اعتبارسنجی الگوی مشارکت مشتریان شهرداری مبتنی بر بازاریابی اعتماد اجتماعی (مورد مطالعه: شهرداری تهران)
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیسعیده صادقی افجه 1 , حسین بوداغی خواجه نوبر 2 , بهناز خوش طینت 3 , صمد عالی 4
1 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
2 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
3 - استادیار، گروه مدیریت، واحد بویین زهرا، دانشگاه آزاد اسلامی، بویین زهرا، ایران
4 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
کلید واژه: شهرداری تهران, مشارکت مشتریان, شهرداری, بازاریابی اعتماد اجتماعی,
چکیده مقاله :
مشارکت مشتریان (درگیری مشتری) یک ارتباط در کسبوکار است که بر رابطه میان مشتریان و ذینفعان سازمان از طریق کانالهای مختلف دلالت دارد. در این رویکرد بر گسترش و بهبود رابطه با مشتریان تأکید میشود. این مشارکت میسر نمیشود مگر آنکه برای افزایش اعتماد اجتماعی چارهاندیشی شود. مشتریمحوری و مشارکت مشتریان از موضوعات مهم در شهرداریها است و سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد و توسعه این مشارکت نقش اساسی دارند. هدف پژوهش حاضر، اعتبارسنجی الگویی برای مشارکت مشتریان شهرداری مبتنی بر بازاریابی اعتماد اجتماعی است. این پژوهش از نظر روش و بازه زمانی گردآوری دادهها، یک پژوهش پیمایشی- مقطعی است. جامعه آماری شامل کلیه شهروندان شهر تهران میباشد. به دلیل نامحدود بودن جامعه آماری، با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه 384 نفر برآورد گردید و نمونهگیری با روش تصادفی ساده انجام شد. برای اعتبارسنجی الگوی مشارکت مشتریان شهرداری از روش مدلیابی معادلات ساختاری و نرمافزار LISREL استفاده شد. همچنین شاخصهای مشارکت مشتریان شهرداری با روش تحلیل عاملی تأییدی، اعتبارسنجی و با روش سوارا، اولویتبندی شدهاند. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه است که با روش روایی سازه و روایی همگرا اعتبارسنجی گردید. همچنین با استفاده از آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی نیز قابلیت اعتماد پرسشنامه مطلوب ارزیابی شد. نتایج پژوهش نشان داده است مدیریت ارتباط با مشتریان شهرداری بر مسئولیت اجتماعی و برقراری اعتماد اجتماعی مؤثر است. این دو مقوله خود موجب بهبود کیفیت خدمات شهرداری و جلب رضایت اجتماعی مشتریان شهرداری میشود. در سایه بهبود کیفیت و افزایش اعتماد و رضایت دستیابی به اهداف بازاریابی اعتماد اجتماعی محقق میشود و در نهایت به مشارکت مشتریان شهرداری منجر میشود.
Customer involvement (customer engagement) is a communication in business that implies the relationship between customers and stakeholders of the organization through different channels. In this approach, the expansion and improvement of the relationship with customers is emphasized. This participation is not possible unless measures are taken to increase social trust. Customer orientation and customer participation are important issues in municipalities, and customer relationship management systems play an essential role in creating and developing this partnership.The purpose of this study is to validate a model for municipal customer participation based on social trust marketing. This research is a cross-sectional research in terms of data collection method and time period. The statistical population includes all citizens of Tehran. Due to the infinity of the statistical population, the sample size of 384 people was estimated using Cochran's formula and sampling was done by simple random method. Structural equation modeling method and LISREL software were used to validate the municipal customer participation model. Also, the indicators of municipal customer participation have been prioritized by the method of confirmatory factor analysis, validation and by Savara method. The data collection tool was a questionnaire that was validated by construct validity and convergent validity methods. The reliability of the questionnaire was also assessed using Cronbach's alpha and combined reliability. The results show that managing the relationship with municipal customers is effective on social responsibility and establishing social trust. These two categories improve the quality of municipal services and attract social satisfaction of municipal customers. In the shadow of improving the quality and increasing trust and satisfaction, achieving the marketing goals of social trust is achieved and ultimately leads to the participation of municipal customers.
ابراهیمی ع. و فاطمی خ. (1393). "تحلیلی بر مشارکت شهروندی و مدیریت شهری در شهرهای کوچک"، فصلنامه پژوهش و برنامهریزی شهری، 5(16)، 19-38.
امینی م. و کائیدی س. (1394). "تأثیر مدیریت برند بر وفاداری مشتریان برند کفش فرشتگان"، رساله کارشناسی ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت - دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی
عادل آ. و غلامزاده ر. (1398). "کمترین مربعات جزئی"، انتشارات نگاه دانش.
برادران م. و خوراکیان ع. مهارتی ی. (1393). "بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی شهروندان مناطق شهرداری مشهد از طریق نقش واسط نوآوری مدیریتی"، ششمین کنفرانس ملی برنامهریزی و مدیریت شهری با تأکید بر مؤلفههای شهر اسلامی، مشهد.
پناهی ب. (1398). "فراتحلیل پیشایندها و پیامدهای سرمایه اجتماعی در سازمانها"، مدیریت سرمایه اجتماعی، 351-373.
پناهی م.م. (1399). "تأثیر مشارکت مشتری بر رضایت مشتریان با نقش میانجی استرس"، فصلنامه پژوهش نوین در مدیریت، 4(28)، 33-41.
جمشیدیان م.ا. (1394). "بررسی تأثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی شهر اراک)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 10(28)، 15-30.
چراغعلی م.ر.، معطوفی ع.ر. و ایوبی ر. (۱۳۹۴). " بررسی رابطه مدیریت استعداد و یادگیری سازمانی با اثرمیانجیگری سرمایه اجتماعی در شرکت آب و فاضلاب استان گلستان"، چهارمین کنفرانس ملی حسابداری، مدیریت مالی و سرمایهگذاری، آزادشهر.
حبیبی آ. و عدنور م. (1396). "مدلیابی معادلات ساختاری"، ناشر: انتشارات جهاد دانشگاهی تهران.
حسینی پ. (1399). "بررسی جایگاه مشارکت اجتماعی شهروندان در ساختار مدیرت شهری"، فصلنامه معماری شناسی، 6(17)، 61-76.
حیدری ح. و مهدوی ا. (1396). "تأثیر CRM اجتماعی بر روی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتری در شبکهی اجتماعی اینستاگرام"، مطالعات مهندسی صنایع و مدیریت تولید. 3، 67-84.
خادمی ع.ا.، برومندنسب ع. و فرازنده ه. (1400). "همکاری در برندسازی از طریق انگیزه مشارکتی مشتریان در رسانههای دیجیتال"، مجله مدیریت بازاریابی، 16(51)، 71-86.
خادم ا.، قردجانی ر. و زاهدی ی. (1391). "اداره مردمی شهر و مشارکت شهروندان در مدیریت شهری"، فصلنامه آمایش محیط، 5(17)، 153-169.
زیاری ک.، بیکی ح. و کوچی م. (1398). "بررسی نقش مشارکت شهروندان در افزایش موفقیت مدیریت شهری"، فصلنامه پژوهش و برنامهریزی شهری، 10(38)، 51-62.
شربتی ا. (1395). "میزان مشارکت شهروندان در امور شهری"، فصلنامه آمایش محیط، 11(41)، 161-184.
شعبانی ا، منصوری س.، میرفخری ح. و صفری خ. (1396). "تأثیر مشارکت مشتری بر توسعه محصول با نقش میانجی پیامدهای بازار"، فصلنامه علوم مدیریت، 11(43)، 57-78.
فولادگر ح. و سقایی ع. (1398). "بررسی ارتباط میان رضایت مشتریان و شکایت و اعتماد مشتریان در شهرداری تهران"، فصلنامه مدیریت فردا، 18(59)، 147-158.
محمدشفیعی م.، توکلی ه. و طبائیان، ر. (1397). "تأثیر بازارگرایی، نوآوری خدمات و کیفیت خدمات بر ترجیح برند و تمایل به پرداخت قیمت بالاتر؛ مطالعه مسافران شرکتهای حمل و نقل ریلی"، مدیریت برند، 171-207.
محمدی ز. و ایمانی، م. (1395). "شناسایی عوامل مؤثر بر پیادهسازی سامانه مدیریت ارتباط با شهروند در شهرداری"، سومین همایش سراسری مباحث کلیدی در علوم مدیریت و حسابداری، گرگان.
مرادی گ. (1393). "تهیه ابزار مشارکت شهری و برآورد پایایی و روایی آن"، فصلنامه مطالعات جامعهشناختی، 4(11)، 149-180.
ناصری ش.، صفایی ه. و تارخ ج. (1393). "بهکارگیری هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری الکترونیک"، 1(1)، 81-88.
نصراصفهانی م. (1398). "بررسی تأثیر بین تجربه مشتری و وفاداری نگرشی و رفتاری بر میزان سرمایهگذاری مشتریان مؤسسه اعتباری کوثر اصفهان"، مدیریت کسبوکار، 410-430.
نظامی شمس.، رحیمی ف. و میرایی ع. (1390). "جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات"، پژوهشنامه مدیریت تحول، 3(6)، 75-95.
وافره م. (1398). "ارزیابی حکمرانی خوب شهری توسط شهرداریها به منظور جلب مشارکت شهروندان"، فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، 3(17)، 57-65.
Alarabiat A., Soares D. & Estevez E. (2021). “Determinants of citizens' intention to engage in government-led electronic participation initiatives through Facebook”, Government Information Quarterly, 38(1), 101537.
Barddal F.M.E. & Torres R.L. (2020). “Effectiveness of citizen participation in the municipal councils of Curitiba. Urbe. Revista Brasileira de Gestão Urbana”, Journal of Global Entrepreneurship Research, 1(1), 21-33.
