بررسی تأثیر عدالت ادراک شده بر نیات پس از خرید به واسطه هیجانات و رضایت پس از بازیابی (مورد مطالعه: مشتریان شعب بانک انصار در استان گلستان)
الموضوعات : مدیریت بازاریابی
فریبا خمر
1
(کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی آباد کتول، ایران)
مهدی زنگانه
2
(کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی آباد کتول، ایران)
هرمز مهرانی
3
(استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، مؤسسه آموزش عالی غزالی، قزوین، ایران)
الکلمات المفتاحية: رضایت پس از بازیابی, عدالت ادراک شده, هیجانات مثبت, هیجانات منفی, نیات پس از خرید,
ملخص المقالة :
هدف اجرای این پژوهش، بررسی تأثیرعدالت ادراک شده بر نیات پس از خرید به واسطه هیجانات مثبت، هیجانات منفی و رضایت پس از بازیابی مشتریان شعب بانک انصار در استان گلستان در 6 ماه دوم سال 1398 است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و برحسب روش گردآوری داده‌ها، توصیفی - پیمایشی و از نوع پژوهش‌های علی محسوب می‌شود. برای محاسبه حجم نمونه از جدول کرجسی و مورگان استفاده شده و 450 نفر با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند و پرسش‌نامه بین آن‌ها توزیع شد و 389 پرسش‌نامه قابل استفاده جمع‌آوری گردید. برای تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش از نرم‌افزارهای SPSS و Smart PLS استفاده شده است. در پایان، نتایج پژوهش نشان داد، عدالت با جبران مالی بر هیجانات مثبت و رضایت پس از بازیابی اثر معناداری دارد، اما بر نیات پس از خرید و هیجانات منفی اثر معناداری ندارد. عدالت رویه‌ای نیز بر نیات پس از خرید و هیجانات منفی اثر معناداری دارد و بر هیجانات مثبت و رضایت پس از بازیابی اثر معناداری ندارد. همچنین عدالت تعاملی بر نیات پس از خرید، هیجانات مثبت و رضایت پس از بازیابی اثر معناداری دارد. در نهایت نیز رضایت پس از بازیابی بر هیجانات مثبت و نیات پس از خرید اثر معناداری دارد و بر هیجانات منفی اثر معناداری ندارد.
بحری‌نژاد، ر.، خانلری، ا.، حسنقلی‌پور یاسوری، ط. و حسینی، س.م. ( 1397 ). "شناسایی مهم‌ترین فرایندهای بازاریابی در صنعت بانکداری ایران به منظور توسعه مدل بلوغ بازاریابی بانکی"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 10، شماره 4، صص. 795-814.
داوری، ع. و رضازاده، آ. (1395). "مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS"، چاپ سوم، تهران: انتشارات جهاد دانشگاهی.
خادمی، ع.ا. و فرازنده، ه. (1398). "بررسی عوامل مؤثر بر کیفیت ارتباط مشتری در خلق ارزش برند و قصد خرید آنلاین (مورد مطالعه: فروشگاه‌های اینترنتی شهر تهران)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 14، شماره 44، صص. 41-59.
خورسند دلچه.،ع. و جلال‌پور، س.ص. (1399). "تأثیر شهرت و کیفیت وب‌سایت‌ها بر احساس، ریسک درک شده و قصد خرید مشتریان از فروشگاه‌های آنلاین (مطالعه موردی: وبسایت دیجی‌کالا)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 15، شماره 46، صص. 33-52.
رنجبریان، ب.، رشیدکابلی، م.، صنایعی، ع. و حدادیان، ع.ر. (1391). "تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تهران"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 4، شماره 1(11)، صص. 55-70.
زنگانه، م.،؛ مهرانی، ه. و خمر، ف. (1396). "بازاریابی سبز"، چاپ دوم، گرگان: انتشارات نوروزی.
