تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایت ارباب رجوع شهرداری تهران با میانجی گری اعتماد عمومی

محورهای موضوعی : پژوهش های مدیریت راهبردی

فتاح شریف زاده ¹ , مهدیه ویشلقی ²

1 - استاد مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی؛
2 - کارشناسی ارشد مدیریت دولتی (تحول)، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی

تاریخ دریافت : 1395/08/21 تاریخ پذیرش : 1395/12/16 تاریخ انتشار : 1396/12/01

کلید واژه: مسئولیت اجتماعی شرکتی, رضایت ارباب رجوع, اعتماد عمومی, شهرداری تهران,

چکیده مقاله :

مسئولیت اجتماعی شرکتی یکی از مباحثی است که در سال های اخیر توجه بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده است. سازمان های مسئول با شفاف سازی و پاسخگویی مناسب در قبال عملکرد خود، رویکردهایی اتخاذ می کنند تا اعتماد و رضایت کلیه ذی نفعانشان را تأمین کنند. در تحقیق حاضر، تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بررضایت ارباب رجوع با میانجی گری اعتماد عمومی در شهرداری تهران مورد بررسی قرار گرفت. این پژوهش از نوع پژوهش های کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است. برمبنای روش نمونه گیری در دسترس 371 نفر از شهروندانی که به شهرداری تهران مراجعه داشته اند مورد آزمون قرار گرفته اند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای LISREL ، SPSS استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که مسئولیت اجتماعی بر رضایت ارباب رجوع با میانجی گری اعتماد عمومی تأثیر مثبت و معناداری دارد. نتایج مدل یابی معادلات ساختاری نیز نشان داد که داده های گردآوری شده با مدل مفهومی پژوهش حاضر نیز برازش مناسبی دارد.

چکیده انگلیسی:

Corporate social responsibility is one of the debates which has drawn the attention of mast of researchers in recent years. The liable organizations choose procedures by making clear and giving appropriate responses against their operation to provide the trust and satisfaction with all their beneficiaries. The present study, is to explore the effect of corporate social responsibility on customer satisfaction mediated by public trust of municipal in Tehran. This research is an applied one and the data collection procedure is descriptive – quantitative. Based on the available Sampling method, 371 people of citizens who have resorted to Tehran Municipality were examined. LISREL and SPSS software were used for analyzing the data. The results showed that social responsibility had a significant effect on the customer satisfaction mediated by public trust, also The results showed that social responsibility had a significant effect on public trust and social responsibility had a significant effect on the customer satisfaction. The results of SEM also showed the collected data semantically fits with the conceptual made of the research

منابع و مأخذ:

الوانی، سیدمهدی، دانایی فرد، حسن (1380). مدیریت دولتی و اعتماد عمومی، مجله دانش مدیریت، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، شماره 55، 5ـ 27.
بحرانی، شعله، سروش، مریم، علیپوریان، ژیلا، شجاعی، اشرف، محمدتقی، ایمانی (1387).  بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوعان مناطق 9 گانه شهرداری شیراز. معاونت برنامه‌ریزی شهرداری شیراز.
 پیران‌نژاد، علی (1386). بررسی رابطه بین دولت الکترونیک و اعتماد عمومی. پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه تهران.
خانباشی، محمد (1390). الگویی برای سنجش عوامل راهبردی محیطی تأثیرگذار بر اعتماد عمومی (چارچوبی نظام مند برای تحلیل عوامل تأثیرگذار بر اعتماد عمومی)، رساله دکتری، دانشکده مدیریت دانشگاه علامه طباطبایی.
دانایی فرد، حسن (1382). اعتماد عمومی به سازمان‌های دولتی: طراحی مدلی برای تقویت اعتمادعمومی نسبت به مدیریت دولتی، رساله دکتری، دانشکده مدیریت دانشگاه علامه طباطبائی.
شادانپور، مهدی (1394). بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی شهرداری بر رضایت شهروندان: مورد مطالعه شهرداری منطقه 22 تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.
شهبازی، مهدی، درویش، حسن، زارعی، فرهاد (1391). تأثیر پاسخ‌گویی عمومی بر بهبود اعتماد عمومی شهروندان، فصلنامه مدیریت سازمان‌های دولتی، سال اول، شماره 1.
محمدی فر، یوسف، احمدی، محمد،‌ هاشمی، سیددادوش (1389). اعتماد به سازمان‌های دولتی و سطح رضایتمندی شهروندان: مطالعۀ موردی دستگاه‌های اجرایی استان کرمانشاه، فصلنامه تحقیقات فرهنگی، دوره سوم، شماره 3.
مسعودی، علی (1382). رضایت مشتری ضامن بقا در بازار رقابت، مجله تدبیر، 142، 103 ـ 115.
مشبکی، اصغر، خلیلی شجاعی، وهاب ( 1389). بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و مسئولیت اجتماعی سازمان‌ها (CSR) (وزارت نیروبه عنوان مورد)، جامعه شناسی کاربردی،

56-37Arikan, E & Guner,S (2013). The impact of corporate social responsibility, service quality and customer- company identification on customers, Social and Behavioral Sciences, 99, 304-313.
Barthorpe, S (2010). Implementing corporate social responsibility in the UK construction industry, Property Management, (1)28, 4-17.
Carroll, A.B (2000). Ethical challenges for business in the new millennium: corporate social responsibility and models of management morality. Business Ethics Quarterly, 10(1): 33-42.
Ditler-Simoren, Caroline D (2010). From corporate social responsibility awareness to action? Social Responsibility Journal, (3)6.
Grigorodis, E & Siskos, Y (2003). A Suevey of Customer Satisfaction Barometers: Some Results from The Transportation-Communications Sector, European Journal of Operational Research, 152,334-353.
Jaakson, K, Reino, A & Mõtsmees, P (2012). Is there a coherence between organizational culture and changes in corporate social responsibility in an economic downturn? Baltic Journal of Management, 7(2): 202-216.
Jamali, D & Mirshak, R (2006). Corporate Social Responsibility Theory and Practice in a Developing Country Context. Journal of Business Ethics, 72:243–262.
Lamandi, I (2007). Corporate Social Responsibility and social Responsiveness in a Globel Business Environment A Comparative Theoretical Approach, Romanian Economic Journal, no.23.
Lantos, G )2001(. The boundaries of strategic corporate social responsibility, Journal of Consumer Marketing, 18 (2): 595-630
March, J. G & Olsen, J. P (1989). Rediscovering Institutions: The Organizational Basis of Politics, New York; free press.
Martenson, R (2007). Corporate brand image, satisfaction and store Loyalty: A study of store as a brand.store brands and manufacturer brands, International Journal of Retail and Distribution Management, 35(7), 544- 555.
Martinez, patricia. Rodriguez Del Bosgue, Ignacio (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction, International Journal of Hospitality Management, 35, 89-99.
Samy, M, Odemilin, G & Bampton, R (2010), Corporate social responsibility: a strategy for sustainable business success. An analysis of 20 selected British companies, Corporate Governance, Vol. 10 Iss: 2, 203-217.
Shahin, A & Zairi, M (2007). Corporate governance as a critical element for driving excellence in corporate social responsibility. International Journal of Quality & Reliability Management, 24(7): 753-770.
Sheth, h (2006). Beyond the Game: Corporate Social Responsibility in the Sports Industry. A thesis submitted to the faculty of the University of North Carolina at Chapel Hill.
Sleeter, C.E (2008). Eguity, democracy and neoliberal assaults on teacher education. Teaching and Teacher Education, 54(8), 1947-1957.
Swaen, Valerie & Chumpitaz , Ruben (2008). Impact of Corporate Social Responsibility on consumer trust, Recherche et Applications en Marketing, (4)23.
Vitaliano, D (2010). CSR and labor Turnover. Corporate governance, (5)10, 563-613
Zucker L. G )1986(. Production of trust, Institutional Resources of Economic Structure, Research in Organizational Brhavior, 8