ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری خرد
الموضوعات : مدیریت بازاریابیمحمد علی عبدالوند 1 , مهرنوش نجفی 2
1 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران ایران،
2 - دانشجوی دکتری بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: مدیریت ارتباط با مشتری, رویکرد کیفی, بانکداری خرد,
ملخص المقالة :
هدف این پژوهش ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری خرد می باشد. برای این منظور، پژوهشگر به شناخت ابعاد و مولفه های حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری خرد با استفاده از رویکرد کیفی پرداخته است. پس از آن که مدل نهایی با استفاده از کدگذاری انتخابی مشخص گردید، پژوهشگر به آزمون مدل و تحلیل عاملی تائیدی پرداخته است. ابزار جمع‌آوری داده مصاحبه عمیق و استفاده از پروتکل، با 30 خبره و مدیر ارشد نطام بانکی بوده و برای تحلیل داده‌های کمی از نرم‌افزارPLS استفاده شده است. پژوهشگر در مرحله کد گذاری باز ابتدا 100 کد را شناسایی و آنها را بر اساس نظر خبرگان و ادبیات نظری در 9 مقوله دسته‌بندی و در نهایت با استفاده از کد گذاری انتخابی مدل خود را ارائه نموده و در مرحله کمی با نرم افزار پی ال اس به تحلیل عاملی تاییدی پرداخته است.
_||_
