بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری بر اساس نقش میانجی کیفیت خدمات (مطالعه موردی: شرکت ترب)

الموضوعات :

سید کامران یگانگی ¹ , زهرا نشاطی ² , مریم ابراهیمی ³

1 - استادیار گروه مهندسی صنایع، واحد زنجان ، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان؛ ایران
2 - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت کسب و کار، گرایش بازاریابی، واحد الکترونیک ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران
3 - استادیار ، گروه مدیریت ، واحد الکترونیک ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران

تاريخ الإرسال : 19 الأحد , جمادى الأولى, 1445 تاريخ التأكيد : 29 الأربعاء , شوال, 1445 تاريخ الإصدار : 03 الجمعة , رجب, 1446

الکلمات المفتاحية: مدیریت ارتباط با مشتری, حفظ مشتری, کیفیت خدمات, شرکت ترب,

ملخص المقالة :

زمینه و هدف: مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان رویکردی برای مدیریت تعامل یک شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه از طریق ایجاد یک مشارکت قابل اعتماد توصیف می شود امروزه با روش مدیریت ارتباط با مشتری و ابزارهای مورد استفاده، کسب و کارها بهتر می فهمند که چگونه نیازها و مخاطبان هدف خود را برآورده کنند. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری بر اساس نقش میانجی کیفیت خدمات در شرکت ترب انجام شد. روش تحقیق: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، از نظر گردآوری داده‌ها پیمایشی و از نظر ماهیت، کمّی می‌باشد. در این پژوهش در بخش میدانی از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (2005)، پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان (1988) و پرسشنامه جذب و حفظ مشتری گیب (۲۰۰۵) استفاده شد و 384 نفر از مشتریان شرکت ترب به سوالات پاسخ دادند. یافته‌ها: نتایج به دست آمده از پژوهش نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری تاثیر موثر و معنی‌داری دارد. مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات تاثیر معنی‌داری دارد و حفظ مشتری نیز بر کیفیت خدمات تاثیر دارد. علاوه بر آن بر اساس نتایج به دست آمده از مدل پژوهش، کیفیت خدمات به عنوان متغیر میانجی تاثیر معناداری بر حفظ مشتری دارد. نتیجه‌گیری: نتیجه‌ی به دست آمده از پژوهش نشان می دهد کیفیت خدمات به عنوان متغیر میانجی سبب افزایش تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در حفظ مشتری خواهد شد.