بررسی عوامل تاثیر گذار بر افزایش کیفیت خدمات الکترونیک سازمان‌های خدمت رسان عمومی از بعد کمی و کیفی با رویکرد مدیریت جهادی (مورد مطالعه سازمان تأمین اجتماعی)
الموضوعات : Jihadi management
سید احمد موسوی
1
,
ناصر میرسپاسی
2
,
حیدر تورانی
3
,
مجتبی کیایی
4
1 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - استاد، گروه مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - استاد، گروه مدیریت آموزشی، پژوهشگاه مطالعات آموزش و پرورش، تهران، ایران
4 - استادیار، گروه مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: افزایش کیفیت , خدمات الکترونیک , تکنیک معادلات ساختاری, مدیریت جهادی , حکمرانی اسلامی ,
ملخص المقالة :
این پژوهش، به دنبال بررسی تاثیر عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک سازمان‌های خدمت رسان عمومی با تکنیک معادلات ساختاری همراه با بررسی ابعاد کمی و کیفی با رویکرد حکمرانی اسلامی می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی- توسعه ای، مقطعی است. باتوجه به اینکه مدل پارادایمی استخرج شده است در این مرحله از طریق بزارش مدل بارهای عاملی بدست آمد ، نتایج حاصل از تکنیک معادلات ساختاری نرم افزار SMART PLS نشان داد که شرایط علی به میزان 0.377 بر مقوله محوری تاثیر دارد ، مقوله محوری به میزان 0.314 بر راهبردها تاثیر دارد ، شرایط مداخله گر به میزان 0.325 بر راهبردها تاثیر دارد ، شرایط زمینه ای به میزان 0.174 بر راهبردها تاثیر دارد و راهبردها به میزان 0.649 بر پیامدها تاثیر دارد. برازش مدل در سه بخش انجام میشود1-برازش مدلهای اندازه گیری، 2- برازش مدلهای ساختاری و برازش مدل کلی. مدل اندازه گیري، مربوط به بخشی از مدل کلی می شود که در بر گیرنده یک متغیر به همراه سوالات مربوط به آن است. براي بررسی برازش مدل هاي اندازه گیري، سه معیار پایایی، روایی همگرا و روایی واگرا استفاده می شود. کیفیت خدمات یکی از موضوعات مهم در هر دو بخش عمومی و خصوصی در صنعت خدمات و کسب‌وکار با رویکرد مدیریت جهادی و حکمرانی اسلامی می‌باشد
کیفیت خدمات به این صورت بیان میشود که آیا در حد انتظارات ذینفعانان ارائه شده است و یا فراتر از انتظارات ذینفعا ن در دو دهه گذشته؛ کیفیت خدمات یکی از مباحث عمده مورد توجه عمل‌کنندگان، مدیران و محققان بوده است، چرا که تاثیر قوی بر عملکرد شرکت، کاهش هزینه، بازگشت سرمایه، رضایت ذینفعان، وفاداری ذینفعان و دستیابی به سود بیشتر دارد.
1ی ارباب شهستان، امام بخش؛ ارباب شهستان، وحید. (1399). جنبه‌های بازاریابی و بررسی مزایای ایمیل مارکتینگ برای کسب وکار اینترنتی، پنجمین همایش بین‌المللی افق‌های نوین در مهندسی برق، کامپیوتر و مکانیک.
ابراهیمی، کریم، آذر، عادل، و چیت سازیان، علیرضا. (1399). طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولت. مدیریت تولید و عملیات، 11(1 (پیاپی 20) )، 89-109.
اجل افشار، شهلا، مرادی، سعید، آسایش، فرزاد، نادعلیزاده، فاطمه، بیراتی، فرح، محمودیان، ریحانه، و سرحدی، داریوش. (1400). بررسی تاثیر نظام جبران خدمات بر جذب و نگه داشت نیروی انسانی متخصص در حوزه الکترونیک (مورد مطالعه: دفاتر خدمات الکترونیک شهرداری منطقه 2 تهران). اکتشاف و پردازش هوشمند دانش، 1(1 )، 56-69.
اسماعیلی، علی. (1401). کیفیت خدمات دولت الکترونیک و تاثیر آن بر شفافیت و ارتقای سلامت سازمانی (مطالعه موردی: سازمان امور مالیاتی شهرستان تبریز). همایش ملی ارتقای شفافیت.
الصبري بشير,خدادادحسيني سيدحميد ,مشبکي اصغر,احمدي پرويز(1398) طراحی مدل عملکرد بازاریابی بانک: تبیین نقش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و استراتژی های مدیریت ارتباط با ذینفعان، با نقش تعدیل گر فرهنگ ، راهبردهای بازرگانی ، بهار و تابستان 1398 , دوره 26 (دوره جديد) , شماره 13
بحرینی‌زاد، منیژه؛ اسماعیل‌پور، مجید؛ کبوتری، جمال‌الدین. (1396). ارزيابي و رتبه‌بندي مؤلفه‌هاي کيفيت خدمات الکترونيک مؤثر بر رضايتمندي و قصد استفاده مشتريان، مطالعات مديريت كسب و كار هوشمند، 6 (22): 74- 49.