Carmen R. & Marius S. (2016). “Customer Loyalty Using Customer Relationship Management”, Management Strategies Journal, 31(1), 285-288.
Castillo A., Benitez J., Llorens J. & Luo X.R. (2021). “Social media-driven customer engagement and movie performance: Theory and empirical evidence”, Decision Support Systems, 49(1), 55-73.
Chen Ching-Fu, Wang Jing-Ping. (2016). “Customer participation, value co-creation and customer loyalty – A case of airline online check-in system”, Computers in Human Behavior, 62, 346-352.
Devece C., Llopis‐Albert C. & Palacios‐Marqués D. (2017). “Market orientation, organizational performance, and the mediating role of crowdsourcing in knowledge‐based firms”, Psychology & Marketing, 34(12), 1127-1134.
Elia G., Margherita A. & Passiante G. (2020). “Digital entrepreneurship ecosystem: How digital technologies and collective intelligence are reshaping the entrepreneurial process”, Technological Forecasting and Social Change, 150, 119791.
Harmeling C.M., Moffett J.W., Arnold M.J. & Carlson, B.D. (2017). “Toward a theory of customer engagement marketing”, Journal of the Academy of marketing science, 45(3), 312-335.
Hartmann S., Mainka A. & Stock W.G. (2017). “Citizen Relationship management in local governments: The potential of 311 for public service delivery”, in beyond Bureaucracy (337-353). Springer, Cham.
Henseler J., Ringle C.M. & Sarstedt M. (2015). “A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling” Journal of the academy of marketing science, 43(1), 115-135.
Kuratko D.F. & Morris M.H. (2018). “Examining the future trajectory of entrepreneurship”, Journal of Small Business Management, 56(1), 11-23.
Navarro V., Gil-Gomez H., Oltra-Badenes R. & Sendra-García J. (2021). “Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review”, Journal of Business Research, 129, 83-87.
Pappas J.L. & Stoermer E.F. (2016). “Quantitative method for determining a representative algal sample count 1”, Journal of phycology, 32(4), 693-696.
Sánchez-Hernández M.I., Aguilar-Yuste M., Maldonado-Briegas J.J., Seco-González J., Barriuso-Iglesias C. & Galán-Ladero M.M. (2020). “Modelling Municipal Social Responsibility: A Pilot Study in the Region of Extremadura (Spain)”, Sustainability, 12(17), 6887.
_||_ابراهیمی ع. و فاطمی خ. (1393). "تحلیلی بر مشارکت شهروندی و مدیریت شهری در شهرهای کوچک"، فصلنامه پژوهش و برنامهریزی شهری، 5(16)، 19-38.
امینی م. و کائیدی س. (1394). "تأثیر مدیریت برند بر وفاداری مشتریان برند کفش فرشتگان"، رساله کارشناسی ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت - دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی
عادل آ. و غلامزاده ر. (1398). "کمترین مربعات جزئی"، انتشارات نگاه دانش.
برادران م. و خوراکیان ع. مهارتی ی. (1393). "بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی شهروندان مناطق شهرداری مشهد از طریق نقش واسط نوآوری مدیریتی"، ششمین کنفرانس ملی برنامهریزی و مدیریت شهری با تأکید بر مؤلفههای شهر اسلامی، مشهد.
پناهی ب. (1398). "فراتحلیل پیشایندها و پیامدهای سرمایه اجتماعی در سازمانها"، مدیریت سرمایه اجتماعی، 351-373.
پناهی م.م. (1399). "تأثیر مشارکت مشتری بر رضایت مشتریان با نقش میانجی استرس"، فصلنامه پژوهش نوین در مدیریت، 4(28)، 33-41.
جمشیدیان م.ا. (1394). "بررسی تأثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی شهر اراک)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 10(28)، 15-30.
چراغعلی م.ر.، معطوفی ع.ر. و ایوبی ر. (۱۳۹۴). " بررسی رابطه مدیریت استعداد و یادگیری سازمانی با اثرمیانجیگری سرمایه اجتماعی در شرکت آب و فاضلاب استان گلستان"، چهارمین کنفرانس ملی حسابداری، مدیریت مالی و سرمایهگذاری، آزادشهر.
حبیبی آ. و عدنور م. (1396). "مدلیابی معادلات ساختاری"، ناشر: انتشارات جهاد دانشگاهی تهران.
حسینی پ. (1399). "بررسی جایگاه مشارکت اجتماعی شهروندان در ساختار مدیرت شهری"، فصلنامه معماری شناسی، 6(17)، 61-76.
حیدری ح. و مهدوی ا. (1396). "تأثیر CRM اجتماعی بر روی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتری در شبکهی اجتماعی اینستاگرام"، مطالعات مهندسی صنایع و مدیریت تولید. 3، 67-84.
خادمی ع.ا.، برومندنسب ع. و فرازنده ه. (1400). "همکاری در برندسازی از طریق انگیزه مشارکتی مشتریان در رسانههای دیجیتال"، مجله مدیریت بازاریابی، 16(51)، 71-86.
خادم ا.، قردجانی ر. و زاهدی ی. (1391). "اداره مردمی شهر و مشارکت شهروندان در مدیریت شهری"، فصلنامه آمایش محیط، 5(17)، 153-169.
زیاری ک.، بیکی ح. و کوچی م. (1398). "بررسی نقش مشارکت شهروندان در افزایش موفقیت مدیریت شهری"، فصلنامه پژوهش و برنامهریزی شهری، 10(38)، 51-62.
شربتی ا. (1395). "میزان مشارکت شهروندان در امور شهری"، فصلنامه آمایش محیط، 11(41)، 161-184.
شعبانی ا، منصوری س.، میرفخری ح. و صفری خ. (1396). "تأثیر مشارکت مشتری بر توسعه محصول با نقش میانجی پیامدهای بازار"، فصلنامه علوم مدیریت، 11(43)، 57-78.
فولادگر ح. و سقایی ع. (1398). "بررسی ارتباط میان رضایت مشتریان و شکایت و اعتماد مشتریان در شهرداری تهران"، فصلنامه مدیریت فردا، 18(59)، 147-158.
محمدشفیعی م.، توکلی ه. و طبائیان، ر. (1397). "تأثیر بازارگرایی، نوآوری خدمات و کیفیت خدمات بر ترجیح برند و تمایل به پرداخت قیمت بالاتر؛ مطالعه مسافران شرکتهای حمل و نقل ریلی"، مدیریت برند، 171-207.
محمدی ز. و ایمانی، م. (1395). "شناسایی عوامل مؤثر بر پیادهسازی سامانه مدیریت ارتباط با شهروند در شهرداری"، سومین همایش سراسری مباحث کلیدی در علوم مدیریت و حسابداری، گرگان.
مرادی گ. (1393). "تهیه ابزار مشارکت شهری و برآورد پایایی و روایی آن"، فصلنامه مطالعات جامعهشناختی، 4(11)، 149-180.
ناصری ش.، صفایی ه. و تارخ ج. (1393). "بهکارگیری هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری الکترونیک"، 1(1)، 81-88.
نصراصفهانی م. (1398). "بررسی تأثیر بین تجربه مشتری و وفاداری نگرشی و رفتاری بر میزان سرمایهگذاری مشتریان مؤسسه اعتباری کوثر اصفهان"، مدیریت کسبوکار، 410-430.
نظامی شمس.، رحیمی ف. و میرایی ع. (1390). "جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات"، پژوهشنامه مدیریت تحول، 3(6)، 75-95.
وافره م. (1398). "ارزیابی حکمرانی خوب شهری توسط شهرداریها به منظور جلب مشارکت شهروندان"، فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، 3(17)، 57-65.
Alarabiat A., Soares D. & Estevez E. (2021). “Determinants of citizens' intention to engage in government-led electronic participation initiatives through Facebook”, Government Information Quarterly, 38(1), 101537.
Barddal F.M.E. & Torres R.L. (2020). “Effectiveness of citizen participation in the municipal councils of Curitiba. Urbe. Revista Brasileira de Gestão Urbana”, Journal of Global Entrepreneurship Research, 1(1), 21-33.
Carmen R. & Marius S. (2016). “Customer Loyalty Using Customer Relationship Management”, Management Strategies Journal, 31(1), 285-288.
Castillo A., Benitez J., Llorens J. & Luo X.R. (2021). “Social media-driven customer engagement and movie performance: Theory and empirical evidence”, Decision Support Systems, 49(1), 55-73.
Chen Ching-Fu, Wang Jing-Ping. (2016). “Customer participation, value co-creation and customer loyalty – A case of airline online check-in system”, Computers in Human Behavior, 62, 346-352.
Devece C., Llopis‐Albert C. & Palacios‐Marqués D. (2017). “Market orientation, organizational performance, and the mediating role of crowdsourcing in knowledge‐based firms”, Psychology & Marketing, 34(12), 1127-1134.
Elia G., Margherita A. & Passiante G. (2020). “Digital entrepreneurship ecosystem: How digital technologies and collective intelligence are reshaping the entrepreneurial process”, Technological Forecasting and Social Change, 150, 119791.
Harmeling C.M., Moffett J.W., Arnold M.J. & Carlson, B.D. (2017). “Toward a theory of customer engagement marketing”, Journal of the Academy of marketing science, 45(3), 312-335.
Hartmann S., Mainka A. & Stock W.G. (2017). “Citizen Relationship management in local governments: The potential of 311 for public service delivery”, in beyond Bureaucracy (337-353). Springer, Cham.
Henseler J., Ringle C.M. & Sarstedt M. (2015). “A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling” Journal of the academy of marketing science, 43(1), 115-135.
Kuratko D.F. & Morris M.H. (2018). “Examining the future trajectory of entrepreneurship”, Journal of Small Business Management, 56(1), 11-23.
Navarro V., Gil-Gomez H., Oltra-Badenes R. & Sendra-García J. (2021). “Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review”, Journal of Business Research, 129, 83-87.
