بررسی اثرمیانجی سیاستهای سازمانی درتاثیر بین جو کاری اخلاقی برتعهد عاطفی و عملکرد خدمات مشتری فعالانه در شعب بانک سپه شهر شیراز
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی
1 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد فیروزآباد، دانشگاه آزاد اسلامی، فارس، ایران
کلید واژه: عملکرد خدمات مشتری, سیاست سیستم پاداش, تعهد عاطفی کارکنان, جوکاری اخلاقی,
چکیده مقاله :
هدف ازاین پژوهش بررسی اثرمیانجی سیاستهای سازمانی در تاثیر بین جو کاری اخلاقی برتعهد عاطفی و عملکرد خدمات مشتری فعالانه درشعب بانک سپه شهر شیراز می باشد. روش تحقیق، توصیفی همبستگی با مالکیت کاربردی و جامعه آماری کارکنان بانک سپه شیراز می باشد. حجم نمونه براساس فرمول کوکران 146 نفر است. ابزار پژوهشی، پرسشنامه استاندارد لاو و همکاران 2017 می باشد. همچنین به منظور توصیف تحلیل داده‌هاوآزمون فرضیههای تحقیق از آمار استنباطی وازروش مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شده است که ازطریق نرم افزار Amos موردتجریه وتحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل ازآزمون فرضیات تحقیق نشان میدهد که جو کاری اخلاقی هم به طور مستقیم برعملکرد خدمات مشتری،تعهد کارکنان وهم از طریق سیاستهای سیستم پاداش،تاثیرگذار میباشد. تاثیر منفی جو کاری اخلاقی برسیاست‌های سیستم پاداش نیز مورد تایید قرارگرفت. همچنین نتایج نشان داد سیاستهای سیستم پاداش برعملکرد خدمات مشتری فعالانه،تاثیر مثبت و برتعهد کارکنان تاثیر منفی دارد. جو کاری اخلاقی بر تعهد کارکنان وعملکردخدمات مشتری فعالانه ازطریق سیاستهای سازمانی، تاثیر معناداری دارد.از جمله محدودیت‌های این پژوهش درک صحیح از سوالات مطرح شده توسط برخی از تکمیل کنندگان پرسشنامه ها بود .
The purpose of this research is to investigate the effect of organizational policies on the impact of ethical work climate on emotional commitment and customer service performance in Sha'ap Bank Sepah Bank. The research method is a descriptive correlation with applied ownership and the statistical population of Sepah bank employees in Shiraz. The sample size is 146 according to the Cochran formula. The research tool is the standard questionnaire of Love and Associates in 2017. Also, in order to describe the data analysis and test the hypotheses of the research, inferential statistics and structural equation modeling were used which were analyzed and analyzed by Amos software. The results of the research hypothesis test show that the ethical work climate also has a direct impact on the performance of customer service, employee commitment, and through reward system policies. The negative impact of the ethical work climate on the rewards system was also confirmed. Also, the results showed that bonus system policies have a negative impact on the performance of the customer service, the positive impact and commitment of the employees. Ethical work atmosphere has a significant impact on employee commitment and the performance of customer service through organizational policies. One of the limitations of this study was an understanding of the questions posed by some completers of the questionnaires.
_||_
بررسی اثرمیانجی سیاستهای سازمانی درتاثیر بین جو کاری اخلاقی برتعهد عاطفی وعملکرد خدمات مشتری فعالانه در شعب بانک سپه شهر شیراز
چکیده
هدف ازاین پژوهش بررسی اثرمیانجی سیاست های سازمانی در تاثیر بین جو کاری اخلاقی برتعهد عاطفی و عملکرد خدمات مشتری فعالانه درشعب بانک سپه شهر شیراز میباشد. روش تحقیق، توصیفی همبستگی با مالکیت کاربردی و جامعه آماری کارکنان بانک سپه شیراز می باشد. حجم نمونه براساس فرمول کوکران 146 نفر است. ابزار پژوهشی، پرسشنامه استاندارد لاو و همکاران 2017 می باشد. همچنین به منظور توصيف تحليل داده‌هاوآزمون فرضيههاي تحقيق از آمار استنباطي وازروش مدل‌يابي معادلات ساختاري استفاده شده است که ازطریق نرم افزار Amos موردتجریه وتحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل ازآزمون فرضیات تحقیق نشان میدهد که جو کاری اخلاقی هم به طور مستقیم برعملکرد خدمات مشتری،تعهد کارکنان وهم از طریق سیاستهای سیستم پاداش،تاثیرگذار میباشد. تاثیر منفی جو کاری اخلاقی برسیاست های سیستم پاداش نیز مورد تایید قرارگرفت.همچنین نتایج نشان داد سیاستهای سیستم پاداش برعملکرد خدمات مشتری فعالانه،تاثیر مثبت و برتعهد کارکنان تاثیر منفی دارد. جو کاری اخلاقی بر تعهد کارکنان وعملکردخدمات مشتری فعالانه ازطریق سیاستهای سازمانی، تاثیر معناداری دارد.از جمله محدودیت های این پژوهش درک صحیح از سوالات مطرح شده توسط برخی از تکمیل کنندگان پرسشنامه ها بود .