فتحیان بروجنی، م. و نصیرزاده، ا. ( 1399 ). "شناسایی و اولویت‌بندی پیشایندهای شخصیتی و جمعیت‌شناختی پذیرش سازوکارهای بازی گونگی، به منظور افزایش تعامل در باشگاه مشتریان بانکی (مورد مطالعه: بانک حکمت ایرانیان)"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 12، شماره 2، صص. 477-501.
فندرسکی، ف.، زنگانه، م.، دیده‌خانی، ح. و مهرانی، ه. (1390). "واکاوی عوامل مؤثر بر عملکرد شرکت‌های تولیدی شهرک صنعتی شهر گرگان از منظر مدیریت بازاریابی و کارآفرینی"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 14، شماره 44، صص. 1-24.
فیض‌آبادی، ح.،؛ زنگانه، م.، شجاعی، س. و مهرانی، ه. (1397). "بررسی تأثیر موسیقی پس‌زمینه بر قصد خرید به واسطه برانگیختگی، لذت، اعتماد و تعدیل کنندگی طبقه محصول"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 10، شماره 4، صص. 761-776.
قربی، س.س. و قاسمی نامقی، م. (1398). "بررسی تأثیر بازاریابی چریکی بر قصد خرید مشتری با نقش میانجی تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی (موردمطالعه: مشتریان فروشگاه‌های افق کوروش شهر مشهد)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 14، شماره 44، صص. 61-72.
کریمی سارمه، ز.، اسماعیل پور، رضا. و مباشر امینی، ر.ع. (1398). "بررسی تأثیر دروغ سبز در مسئولیت اجتماعی شرکت بر قصد خرید محصول‌های سبز با میانجی‌گری رضایت سبز و ریسک ادراک‌شده سبز"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 11، شماره 4، صص. 850-868.
مرادی دیزگرانی.، م. و آقایی کردشامی، ا. (1399). " بررسی تأثیر لذت محتوا و لذت روابط اجتماعی در شبکه اینستاگرام بر قصد خرید مشتری؛ تبیین نقش واسطه‌ای تشدید مشتری"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 15، شماره 46، صص. 53-71.
Adams, J.S. (1965). “Inequity in social exchange”, Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 2, PP. 267-269.
Azzahro, F., Handayani, P.W., Murti, S.S. & Yudhoatmojo, S.B. (2020). “The Effects of Perceived Justice and Emotions on Service Recovery Satisfaction on Indonesian Ecommerce Customers”, Jurnal Sistem Informasi (Journal of Information System), Vol. 16(1), PP. 38-48.
Azmi, A., Ang, Y.D. & Talib, S.A. (2016). “Trust and justice in the adoption of a welfare epayment system”, Transforming Government: People, Process and Policy, Vol. 10(3), PP. 391-410.
Bagozzi, R.P., Gopinath, M. & Nyer, P.U. (1999). “The role of emotions in marketing”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 27(2), PP. 184-206.
Bansal, A. (2017). “A revelation of employee feelings of alienation during post-mergers and acquisition”, Journal of Organizational Change Management, Vol. 30(3), PP. 417-439.
Bitner, M.J., Brown, S.W. & Meuter, M.L. (2000). “Technology infusion in service encounters”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 28(1), PP. 138-149.
Collier, J.E. & Bienstock, C.C. (2006). “Measuring service quality in e-retailing”, Journal of Service Research, Vol. 8(3), PP. 260-275.
Chebat, J.C. & Slusarczyk, W. (2005). “How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: An empirical study”, Journal of Business Research, Vol. 58(5), PP. 664-673.
Chullen, C.L. & Rowe, W.J. (2018). “The perceived fairness of human resource practices”, American Journal of Management, Vol. 18(1), PP. 100-107.
Del Río-Lanza, A.B., Vázquez-Casielles, R. & Díaz-Martín, A.M. (2009). “Satisfaction with service recovery: Perceived justice and emotional responses”, Journal of Business Research, Vol. 62(8), PP. 775-781.
Gohary, A., Hamzelu, B. & Alizadeh, H. (2016). “Please explain why it happened! How perceived justice and customer involvement affect post co-recovery evaluations: A study of Iranian online shoppers”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 31, PP. 127-142.