Pappas J.L. & Stoermer E.F. (2016). “Quantitative method for determining a representative algal sample count 1”, Journal of phycology, 32(4), 693-696.
Sánchez-Hernández M.I., Aguilar-Yuste M., Maldonado-Briegas J.J., Seco-González J., Barriuso-Iglesias C. & Galán-Ladero M.M. (2020). “Modelling Municipal Social Responsibility: A Pilot Study in the Region of Extremadura (Spain)”, Sustainability, 12(17), 6887.
اعتبارسنجی الگوی مشارکت مشتریان شهرداری مبتنی بر بازاریابی اعتماد اجتماعی (مورد مطالعه: شهرداری تهران)
چکیده
مشارکت مشتریان (درگیری مشتری) یک ارتباط در کسبوکار است که بر رابطه میان مشتریان و ذینفعان سازمان از طریق کانالهای مختلف دلالت دارد. در این رویکرد بر گسترش و بهبود رابطه با مشتریان تاکید میشود. این مشارکت میسر نمیشود مگر آنکه برای افزایش اعتماد اجتماعی چارهاندیشی شود. مشتریمحوری و مشارکت مشتریان از موضوعات مهم در شهرداریها است و سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد و توسعه این مشارکت نقش اساسی دارند. هدف پژوهش حاضر، اعتبارسنجی الگویی برای مشارکت مشتریان شهرداری مبتنی بر بازاریابی اعتماد اجتماعی است. این پژوهش از نظر روش و بازه زمانی گردآوری دادهها، یک پژوهش پیمایشی- مقطعی است. جامعه آماری شامل کلیه شهروندان شهر تهران میباشد. به دلیل نامحدود بودن جامعهآماری، با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه 384 نفر برآورد گردید و نمونهگیری با روش تصادفی ساده انجام شد. برای اعتبارسنجی الگوی مشارکت مشتریان شهرداری از روش مدلیابی معادلات ساختاری و نرمافزار LISREL استفاده شد. همچنین شاخصهای مشارکت مشتریان شهرداری با روش تحلیل عاملی تاییدی، اعتبارسنجی و با روش سوارا، اولویتبندی شدهاند. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه است که با روش روایی سازه و روایی همگرا اعتبارسنجی گردید. همچنین با استفاده از آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی نیز قابلیت اعتماد پرسشنامه مطلوب ارزیابی شد. نتایج پژوهش نشان داده است مدیریت ارتباط با مشتریان شهرداری بر مسئولیت اجتماعی و برقراری اعتماد اجتماعی موثر است. این دو مقوله خود موجب بهبود کیفیت خدمات شهرداری و جلب رضایت اجتماعی مشتریان شهرداری میشود. در سایه بهبود کیفیت و افزایش اعتماد و رضایت دستیابی به اهداف بازاریابی اعتماد اجتماعی محقق میشود و در نهایت به مشارکت مشتریان شهرداری منجر میشود.
واژگان کلیدی: مشارکت مشتریان، شهرداری، بازاریابی اعتماد اجتماعی، شهرداری تهران
مقدمه
مشتریمحوری و مشارکت مشتریان از موضوعات مهم در شهرداریها است و سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد و توسعه این مشارکت نقش اساسی دارند. شهرداری از طریق ابزارهای ارتباطی میتواند به شناخت بهتری از شهروندان دست پیدا کند و با افزایش رضایت و وفاداری آنها، زمینه را برای مشارکت شهروندان فراهم سازد (باردال و تورس1، 2020). در دهه اخیر تحرکات زیادی در شهرداریهای کشور نیز رخ داده است. داشتن زیرساختهای فناوری اطلاعات و از جمله سامانههای ارتباط با مشتریان به یک چالش اساسی تبدیل شده است (ناصری، صفایی، تارخ، 1393). شهرداری به عنوان اصلیترین مرکز ارائه خدمات شهری و فرهنگی نیازمند مشارکت حداکثری شهروندان میباشد و این مهم از طریق کاهش شکایات و افزایش رضایت مشتریان قابل حصول است که در نهایت موجب افزایش اعتماد عمومی میشود (فولادگر و سقایی، 1398). از آنجا که در جوامع شهری جهان سوم و بویژه بخش توسعه نیافته آن، فرهنگ مشارکتی شهری هنجارهای فرهنگی شهری مربوط به مشارکت هنوز به طور شایسته شکل نگرفته است، نقش الگوی سازمانی مشارکت شهری اهمیت بیشتری دارد. به عبارت دیگر برای افزایش مشارکت شهروندان باید الگویی فراگیر و یکپارچه در شهرداری وجود داشته باشد (زیاری، بیکی، کوچی، 1398).
از آنجایی که در نهادهایی مانند شهرداری طرحهای کلانی در راستای مدیریت استراتژیک شهری تدوین و سیاستگذاری میشوند ولی به دلیل عدم همراهی شهروندان و نبود مشارکت آنها در اجرا، عملاً با شکست مواجه میشوند، مقوله شمارکت شهروندان اهمیت بیشتری پیدا میکند. به نظر میرسد که مشارکت در جامعه میتواند به بهبود و موفقیت مدیریت راهبردی مسئولان شهری کمک کند (الارابایت و همکاران2، 2021). در سازمانهای خدمتمحور مانند شهرداری، خروجی خدمات باید با همکاری مشتریان ایحاد شود. از آنجا که تولید و مصرف بیشتر خدمات همزمان رخ میدهد، مشتریان باید در تولید و ارائه خدمات شرکت نمایند. این امر برای افزایش رضایت فردی و اجتماعی ضروری است و سنجش میزان مشارکت مشتری در افزایش و بهبود کیفیت خدمات امری حیاتی است (پناهی، 1399). مشارکت دادن مشتریان به این معنا است که سازمان جسارت پذیرش نظرات مشتریان را در خود افزایش دهد و از توانایی لازم برای انطباق محصولات، خدمات و فرایندهای سازمانی با دیدگاه مشتریان برخوردار گردد. این شیوه کمک میکند تا اطلاعات دسته اول کسب شود و با مدیریت صحیح این منابع اطلاعاتی، موفقیت سازمان در بلندمدت تضمین شود (شعبانی و همکاران، 1396).
مشارکت مردم در روند تصمیمگیری شهری یکی از عناصر اصلی توسعه همه جانبه شهری بوده و افزایش مشارکت مردم در امور شهری میتواند در ایجاد تعادل شهری، بدون همکاری و مشارکتهای مردمی، نمیتوان به توسعه شهری مطلوب دست پیدا کرد. در واقع مشارکت شهروندان، موتور محرکه مدیریت شهری است (مرادی، 1393؛ شربتی، 1395). يکي از مسائل مهم در نظام مردم سالاري، ميزان مشارکت مردم در طرح ها و پروژههاي شهري ميباشد. لذا از منظر مردم سالاری نیز موضوع مشارکت شهروندان در شهرداری از جایگاه والایی برخوردار است (خادم و همکاران، 1391). به طور کلی مشارکت مشتری به نقش مشتری در فرایند تولید خدمات و یا کالای ملموس اشاره دارد. ماهیت خدمات باعث میشود مشتریان در مقایسه با کالاهای ملموس تمایل بیشتری برای مشارکت داشته باشند. مشتریان بخش مکمل سیستم ارائه خدمت یا وسیلهای برای حصول اطمینان از نیل به نتایج مطلوب در فرایند ارائه خدمات میباشند (نظامی و همکاران، 1390).
تفکر نهادينه سازي مشارکت و حضور مردم در فرآيند اداره و مديريت شهرها از برنامه ها و را هکارهاي موثر در رسيدن به مديريت شهري کارآمد است که در جوامع مختلف به اشکال گوناگون و روش هاي مختلف قابل مشاهده مي باشد (ابراهیمی و فاطمی، 1393). در حال حاضر با پیشرفتهای فناوری و توسعه اینترنت و همچنین شکلگیری رسانههای اجتماعی آنلاین، زیرساخت مناسبی برای ارتباط جمعی و انتقال تجربیات ایجاد شده است. این تغییرات محیطی، رابطه مشتریان با شرکتها را متجول کرده است. مشارکت مشتری نیز از دل همین تحولات ایجاد گردیده است. با استفاده از رویکردهای بازاریابی در بستر رسانههای اجتماعی میتوان زمینه لازم برای مشارکت مشتریان را فراهم کرد (نصراصفهانی، 1398). انگیزه مشارکت سایتهای شبکه اجتماعی تأثیر مثبت معناداری بر مشارکت مشتری در جامعه برند سایتهای شبکه اجتماعی دارد (خادمی و همکاران، 1400). سازمانها در ایران نیز باید به تدریج ضرورت توجه به مشتری را درک کنند و در جهت شناخت و تامین رضایت بخش نیازها و خواسته های مشتری حرکت کنند و بیش از پیش به دنبال وفادار سازی مشتریان باشند ( محمد امین جمشیدیان 1394) .نظر به اهمیت موضوع مشارکت شهروندان در شهرداریها و نقش زیربنایی اعتماد در این مطالعه کوشش شده است تا الگویی برای مشارکت شهروندان در شهرداری مبتنی بر بازاریابی اعتماد اجتماعی طراحی و اعتبارسنجی شود. در این راستا پژوهش حاضر به سوالات اساسی زیر پاسخ خواهد داد: مهمترین مقولههای شکلدهنده مشارکت مشتریان شهرداری در بستر بازاریابی اعتماد اجتماعی کدامند؟ الگوی روابط علی میان مقولههای مشارکت مشتریان شهرداری در بستر بازاریابی اعتماد اجتماعی چگونه است؟
مبانی نظری
آن چه امروزه توسعه و بهره وری خدمات شهری را تضمین می کند، مشارکت کلی همه ی شهروندان در فعالیت های شهری است که میتواند مشروعیت، مقبولیت و رضایت مندی شهروندان را برای مدیریت شهری توامان به ارمغان آورد. در این میان توجه به مشارکت مردم در اداره امور شهرها چندی است که در ایران به صورت علمی و عملی مطرح گردیده و اقدامات خوبی نیز در این راستا انجام گرفته است (حسینی، 1399). در جهان متحول امروز، دولتها به تنهایی قادر به پاسخگویی به نیازهای شهروندان نیستند. این مهم نیازمندالگوهای جدیدی است که بتواند از همه ظرفیتهای جامعه در بخشهای دولتی، خصوصی و مدتی استفاده نماید. در واقع رسیدن به اهداف خدمات عمومی در نهادی مانند شهرداری از طریق مشارکت شهروندان به عنوان مشتریان قابل حصول است (وافره، 1398).