کلید‌واژگان: سیاست سیستم پاداش؛ جوکاری اخلاقی؛ تعهد عاطفی کارکنان؛ عملکرد خدمات مشتری
مقدمه
در صنعتی که شاخصه آن تغییرات سریع و رقابت شدید است (لنگ و همکاران، ۲۰۱۳) بسیاری شرکت ها بر روی فاکتورهای سازمانی تمرکز کرده اند تا قدرت رقابت خود را حفظ کنند (لی و همکاران، ۲۰۱۲). یکی از این فاکتورهای سازمانی جو کاری اخلاقی است. جو کاری اخلاقی برای حفظ ارتباط با مشتریان لازم است (شوپکر و هارتلاین، ۲۰۰۵). با تمرکز بر صنعت خدمات(آدامز و همکاران، 2001)، نتیجه گرفتندکه کارمندان در تمامی سطوح در سازمانی با جو کاری اخلاقی رفتار مثبت تری دارند. جو کاری اخلاقی اینگونه توصیف شده است: درک حاکم فعالیت های معمول سازمانی و مراحلی که محتوای اخلاقی دارند (ویکتور و کولن، ۱۹۸۸). این مهم، شامل ۵ بعد اهمیت دادن به دیگران، قواعد،قوانین،استقلال،وابزار گرایی می شود(ویکتور و کولن، ۱۹۸۸).آلن و میر، 1990، سه بعد از تعهد سازمانی را شناسایی کردند: تعهد عاطفی، تعهد هنجاری، و تعهد مستمر تعهد عاطفی اینگونه تعریف شده است: وابستگی احساسی به شناخته شدن با و درگیر بودن در سازمان. از نظر مفهومی تعهد هنجاری با تعهد عاطفی متفاوت است اما از نظر میدانی این دو بسیار با هم مرتبط می باشند. در نتیجه، تفاوت کمی بین این دو وجود دارد (سولینگر و همکاران، ۲۰۰۸). آنها همچنین رفتار کلامی را خاموش می کنند. مطالعه حاضر به بررسی اثر میانجی سیاست های سازمانی در تاثیر بین جو کاری اخلاقی بر تعهدعاطفی و عملکرد خدمات مشتری فعالانه می پردازدپژوهش حاضراز این جهت اهمیت دارد که درک ما از اثر یک جو کاری اخلاقی را با آزمودن روابط آن با سیاست های سازمانی، تعهد اثرگذار، و رفتار فعالانه مخصوص صنعت خدمات: عملکرد خدمات مشتری فعالانه عمیق تر می کند. بررسی جو اخلاقی و ادبیات خدمات مشتری نیاز به این مطالعه را پشتیبانی می کند. در راستای تحقيقات محدودی که در زمينة رابطه ی بین جو کاری اخلاقی و تعهد کارکنان و عملکرد خدمات مشتری انجام گرفته است، بر آن شدیم تا به استفاده از مدل یین( لااو و همکاران، 2017) به بررسی تاثیر جو کاری سازمانی با عملکرد خدمات مشتری و تعهد اثرگذار از طریق متغیر میانجی سیاست های سازمانی در شعب بانک سپه شهر شیراز بپردازیم. این تحقیق به دلیل بررسی اثر میانجی سیاست های سازمانی در تاثیر بین جو کاری اخلاقی بر تعهدعاطفی و عملکرد خدمات مشتری فعالانه در شعب بانک سپه شهر شیراز، که تاکنون در دیگر تحقیقات داخلی کمتر مورد توجه قرار گرفته است،دارای نوآوری مناسبی می باشد.