Ha, J., & Jang, S.C.S. (2009). “Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: The role of relationship quality”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 28(3), PP. 319-327.
Harris, K.E., Grewal, D., Mohr, L.A. & Bernhardt, K.L. (2006). “Consumer responses to service recovery strategies: The moderating role of online versus offline environment”, Journal of Business Research, Vol. 59(4), PP. 425-431.
Homans, G.C. (1961). “The humanities and the social sciences: Joint concern with “individual” and values the arts distinct from social science distinctions of social status”, The American Behavioral Scientist, Vol. 4(8), PP. 3-6.
Holloway, B.B., Wang, S., & Parish, J.T. (2005). “The role of cumulative online purchasing experience in service recovery management”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 19(3), PP. 54-66.
Karatepe, OM. (2006). “Customer complaints and organizational responses: the effects of complainants’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 25(1), PP. 69-90.
Kim, E. & Tang, R. (Liang) (2016). “Rectifying Failure of Service: How Customer Perceptions of Justice Affect Their Emotional Response and Social Media Testimonial”, Journal of Hospitality Marketing and Management, Vol. 25(8), PP. 897-924.
Kiran, D.R. (2016). “Total Quality Management. Key concepts and case studies”, First Edition, United Kingdom: Elsevier Science, Butterworth Heineman.
Kuo, Y-F., Wu, C-M. & Deng, W-J. (2009). “The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services”, Computers in Human Behavior, Vol. 25(4), PP. 887-896.
Kuo, Y-F. & Wu, C-M. (2012). “Satisfaction and post-purchase intentions with service recovery of online shopping websites: Perspectives on perceived justice and emotions”, International Journal of Information Management, Vol. 32(2), PP. 127-138.
Lambert, E.G., Hogan, N.L. & Griffin, M.L. (2007). “The impact of distributive and procedural justice on correctional staff job stress, job satisfaction, and organizational commitment”, Journal of Criminal Justice, Vol. 35(6), PP. 644-656.
Makkonen, M., Riekkinen, J., Frank, L. & Jussila, J.J. (2019). “The Effects of Positive and Negative Emotions during Online Shopping Episodes on Consumer Satisfaction”, Repurchase Intention, and Recommendation Intention. BLED Conference 2019 Proceedings / 32nd Bled eConference Humanizing Technology for a Sustainable Society.
Mattila, A.S. & Patterson, P.G. (2004). “Service recovery and fairness perceptions in collectivist and individualist contexts”, Journal of Service Research, Vol. 6(4), PP. 336-346.
Maxham, J.G. (2001). “Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions”, Journal of Business Research, Vol. 54(1), PP. 11-24.
Maxham, J.G. & Netemeyer, R.G. (2003). “Firms reap what they sow: The effects of employee shared values and perceived organizational justice on customer evaluations of complaint handling”, Journal of Marketing, Vol. 67(1), PP. 46-62.
McColl-Kennedy, J.R. & Sparks, B.A. (2003). “Application of Fairness Theory to Service Failures and Service Recovery”, Journal of Service Research, Vol. 5(3), PP. 251-266.
Mirani, W., Heidarzadeh, K. & Bamani Moghaddam, M. (2019). “The Effect of Service Recovery on Customers’ Secondary Satisfaction in Banking Industry by Considering the Roles of Emotions”, Journal of System Management, Vol. 5(3), PP. 49-68.
Montoya-Weiss, M.M., Voss, G.B. & Grewal, D. (2003). “Determinants of online channel use and overall satisfaction with a relational, multichannel service provider”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 31(4), PP. 448-458.
Muhammad, M. & Raji, B. (2019). “The impacts of mental contract break on different worker level results: The directing job of Islamic hard working attitude and difficulty remainder”, Advanced Research Journal of Business Management, Vol. 2(1), PP. 103-109.
Nikbin, D. & Hyun, S.S. (2015). “An empirical study of the role of failure severity in service recovery evaluation in the context of the airline industry”, Review of Managerial Science, Vol. 9(4), PP. 731-749.