مشارکت مشتری از مفاهیمی است که در اثر توسعه مفهوم بازاریابی رابطهای پدیدار گردید. در واقع درگیری مشتریان بطور کلی در قلمرو مدیریت تجربه مشتری قرار میگیرد و از فلسفه مدیریت بازاریابی مبتنی بر مشتریمحوری ناشی میشود (کاستیلو و همکاران3، 2021). پس از معرفی بازاریابی رابطهمند و پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری، اصول بازاریابی سنتی مبتنی بر آمیخته بازاریابی به صورت جدی به چالش کشیده شد. مدیریت ارتباط با مشتری زمینه را برای فلسفه مشتریمحوری در بازاریابی فراهم نمود. به این ترتیب اصول بازاریابی مبتنی بر آمیخته بازاریابی به سمت شناسایی و پاسخگویی به نیازهای مشتریان تغییر پیدا کرد. مشتریان در کانون فعالیتهای کسبوکارها قرار گرفتند و روشهای متعددی برای برقراری روابط بلندمدت با مشتریان معرفی گردید (ناوارو و همکاران4، 2021). مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عمومی و سازمانهای مردمنهاد مانند شهرداری هم از اهمیت بالایی برخوردار است. وجود سامانه مدیریت ارتباط با شهروند برای کاستن فاصله بین شهروندان و مدیران شهری جزو الزامات نهاد شهرداری است (ناصری و همکاران، 1393؛ محمدی و ایمانی، 1395). استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان در شهرداری موجب افزایش اعتماد عمومی شهروندان نسبت به شهرداری میشود. با تکیه به اصول مدیریت ارتباط با مشتری، انتظارات مشتريان، كيفيت ادراك شده از خدمات و تصوير ذهني آنان بهبود یافته و در نهایت به افزایش اعتماد اجتماعی شهروندان ختم میشود (برادران و همکاران، 1393؛ فولادگر و سقایی، 1398). از سوی دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان در شهرداری کمک میکند تا شهروندان به عنوان مشتریان این نهاد با مسئولیتهای خود بهتر آشنا شوند. در اثر ارتباط دوجانبه با شهروندان و رعایت اصول شهروندمحوری، میزان توجه شهروندان به مسائل اجتماعی بیشتر میشود و انتظار میرود که مسئولیتپذیری اجتماعی شهروندان افزایش پیدا کند (هارتمن و همکاران5، 2017؛ سانچز و همکاران6، 2020). با این توضیحات نخستین فرضیههای پژوهش به صورت زیر توسعه داده شده است:
H1. مدیریت ارتباط با مشتریان تاثیر مثبت و معناداری بر مسئولیتپذیری اجتماعی دارد.
H2. مدیریت ارتباط با مشتریان تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد اجتماعی دارد.
تعامل با مشتریان و خصوصا رضایت مشتری، کلیدی ترین عامل موفقیت هر کسب و کار است. بسیاری از سازمانهای بخش اجتماعی خود را به همان شیوهای ایجاد میکنند که بخش تجارت الکترونیک را یک دهه قبل به آن شیوه ایجاد کردهاند (کارمن و ماریوس7، 2016). با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمانها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه به مشارکت با مشتریان ختم میشود (هارملینگ و همکاران8، 2017). سازمانها احتیاج دارند تا دیدگاه چگونگی خدمت به مشتری و روشهای مناسب توزیع و تحویل را بازبینی کنند تا مرزی آشکار بین مفهوم خدمت به مشتری و توجه به مشتری را به وجود آورند. برخلاف بخش خدمت به مشتری که بیشتر تمایل دارد تا به طور کلی و مشخص خدماتی را برای تمامی مشتریانش داشته باشد، بخش توجه به مشتری در رابطه با فراهم کردن خدمات سفارشی برای مشتریان خصوصی است (امینی و کائیدی، 1394). سازمانهای بازاریابی باید روابط مثبت و پرسود و روابط منفی و کمسود را در پرتفوی شرکتهای خود شناسایی کنند. پس از انتخاب یک استراتژی مناسب، بازاریابها باید به کارمندان خود در این زمینه آموزش دهند، روند استخدام نیرو را عوض کنند و انگیزههای مناسبی ایجاد کنند و فرآیندهایی را حول این روابط شکل دهند. در نهایت، برای کارمندان خود نقشهای جدید تعریف کنید. در بیشتر سازمانهای بازاریابی، هیچکسی وظیفه فکر کردن در مورد اجزای روابط یا اقدام در مورد تقویت یا مدیریت انواع مختلف روابطی که مشتری با برند و شرکت برقرار میکند را ندارد. مثلا در صنایعی که احتمال ایجاد درگیری متداولتر است، باید از کارمندانی که در مدیریت درگیری ماهرند و مهارتهای مذاکرهای دارند استفاده شود (کارمن و موریس، 2016). بر این اساس میتوان فرضیههای بعدی تحقیق را به شکل زیر توسعه داد:
H3. مسئولیتپذیری اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات شهرداری دارد.
H4. مسئولیتپذیری اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت اجتماعی دارد.
همانگونه که پیش از این اشاره شد نهادینهسازی فرهنگ نوآوری در سیستم سازمانی مستلزم آن است که بستر لازم برای بروز و گسترش خلاقیت و نوآوری فراهم شده باشد. مقصود از بسترسازی خلق ایده مجموعهای از عوامل سازمانی، مدیریتی و محیطی است که زمینه لازم برای ارائه، پیگیری و تحقق ایدههای جدید و خلاقانه را فراهم میاورد (چن و وانگ9، 2016). شواهد نشان میدهند که تا بستر و زمینه لازم برای خلق ایدههای جدید فراهم نشود، نمیتوان اتمسفر کارآفرینانه را در سازمان ایجاد نمود. عوامل انسانی، وضعیت و جو محیط کار، ارزشهای سازمانی، میزان تعهد و حمایت مدیریت ارشد از خلاقیت و نوآوری و عواملی از این قبیل نقش موثری در نهادینهسازی فرهنگ سازمانی دارند (الیا و همکاران10، 2020). در این رابطه، کوراتکو و موریس11(2018) عقیده دارند که فرهنگ نوآورانه پدیدهای خلق الساعه نیست، بلکه مستلزم حضور مجموعه عواملی است که از آن با عنوان بستر خلاقیت یاد میشود. بر این اساس فرضیه بعدی تحقیق به صورت زیر توسعه داده شده است:
H5. اعتماد اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات شهرداری دارد.
H6. اعتماد اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت اجتماعی دارد.
ارزش مردم محور نقطه شروع است. یک سازمان نیاز به درک واقعی از مشتریان و کارکنان خود دارد. عناصر کلیدی در اینجا فرهنگ، جامعه و اعتبار است. فرهنگ در مورد هنجارهای اجتماعی، اولویتهای ارتباطی و چشمانداز جهانی است. در سطح سازمانی، این شامل موثرترین سبک رهبری و اینکه کارگران چگونه با هم تعامل داشته باشند میشود (محمدشفیعی، 1397). یک تجارت برای رسیدن به عملکرد بهینه، باید به توسعه و نگهداری مزیتهای رقابتی خود بپردازد. امروزه تاکید تجارت بینالملل بر آن است که بهطور مداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد. یک کسبوکار، زمانی بازارگراست که فرهنگش بهطور نظاممند به خلق ارزش مورد انتظار مشتریانش بپردازد. کلیه پژوهشاتی که در زمینه بازارگرایی صورت گرفته، رابطهای قوی بین بازارگرایی، سودآوری، حفظ مشتری، و افزایش فروش و موفقیت محصولات جدید را نشان داده است (محرم زاده و همکاران، 1395). دویس و همکاران12 (2017) برای پیریزی خصیصه رقابتی بودن سازمان در شرایط رقابتی کنونی، چهار جزء کلیدی را موردتوجه قرار دادهاند که عبارتند از فرهنگ، نگرشها و رفتارهای موجود در سازمان، فرایندها، سیستمها و خلاقیت و نوآوری در سازمان (دویس و همکاران، 2017). با استناد به چنین شواهدی فرضیههای بعدی تحقیق به صورت زیر توسعه داده شده است:
H7. کیفیت خدمات شهرداری تاثیر مثبت و معنیداری بر بازاریابی اعتماد اجتماعی دارد.
H8. رضایت اجتماعی تاثیر مثبت و معنیداری بر بازاریابی اعتماد اجتماعی دارد.
محوریت مشتری به معنای قرار دادن منافع مشتریان در مرکز اقدامات یک شرکت تعریف شده است و با اجرای ساختارهای سازمانی مشتری محور و فناوریهای اطلاعات مشتری محور قابل دستیابی هستند (چراغعلی و همکاران، 1394). همچنین این ارتباطات میتواند به صورت واکنشی، مبتنی بر تعامل دو سویه، تاثیرات یک سویه باشد که به صورت آنلاین یا کلاسیک رخ میدهد. از میان شیوههای مختلف نام برده شده، سازمانهای عصر حاضر گرایش به استفاده از ابزارهای آنلاین برای برقرار روابط دوسویه با مشتریان دارند. امروزه شبکههای اجتماعی به ابزار مهمی برای بازاریابی اجتماعی شرکتها تبدیل شدهاند، از این رو چالش جدید شرکتها در مورد چگونگی مشارکت مشتریان است (پناهی، 1398). امروزه فرهنگ مشتری مداری به عنوان یک استراتژی بازرگانی، شیوه اجرایی سازمانها را دگرگون ساخته، به گونهای که فعالیتهای کاری آنها را -از داد و ستد تا رابطه خرید و فروش- دچار تغییر نموده است و توجه به مشتری، مرکز تمام فعالیتهای سازمانها قرار گرفته است (حیدری و مهدوی، 1396).