پیشینه پژوهش
مبانی نظری
از آنجایی که افراد به کارکردن در شرکت هایی که قادر به استفاده از مهارت ها و شایستگی های خود در بهترین وجه ممکن و ایجاد محیطی با ویژگی های شخصی آن ها باشد،تمایل دارند .بنابراین فضای کاری اخلاقی بر نگرش و احساس کارکنان نقطه تماس با مشتری در چگونگی درک برخورد با مشتریان و دیگر همکاران خود تاثیر می گذارد.مفهوم فضای کاری اخلاقی با درک فرد،از این که در سازمانی مناسب قراردارد یا خیر ،ارتباط نزدیکی دارد،زیرا ادراکات کارکنان از اخلاق کسب و کار و مسئولیت اجتماعی در سراسر فرهنگ های مختلف متفاوت است (لوپز و همکاران، 2009). (بیکر، 1960) تعهدسازمانی را به عنوان تمایل به انجام فعالیت‌های مستمر براساس تشخیص و درک فرد از هزینه‌های مربوط به ترک سازمان تعریف کرده است بر این اساس هر قدر که فرد تصور کند در صورت ترک خدمت هزینه‌های زیادی متوجه او خواهد شد. تمایل به ماندن در سازمان و احساس تعهد به آن در وی بیشتر خواهد شد وی معتقد است این تمایل به خاطر ذخیره شدن اندوخته‌ها و سرمایه‌هایی است که احتمالاً با ترک سازمان از بین خواهد رفت . تعریف فوق وقتی برای بیان تعهد به سازمان به کار می‌رود که فعالیت‌های مستمر فقط به عضویت در سازمان اشاره داشته باشد.
پیشینه تحقیق
لااو و همکاران(2017)،پژوهشی را در راستای جو کاری اخلاقی انجام دادند.این مطالعه به بررسی اثر میانجی سیاست های سازمانی بر رابطه بین فضای کاری اخلاقی و دو بازده کارمند: تعهد اثرگذار و عملکرد خدمات مشتری فعالانه می پردازد. نتایج نشان داد که فضای کاری اخلاقی ادراک شده اثری مستقیم بر ادراک کارمند از سیاست سازمانی، تعهد اثرگذار، و عملکرد خدمات مشتری فعالانه دارد. به علاوه سیاست های سازمانی ادراک شده تا حدی رابطه بین فضای اخلاقی و تعهد اثرگذار را تعدیل می کنند، اما این مساله در مورد رابطه بین فضای اخلاقی و عملکرد خدمات مشتری فعالانه صادق نیست.لوپز و همکاران(2016)،در پژوهشی که در خصوص درک فضای کاری اخلاقی و تناسب فرد-سازمان در بین کارکنان ژاپن و آمریکا،با درنظر گرفتن اعتبار مقیاس میان فرهنگی انجام گرفت،بیان شد که اعتبار میان فرهنگی برای تناسب بین فضای کاری اخلاقی و سازمان با درنظر گرفتن تفاوت های فرهنگی وشناسایی آن در سطح سازمان مهم می باشد.صاحب نظران پژوهش با بیان متغیرهای مقیاس عملکرد،فضای کار اخلاقی و تناسب فرد و سازمان بیان می دارند که بین درک کارکنان ،فضای کار اخلاقی و تناسب فرد-سازمان رابطه معناداری وجود دارد.سان جونگ و همکاران(2011)،در پژوهشی با عنوان اثر ارزش کسب و کار کارکنان اخلاقی در تناسب فرد-سازمان و قصد برگشت سرمایه در صنعت خدماتی غذا بیان گردید که با گسترش رو به رشد ارزش اخلاقی و مسئولیت اجتماعی درمحیط کاری،بین درک کارکنان از فضای کار اخلاقی وتناسب فرد-سازمان رابطه مثبتی وجود دارد،به همین منظور ایجاد و تسهیل فضای اخلاقی در نگرش کارکنان با اهمیت می باشد.آدام و همکاران(2018)،در پژوهشی با بررسی رابطه ی بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی بیان شد که تاکید بر مشارکت کارکنان موجب ارتقای رضایت مشتریان و توسعه تناسب فرد و سازمان می شود.پذیرش ارزش های اخلاقی موجب تشخیص مناسب افراد از سازمان خود می شود و این امر باعث می شود فرد تحت سازمان خویش قرار گیرد .بنابراین نیروی انسانی وفادار و سازگار با اهداف و ارزش های سازمانی در سازمان نه تنها موجب بالارفتن سطح عملکرد و پایین آمدن نرخ غیبت ،تاخیر و ترک خدمت می شود، بلکه وجهه و اعتبار سازمان را در اجتماع،مناسب جلوه می دهد که این امر دلیلی است بر توسعه تعهد سازمانی.