Ozuem, W., Patel, A., Howell, K.E. & Lancaster, G. (2017). “An exploration of consumers' response to online service recovery initiatives”, International Journal of Market Research, Vol. 59(1), PP. 97-119.
Lastner, M.M., Folse, J.A.G., Mangus, S.M. & Fennell, P. (2016). “The road to recovery: Overcoming service failures through positive emotions”, Journal of Business Research, Vol. 69(10), PP. 4278-4286.
Poh-Lin, Y., Woolford, S.W., Eshghi, A. & Butaney, G. (2014). “Customer Response to Service Recovery in Online Shopping”, Journal of Services Research, Vol. 14(2), PP. 33-56.
Refiana, L. (2012). “Qualitative Analysis about Consumer Complaint Response through Reader’s Letter Column in Kompas.com”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 65(3), PP. 83-87.
Schoefer, K. & Diamantopoulos, A. (2008). “Measuring experienced emotions during service recovery encounters: construction and assessment of the ESRE scale”, Service Business, Vol. 2(1), PP. 65-81.
Schoefer, K. & Ennew, C. (2005). “The impact of perceived justice on consumer emotional responses to service complaints experiences”, Journal of Services Marketing, Vol. 19(5), PP. 261-270.
Schoefer, K. (2008). “The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction judgements concerning service recovery encounters”, Journal of Consumer Behaviour, Vol. 7(3), PP. 210-221.
Smith, A.K. & Bolton, R.N. (2002). “The effects of customers, emotional responses to service failures on their recovery effort evaluations and satisfaction judgments”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30(1), PP. 5-23.
Uruena, A. and Hidalgo, A. (2016). “Successful loyalty in e-complaints: FsQCA and structural equation modeling analyses”, Journal of Business Research, Vol. 69(4), PP. 1384-1389.
Waqas, M., Ali, H. & Khan, M.A. (2014). “An investigation of effects of justice recovery dimensions on students’ satisfaction with service recovery in higher education environment”, International Review on Public and Nonprofit Marketing, Vol. 11(3), PP. 263-284.
Wang E.Sh-T. & Chen, Y-C. (2019). “Effects of perceived justice of fair trade organizations on consumers’ purchase intention toward fair trade products”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 50, PP. 66-72.
Weiss, H.M., Suckow, K. & Cropanzano, R. (1999). “Effects of justice conditions on discrete emotions”, Journal of Applied Psychology, Vol. 84(5), PP. 786-794.
Wen, B. & Chi, C.G-Q. (2013). “Examine the cognitive and affective antecedents to service recovery satisfaction: A field study of delayed airline passengers”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 25(3), PP. 306-327.
William, S. (1999). “The effects of distributive and procedural justice on performance”, Journal of Psychology: Interdisciplinary and Applied, Vol. 133(2), PP. 183-194.
Wong, Y-T., Ngo, H-Y. & Wong, C-S. (2006). “Perceived organizational justice, trust, and OCB: A study of Chinese workers in joint ventures and state-owned enterprises”, Journal of World Business, Vol. 41(4), PP. 344-355.
_||_بحری‌نژاد، ر.، خانلری، ا.، حسنقلی‌پور یاسوری، ط. و حسینی، س.م. ( 1397 ). "شناسایی مهم‌ترین فرایندهای بازاریابی در صنعت بانکداری ایران به منظور توسعه مدل بلوغ بازاریابی بانکی"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 10، شماره 4، صص. 795-814.
داوری، ع. و رضازاده، آ. (1395). "مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS"، چاپ سوم، تهران: انتشارات جهاد دانشگاهی.
خادمی، ع.ا. و فرازنده، ه. (1398). "بررسی عوامل مؤثر بر کیفیت ارتباط مشتری در خلق ارزش برند و قصد خرید آنلاین (مورد مطالعه: فروشگاه‌های اینترنتی شهر تهران)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 14، شماره 44، صص. 41-59.