H9. بازاریابی اعتماد اجتماعی تاثیر مثبت و معنیداری بر مشارکت مشتریان شهرداری دارد.
با توجه به فرضیههای تحقیق که مستخرج از بررسی ادبیات مربوط به مشارکت مشتریان شهرداری هستند، مدل مفهومی تحقیق توسعه داده شده است. الگوی اولیه پژوهش طراحی و در شکل شماره 1 ارائه شده است.
شکل 1- الگوی مشارکت مشتریان شهرداری با رویکرد بازارایابی اعتماد اجتماعی
براساس شکل 1 مدیریت ارتباط با مشتریان شهرداری بر مسئولیت اجتماعی و برقراری اعتماد اجتماعی موثر است. این دو مقوله خود موجب بهبود کیفیت خدمات شهرداری و جلب رضایت اجتماعی مشتریان شهرداری میشود. در سایه بهبود کیفیت و افزایش اعتماد و رضایت دستیابی به اهداف بازاریابی اعتماد اجتماعی محقق میشود و در نهایت به مشارکت مشتریان شهرداری منجر میشود.
روششناسی پژوهش
مطالعه حاضر یک مطالعه کاربردی است که با هدف اعتبارسنجی الگوی مشارکت مشتریان شهرداری با رویکرد بازارایابی اعتماد اجتماعی انجام شده است. از منظر روش و بازه زمانی گردآوری دادهها در دسته پژوهشهای پیمایشی-مقطعی قرار دارد. جامعه آماری شامل مشتریان و ارباب رجوعان شهرداری تهران میباشند. برای محاسبه حجم نمونه برای جوامع نامعین میتوان محاسبه حجم نمونه برای جوامع نامعین و بزرگ (پاپاس و استورمر13، 2016) از رابطه زیر استفاده شده است:
بنابراین نمونهای به حجم 384 نفر به روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب شده است. ابزار اصلی گردآوری دادههای پژوهش پرسشنامه میباشد. پرسشنامه پژوهش شامل هفت سازه اصلی است که عبارتند از: مشارکت مشتریان شهرداری، بازاریابی اعتماد اجتماعی، بهبود کیفیت خدمات شهرداری، جلب رضایت اجتماعی، مسئولیتپذیری اجتماعی، اعتماد اجتماعی، مدیریت ارتباط با مشتریان. این پرسشنامه شامل 31 پرسش تخصصی با طیف لیکرت 5 درجه و چهار پرسش عمومی شامل جنسیت، سن و تحصیلات میشود.
برای بررسی روایی پرسشنامه از روایی سازه (تحلیل عاملی تاییدی) و روایی همگرا (AVE) استفاده شد که نتایج آن در جدول 3 ارائه شده است. همچنین آلفای کرونباخ کلی پرسشنامه در یک مطالعه مقدماتی 912/0 بدست آمد. مقدار AVE برای تمامی متغیرهای باید بزرگتر از 5/0 باشد. برای محاسبه پایایی نیز پایایی ترکیبی (CR) و ضریب آلفای کرونباخ هر یک از عوامل محاسبه شده است. میزان پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ تمامی ابعاد باید بزرگتر از 7/0 باشد (آذر و غلامزاده، 1398؛ هنسلر و همکاران14، 2015).
جدول 1- سازههای مشارکت مشتریان شهرداری با رویکرد بازاریابی اعتماد اجتماعی و توزیع سوالات آنها
مقولههای اصلی | نماد | شماره | تعداد گویهها | شماره |
مشارکت مشتریان شهرداری | MCC | 1 تا 5 | 5 | 778/0 |
بازاریابی اعتماد اجتماعی | STM | 6 تا 9 | 4 | 719/0 |
بهبود کیفیت خدمات شهرداری | MSQ | 10 تا 13 | 4 | 733/0 |
جلب رضایت اجتماعی | STS | 14 تا 17 | 4 | 775/0 |
مسئولیتپذیری اجتماعی | CSR | 18 تا 22 | 5 | 726/0 |
اعتماد اجتماعی | SST | 23 تا 27 | 5 | 711/0 |
مدیریت ارتباط با مشتریان | CRM | 28 تا 31 | 4 | 793/0 |
برای آزمون فرضیههای پژوهش از تکنیک مدلیابی معادلات ساختاری استفاده شده است. تجزیهوتحلیل دادهها و آزمون فرضیههای پژوهش با نرمافزار LISREL انجام شده است. در نهایت نیز با استفاده از روش SWARA به رتبهبندی و تعیین میزان اهمیت شاخصها پرداخته شده است.
جامعه آماری این تحقیق شامل 384 نفر از مشتریان و ارباب رجوعان شهرداری تهران استفاده شده است. از منظر جنسیت 291 نفر (76%) مرد و 93 نفر (24%) از مشتریان را زنان تشکیل میدهند. از منظر تحصیلات 91 نفر (24%) تحصیلات کاردانی و کمتر دارند. 184 نفر (48%) مدرک کارشناسی دارند و 109 نفر (28%) نیز تحصیلات تکمیلی دارند. از منظر سنی 81 نفر (21%) از مشتریان کمتر از 35 سال سن دارند. 113 نفر (29%) بین 35 تا 45 سال سن دارند. 190 (49%) نیز 45 سال و بیشتر سن دارند.
جدول 2- ویژگیهای جمعیتشناختی مشتریان شهرداری
ویژگیهای جمعیتشناختی | فراوانی | درصد | ||||
جنسیت | مرد | 291 | 76% | |||
زن | 93 | 24% | ||||
سن | کمتر از 35 سال | 81 | 21% | |||
35 تا 45 سال | 113 | 29% | ||||
45 سال و بیشتر | 190 | 49% | ||||
تحصیلات | کاردانی و کمتر | 91 | 24% | |||
کارشناسی | 184 | 48% | ||||
تحصیلات تکمیلی | 109 | 28% | ||||
كل | 384 | 100% |
برای اعتبارسنجی پرسشنامه پژوهش از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. این روش نشان میدهد که گویههای سنجش هریک از سازهها تا چه میزان برای اندازهگیری سازه موردنظر از تناسب برخوردار هستند. نتایج نهایی تحلیل عاملی تاییدی در جدول 3 ارائه شده است.
جدول 3- خلاصه نتایج تحلیل عاملی تاییدی مقیاس مشارکت مشتریان شهرداری
مقولههای اصلی | متغیرها | بار عاملی | آماره آزمون | AVE | CR |
مشارکت مشتریان شهرداری | مشارکت جامعه مدنی در اداره شهری (Q01) | 73/0 | 95/7 | 503/0 | 835/0 |
تقویت و حفظ جریانهای شهروندی (Q02) | 69/0 | 10/10 | |||
بهکارگیری ایدئولوژیهای مشارکتی (Q03) | 72/0 | 97/8 | |||
اعطای اختیار عمل در حوزه مدیریت محلی (Q04) | 63/0 | 16/9 | |||
بهکارگیری محرکهای انگیزشی (Q05) | 77/0 | 14/9 | |||
بازاریابی اعتماد اجتماعی | تاکید بر سرمایه اجتماعی (Q06) | 80/0 | 82/8 | 664/0 | 888/0 |
بازاریابی خیرخواهانه (Q07) | 83/0 | 87/9 | |||
بازاریابی رابطه مند (Q08) | 82/0 | 8/9 | |||
اعتماد بنیادین، بین فردی و تعمیم یافته (Q09) | 81/0 | 75/8 | |||
بهبود کیفیت خدمات شهرداری | رفع معضلات و چالشهای اجتماعی (Q10) | 75/0 | 91/7 | 610/0 | 862/0 |
ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ ﻗﺎﻧﻮﻧﯽ (Q11) | 80/0 | 76/7 | |||
ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ اﺧﻠﺎﻗﯽ/ﺑﺸﺮدوﺳﺘﺎﻧﻪ (Q12) | 73/0 | 18/7 | |||
ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ اﻗﺘﺼﺎدی (Q13) | 84/0 | 25/8 | |||
جلب رضایت اجتماعی مشتریان | ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ زﯾﺴﺖ ﻣﺤﯿﻄﯽ (Q14) | 80/0 | 58/8 | 617/0 | 866/0 |
بهبود اقدامات توسعهای شهرداری (Q15) | 83/0 | 67/8 | |||
اطلاعرسانی و گزارش عملکرد شهرداری (Q16) | 77/0 | 13/7 | |||
تامین امکانات مادی و فنی توسط شهرداری (Q17) | 74/0 | 15/7 | |||
مسئولیت پذیری اجتماعی | تاکید بر حقوق مادی و معنوی مشتریان (Q18) | 66/0 | 86/6 | 499/0 | 799/0 |
تدوین سیاستهای کلان و بلند مدت (Q19) | 76/0 | 47/7 | |||
ارتقاء آموزش و مهارت کارمندان (Q20) | 72/0 | 32/7 | |||
تخصیص اعتبار بیشتر به خدمات (Q21) | 68/0 | 89/4 | |||
نیازسنجی خدماتی مشتریان (Q22) | 78/0 | 86/5 | |||
برقراری اعتماد اجتماعی | احساس امنیت اقتصادی (Q23) | 70/0 | 60/7 | 545/0 | 827/0 |
احساس امنیت سیاسی (Q24) | 74/0 | 6/8 | |||
احساس امنیت قضایی (Q25) | 73/0 | 5/7 | |||
احساس امنیت عمومی (Q26) | 64/0 | 75/5 | |||
ایجاد اعتماد اجتماعی (Q27) | 74/0 | 95/6 | |||
مدیریت ارتباط با مشتریان شهرداری | پیروی مشتریان از مقررات و قوانین شهرداری (Q28) | 71/0 | 63/6 | 602/0 | 857/0 |
پیروی مشتریان از اصول دینی واخلاقی (Q29) | 75/0 | 41/7 | |||
افزایش روحیه تعاون همکاری مشتریان (Q30) | 71/0 | 74/6 | |||
تقویت حس مسئولیتپذیری (Q31) | 82/0 | 78/7 |
بار عاملی مشاهده در تمامی موارد مقداری بزرگتر 6/0 است و مقدار بوت استراپینگ (آماره t) نیز از مقدار بحرانی 96/1 بزرگتر است. بنابراین میتوان نتیجه گرفت هر سازه به درستی مورد سنجش قرار گرفته است. همچنین میزان روایی همگرا (AVE) برای تمامی سازهها بزرگتر از 5/0 بدست آمده است. میزان آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی نیز از 7/0 بزرگتر است.