تعهد مستمر از سوی دیگر هیچ ارتباطی با دو تعهد دیگر ندارد. مطالعات میدانی اثرات منفی سیاست های سازمانی بر رفتار احتیاطی کارمندان را نشان داده است.سیاست های پاداش رابطه ای منفی با رفتار شهروندی سازمانی (بولینو و ترنلی، ۲۰۱8) و انگیزه رفتار شهروندی (بولر و همکاران، ۲۰۱8) دارد. آنها همچنین رفتار کلامی را خاموش می کنند(یین لااو و همکاران ،2017). در نتیجه، تفاوت کمی بین این دو وجود دارد (برگمن، ۲۰1۶، سولینگر و همکاران، ۲۰1۸).تعهد مستمر از سوی دیگر هیچ ارتباطی با دو تعهد دیگر ندارد. مطالعات میدانی اثرات منفی سیاست های سازمانی بر رفتار احتیاطی کارمندان را نشان داده است.
مدل مفهومی و فرضیههای پژوهش
شکل1. مدل مفهومی برگرفته از لااو و همکاران 2017
فرضیه های پژوهش
فرضیات تحقیق برگرفته از تحقیق محقق (لااو و همکاران، 2017)می باشد.
H1: جوکاری اخلاقی بر سیاست های سیستم پاداش،تاثیر منفی دارد.
H2:جوکاری اخلاقی بر عملکرد خدمات مشتری،تاثیر مثبت دارد.
H3:جو کاری اخلاقی بر تعهد عاطفی کارکنان ،تاثیر مثبت دارد.
H4:سیاست های سیستم پاداش بر عملکرد خدمات مشتری فعالانه،تاثیر مثبت دارد.
H5:سیاست های سیستم پاداش بر تعهد عاطفی کارکنان،تاثیر منفی دارد.
H6:جوکاری اخلاقی از طریق سیاست های سیستم پاداش برعملکرد خدمات مشتری تاثیر منفی دارد.
H7:جو کاری اخلاقی از طریق سیاست های سیستم پاداش بر تعهد عاطفی کارکنان تاثیر منفی دارد
روش پژوهش
این پژوهش به لحاظ هدف از نوع کاربردی وبرمبنای روش از نوع همبستگی است . در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی استفاده شده است براي گردآوري داده‌هاي مورد نياز تحقيق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است.در کل به منظور جمع آوری نظرات افراد جامعه آماری مورد بررسی از پرسشنامه استفاده می شود،پرسشنامه ای که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفته است ، از معیارهای موجود در مقاله لااو و همکاران می باشد که در سال 2017 انجام شده است، استخراج گردیده است . این پرسشنامه دارای 23 سوال در رابطه با بررسی روابط بین عوامل مدل می باشد. سوالات پرسشنامه بر اساس مقیاس ترتیبی و طیف 5 درجه ای لیکرت که شامل 5 طیف خیلی مخالف ، مخالف ، بی تفاوت ، موافق ، خیلی موافق تنظیم گردیده و به صورت طبقه بندی شده و بر اساس موضوع فرضیات تحقیق طراحی شده است.
نحوه ی بارم گذاری نمرات پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت
1-خیلی مخالف 2-مخالف 3- بی تفاوت 4- موافق 5-خیلی موافق
جدول1. جدول متغیر ها ، معیارها و ارزش معیار سؤالات پرسشنامه
متغیر ها | تعداد سوالات(معیارها) | ارزش معیارها |
جو کاری اخلاقی | سوالات1تا10 | ۱،۲،۳،۴،۵ |
سیاستهای سیستم پاداش | سوالات11تا14 | ۱،۲،۳،۴،۵ |
عملکرد خدمات مشتری فعالانه | سوالات15تا18 | ۱،۲،۳،۴،۵ |
تعهد عاطفی | سوالات19تا23 | ۱،۲،۳،۴،۵ |
در اين تحقيق نمونه گيري تصادفي است و حجم نمونه 146 با استفاده از فرمول «كوكران» محاسبه شده است. با توجه به مقدار به دست آمده از فرمول کوکران تعداد200پرسشنامه توزیع شده و به تعداد حجم نمونه 146پرسشنامه جمع آوری شده است.
روايي و پايايي ابزار اندازه‌گيري داده‌ها
روایی
پرسشنامه مورد استفاده در اين پژوهش كه از مقاله لااو و همکاران تحقيق استخراج گشته است. به صورت کاملا استاندارد شده است
پایایی
براي سنجش پايايي يا اعتبار پرسشنامه طراحي شده (23پرسشنامه) از روش ضريب آلفاي كرونباخ (فرمول زير) استفاده شده است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد ( نادی و حاذقی،1390) جهت روايي پرسشنامه هاي استاندارد مورد استفاده قرار گرفته و پس از تهيه اوليه به چند تن از كارشناسان جامعه آماري و اساتيد راهنما و مشاور ارائه شده و اصلاحات مورد نظر آنها انجام شده و سپس تاييد نهايي توزيع شده است.
كه در اين فرمول:
ra: ضريب پايائي پرسشنامه
j: تعداد سوالات پرسشنامه
: واريانس پاسخهاي داده شده به سئوال j ام
: واريانس كل پاسخ هاي پرسشنامه
در این پژوهش به منظور سنجش اعتبار پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. با استفاده نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردیده که مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای این پرسشنامه 0.833است که نشان دهنده اینست که این پرسشنامه از اعتبار نسبتا مناسبی برخوردار است.مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای ابعاد پرسشنامه تحقیق در جدول زیر نشان داده شده است.
جدول2. جدول مقدار آلفای کرونباخ
جوکاری اخلاقی | سوالات1تا10 | 847/0 |
سیاست های سیستم پاداش | سوالات11تا14 | 813/0 |
عملکرد خدمات مشتری فعالانه | سوالات15تا18 | 735/0 |
تعهد عاطفی | سوالات19تا23 | 767/0 |
در این تحقیق برای بررسی روابط بین اجزاء مدل از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است . در ضمن محقق از مدل یابی معادلات ساختاری در جهت تحلیل عاملی تائیدی بهره برده است. با استفاده از نرم افزار (amos2000) برای تجزیه و تحلیل فرضیه ها استفاده شده است مدل ساختاری که روابط علی ممکن بین متغیرها را توصیف می کند.
یافته های پژوهش
قبل از آزمون فرضيههاي پژوهش بايد ابتدا برازندگي كلي مدل مورد بررسي قرار گيرد نکته قابل توجه در برازش داده با مدل اين است که در حالي که برازش مدل ساختاري آن مدل را تاييد مي‌کند، هرگز ثابت نمي‌کند که آن مدل، يگانه مدل معتبر است.
جدول3. جدول شاخصهاي برازندگي مدل پژوهشي
ارزش | شاخصهاي برازندگي |
225 | درجه آزادی |
337/385 |
|
713/1 |
|
884/0 | شاخص برازش افزایش |
765/0 | شاخص برازندگي تطبيقي |
828/0 | شاخص برازش تطبيقي مقتصد |
070/0 | جذر برآورد واريانس خطاي تقريب |
شاخصهاي برازش کلي مدل وضعيت مطلوبي را نشان مي‌دهد. مقدار کاي اسکوئر مدل نشان مي‌دهد که نمي‌توان تفاوت بين ماتريس‌‌هاي کوواريانس مشاهده شده و باز توليده شده را به لحاظ آماري معنادار تلقي کرد.
شاخصهاي تطبيقي، مقادير بيشتر و يا نزديک به 90/0 را نشان مي‌دهند که به معني توان مدل در فاصله گرفتن از يک مدل استقلال و نزديک شدن به مدل اشباع شده بر مبناي معيار‌هاي تعريف شده است. شاخص برازش مجذور برآورد واريانس و فاصله اطمينان 90/0 آن در دامنه قابل قبول قرار دارند.اين شاخص که با ترکيبي از خصايص شاخصهاي مطلق، شاخصهاي مقتصد (تاکيد بر درجه آزادي)و حجم نمونه محاسبه مي‌شود يکي از مهمترين شاخصهاي برازش مدل محسوب مي‌شود.
معادلات ساختاری
به منظور سنجش رابطه علی که در فرضیات ذکر شده بودند، از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده می شود ،که از طریق شاخص های برازش مدل ، اعتبار مدل مفهومی پیشنهاد شده را نشان می دهد.در پژوهش حاضر، پس از رسم مدل بر اساس داده ها اندازه پارامتر های مدل با استفاده از نرم افزار آموس بدست آمده و با استفاده از تست Z فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفته اند.
شکل2. نمودار ضرايب استاندارد نشده مدل ساختاري و اندازه‌گيري
شکل3. نمودار ضرايب استاندارد نشده مدل ساختاري و اندازه‌گيري
آزمون فرضيه اول
ضريب مسير متغير مکنون برون‌زاي جوکاری اخلاقی بر متغير درون‌زاي سیاست های سیستم پاداش 23/0-
، با ارزش Z برابر با 170/2- در سطح خطاي 05/0 با اطمينان 95/0 آماره مورد نظر معنادار می باشد در نتيجه فرض مبني بر معناداری وجود ضريب مربوطه تائید مي‌شود و علامت ضریب مسیر منفی محاسبه شده است در نتیجه در سطح اطمینان 95 درصد می توان گفت: جوکاری اخلاقی بر سیاست های سیستم پاداش،تاثیر منفی دارد (تایید فرضيه اول).
آزمون فرضيه دوم
ضريب مسير متغير مکنون برون‌زاي جوکاری اخلاقی بر متغير درون‌زاي عملکرد خدمات مشتری فعالانه 753/0، با ارزش Z برابر با 112/6در سطح خطاي 05/0 با اطمينان 95/0 آماره مورد نظر معنادار می باشد در نتيجه فرض مبني بر معناداری وجود ضريب مربوطه با علامت مثبت تائید مي‌شود در نتیجه در سطح اطمینان 95 درصد می توان گفت: جوکاری اخلاقی بر عملکرد خدمات مشتری فعالانه ،تاثیر مثبت دارد (تائیدفرضيه دوم).
ضريب مسير متغير مکنون برون‌زاي جو کاری اخلاقی بر متغير درون‌زاي تعهد کارکنان 580، با ارزش Z برابر با 089/5 درسطح خطاي 05/0 با اطمينان 95/0 آماره مورد نظر معنادار می باشد در نتيجه فرض مبني بر معناداری وجود ضريب مربوطه با علامت مثبت تائید مي‌شود در نتیجه در سطح اطمینان 95 درصد می توان گفت: جو کاری اخلاقی بر تعهد عاطفی کارکنان ،تاثیر مثبت دارد (تائیدفرضيه سوم).
ضريب مسير متغير مکنون برون‌زاي سیاست های سیستم پاداش بر متغير درون‌زاي عملکرد خدمات مشتری فعالانه 143/0، با ارزش Z برابر با 233/2 در سطح خطاي 05/0 با اطمينان 95/0 آماره مورد نظر معنادار می باشد در نتيجه فرض مبني بر معناداری وجود ضريب مربوطه تائید مي‌شود در نتیجه در سطح اطمینان 95 درصد می توان گفت: سیاست های سیستم پاداش بر عملکرد خدمات مشتری فعالانه،تاثیر مثبت دارد (تائیدفرضيه چهارم).
آزمون فرضيه پنجم
ضريب مسير متغير مکنون برون زاي سیاست های سیستم پاداش بر متغير درون زاي تعهد کارکنان 211/0-، با ارزش Z برابر با 689/2-در سطح خطاي 05/0 با اطمينان 95/0 آماره مورد نظر معنادار می باشد در نتيجه فرض مبني بر معناداری وجود ضريب مربوطه تائید مي‌شود در نتیجه در سطح اطمینان 95 درصد می توان گفت: سیاست های سیستم پاداش بر تعهد کارکنان فعالانه،تاثیر منفی دارد (تائیدفرضيه پنجم).
