نمودن وزن­های شاخص­ها، محاسبات اعتبار پیدا می­نمایند و دوگانگی بین اعداد وجود نخواهد داشت. در گام بعدی از روش کوپراس فازی می­بایست این ماتریس غیرفازی را نرمال نمود و بدین ترتیب از طریق نرمال نمودن و به بیانی دیگر بی بعد نمودن شاخص­ها (که انواع و جنس­های متفاوتی دارند) بتوان عملیات ریاضی همچون جمع بستن را روی آن­ها پیاده نمود. مبتنی بر فرمول مربوطه به منظور نرمال سازی ماتریس فوق عناصر هر ستون را بر مجموع عناصر آن ستون تقسیم گردیده و بدین ترتیب ماتریس نرمال شده محاسبه می­گردد.

در گام بعد از روش کوپراس فازی، به منظور دخیل نمودن وزن­های شاخص­ها در محاسبات مربوط به رتبه­بندی گزینه­ها، وزن هر شاخص در ستون مربوط به هر شاخص ضرب گردیده و بدین ترتیب ماتریس موزون محاسبه می­گردد. این ماتریس حاصل ضرب وزن هر شاخص در ستون زیرین آن می­باشد. جدول 14 نشان دهنده ماتریس موزون شده نظرات خبرگان است:

 

 

جدول 14. بخشی از ماتریس  موزون 

	RM1	RM2	EC1	EC2	EC3	OE1	OE2	OE3	...	...	FO3
A1	0.010	0.010	0.002	0.014	0.001	0.000	0.000	0.000			0.001
A2	0.006	0.005	0.001	0.017	0.001	0.001	0.000	0.000			0.001
A3	0.005	0.007	0.002	0.009	0.001	0.000	0.000	0.000			0.001
A4	0.010	0.008	0.001	0.010	0.002	0.000	0.001	0.000			0.002
A5	0.006	0.005	0.002	0.008	0.001	0.000	0.001	0.000			0.002
A6	0.008	0.006	0.001	0.012	0.001	0.001	0.001	0.000			0.001
A7	0.005	0.007	0.002	0.007	0.001	0.000	0.001	0.001			0.001
…
A26	0.010	0.006	0.001	0.016	0.001	0.000	0.001	0.000			0.002

 

در جدول 14 ماتریس موزون شده نظرات خبرگان قابل مشاهده است. عناصر این ماتریس شامل حاصلضرب وزن هر شاخص در ستون زیر شاخص بوده و بدین ترتیب اوزان اهمیت شاخص­ها وارد فرایند محاسباتی روش کوپراس در راستای رتبه­بندی شعب بانک رفاه می­گردد. ماتریس فوق، ماتریس اصلی و کلیدی در راستای پیاده­سازی فرمول نهایی Q و N به منظور رتبه­بندی گزینه­های 26 گانه می­باشند. در راستای دستیابی به اجزاء فرمول 11 به منظور محاسبه مقادیر Q یعنی مقادیر شاخص موسوم به شاخص کوپراس نخست نیاز است تا به ازاء هر کدام از گزینه­های 26 گانه موجود مجموع مقادیر شاخص­های مثبت (ارتقاء آن­ها مطلوب است) و شاخص­های منفی (کاهش آن­ها مطلوب است) معین گردد. در مطالعه حاضر تمامی شاخص­های 18 گانه مثبت بوده و ارتقاء آن­ها مطلوب و مناسب می­باشد. بدین ترتیب شاخص منفی وجود نداشته و گام بعدی روش کوپراس مبتنی بر تجمیع شاخص­های مثبت به ازاء هر شعبه یا گزینه به انجام می­رسد و به ترتیب مقادیر Sj- و Sj+ معین می­گردند. این دو معیار نشان دهنده مجموع مقادیر امتیازات هر گزینه در زمینه شاخص­های مثبت و منفی می­باشند. این مقادیر در جدول 15 قابل مشاهده می­باشد.