برای اعتبارسنجی و ارائه الگوی نهایی مشارکت مشتریان شهرداری از روش مدلیابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحلیل عاملی تاییدی نشان داده است با عنایت به یافتههای حاصل از این مقیاس میتوان به آزمون فرضیههای پژوهش پرداخت. رابطه متغیرهای مورد بررسی در هر یک از فرضیههای پژوهش براساس یک ساختار علی با تکنیک مدلیابی معادلات ساختاری آزمون شده است. در مدل کلی پژوهش که در شکل 2 آمده است رابطه متغیرهای اصلی پژوهش ارائه شده است.
شکل 2 - نتایج اعتبارسنجی الگوی مشارکت مشتریان شهرداری
میزان تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر اعتماد اجتماعی مقدار 67/0 و آماره t نیز 27/9 بدست آمده است. بنابراین با اطمینان 95% میتوان ادعا کرد: مدیریت ارتباط با مشتریان بر اعتماد اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری دارد.
میزان تاثیر مسئولیتپذیری اجتماعی بر بهبود کیفیت خدمات شهرداری مقدار 31/0 و آماره t نیز 21/2 بدست آمده است. بنابراین با اطمینان 95% میتوان ادعا کرد: مسئولیتپذیری اجتماعی بر بهبود کیفیت خدمات شهرداری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
میزان تاثیر مسئولیتپذیری اجتماعی بر جلب رضایت اجتماعی مقدار 41/0 و آماره t نیز 79/4 بدست آمده است. بنابراین با اطمینان 95% میتوان ادعا کرد: مسئولیتپذیری اجتماعی بر جلب رضایت اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری دارد.
میزان تاثیر اعتماد اجتماعی بر بهبود کیفیت خدمات شهرداری مقدار 33/0 و آماره t نیز 02/3 بدست آمده است. بنابراین با اطمینان 95% میتوان ادعا کرد: اعتماد اجتماعی بر بهبود کیفیت خدمات شهرداری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
میزان تاثیر اعتماد اجتماعی بر جلب رضایت اجتماعی مقدار 40/0 و آماره t نیز 72/4 بدست آمده است. بنابراین با اطمینان 95% میتوان ادعا کرد: اعتماد اجتماعی بر جلب رضایت اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری دارد.
میزان تاثیر بهبود کیفیت خدمات شهرداری بر بازاریابی اعتماد اجتماعی مقدار 57/0 و آماره t نیز 49/5 بدست آمده است. بنابراین با اطمینان 95% میتوان ادعا کرد: بهبود کیفیت خدمات شهرداری بر بازاریابی اعتماد اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری دارد.
میزان تاثیر جلب رضایت اجتماعی بر بازاریابی اعتماد اجتماعی مقدار 37/0 و آماره t نیز 71/3 بدست آمده است. بنابراین با اطمینان 95% میتوان ادعا کرد: جلب رضایت اجتماعی بر بازاریابی اعتماد اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری دارد.
میزان تاثیر بازاریابی اعتماد اجتماعی بر مشارکت مشتریان شهرداری مقدار 76/0 و آماره t نیز 39/8 بدست آمده است. بنابراین با اطمینان 95% میتوان ادعا کرد: بازاریابی اعتماد اجتماعی بر مشارکت مشتریان شهرداری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
جدول 4-خلاصه نتایج اعتبارسنجی الگوی نهایی پژوهش
فرضیه | متغیر مستقل | متغیر وابسته | بارعاملی | آماره t | نتیجه |
فرضیه 1 | مدیریت ارتباط با مشتریان | مسئولیتپذیری اجتماعی | 88/0 | 29/11 | تایید |
فرضیه 2 | مدیریت ارتباط با مشتریان | اعتماد اجتماعی | 67/0 | 27/9 | تایید |
فرضیه 3 | مسئولیتپذیری اجتماعی | بهبود کیفیت خدمات شهرداری | 31/0 | 21/2 | تایید |
فرضیه 4 | مسئولیتپذیری اجتماعی | جلب رضایت اجتماعی | 41/0 | 79/4 | تایید |
فرضیه 5 | اعتماد اجتماعی | بهبود کیفیت خدمات شهرداری | 33/0 | 02/3 | تایید |
فرضیه 6 | اعتماد اجتماعی | جلب رضایت اجتماعی | 40/0 | 72/4 | تایید |
فرضیه 7 | بهبود کیفیت خدمات شهرداری | بازاریابی اعتماد اجتماعی | 57/0 | 49/5 | تایید |
فرضیه 8 | جلب رضایت اجتماعی | بازاریابی اعتماد اجتماعی | 37/0 | 71/3 | تایید |
فرضیه 9 | بازاریابی اعتماد اجتماعی | مشارکت مشتریان شهرداری | 76/0 | 39/8 | تایید |
(منبع: یافتههای پژوهش)
ارزیابی برازش مدل
در نهایت باید آزمون برازش مدل انجام شود. از شاخصهای برازش15 برای تعیین اعتبار مدلهای طراحی شده استفاده میشود. شاخصهای متعددی برای سنجش برازندگی مدل استفاده میشود اما معمولاً استفاده از 3 تا 5 شاخص کافی است (حبیبی و عدنور، 1396). مدل ساختاری پژوهش در دو مرحله اشباع شده است. نتایج شاخصهای ارزیابی برازش مدل به صورت زیر است:
مقدار خی-دو بهنجار نیز 69/1 بدست آمده است که درآستانه پذیرش کوچکتر از 2 قرار دارد. شاخص برازش RSMEA و SRMR به ترتیب برابر 038/0 و 036/0 بدست آمده است که از مقدار 05/0 کوچکتر است. شاخص نیکویی برازش GFI و نیکویی برازش تعدیل شده AGFI به ترتیب 94/0 و 96/0 بدست آمده است. هر دو از 9/0 بزرگتر هستند و در بازه مورد قبول قرار گرفتهاند. شاخص بنتلر-بونت (NFI) و شاخص توکر-لوئیس (TLI) نیز به ترتیب 92/0 و 94/0 بدست آمده است. هر دو از 9/0 بزرگتر هستند و در بازه مورد قبول قرار گرفتهاند. بنابراین مدل پژوهش از برازش مناسبی برخوردار است و میتوان به نتایج اتکا کرد.
اولویتبندی شاخصهای مشارکت مشتریان شهرداری با روش سوارا
شاخصهای مشارکت مشتریان شهرداری با روش سوارا تعیین اولویت شده است. روش سوارا16 معنی روش تحلیل نسبت ارزیابی وزندهی تدریجی میباشد. روش سوارا یکی از روشهای جدید تصمیمگیری چندمعیاره است که در سال 2010 توسط ویولتا کرشالینه به همراه زاوادسکاس و تورسکیس معرفی شد (آذر و غلامزاده، 1398). در روش سوارا ابتدا کارشناسان، معیارها را به ترتیب اهمیت مرتب میکنند. مهمترین معیار ابتدا قرار میگیرد و امتیاز یک را میگیرد. در نهایت شاخصهای مشارکت مشتریان شهرداری براساس مقادیر متوسط اهمیت نسبی رتبهبندی میشوند. ابتدا شاخصهای مشارکت مشتریان شهرداری براساس میزان اهمیت براساس میزان اهمیت مرتب شدهاند. سپس اهمیت نسبی هر معیار نسبت به معیارهای قبلی مشخص شده است. این مقادیر در ستون «متوسط اهمیت نسبی» در جدول 5 درج شده است که همان میباشد.
درگام سوم از روش سورارا ضریب محاسبه شده است. میزان ضریب برای شاخص مشارکت جامعه مدنی در اداره شهری که از بیشترین اهمیت برخوردار است، یک میباشد. برای سایر شاخصهای مشارکت مشتریان شهرداری نیز این مقدار محاسبه شده است. برای محاسبه وزن اولیه هر معیار، از رابطه زیر محاسبه شده است.
این مقادیر در ستون «وزن اولیه» در جدول 5 درج شده است. برای محاسبه وزن نهایی از روش نرمال کردن خطی مطابق رابطه زیر استفاده شده است.
به این ترتیب وزن نهایی هر عنصر به دست آمده است.