آزمون فرضيه ششم
ضريب مسير متغير مکنون برون‌زاي جوکاری اخلاقی از طریق سیاست های سیستم پاداش بر عملکرد خدمات مشتری 143/0*237/0-، ودرسطح خطاي 05/0 با اطمينان 95/0 آماره مورد نظر معنادار می باشد در نتيجه فرض مبني بر معناداری وجود ضريب مربوطه تائید مي‌شود در نتیجه در سطح اطمینان 95 درصد می توان گفت: جوکاری اخلاقی از طریق سیاست های سیستم پاداش بر عملکرد خدمات مشتری تاثیرمعناداری دارد (تائیدفرضيه ششم).
آزمون فرضيه هفتم
ضريب مسير متغير مکنون برون‌زاي جوکاری اخلاقی از طریق سیاست های سیستم پاداش بر تعهد عاطفی کارکنان 580/0*237/0-، ودرسطح خطاي 05/0 با اطمينان 95/0 آماره مورد نظر معنادار می باشد در نتيجه فرض مبني بر معناداری وجود ضريب مربوطه تائید مي‌شود در نتیجه در سطح اطمینان 95 درصد می توان گفت: جوکاری اخلاقی از طریق سیاست های سیستم پاداش بر تعهد عاطفی کارکنان تاثیرمعناداری دارد (تائیدفرضيه هفتم).
نتیجه گیری
این پژوهش به بررسی اثرمیانجی سیاستهای سازمانی درتاثیر بین جو کاری اخلاقی برتعهد عاطفی وعملکرد خدمات مشتری پرداخته است . در واقع سیاست سازمانی مفهومی بحث برانگیز است که در دهه های اخیر در ادبیات رفتار سازمانی ظاهر شده است سیاست سازمانی عبارت است از اعمال نفوذبرای نیل به اهدافی که مصوب سازمان نیست یا دستیابی به اهداف مصوب سازمان از طریق شیوه های غیر مصوب نفوذ.که در مبحث فروش و خدمات مشتری بسیار تاثیر گذار است. در این تحقیق با استفاده از معادلات ساختاری و بررسی و تحلیل ضریب متغیر مکنون برونزا و متغیر درون زای هر فرضیه و تحلیل ارزش Zدر سطح خطای 05%و با اطمینان 95%تمامی فرضیات تایید شدند که با تحقیقات لااو و همکاران 2017 مطابقت داشت.
پیشنهادات برگرفته از نتایج تحقیق
فرضیه ی اول
*تعدیل و تصحیح جوکاری اخلاقی موجود دربانک به گونه ای که سیستم پاداش فقط به سود کارمندان خاص نباشد، کارمندانی که عملکردی فعالانه دارند خود را نسبت به شرکت در سیاست های سیستم پاداش محق بدانند.
فرضیه ی دوم
*فضای اخلاقی بانک را بر اساس شفافیت، راستگویی، قابل اطمینان بودن و صداقت بنا قرار دهید و روند سیستمی را اتخاذ نمایید که حامی منافع افراد کم قدرت در سازمان باشد. زمانی که کارمندان احساس کنند همچین فضایی برقرار است احتمال برخورد بین عقاید شخصی و انتظارات سازمانی کاهش می یابد.
فرضیه ی سوم
* بزرگترین دغدغه سازمان ایجاد بهترین شرایط برای کارمندان باشد.
*محیط کاری سازمان به گونه ای باشد که نهایت استقلال فکری را به کارمندان بدهد.
* محیط کاری به گونه ای باشد که پیروی از قوانین و استانداردهای حرفه ای به طور قطع لازم الاجرا باشد.
فرضیه ی چهارم
* سیاستهای حقوق و تشویقی سازمان ارتباطی مثبت با شکل افزایش حقوق و تشویقی ها داشته باشد.
* در مورد افزایش حقوق و تصمیم گیری برای تشویقی، سیاست ها صحیحی اتخاذ گردد.
