بررسی رابطه بین ارتباطات غیرکلامی و رضایت مندی مشتریان در نمایندگی های شرکت خودروسازی تویوتا در شهر تهران

محورهای موضوعی : مدیریت رسانه

هما درودی ¹ (نویسنده مسئول)
عادل صمدی تبار ² (ندارد)

تاریخ دریافت : 1392/05/16 تاریخ پذیرش : 1392/09/23 تاریخ انتشار : 1392/08/01

کلید واژه: ارتباطات, ارتباط غیرکلامی, احساس مشتری, رضایت مندی مشتری,

چکیده مقاله :

این پژوهش با هدف تعیین میزان رابطه بین ارتباطات غیرکلامی و رضایت مندی مشتریان در نمایندگی های شرکت خودروسازیتویوتا در شهر تهران اجرا شده است. روش پژوهش توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی به شمار می رود. از پرسشنامه استاندارد(یونگ و یون، 2011 ) که بومی سازی شده و روایی و پایایی آن مجددا مورد تأیید قرار گرفته، به عنوان ابزار پژوهش استفاده شدهنسخه 20 ) بهره گرفته ) SPSS است. در تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی و با استفاده از نرم افزارشده است.نتایج پژوهش نشان دادند که بین ارتباطات غیرکلامی و رضایت مندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد . همچنین وجود رابطهمعنادار مثبت بین ارتباطات غیرکلامی کارکنان و احساسات مثبت مشتریان و نیز وجود رابطه معنادار منفی بین ارتباطات غیرکلامیکارکنان و احساسات منفی مشتریان به تأیید رسید. از سوی دیگر مشخص شد که بین احساسات مثبت مشتریان و رضایت مشتریانرابطه معنادار مثبت وجود دارد. وجود رابطه معنادار منفی بین احساسات منفی مشتریان و رضایت مشتریان نیز به تأیید رسید. همچنیننتایج پژوهش نشان دادند که مشتریان شرکت تویوتا اهمیت متفاوتی برای مولفه های ارتباطات غیرکلامی قائل هستند . همچنین دومتغیر ظاهر فیزیکی و حرکات گفتاری بر رضایت مندی مشتریان اثرگذاری دارند.