Investigating factors affecting the quality of electronic services in public service organizations from a quantitative and qualitative perspective with a jihadi management approach (case study: Social Security Organization)

Subject Areas : Jihadi management

Seyed Ahmad Mousavi ¹ , Naser Mirsepesi ² , Heidar Toorani ³ , Mojtaba Kiaei ⁴

1 - PhD Student, Department of Public Administration, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
2 - Professor, Department of Public Administration, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
3 - Professor, Department of Educational Management, Institute for Educational Studies, Tehran, Iran
4 - Assistant Professor, Department of Public Administration, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran

Received: 2025-06-01 Accepted : 2025-08-20 Published : 2025-09-23

Keywords: Quality improvement, electronic services, structural equation technique, jihadi management, Islamic governance,

Abstract :

This research seeks to investigate the impact of factors affecting the quality of electronic services of public service organizations using the structural equation technique along with examining quantitative and qualitative dimensions with an Islamic governance approach. This research is cross-sectional in terms of applied-developmental purpose. Given that the paradigmatic model has been extracted, at this stage, factor loadings were obtained by using the SMART PLS software structural equation technique. The results obtained from the SMART PLS software showed that causal conditions have an effect of 0.377 on the central category, the central category has an effect of 0.314 on strategies, intervening conditions have an effect of 0.325 on strategies, background conditions have an effect of 0.174 on . . Model fitting is done in three parts: 1- fitting measurement models, 2- fitting structural models, and fitting the overall model. The measurement model is related to a part of the overall model that includes a variable along with the questions related to it. To examine the fit of measurement models, three criteria of reliability, convergent validity, and divergent validity are used..strategies, and strategies .Model fitting is done in three parts: 1- fitting measurement models, 2- fitting structural models, and fitting the overall model. The measurement model is related to a part of the overall model that includes a variable along with the questions related to it. To examine the fit of measurement models, three criteria of reliability, convergent validity, and divergent validity are used.have an effect of 0.649 on .outcomes

References:

1ی ارباب شهستان، امام بخش؛ ارباب شهستان، وحید. (1399). جنبه‌های بازاریابی و بررسی مزایای ایمیل مارکتینگ برای کسب وکار اینترنتی، پنجمین همایش بین‌المللی افق‌های نوین در مهندسی برق، کامپیوتر و مکانیک.
ابراهیمی، کریم، آذر، عادل، و چیت سازیان، علیرضا. (1399). طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولت. مدیریت تولید و عملیات، 11(1 (پیاپی 20) )، 89-109.
اجل افشار، شهلا، مرادی، سعید، آسایش، فرزاد، نادعلیزاده، فاطمه، بیراتی، فرح، محمودیان، ریحانه، و سرحدی، داریوش. (1400). بررسی تاثیر نظام جبران خدمات بر جذب و نگه داشت نیروی انسانی متخصص در حوزه الکترونیک (مورد مطالعه: دفاتر خدمات الکترونیک شهرداری منطقه 2 تهران). اکتشاف و پردازش هوشمند دانش، 1(1 )، 56-69.
اسماعیلی، علی. (1401). کیفیت خدمات دولت الکترونیک و تاثیر آن بر شفافیت و ارتقای سلامت سازمانی (مطالعه موردی: سازمان امور مالیاتی شهرستان تبریز). همایش ملی ارتقای شفافیت.
الصبري بشير,خدادادحسيني سيدحميد ,مشبکي اصغر,احمدي پرويز(1398) طراحی مدل عملکرد بازاریابی بانک: تبیین نقش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و استراتژی های مدیریت ارتباط با ذینفعان، با نقش تعدیل گر فرهنگ ، راهبردهای بازرگانی ، بهار و تابستان 1398 , دوره 26 (دوره جديد) , شماره 13
بحرینی‌زاد، منیژه؛ اسماعیل‌پور، مجید؛ کبوتری، جمال‌الدین. (1396). ارزيابي و رتبه‌بندي مؤلفه‌هاي کيفيت خدمات الکترونيک مؤثر بر رضايتمندي و قصد استفاده مشتريان، مطالعات مديريت كسب و كار هوشمند، 6 (22): 74- 49.
حسینی، سعید؛ بازآیی، قاسمعلی. (1400). بررسی پیامدهای پیاده‌سازی سیستم نام‌نویسی متمرکز برای بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی (مورد مطالعه: اداره کل غرب سازمان تامین اجتماعی)، مدیریت کسب و کار، دورة 13، 49 (1): 201- 190.
جوکار، محمود، حسن پورقروقچی، اسماعیل، محبی، سراج الدین، و احمدی، فایق. (1399). بررسی اثرگذاری رعایت اصول اخلاقی بر کیفیت خدمات مدیریت زنجیره تأمین در گمرک الکترونیک از منظر رضایتمندی ذینفعانان (مطالعه موردی: گمرک شهید رجایی). اخلاق زیستی، 10(35 )، 0-0.
کوهی، م. و باقرزاده، م. (1395). بررسی نقش واسط کیفیت خدمات اینترنتی بین استراتژی رابطه مند بازاریابی اینترنتی و اعتماد ذینفعان (مطالعه موردی: موسسات مالی اعتباری کوثر شهرتبریز)، پنجمین کنفرانس ملی مدیریت، اقتصاد و حسابداری، 13-1.
منصوری، حسین؛ غفورنیا، محمد. (1399). تجزیه و تحلیل عوامل و مؤلفه‌های تأثیرگذار بر توسعة کیفیت خدمات الکترونیک مطالعه‌ای در بخش‌های دولتی و خصوصی صنعت بانکداری، تحقيقات بازاريابي نوين، دورظ 10، 1 (36): 128- 105.
Ahmed, R. R., Romeika, G., Kauliene, R., Streimikis, J. & Dapkus, R., (2020). ES-QUAL Model and Customer Satisfaction in Online Banking: Evidence From Multivariate Analysis Techniques. Oeconomia Copernicana, 11(1),59–93.
2. Ahn, J., & Back, K. J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75, 144–152. doi:10.1016/j.ijhm.2018.05.020
4. Badawood, A., & AlBadri, H. (2021). Information Technology Knowledge Management taxonomy to enhance government electronic services in existence of COVID 19 outbreak. International Journal of Computer Science & Network Security, 21(8), 353-359.
6. Demir, A., Maroof, L., Sabbah Khan, N. U., & Ali, B. J. (2021). The role of E-service quality in shaping online meeting platforms: a case study from higher education sector. Journal of Applied Research in Higher Education, 13(5), 1436-1463.
8. Heidari, S., Radfar, R., Alborzi, M., Afshar Kazemi, M. A., & Rajabzadeh Ghatari, A. (2022). Clustering algorithm for electronic services customers: A case study of the banking industry. International Journal of Nonlinear Analysis and Applications.
15. Li, F.; Lu, H.; Hou, M.; Cui, K.; Darbandi, M. (2020). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technol. Soc. 2020, 64, 101487
18. Martínez-Domínguez, M. (2021). Adoption of Electronic Services in Mexico: the Case of E-banking, E-commerce and E-government. Economía: teoría y práctica, (55), 171-193.
19. Mamakou, X. J., Zaharias, P., & Milesi, M. (2023). Measuring customer satisfaction in electronic commerce: The impact of e-service quality and user experience. International Journal of Quality & Reliability Management, 41(3), 915-943.
23. Qalati, S. A., Vela, E. G., Li, W., Dakhan, S. A., Hong Thuy, T. T., & Merani, S. H. (2021). Effects of perceived service quality, website quality, and reputation on purchase intention: The mediating and moderating roles of trust and perceived risk in online shopping. Cogent Business & Management, 8(1), 1869363.
26. Raza, S.A.; Umer, A.; Qureshi, M.A.; Dahri, A.S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: The modified e-SERVQUAL model. TQM J. 2020, 32, 1443–1466.
30. Shankar, A., & Datta, B. (2020). Measuring e-service quality: a review of literature. International Journal of Services Technology and Management, 26(1), 77-100.
33. Valchuk, O. (2020) Electronic Services In The Public Governance System Of Social Insurance In Ukraine ; Derzhavne Upravlinnya Udoskonalennya Ta Rozvytok
36. YORUK, T., & GUNBAYI, İ. (2022). Using Electronic Services Provided by the Ministry of National Education as a Decision Support System: A Grounded Theory Study. Eğitimde Nitel Araştırmalar Dergisi, (29), 149-178.