جدول 5- اولویتبندی شاخصهای مشارکت مشتریان شهرداری با روش سوارا
کد معیار | متوسط اهمیت نسبی | Kj | وزن اولیه | وزن نرمال |
مشارکت جامعه مدنی در اداره شهری | 1 | 1 | 1 | 1189/0 |
تقویت و حفظ جریانهای شهروندی | 13/0 | 13/1 | 885/0 | 1052/0 |
بهکارگیری ایدئولوژیهای مشارکتی | 08/0 | 08/1 | 819/0 | 0974/0 |
اعطای اختیار عمل در حوزه مدیریت محلی | 12/0 | 12/1 | 732/0 | 087/0 |
بهکارگیری محرکهای انگیزشی | 06/0 | 06/1 | 69/0 | 0821/0 |
تاکید بر سرمایه اجتماعی | 27/0 | 27/1 | 543/0 | 0646/0 |
بازاریابی خیرخواهانه | 11/0 | 11/1 | 49/0 | 0582/0 |
بازاریابی رابطه مند | 12/0 | 12/1 | 437/0 | 052/0 |
اعتماد بنیادین، بین فردی و تعمیم یافته | 09/0 | 09/1 | 401/0 | 0477/0 |
رفع معضلات و چالشهای اجتماعی | 12/0 | 12/1 | 358/0 | 0426/0 |
ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ ﻗﺎﻧﻮﻧﯽ | 21/0 | 21/1 | 296/0 | 0352/0 |
ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ اﺧﻠﺎﻗﯽ/ﺑﺸﺮدوﺳﺘﺎﻧﻪ | 18/0 | 18/1 | 251/0 | 0298/0 |
ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ اﻗﺘﺼﺎدی | 25/0 | 25/1 | 201/0 | 0239/0 |
ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ زﯾﺴﺖ ﻣﺤﯿﻄﯽ | 18/0 | 18/1 | 17/0 | 0202/0 |
بهبود اقدامات توسعهای شهرداری | 31/0 | 31/1 | 13/0 | 0154/0 |
اطلاعرسانی و گزارش عملکرد شهرداری | 04/0 | 04/1 | 125/0 | 0148/0 |
تامین امکانات مادی و فنی توسط شهرداری | 11/0 | 11/1 | 112/0 | 0134/0 |
تاکید بر حقوق مادی و معنوی مشتریان | 21/0 | 21/1 | 093/0 | 011/0 |
تدوین سیاستهای کلان و بلند مدت | 09/0 | 09/1 | 085/0 | 0101/0 |
ارتقاء آموزش و مهارت کارمندان | 013/0 | 013/1 | 084/0 | 01/0 |
تخصیص اعتبار بیشتر به خدمات | 09/0 | 09/1 | 077/0 | 0092/0 |
نیازسنجی خدماتی مشتریان | 12/0 | 12/1 | 069/0 | 0082/0 |
احساس امنیت اقتصادی | 22/0 | 22/1 | 057/0 | 0067/0 |
احساس امنیت سیاسی | 31/0 | 31/1 | 043/0 | 0051/0 |
احساس امنیت قضایی | 07/0 | 07/1 | 04/0 | 0048/0 |
احساس امنیت عمومی | 011/0 | 011/1 | 04/0 | 0047/0 |
ایجاد اعتماد اجتماعی | 09/0 | 09/1 | 037/0 | 0043/0 |
پیروی مشتریان از مقررات و قوانین شهرداری | 21/0 | 21/1 | 03/0 | 0036/0 |
پیروی مشتریان از اصول دینی واخلاقی | 04/0 | 04/1 | 029/0 | 0035/0 |
افزایش روحیه تعاون همکاری مشتریان | 06/0 | 06/1 | 027/0 | 0033/0 |
تقویت حس مسئولیتپذیری مشتریان در قبال شهرداری | 16/0 | 16/1 | 024/0 | 0028/0 |
شاخص مشارکت جامعه مدنی در اداره شهری با وزن 1189/0 در اولویت نخست قرار دارد. شاخص تقویت و حفظ جریانهای شهروندی با وزن 1052/0 در اولویت دوم قرار دارد. شاخص بهکارگیری ایدئولوژیهای مشارکتی با وزن 0947/0 در اولویت سوم قرار دارد. شاخص اعطای اختیار عمل در حوزه مدیریت محلی در اولویت چهارم قرار دارد و شاخص بهکارگیری محرکهای انگیزشی در اولویت پنجم قرار دارد.
نتیجهگیری و بحث
براساس نتایج به دست آمده مشخص شد، مسئولیتپذیری اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت اجتماعی دارد. این مهم با نتایج مطالعه امینی و کائیدی (1394) سازگار است.
نتایج حاصل از پژوهش نشان داد اعتماد اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات شهرداری دارد. این نتیجه با نتایج مطالعه الیا و همکاران (2020) هماهنگ است. همچنین مشخص گردید اعتماد اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت اجتماعی دارد. این مهم با نتایج مطالعه موریس (2018) هماهنگ است.
براساس نتایج حاصله، کیفیت خدمات شهرداری تاثیر مثبت و معنیداری بر بازاریابی اعتماد اجتماعی دارد. نتیجه مذکور با نتایج مطالعه محرم زاده و همکاران (1395) سازگار است. همچنین نتایج نشان داد که رضایت اجتماعی تاثیر مثبت و معنیداری بر بازاریابی اعتماد اجتماعی دارد. این مهم با نتایج مطالعه دویس و همکاران (2017) هماهنگ است.
علاوه بر موارد مذکور مشخص گردید، بازاریابی اعتماد اجتماعی تاثیر مثبت و معنیداری بر مشارکت مشتریان شهرداری دارد. این نتیجه با نتایج مطالعه پناهی (1398) همخوانی دارد.
پیشنهاداتی کاربردی:
-در خصوص برقراری امنیت و اعتماد اجتماعی پیشنهاد میشود، مدیران شهرداری جهت ایجاد و افزایش مشارکت مشتریان شهرداری نسبت به ایجاد و افزایش احساس امنيت اقتصادي، سياسي، قضايي و از همه مهمتر، احساس امنيت عمومي اقدام نمایند.
-در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان شهرداری پیشنهاد میشود مدیران شهرداری قوانین و مقررات شهرداری را جهت افزایش مشارکت مشتریان شهرداری، بازبینی نمایند. در این میان، تقویت حس مسئولیتپذیری مشتریان در قبال شهرداری موجبات افزایش روحیه تعاون همکاری مشتریان را فراهم میآورد و سبب مشارکت مشتریان شهرداری خواهد شد.
-در خصوص مسئولیت پذیری اجتماعی پیشنهاد میشود، مدیران شهرداری با افزایش دانش و آگاهی خود در راستای انواع مسئولیت اجتماعی، زمینه مشارکت مشتریان شهرداری را فراهم آورند.
-در خصوص جلب اعتماد و رضایت اجتماعی مشتریان شهرداری پیشنهاد میشود، با اطلاعرسانی و گزارش عملکرد شهرداری به شهروندان و تاکید بر حقوق مادی و معنوی مشتریان، مدیران شهرداری اعتماد و رضایت مشتریان خود را جلب نمایند.
-پیشنهاد میشود مدیران مربوطه با اتخاذ تدابیر مفید جهت بهبود اقدامات توسعهای شهرداری و تامین امکانات مادی و فنی توسط شهرداری نسبت به افزایش مشارکت مشتریان شهرداری اقدامات لازم را به عمل آورند.
-در خصوص بهبود کیفیت خدمات شهرداری پیشنهاد میشود مدیران شهرداری با تدوین سياستهاي کلان و بلند مدت و ارتقاء آموزش و مهارت کارمندان خود نسبت به اجرایی شدن هدف مذکور اقدام نمایند.
تشکر و قدردانی: اینجانب سعیده صادقی افجه کارمند رسمی شهرداری منطقه هشت تهران دانشجوی دکتری رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بین الملل، بدینوسیله کمال تشکر و قدردانی خود را از مدیران گرانقدر خود در شهرداری تهران که همواره با راهنماییهای خویش چراغ راهم بودند و همچنین اساتید بزرگوارم در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز که بدون همکاری ایشان، این مهم شدنی نبود ابراز میدارم .
امید که پژوهش حاضر نقطه قوتی در تاریخ بلدیه پایتخت باشد.
فهرست منابع
الف) منابع فارسی
ابراهیمی، عیسی؛ فاطمی، خدیجه. (1393). تحليلي بر مشارکت شهروندي و مديريت شهري در شهرهاي کوچک، فصلنامه پژوهش و برنامه ريزي شهري، دوره 5، شماره 16، ص 19-38 .
امینی، منصور؛ سحر کائیدی. (1394). تأثیر مدیریت برند بر وفاداری مشتریان برند کفش فرشتگان. رساله کارشناسی ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت - دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی
آذر، عادل؛ غلامزاده، رسول. (1398)، کمترین مربعات جزئی، انتشارات نگاه دانش.
برادران، مجتبی؛ خوراکیان، علی؛ مهارتی، یعقوب. (1393). بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی شهروندان مناطق شهرداری مشهد از طریق نقش واسط نوآوری مدیریتی، ششمین کنفرانس ملی برنامهریزی و مدیریت شهری با تأکید بر مؤلفههای شهر اسلامی، مشهد.
پناهی، بلال. 1398. فراتحلیل پیشایندها و پیامدهای سرمایه اجتماعی در سازمان ها. مدیریت سرمایه اجتماعی . 351-373.
پناهی، محمدمهدی. (1399). تاثیر مشارکت مشتری بر رضایت مشتریان با نقش میانجی استرس، فصلنامه پژوهش نوین در مدیریت، دوره 4، شماره 28، ص 33-41.
جمشیدیان ، محمد امین(1394)بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی ( مطالعه موردی شعب بانک ملی شهر اراک ) مجله مدیریت بازاریابی ، شماره 28 پاییز 94ص 3
چراغعلی, محمودرضا؛ علیرضا معطوفی و رقیه ایوبی، ۱۳۹۴، بررسی رابطه مدیریت استعداد ویادگیری سازمانی با اثرمیانجی گری سرمایه اجتماعی در شرکت آب وفاضلاب استان گلستان، چهارمین کنفرانس ملی حسابداری، مدیریت مالی و سرمایه گذاری، آزادشهر
حبیبی، آرش؛ عدنور، مریم. (1396). مدلیابی معادلات ساختاری، ناشر: انتشارات جهاد دانشگاهی تهران.