جدول 15. مقادیر  sjها

شعب	Sj+	Sj-
A1	0.058608	0
A2	0.052279	0
A3	0.042861	0
A4	0.053912	0
A5	0.038958	0
A6	0.045414	0
A7	0.041018	0
A8	0.042879	0
A9	0.058792	0
A10	0.047778	0
A11	0.054561	0
A12	0.049611	0
A13	0.046	0
A14	0.049489	0
A15	0.045582	0
A16	0.053447	0
A17	0.045241	0
A18	0.053995	0
A19	0.049523	0
A20	0.046488	0
A21	0.048662	0
A22	0.049698	0
A23	0.051842	0
A24	0.049104	0
A25	0.047236	0
A26	0.053424	0

 

پس از محاسبه مقادیر فوق، فرمول 11 قابل محاسبه می­گردد. مبتنی بر این فرمول مقدار Q برای هر شعبه محاسبه می­گردد. از این رو 26 مقدار Q محاسبه می­شود. براساس این فرمول که همان شاخص کوپراس می­باشد، کمیت­های Sj- و Sj+ در ترکیب با یکدیگر کمیت­هایی را فراهم می­آورند. نکته اینجاست که در این مطالعه شاخص منفی وجود نداشته و در نتیجه مقدار Q  برابر با مقدار Sj+ می­باشد. مبتنی بر شاخص کوپراس، هرچه میزان Q بیشتر باشد برتری گزینه نیز بالاتر است. در ادامه و براساس فرمول 12، مقادیر N نیز براساس Qهای شناسایی شده محاسبه می­گردد. در جدول 16 مقادیر Q و N و رتبه­های مربوط به هر گزینه آوریده شده است.

جدول 16. رتبه­بندی نهایی شعب

شعب	Qi	Ni	رتبه
A1	0.058608	99.68739	2
A2	0.052279	88.92178	8
A3	0.042861	72.90349	24
A4	0.053912	91.69947	5
A5	0.038958	66.26375	26
A6	0.045414	77.24551	21
A7	0.041018	69.76795	25
A8	0.042879	72.93448	23
A9	0.058792	100	1
A10	0.047778	81.26739	16
A11	0.054561	92.80312	3
A12	0.049611	84.38393	11
A13	0.046	78.2429	19
A14	0.049489	84.17616	13
A15	0.045582	77.5313	20
A16	0.053447	90.90912	6
A17	0.045241	76.95177	22
A18	0.053995	91.84148	4
A19	0.049523	84.23435	12
A20	0.046488	79.07214	18
A21	0.048662	82.76968	15
A22	0.049698	84.53205	10
A23	0.051842	88.1794	9
A24	0.049104	83.52238	14
A25	0.047236	80.34418	17
A26	0.053424	90.87009	7

 

مبتنی بر توضیحات، مرحله نهایی مشخص کردن آلترناتیوی است که بهترین وضعیت را در بین معیارها دارد که با افزایش یا کاهش رتبه هر آلترناتیو درجه اهمیت آن نیز افزایش یا کاهش می­یابد. آلترناتیوهایی که بهترین وضعیت را به لحاظ معیارها داشته باشند، با بالاترین درجه اهمیت Nj مشخص می­شوند که Nj برابر با 100 درصد است. مقدار کلی درجه اهمیت هر معیار که محاسبه می­شود از 0 تا 100 درصد است که در میان این دامنه، بهترین و بدترین آلترناتیو تعیین می­شوند. مبتنی بر آنچه در جداول فوق محاسبه گردید، نخست مقادیر حاصل جمع شاخص­های سنجش ریسک مثبت و منفی برای هر سطر یا ریسک محاسبه می­گردد. سپس مبتنی بر فرمول معرفی شده، مقدار کیو و ان به عنوان شاخص کوپراس تعیین می­شود. میزان بزرگتر برابر است با رتبه بهتر. همان­گونه که مشخص است، شعبه شماره نه بهترین عملکرد را نسبت به سایرین از خود نشان داده است. به همین ترتیب و با توجه به بزرگی شاخص کوپراس، رتبه سایر شعب نیز مشخص می­گردد.

 

بحث و نتیجه­گیری

این پژوهش در گام­های مختلف خود با اتکاء به رویکردی آمیخته از روش­های کیفی و کمی به دنبال شناسایی عناصر شکل دهنده به مدل ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری کشور مبتنی بر شاخص­ها و سنجه­های ارزیابی بومی، شناسایی اوزان اهمیت مؤلفه­های شکل دهنده به این مدل و نهایتاً رتبه­بندی عملکردی شعب یک بانک در شهر یزد بود. مطالعه کوشش داشت تا از طریق معرفی شاخص­های ارزیابی عملکرد بومی­شده در صنعت بانکداری، زمینه­های تقویت و توسعه سیستم­های مدیریت عملکرد در این صنعت در کشور را توسعه بخشد. نتایج حاصله از بخش کیفی پژوهش نشان داد که مدل ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری کشور دربردارنده شش بعد اصلی می­باشد. مبتنی بر موارد مستخرج و شناسایی شده از مصاحبه با خبرگان، این ابعاد شامل مدیریت ریسک، شاخص­های اقتصادی، محیط عملیاتی، ذی­نفعان داخلی و تولید و توسعه خدمات در کنار بعد آینده نگری می­باشد. این شش بعد مجموعاً دربردارنده 18 مؤلفه و 109 شاخص می­باشند. همچنین نتایج حاصل از بخش کمی پژوهش منتج به شناسایی اوزان اهمیت مؤلفه­های 18 گانه و نهایتاً رتبه­بندی شعب 26­گانه بانک رفاه کارگران در شهر یزد گردید. نتایج حاصله از بخش کمی پژوهش نشان داد که 3 مؤلفه مدیریت ریسک­های محیطی، مدیریت ریسک­های مربوط به شفافیت در کنار توانمندی در تولید خدمات نوین به عنوان مهمترین عوامل اثرگذار بر عملکرد در صنعت بانکداری شناسایی گردیده و در مجموع عوامل مربوط به مدیریت ریسک در سازمان به عنوان اساسی­ترین عوامل در زمینه سنجش عملکرد بانک­ها معرفی شدند.

مبتنی بر نتایج بخش کیفی این پژوهش، 109 شاخص ارزیابی عملکرد بومی در صنعت بانکداری کشور معرفی گردید که می­توانند به عنوان عواملی زیربنایی در حیطه سنجش عملکرد در این صنعت و در کشور ایران با مختصات و ویژگی­های خاص صنعت بانکداری خود مورد استفاده قرار گیرند. بانک­ها می­تواند مبتنی بر بیش از صد شاخص عملکردی شناسایی شده، عملکردهای خود را از زوایا و ابعاد مختلف مورد بررسی و تحلیل قرار دهند. براساس نتایج به­دست امده از بخش کیفی پژوهش و با تکیه بر فراوانی­های شناسایی شده در حیطه سنجه­های عملکردی با تکرار بالا، ده شاخص با بالاترین فراوانی در زمینه ارزیابی عملکرد به ترتیب شامل مدیریت ریسک عملیاتی در بانک­ها، مدیریت نوسانات نرخ ارز، مدیریت اثرات تحریم­های اقتصادی، شاخص بازگشت سرمایه، شاخص حاشیه سود، سهولت دسترسی مشتریان به خدمات بانکی، رضایت کارکنان از حقوق و دستمزد، مدیریت ریسک نقدینگی و کیفیت آموزش منابع انسانی می­باشد. بدین ترتیب خبرگان پژوهش بیش از سایر شاخص­ها بر این موارد تأکید بیشتری داشتند.

پرتکرارترین شاخص در حیطه ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری کشور مدیریت ریسک­های عملیاتی معرفی گردید. سابقه ريسک در صنعت بانکداري به اندازه فعاليت اين صنعت قدمت دارد و علي رغم ايجاد تنوع در خدمات و نوآوري در بانکداري، ريسک­ها نه تنها کاهش نداشته بلکه افزايش نيز يافته است زيرا گسترش فعاليت­هاي بانکي از جمله ايجاد بانکداري الکترونيک، ورود به حوزه­هاي بانکداري بين المللي و بروز بحران­هاي مالي، ريسك‌هايي جديد را به همراه داشته است.  وجود عواملي متعدد از جمله بين المللي بودن فعاليت بانک­ها، افزايش فعاليت و نوآوري در صنعت بانکداري، ايجاد بحران­هاي مالي و ورشکستگي، عدم توانايي وام گيرندگان در بازپرداخت بدهي و پيچيده شدن معادلات و روابط اقتصادي ناشي از جهاني شدن از ديرباز تا کنون سبب شده که پديده ريسک همواره به عنوان يک تهديد، فعاليت بانک­ها را تحت تهديد جدي قرار دهد. ريسک عملياتي از کارکرد نامناسب افراد، سيستم‌ها و فرايندهاي کاري بانک‌ها ناشي مي‌شود به نحوي که در صورت عدم رعايت استانداردهاي لازم در اين موارد، ريسک عملياتي قادر است فعاليت يک بانک را در سطح ملي و بين‌المللي تحت تاثير جدي قرار دهد. هر يک از موارد مذکور مي‌توانند فعاليت رو به رشد سودآوري و جذب منابع بانك را آهسته يا متوقف کند که در اين صورت به بانک خسارت وارد مي‌شود، بنابراين امروزه مديريت ريسک عملياتي و تجزيه و تحليل روشهاي كاري جهت کاهش خطرات، پيروي از استانداردهاي موجود و نهادينه نمودن مديريت ريسک همواره در دستور کار بانک‌ها قرار دارد.

نتایج در بخش کمی پژوهش اما نشان دادند که مدیریت ریسک­های محیطی، مدیریت ریسک­های مربوط به شفافیت در کنار توانمندی در تولید خدمات نوین سه مؤلفه کلیدی ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری کشور می­باشند. مدیریت ریسک­های محیطی متمرکز بر توانمندی­ها و قابلیت­های مدیریتی در صنعت بانکداری در راستای ارائه واکنش­های مناسب در حوزه تحولات محیطی همچون روندهای بازار، اقدامات رقبا و تغییرات در قوانین و مقررات مالی حوزه بانکداری در کنار سایر ریسک­های موجود در محیط می­باشد. بدین ترتیب توانمندی در این حوزه می­تواند چابکی و قدرت سازگاری بانک­ها را در شرایط گوناگون تأمین نماید. دومین عامل مهم شناسایی شده مدیریت ریسک­های مربوط به شفافیت مرتبط با توانمندی­ها و قابلیت­های بانک­ها در حوزه حفظ و توسعه شفافیت در عملکردها و فرایندها می­باشد. سوء استفاده­ها و عدم شفافیت عملیات بانکی می­تواند تدریجاً اعتماد سپرده گذاران و سهامداران و به طور کلی ذی­نفعان را نسبت به مسئولیت مدیریت بانک­ها تضعیف نماید.

جلب اعتماد عمومی به کیفیت اطلاع مشتریان و ذینفعان نیاز داشته و وابسته به ارائه اطلاعات بیشتر و بهتر و شفافیت مالی و افشای اطلاعات بانکی از راهکارهای مهم در رفع این معضل است. از سوی دیگر مدیران بانک­ها ممکن است با اعطای امتیازات مختلف به خود و ذینفعان خود سبب تضییع حقوق صاحبان سهام، ذینفعان و سپرده گذاران شوند که این مسئله می­تواند منجر به نارضایتی در ذی­نفعان گردد. از این رو توسعه شفافیت در فرایندها و اقدامات بانکی یکی از مهمترین و کلیدی­ترین راهکارها در جهت بهبود عملکرد این صنعت خواهد بود. اما سومین عامل مهم شناسایی شده توانمندی در تولید خدمات نوین می­باشد. طبیعتاً در بازارهای پررقابت مالی امروز، ارائه خدمات متنوعی پولی و غیرپولی با ارزش افزوده بالا برای مشتریان به خوبی می­تواند مزیت­های رقابتی مناسبی را برای بانک­ها فراهم آورد. بدین ترتیب ارزیابی یک بانک در زمینه کیفیت و کمیت خدمات نوین می­تواند معیاری مهم در زمینه سنجش عملکرد محسوب گردد. از این رو توسعه خدمات نوین می­بایست به عنوان یک سنجه مهم در زمینه ارزیابی عملکرد محسوب گردد.

با توجه به این­که ریسک عملیاتی و مدیریت این نوع از ریسک­ها به عنوان پرتکرار ترین مضمون اصلی یا شاخص شناسایی گردید، پژوهشگر بر توجه بیش از پیش به این شاخص زیرمجموعه ریسک­های محیطی از سوی مدیران و تصمیم­گیران در صنعت بانکداری تأکید دارد. ريسک عملياتي از کارکرد نامناسب افراد، سيستم‌ها و فرايندهاي کاري بانک‌ها ناشي مي‌شود به نحوي که در صورت عدم رعايت استانداردهاي لازم در اين موارد، ريسک عملياتي قادر است فعاليت يک بانک را در سطح ملي و بين‌المللي تحت تاثير جدي قرار دهد. هر يک از موارد مذکور مي‌توانند فعاليت رو به رشد سودآوري و جذب منابع بانك را آهسته يا متوقف کند که در اين صورت به بانک خسارت وارد مي‌شود، بنابراين می­بایست مديريت ريسک عملياتي و تجزيه و تحليل روش­هاي كاري جهت کاهش خطرات، پيروي از استانداردهاي موجود و نهادينه نمودن مديريت ريسک همواره در دستور کار بانک‌ها قرار داشته و به این مسئله به چشم چالشی موقت نگریسته نشود. از سویی در حیطه ریسک­های مربوط به شفافیت صورت‌های مالی یکی از مهم‌ترین و پرکاربردترین اجزای گزارش‌های مالی در انتقال اطلاعات محسوب می‌شود. جهت بررسی میزان شفافیت در بانک‌ها نیز باید به بررسی میزان افشا در صورت‌های مالی بانک‌ها پرداخت. نتایج تحقیقات انجام‌شده نشان می‌دهد از دیدگاه استفاده‌کنندگان افشای تسهیلات اعطایی توسط بانک‌ها به تفکیک جاری و غیر‌جاری و وثایق، افشای ماهیت یا نوع خدمات ارائه‌شده که منجر به کسب درآمدها شده، افشای اقلام زیر خطی و افشای نسبت کفایت سرمایه عوامل تاثیر‌گذار بر شفافیت هستند. از این رو در راستای سنجش مدیریت ریسک بانک­ها در حیطه شفافیت می­بایست موارد فوق مورد توجه قرار گیرند.

مقاله حاضر دربردارنده محدودیت­های علمی می­باشد که بنا بر چارچوب­های اولیه آن بوده و می­تواند زمینه­های توسعه مطالعات آتی را فراهم آورد. مقاله به مباحثی چون راهبردها و نظام­های مطلوب ارزیابی عملکرد در صنعت بانکداری کشور، عوامل محیطی و درونی اثرگذار بر مدل و نیز مکانیسم­های پیاده­سازی مدل ارائه شده نپرداخته است که همگی می­توانند به عنوان پیشنهاداتی برای مطالعات آتی مطرح گردند. همچنین دیگر محدودیت مطالعه حاضر عدم تفکیک مباحث عملکردی میان بانک­داری دولتی و خصوصی در چارچوب گرداوری داده­های کیفی برامده از مصاحبه با خبرگان و اتخاذ دیدگاهی کلی در این زمینه می­باشد. در واقع در این مقاله نظرات خبرگان فارغ از دولتی بودن یا خصوصی بودن بانکداری گرداوری گردیده و هدف خود را بر کسب داده­هایی کلی و عام در حیطه عناصر شکل دهنده به عملکرد در صنعت بانکداری ایران قرار داده است. از این رو پژوهش­های آتی می­توانند با اتخاذ نگاهی جزئی­نگر­تر به دنبال ارائه مدل­های بومی ارزیابی عملکرد در قالب شناسایی سنجه­های ارزیابی عملکرد به تفکیک برای بانک­های دولتی و یا خصوصی باشند.

 

منابع

انواری رستمی، علی اصغر و همکاران (١٣٩5). ارزیابی عملکرد به کمک فرآیند تحلیل شبکه ای فازی(FANP)  و رویکرد کارت امتیازی متوازن ( (BSC مطالعه موردی: شرکت پتروشیمی اصفهان. مجله مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، 7(22)، 96-117.

فیضی، عمار و سلوکدار، علی­رضا (1393). ارزیابی عملکرد صنعت بانکداری با رویکرد ترکیبی کارت امتیازی متوازن-تاپسیس فازی. فصلنامه مهندسی مالی و مدیریت اوراق بهادار. 5(20)، 57-78.  

 

Attride-Stirling, J. (2001). Thematic networks: an analytic tool for qualitative research. Qualitative research, 1(3), 385-405.

Chang, B., Chang, C. W., & Wu, C. H. (2011). Fuzzy DEMATEL method for developing supplier selection criteria. Expert systems with Applications, 38(3), 1850-1858.

Chang, D. Y. (1997). Applications of the extent analysis method on fuzzy AHP. European journal of operational research, 95(3), 649-655.

Dabou, R., Bouraiou, A., Ziane, A., Necaibia, A., Sahouane, N., Blal, M., ... & Slimani, A. (2021). Development of autonomous monitoring and performance evaluation system of grid-tied photovoltaic station. International Journal of Hydrogen Energy, 46(59), 30267-30287.

Dinçer, H., Yüksel, S., & Çetiner, İ. T. (2019). Strategy selection for organizational performance of Turkish banking sector with the integrated multi-dimensional decision-making approach. In Handbook of research on contemporary approaches in management and organizational strategy (pp. 273-291). IGI Global.

Jimad, H., Maarif, M. S., Affandi, M. J., & Sukmawati, A. (2020). Leadership Strategy of State University Public Service Agency to Increasing Organizational Performance in Indonesia. International Business and Accounting Research Journal, 4(1), 23-36.

Latif, K. F., Sajjad, A., Bashir, R., Shaukat, M. B., Khan, M. B., & Sahibzada, U. F. (2020). Revisiting the relationship between corporate social responsibility and organizational performance: The mediating role of team outcomes. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 27(4), 1630-1641.

Lee, Y. C., Li, M. L., Yen, T. M., & Huang, T. H. (2011). Analysis of fuzzy Decision Making Trial and Evaluation Laboratory on technology acceptance model. Expert Systems with Applications, 38(12), 14407-14416.

Liu, Y., & Liang, L. (2015). Evaluating and developing resource-based operations strategy for competitive advantage: an exploratory study of Finnish high-tech manufacturing industries. International Journal of Production Research, 53(4), 1019-1037.

Peng, M. W., Lebedev, S., Vlas, C. O., Wang, J. C., & Shay, J. S. (2018). The growth of the firm in (and out of) emerging economies. Asia Pacific Journal of Management, 35(4), 829-857.

Rishi, M., & Gaur, S. S. (2012). Emerging sales and marketing challenges in the global hospitality industry: A thematic analysis of customer reviews from the world's top two tourist destinations. Worldwide Hospitality and Tourism Themes.

Singh, K., & Misra, M. (2021). Linking corporate social responsibility (CSR) and organizational performance: The moderating effect of corporate reputation. European Research on Management and Business Economics, 27(1), 100139.

Zarbakhshnia, N., Soleimani, H., & Ghaderi, H. (2018). Sustainable third-party reverse logistics provider evaluation and selection using fuzzy SWARA and developed fuzzy COPRAS in the presence of risk criteria. Applied Soft Computing, 65, 307-319.

Zheng, X., Zhu, W., Zhao, H., & Zhang, C. (2015). Employee well‐being in organizations: Theoretical model, scale development, and cross‐cultural validation. Journal of Organizational Behavior, 36(5), 621-644.

 

پیوست 1: عناصر پژوهش در بخش کمی

نماد	مضامین سازمان دهنده (مؤلفه­ها)	مضامین فراگیر (ابعاد)
RM1	مدیریت ریسک­های محیطی	مدیریت ریسک
RM2	مدیریت ریسک­های مربوط به شفافیت
EC1	نسبت­های مالی	شاخص­های اقتصادی
EC2	سودآوری
EC3	داده­های مالی
OE1	سهم بازار	محیط عملیاتی
OE2	رضایت مشتری
OE3	رهبری خدمات
OE4	مزیت­های عملیاتی
IS1	رضایت کارکنان	ذی­نفعان داخلی
IS2	مهارت­های کارکنان
SPD1	تولید خدمات	تولید و توسعه خدمات
SPD2	توسعه خدمات
SPD3	نظم و هماهنگی درون سازمانی
SPD4	دسترسی به اطلاعات
FO1	آینده نگری انسانی	آینده نگری
FO2	آینده نگری سازمانی
FO3	بانکداری دیجیتال

 

Evaluation and analysis of performance quality of bank branches using content analysis and decision-making methods with multiple criteria in a fuzzy environment (Case study: Refah Bank)

Abstract:

The effective implementation of performance evaluation indicators especially in highly competitive environments such as the banking industry is one of the obvious actions of organizations to maintain competitive advantages and identify organizational strengths and weaknesses. In the present study, based on a mixed approach of qualitative and quantitative methods, the first researcher tries to identify local indicators, components, and dimensions of performance evaluation indicators in the banking industry of Iran. And then try to identify the weights of indicators and then rank 26 branches of the Refah Bank in Yazd in terms of performance. This research is an applied study and descriptive survey in terms of data collection with a mixed methodology (qualitative and quantitative) to collect and analyze its data. In the qualitative section, to collect data, a semi-structured interview was used and In the quantitative part, standard questionnaires of four multi-criteria decision-making methods were used. The results of the analysis of qualitative data collected are based on the Thematic analysis in MAXQDA software, and the results of the analysis of quantitative data are based on structural modeling, fuzzy DEMATEL, fuzzy ANP, and fuzzy COPRAS methods in Excel and super decision software. The results showed that the local performance evaluation indicators in the banking industry of Iran include 111 indicators, 18 components, and 6 general dimensions and the three key components of the model include environmental risk management, transparency risk management and production of new services. . Based on the model presented in this study, managers, and decision-makers will be able to develop more effective performance evaluation strategies in their bank.

Keywords: Performance Evaluation, Banking Industry, Theme Analysis, Fuzzy DEMATEL, Fuzzy Network Analysis Process, Fuzzy COPRAS

---

[1]  . Latif

[2]  . Dimcer and Yuksel

[3]  . Liu and Liang

[4]  . Singh and Misra

[5]  . Jimad

[6]  . Dabou

[7]  . Localized

[8]  . Peng

[9]  . Latif

[10]  . Fuzzy DEMATEL

[11]  . Fuzzy Analytic Network Process (FANP)

[12]  . Fuzzy COPRAS

[13]  . MAXQDA

[14]  . Attride-Stirling

[15]  . Chang