حسینی، سعید؛ بازآیی، قاسمعلی. (1400). بررسی پیامدهای پیاده‌سازی سیستم نام‌نویسی متمرکز برای بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی (مورد مطالعه: اداره کل غرب سازمان تامین اجتماعی)، مدیریت کسب و کار، دورة 13، 49 (1): 201- 190.
جوکار، محمود، حسن پورقروقچی، اسماعیل، محبی، سراج الدین، و احمدی، فایق. (1399). بررسی اثرگذاری رعایت اصول اخلاقی بر کیفیت خدمات مدیریت زنجیره تأمین در گمرک الکترونیک از منظر رضایتمندی ذینفعانان (مطالعه موردی: گمرک شهید رجایی). اخلاق زیستی، 10(35 )، 0-0.
کوهی، م. و باقرزاده، م. (1395). بررسی نقش واسط کیفیت خدمات اینترنتی بین استراتژی رابطه مند بازاریابی اینترنتی و اعتماد ذینفعان (مطالعه موردی: موسسات مالی اعتباری کوثر شهرتبریز)، پنجمین کنفرانس ملی مدیریت، اقتصاد و حسابداری، 13-1.
منصوری، حسین؛ غفورنیا، محمد. (1399). تجزیه و تحلیل عوامل و مؤلفه‌های تأثیرگذار بر توسعة کیفیت خدمات الکترونیک مطالعه‌ای در بخش‌های دولتی و خصوصی صنعت بانکداری، تحقيقات بازاريابي نوين، دورظ 10، 1 (36): 128- 105.
Ahmed, R. R., Romeika, G., Kauliene, R., Streimikis, J. & Dapkus, R., (2020). ES-QUAL Model and Customer Satisfaction in Online Banking: Evidence From Multivariate Analysis Techniques. Oeconomia Copernicana, 11(1),59–93.
2. Ahn, J., & Back, K. J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75, 144–152. doi:10.1016/j.ijhm.2018.05.020
4. Badawood, A., & AlBadri, H. (2021). Information Technology Knowledge Management taxonomy to enhance government electronic services in existence of COVID 19 outbreak. International Journal of Computer Science & Network Security, 21(8), 353-359.
6. Demir, A., Maroof, L., Sabbah Khan, N. U., & Ali, B. J. (2021). The role of E-service quality in shaping online meeting platforms: a case study from higher education sector. Journal of Applied Research in Higher Education, 13(5), 1436-1463.
8. Heidari, S., Radfar, R., Alborzi, M., Afshar Kazemi, M. A., & Rajabzadeh Ghatari, A. (2022). Clustering algorithm for electronic services customers: A case study of the banking industry. International Journal of Nonlinear Analysis and Applications.
15. Li, F.; Lu, H.; Hou, M.; Cui, K.; Darbandi, M. (2020). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technol. Soc. 2020, 64, 101487
18. Martínez-Domínguez, M. (2021). Adoption of Electronic Services in Mexico: the Case of E-banking, E-commerce and E-government. Economía: teoría y práctica, (55), 171-193.
19. Mamakou, X. J., Zaharias, P., & Milesi, M. (2023). Measuring customer satisfaction in electronic commerce: The impact of e-service quality and user experience. International Journal of Quality & Reliability Management, 41(3), 915-943.
23. Qalati, S. A., Vela, E. G., Li, W., Dakhan, S. A., Hong Thuy, T. T., & Merani, S. H. (2021). Effects of perceived service quality, website quality, and reputation on purchase intention: The mediating and moderating roles of trust and perceived risk in online shopping. Cogent Business & Management, 8(1), 1869363.
26. Raza, S.A.; Umer, A.; Qureshi, M.A.; Dahri, A.S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: The modified e-SERVQUAL model. TQM J. 2020, 32, 1443–1466.
30. Shankar, A., & Datta, B. (2020). Measuring e-service quality: a review of literature. International Journal of Services Technology and Management, 26(1), 77-100.
33. Valchuk, O. (2020) Electronic Services In The Public Governance System Of Social Insurance In Ukraine ; Derzhavne Upravlinnya Udoskonalennya Ta Rozvytok
36. YORUK, T., & GUNBAYI, İ. (2022). Using Electronic Services Provided by the Ministry of National Education as a Decision Support System: A Grounded Theory Study. Eğitimde Nitel Araştırmalar Dergisi, (29), 149-178.