حسینی، پونه. (1399). بررسی جایگاه مشارکت اجتماعی شهروندان در ساختار مدیرت شهری، فصلنامه معماری شناسی، دوره 6، شماره 17، ص 61-76.
حیدری، حوریا؛ مهدوی، ایرج. (1396). تاثیر CRM اجتماعی بر روی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتری در شبکه ی اجتماعی اینستاگرام. مطالعات مهندسی صنایع و مدیریت تولید. 3، 67-84
خادمی، علی اکبر، برومندنسب، علی، فرازنده، هانیه( 1400) همکاری در برندسازی از طریق انگیزه مشارکتی مشتریان در رسانه های دیجیتال. مجله مدیریت بازاریابی، دوره 16 شماره 51 تیر1400.
خادم، احمد؛ قردجانی، راضیه؛ زاهدی، یگانه. (1391). اداره مردمي شهر و مشارکت شهروندان در مديريت شهري، فصلنامه آمايش محيط ، دوره 5، شماره 17، ص 153-169.
زیاری، کرامت؛ بیکی، حسن؛ کوچی، محمود. (1398). بررسی نقش مشارکت شهروندان در افزایش موفقیت مدیریت شهری، فصلنامه پژوهش و برنامهریزی شهری، دوره 10، شماره 38، ص 51-62.
شربتی، اکبر. (1395). میزان مشارکت شهروندان در امور شهری، فصلنامه آمایش محیط، دوره 11، شماره 41، ص 161-184.
شعبانی، اکرم؛ منصوری، سلیمان؛ میرفخری، حیدر؛ صفری، خلیل. (1396). تاثیر مشارکت مشتری بر توسعه محصول با نقش میانجی پیامدهای بازار، فصلنامه علوم مدیریت، دوره 11، شماره 43، ص 57-78.
فولادگر، حمید؛ سقایی، عباس. (1398). بررسي ارتباط ميان رضايت مشتريان و شكايت و اعتماد مشتريان در شهرداري تهران، فصلنامه مدیریت فردا، دوره 18، شماره 59، ص 147-158.
محمدشفیعی، مجید؛ هدی توکلی، ریحانه السادات طبائیان. 1397. تاثیر بازارگرایی، نوآوری خدمات و کیفیت خدمات بر ترجیح برند و تمایل به پرداخت قیمت بالاتر؛ مطالعه مسافران شرکت های حمل ونقل ریلی. مدیریت برند . 171-207.
محمدی، زهره؛ ایمانی، مجید. (1395). شناسایی عوامل موثر بر پیادهسازی سامانه مدیریت ارتباط با شهروند در شهرداری، سومین همایش سراسری مباحث کلیدی در علوم مدیریت و حسابداری، گرگان.
مرادی، گلاب. (1393). تهیه ابزار مشارکت شهری و برآورد پایایی و روایی آن، فصلنامه مطالعات جامعهشناختی، دوره 4، شماره 11، ص 149-180.
ناصری، شهیده؛ صفایی، هدی؛ تارخ، جعفر. (1393). بهکارگیری هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری الکترونیک، دوره 1، شماره 1، ص 81-88.
نصراصفهانی، مهدی. 1398. بررسی تاثیر بین تجربه مشتری و وفاداری نگرشی و رفتاری بر میزان سرمایه گذاری مشتریان موسسه اعتباری کوثر اصفهان. مدیریت کسب و کار . 410-430.
نظامی، شمس؛ رحیمی، فرابرز، میرایی، علی. (1390). جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات، پژوهشنامه مدیریت تحول، دوره 3، شماره 6، ص 75-95.
وافره، مهدیه. (1398). ارزیابی حکمرانی خوب شهری توسط شهرداریها به منظور جلب مشارکت شهروندان، فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، دوره 3، شماره 17، ص 57-65.
ب) منابع لاتین
Alarabiat, A., Soares, D., & Estevez, E. (2021). Determinants of citizens' intention to engage in government-led electronic participation initiatives through Facebook. Government Information Quarterly, 38(1), 101537.
Barddal, F. M. E., & Torres, R. L. (2020). Effectiveness of citizen participation in the municipal councils of Curitiba. urbe. Revista Brasileira de Gestão Urbana. Journal of Global Entrepreneurship Research, 1(1), 21-33.
Carmen, R., & Marius, S. (2016). Customer Loyalty Using Customer Relationship Management. Management Strategies Journal, 31(1), 285-288.
Castillo, A., Benitez, J., Llorens, J., & Luo, X. R. (2021). Social media-driven customer engagement and movie performance: Theory and empirical evidence. Decision Support Systems, 49(1), 55-73.
Chen Ching-Fu ,Wang Jing-Ping.(2016). Customer participation, value co-creation and customer loyalty – A case of airline online check-in system, Computers in Human Behavior, Volume 62, September 2016, Pages 346-352
Devece, C., Llopis‐Albert, C., & Palacios‐Marqués, D. (2017). Market orientation, organizational performance, and the mediating role of crowdsourcing in knowledge‐based firms. Psychology & Marketing, 34(12), 1127-1134.
Elia, G., Margherita, A., & Passiante, G. (2020). Digital entrepreneurship ecosystem: How digital technologies and collective intelligence are reshaping the entrepreneurial process. Technological Forecasting and Social Change, 150, 119791.
Harmeling, C. M., Moffett, J. W., Arnold, M. J., & Carlson, B. D. (2017). Toward a theory of customer engagement marketing. Journal of the Academy of marketing science, 45(3), 312-335.
Hartmann, S., Mainka, A., & Stock, W. G. (2017). Citizen relationship management in local governments: The potential of 311 for public service delivery. In Beyond Bureaucracy (pp. 337-353). Springer, Cham.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the academy of marketing science, 43(1), 115-135.
Kuratko, D. F., & Morris, M. H. (2018). Examining the future trajectory of entrepreneurship. Journal of Small Business Management, 56(1), 11-23.
Navarro, V., Gil-Gomez, H., Oltra-Badenes, R., & Sendra-García, J. (2021). Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review. Journal of Business Research, 129, 83-87.
Pappas, J. L., & Stoermer, E. F. (2016). Quantitative method for determining a representative algal sample count 1. Journal of phycology, 32(4), 693-696.
Sánchez-Hernández, M. I., Aguilar-Yuste, M., Maldonado-Briegas, J. J., Seco-González, J., Barriuso-Iglesias, C., & Galán-Ladero, M. M. (2020). Modelling Municipal Social Responsibility: A Pilot Study in the Region of Extremadura (Spain). Sustainability, 12(17), 6887.
پیوست
خروجی مدل در حالت استاندارد
خروجی مدل در حالت معناداری
Validation of Municipal Customer Participation Pattern Based on Social Trust Marketing (Case Study: Tehran Municipality)
*Saeedeh Sadeghi Afjeh17
** Hossein Budaghi Khajeh Nobar18
***Behnaz Khoshtinat19
****Samad Aali20
Abstract
Customer involvement (customer engagement) is a communication in business that implies the relationship between customers and stakeholders of the organization through different channels. In this approach, the expansion and improvement of the relationship with customers is emphasized. This participation is not possible unless measures are taken to increase social trust. Customer orientation and customer participation are important issues in municipalities, and customer relationship management systems play an essential role in creating and developing this partnership.The purpose of this study is to validate a model for municipal customer participation based on social trust marketing. This research is a cross-sectional research in terms of data collection method and time period. The statistical population includes all citizens of Tehran. Due to the infinity of the statistical population, the sample size of 384 people was estimated using Cochran's formula and sampling was done by simple random method. Structural equation modeling method and LISREL software were used to validate the municipal customer participation model. Also, the indicators of municipal customer participation have been prioritized by the method of confirmatory factor analysis, validation and by Savara method. The data collection tool was a questionnaire that was validated by construct validity and convergent validity methods. The reliability of the questionnaire was also assessed using Cronbach's alpha and combined reliability. The results show that managing the relationship with municipal customers is effective on social responsibility and establishing social trust. These two categories improve the quality of municipal services and attract social satisfaction of municipal customers. In the shadow of improving the quality and increasing trust and satisfaction, achieving the marketing goals of social trust is achieved and ultimately leads to the participation of municipal customers.
Keywords: Customer Participation, Municipality, Social Trust Marketing, Tehran Municipality
[1] Barddal, F. M. E., & Torres, R. L.
[2] Alarabiat, A., Soares, D., & Estevez, E.
[3] Castillo, A., Benitez, J., Llorens, J., & Luo, X. R.
[4] Navarro, V., Gil-Gomez, H., Oltra-Badenes, R., & Sendra-García, J.
[5] Hartmann, S., Mainka, A., & Stock, W. G.
[6] Sánchez-Hernández, M. I., Aguilar-Yuste, M., Maldonado-Briegas, J. J., Seco-González, J., Barriuso-Iglesias, C., & Galán-Ladero, M. M.
[7] Carmen, R., & Marius, S.
[8] Harmeling, C. M., Moffett, J. W., Arnold, M. J., & Carlson, B. D.
[9] Chen Ching-Fu ,Wang Jing-Ping
[10] Elia, G., Margherita, A., & Passiante, G.
[11] Kuratko, D. F., & Morris, M. H.
[12] . Devece, C., Llopis‐Albert, C., & Palacios‐Marqués, D.
[13] Pappas, J. L., & Stoermer, E. F.
[14] Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M.
[15] Fitting indexes
[16] Step-Wise Weight Assessment Ratio Analysis
[17] -(PhD Student) Department of Business Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran
[18] -(Supervisor) Department of Business Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran
[19] - (Second Supervisor) Department of Management, Buin Zahra Branch, Islamic Azad University, Buin Zahra, Iran
[20] -(Consulting Professor) Department of Business Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran