ارزیابی نقش و تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری بر فرایندتصمیم گیری خرید مصرف کنندگان درخریدهای آنلاین
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی
کامبیز حیدرزاده
1
(
)
احسان عادل پور
2
(
)
کلید واژه: خریدهای آنلاین, کیفیت خدمات الکترونیک, رضایت مشتری, تصمیم خرید, مدل معادلات ساختاری,
چکیده مقاله :
توسعه سریع تکنولوژی های اطلاعات و ارتباطات در فعالیت های امروزه کسب و کار، مهمترین روند بلند مدت در تجارت جهانی محسوب می شود . بنابراین رشد و توسعه بالقوه چشمگیری، به ویژه برای تهیه و تدارک محصولات و خدمات از طریق اینترنت، مورد انتظاراست. اما این که چگونه و به چه میزان می توان از این عامل بالقوه به قدر کفایت استفاده نمود، به میزان زیادی بستگی به توانایی خرده فروشان اینترنتی، در جهت برآورده ساختن انتظارات مشتریان در محیط خرید مجازی خواهد داشت . طبق شواهد موجود، کیفیت خدمات که از طریق وب سایت ها ارائه می شود، راهبردی ضروری به منظور موفقیت فروشگاه های آنلاین بوده و مدیرا ن این وب سایت ها به منظور ارائه کیفیت خدمات ممتاز به مشتریان، ابتدا باید به این نکته پی ببرند که مشتریان چگونه خدمات آنلاینی که به آنها ارائه می شود را درک و ارزیابی می کنند . در این پژوهش، به بررسی نقش و تأثیر برخی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت کلی خ دمات و رضایت مشتری بر فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف کنندگان در خریدهای آنلاین در ایران، پرداخته شده است . داده های به دست آمده از تحقیق بر روی 229 مصرف کننده آنلاین، جهت تست مدل تحقیق بکار گرفته شد .
The rapid expansion of information and communication technologies in daily business activities is the most important long-term trend in the business world. Accordingly, large growth potential is forecasted especially for the provision of products and services via the Internet. If and how this potential can be exploited depends largely on an Internet retailer’s ability to meet customers’ expectations in the virtual shopping environment. Evidence exists that service quality delivery through websites is an essential strategy to success. To deliver superior service quality, managers of companies with web presences must first understand how customers perceive and evaluate online customer service. The goal of this article is to evaluate the role of e-service quality, overall service quality, and customer satisfaction on Iranian consumers’ purchase intentions regarding online shopping. Data from a survey of 229 online consumers were used to test the research model. The results show that responsiveness and security/privacy affect overall service quality and customer satisfaction. Site aesthetics has a direct impact on overall service quality, but assurance/trust, reliability and personalization were not significantly related to overall service quality or customer satisfaction. The results also indicate that overall service quality has a direct and positive impact on customer satisfaction and that customer satisfaction has a direct impact on consumers’ purchase intentions.