خورسند دلچه.،ع. و جلال‌پور، س.ص. (1399). "تأثیر شهرت و کیفیت وب‌سایت‌ها بر احساس، ریسک درک شده و قصد خرید مشتریان از فروشگاه‌های آنلاین (مطالعه موردی: وبسایت دیجی‌کالا)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 15، شماره 46، صص. 33-52.
رنجبریان، ب.، رشیدکابلی، م.، صنایعی، ع. و حدادیان، ع.ر. (1391). "تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تهران"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 4، شماره 1(11)، صص. 55-70.
زنگانه، م.،؛ مهرانی، ه. و خمر، ف. (1396). "بازاریابی سبز"، چاپ دوم، گرگان: انتشارات نوروزی.
فتحیان بروجنی، م. و نصیرزاده، ا. ( 1399 ). "شناسایی و اولویت‌بندی پیشایندهای شخصیتی و جمعیت‌شناختی پذیرش سازوکارهای بازی گونگی، به منظور افزایش تعامل در باشگاه مشتریان بانکی (مورد مطالعه: بانک حکمت ایرانیان)"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 12، شماره 2، صص. 477-501.
فندرسکی، ف.، زنگانه، م.، دیده‌خانی، ح. و مهرانی، ه. (1390). "واکاوی عوامل مؤثر بر عملکرد شرکت‌های تولیدی شهرک صنعتی شهر گرگان از منظر مدیریت بازاریابی و کارآفرینی"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 14، شماره 44، صص. 1-24.
فیض‌آبادی، ح.،؛ زنگانه، م.، شجاعی، س. و مهرانی، ه. (1397). "بررسی تأثیر موسیقی پس‌زمینه بر قصد خرید به واسطه برانگیختگی، لذت، اعتماد و تعدیل کنندگی طبقه محصول"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 10، شماره 4، صص. 761-776.
قربی، س.س. و قاسمی نامقی، م. (1398). "بررسی تأثیر بازاریابی چریکی بر قصد خرید مشتری با نقش میانجی تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی (موردمطالعه: مشتریان فروشگاه‌های افق کوروش شهر مشهد)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 14، شماره 44، صص. 61-72.
کریمی سارمه، ز.، اسماعیل پور، رضا. و مباشر امینی، ر.ع. (1398). "بررسی تأثیر دروغ سبز در مسئولیت اجتماعی شرکت بر قصد خرید محصول‌های سبز با میانجی‌گری رضایت سبز و ریسک ادراک‌شده سبز"، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 11، شماره 4، صص. 850-868.
مرادی دیزگرانی.، م. و آقایی کردشامی، ا. (1399). " بررسی تأثیر لذت محتوا و لذت روابط اجتماعی در شبکه اینستاگرام بر قصد خرید مشتری؛ تبیین نقش واسطه‌ای تشدید مشتری"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 15، شماره 46، صص. 53-71.
Adams, J.S. (1965). “Inequity in social exchange”, Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 2, PP. 267-269.
Azzahro, F., Handayani, P.W., Murti, S.S. & Yudhoatmojo, S.B. (2020). “The Effects of Perceived Justice and Emotions on Service Recovery Satisfaction on Indonesian Ecommerce Customers”, Jurnal Sistem Informasi (Journal of Information System), Vol. 16(1), PP. 38-48.
Azmi, A., Ang, Y.D. & Talib, S.A. (2016). “Trust and justice in the adoption of a welfare epayment system”, Transforming Government: People, Process and Policy, Vol. 10(3), PP. 391-410.
Bagozzi, R.P., Gopinath, M. & Nyer, P.U. (1999). “The role of emotions in marketing”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 27(2), PP. 184-206.
Bansal, A. (2017). “A revelation of employee feelings of alienation during post-mergers and acquisition”, Journal of Organizational Change Management, Vol. 30(3), PP. 417-439.
Bitner, M.J., Brown, S.W. & Meuter, M.L. (2000). “Technology infusion in service encounters”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 28(1), PP. 138-149.
Collier, J.E. & Bienstock, C.C. (2006). “Measuring service quality in e-retailing”, Journal of Service Research, Vol. 8(3), PP. 260-275.
Chebat, J.C. & Slusarczyk, W. (2005). “How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: An empirical study”, Journal of Business Research, Vol. 58(5), PP. 664-673.
Chullen, C.L. & Rowe, W.J. (2018). “The perceived fairness of human resource practices”, American Journal of Management, Vol. 18(1), PP. 100-107.
Del Río-Lanza, A.B., Vázquez-Casielles, R. & Díaz-Martín, A.M. (2009). “Satisfaction with service recovery: Perceived justice and emotional responses”, Journal of Business Research, Vol. 62(8), PP. 775-781.
Gohary, A., Hamzelu, B. & Alizadeh, H. (2016). “Please explain why it happened! How perceived justice and customer involvement affect post co-recovery evaluations: A study of Iranian online shoppers”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 31, PP. 127-142.
Ha, J., & Jang, S.C.S. (2009). “Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: The role of relationship quality”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 28(3), PP. 319-327.
Harris, K.E., Grewal, D., Mohr, L.A. & Bernhardt, K.L. (2006). “Consumer responses to service recovery strategies: The moderating role of online versus offline environment”, Journal of Business Research, Vol. 59(4), PP. 425-431.
Homans, G.C. (1961). “The humanities and the social sciences: Joint concern with “individual” and values the arts distinct from social science distinctions of social status”, The American Behavioral Scientist, Vol. 4(8), PP. 3-6.
Holloway, B.B., Wang, S., & Parish, J.T. (2005). “The role of cumulative online purchasing experience in service recovery management”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 19(3), PP. 54-66.
Karatepe, OM. (2006). “Customer complaints and organizational responses: the effects of complainants’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 25(1), PP. 69-90.
Kim, E. & Tang, R. (Liang) (2016). “Rectifying Failure of Service: How Customer Perceptions of Justice Affect Their Emotional Response and Social Media Testimonial”, Journal of Hospitality Marketing and Management, Vol. 25(8), PP. 897-924.
Kiran, D.R. (2016). “Total Quality Management. Key concepts and case studies”, First Edition, United Kingdom: Elsevier Science, Butterworth Heineman.
Kuo, Y-F., Wu, C-M. & Deng, W-J. (2009). “The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services”, Computers in Human Behavior, Vol. 25(4), PP. 887-896.
Kuo, Y-F. & Wu, C-M. (2012). “Satisfaction and post-purchase intentions with service recovery of online shopping websites: Perspectives on perceived justice and emotions”, International Journal of Information Management, Vol. 32(2), PP. 127-138.
Lambert, E.G., Hogan, N.L. & Griffin, M.L. (2007). “The impact of distributive and procedural justice on correctional staff job stress, job satisfaction, and organizational commitment”, Journal of Criminal Justice, Vol. 35(6), PP. 644-656.
Makkonen, M., Riekkinen, J., Frank, L. & Jussila, J.J. (2019). “The Effects of Positive and Negative Emotions during Online Shopping Episodes on Consumer Satisfaction”, Repurchase Intention, and Recommendation Intention. BLED Conference 2019 Proceedings / 32nd Bled eConference Humanizing Technology for a Sustainable Society.
Mattila, A.S. & Patterson, P.G. (2004). “Service recovery and fairness perceptions in collectivist and individualist contexts”, Journal of Service Research, Vol. 6(4), PP. 336-346.
Maxham, J.G. (2001). “Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions”, Journal of Business Research, Vol. 54(1), PP. 11-24.
Maxham, J.G. & Netemeyer, R.G. (2003). “Firms reap what they sow: The effects of employee shared values and perceived organizational justice on customer evaluations of complaint handling”, Journal of Marketing, Vol. 67(1), PP. 46-62.
McColl-Kennedy, J.R. & Sparks, B.A. (2003). “Application of Fairness Theory to Service Failures and Service Recovery”, Journal of Service Research, Vol. 5(3), PP. 251-266.
Mirani, W., Heidarzadeh, K. & Bamani Moghaddam, M. (2019). “The Effect of Service Recovery on Customers’ Secondary Satisfaction in Banking Industry by Considering the Roles of Emotions”, Journal of System Management, Vol. 5(3), PP. 49-68.
Montoya-Weiss, M.M., Voss, G.B. & Grewal, D. (2003). “Determinants of online channel use and overall satisfaction with a relational, multichannel service provider”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 31(4), PP. 448-458.
Muhammad, M. & Raji, B. (2019). “The impacts of mental contract break on different worker level results: The directing job of Islamic hard working attitude and difficulty remainder”, Advanced Research Journal of Business Management, Vol. 2(1), PP. 103-109.
Nikbin, D. & Hyun, S.S. (2015). “An empirical study of the role of failure severity in service recovery evaluation in the context of the airline industry”, Review of Managerial Science, Vol. 9(4), PP. 731-749.
Ozuem, W., Patel, A., Howell, K.E. & Lancaster, G. (2017). “An exploration of consumers' response to online service recovery initiatives”, International Journal of Market Research, Vol. 59(1), PP. 97-119.
Lastner, M.M., Folse, J.A.G., Mangus, S.M. & Fennell, P. (2016). “The road to recovery: Overcoming service failures through positive emotions”, Journal of Business Research, Vol. 69(10), PP. 4278-4286.
Poh-Lin, Y., Woolford, S.W., Eshghi, A. & Butaney, G. (2014). “Customer Response to Service Recovery in Online Shopping”, Journal of Services Research, Vol. 14(2), PP. 33-56.
Refiana, L. (2012). “Qualitative Analysis about Consumer Complaint Response through Reader’s Letter Column in Kompas.com”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 65(3), PP. 83-87.
Schoefer, K. & Diamantopoulos, A. (2008). “Measuring experienced emotions during service recovery encounters: construction and assessment of the ESRE scale”, Service Business, Vol. 2(1), PP. 65-81.
Schoefer, K. & Ennew, C. (2005). “The impact of perceived justice on consumer emotional responses to service complaints experiences”, Journal of Services Marketing, Vol. 19(5), PP. 261-270.
Schoefer, K. (2008). “The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction judgements concerning service recovery encounters”, Journal of Consumer Behaviour, Vol. 7(3), PP. 210-221.
Smith, A.K. & Bolton, R.N. (2002). “The effects of customers, emotional responses to service failures on their recovery effort evaluations and satisfaction judgments”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30(1), PP. 5-23.
Uruena, A. and Hidalgo, A. (2016). “Successful loyalty in e-complaints: FsQCA and structural equation modeling analyses”, Journal of Business Research, Vol. 69(4), PP. 1384-1389.
Waqas, M., Ali, H. & Khan, M.A. (2014). “An investigation of effects of justice recovery dimensions on students’ satisfaction with service recovery in higher education environment”, International Review on Public and Nonprofit Marketing, Vol. 11(3), PP. 263-284.
Wang E.Sh-T. & Chen, Y-C. (2019). “Effects of perceived justice of fair trade organizations on consumers’ purchase intention toward fair trade products”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 50, PP. 66-72.
Weiss, H.M., Suckow, K. & Cropanzano, R. (1999). “Effects of justice conditions on discrete emotions”, Journal of Applied Psychology, Vol. 84(5), PP. 786-794.
Wen, B. & Chi, C.G-Q. (2013). “Examine the cognitive and affective antecedents to service recovery satisfaction: A field study of delayed airline passengers”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 25(3), PP. 306-327.
William, S. (1999). “The effects of distributive and procedural justice on performance”, Journal of Psychology: Interdisciplinary and Applied, Vol. 133(2), PP. 183-194.
Wong, Y-T., Ngo, H-Y. & Wong, C-S. (2006). “Perceived organizational justice, trust, and OCB: A study of Chinese workers in joint ventures and state-owned enterprises”, Journal of World Business, Vol. 41(4), PP. 344-355.