فرضیه ی پنجم
* با وجود اینکه کارمندان در یک فرهنگ جمعی معمولاً سیستم پاداش سازمان ها را قبول می کنند، اما لزوما با آن موافق نیستند. یک فرهنگ جمعی بر روی وفاداری به رهبران گروه تأکید دارد، که امری اخلاقی تلقی می شود. ارزش وفاداری به رهبران گروه اعضای گروه را تحت فشار قرار می دهد که سیستم پاداش را قبول کنند. در نتیجه کنار آمدن کارمندان به معنی درونی شدن سیستم نیست. در چنین محیطی، موجود فضای اخلاقی بسیار مهم است تا سیاستهای سیستم پاداش ادراک شده را قانونگذاری کند .
فرضیه ی ششم
* کم کردن فاصله قدرت در سازمان
* کاهش رشوه ،مبارزه با فساد اداری و جایگزنی روابط به جای ضوابط
* ایجاد رویه عادلانه در برخورد با کارکنان
فرضیه ی هفتم
* زمانی که فضای کاری اخلاقی باشد، کارمندان به عنوان افرادی که کارشان لایق احترام و پاداش است شناخته شود ،آنگاه سیاست های سیستم پاداش می توانند تشویق کننده تعهد احساسی باشد.
منابع
شیرخدایی،میثم، طهماسبی،ندا، خلیلی،فرشته(1393)، مشتری گرایی کارکنان : تبیین نقش فضای اخلاقی و تناسب فرد-سازمان،فصلنامه اخلاق درعلوم و فناوری، سال نهم، شماره چهار.20-1.
نادی،محمدعلی، حاذقی،فاطمه(1390)، الگویابی معادله ی ساختاری روابط بین جو اخلاقی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت در بین کارکنان بیمارستان های خصوصی شهر شیراز، مجله مدیریت اطلاعات سلامت، دوره هشتم، شماره پنج.
azma A, Roshannejad M, Sherafat SH.(2014). Explanation of person – organization fit as impacting on the alienation of labor and employment links. The Journal of Strategic.Management; (1): 209-299.
Aryee, S., Chen, Z.X., Budhwar, P.S., 2004. Exchange fairness and employeeperformance: an examination of the relationship between organizational politics andprocedural justice. Organ. Behav. Hum. Dec. Proc. 94 (1), 1–14.
Bergman, M.E., 2006. The relationship between affective and normativecommitment:review and research agenda. J. Organ. Behav. 27 (5), 645–663.
Bolino, M.C., Turnley, W.H., 2012. Organizational Citizenship Behavior: a Review of thePolitical Perspective. In: Ferris, G.R., Treadway, D.C. (Eds.), Politics inOrganizations: Theory and Research Considerations. Taylor and Francis Group, NewYork, 161–19.
Bowler, W.M., Halbesleben, J.R., Paul, J.R., 2010. If you're close with the leader, youmust be a brownnose: the role of leader–member relationships in follower, leader,and coworker attributions of organizational citizenship behavior motives. Hum.Resour. Manag. Rev. 20 (4), 309–316.
De-Coninck JB. (2010).the influence of ethical climate on marketing employees’ job attitudes and behaviors. Journal of Business Research; 63:384–391.
De-Coninck JB. (2011). The effects of ethical climate on organizational identification supervisory trust, and turnover among salespeople. Journal of Business Research; 64: 617–24.
Gholipoor A, Roshannejad M, Sherafat SH.(2010). Explanation of person – organization fit as impacting on the alienation of labor and employment links. The Journal of Strategic.Management; (1): 209-299.
He, Y., Li, W., Lai, K.K., 2011. Service climate, employee commitment and customersatisfaction: evidence from the hospitality industry in China. Int. J. Cont. Hosp.Manag. 23 (5), 592–60.
Lang, C., Armstrong, C.M., Brannon, L.A., 2013. Drivers of clothing disposal in the US:an exploration of the role of personal attributes and behaviors in frequent disposal.Int. J. Consum. Stud. 37 (6), 706–714.
Lopez TB, Babin BJ, Chung C. (2009). Perceptions of ethical work climate and person–organization fit among retail employees in Japan and the US: A cross-cultural scale validation. Journal of Business Research; 62: 594–600.
Lee, S.M., Lee, D., Kang, C.Y., 2012. The impact of high-performance work systems in thehealth-care industry: employee reactions, service quality, customer satisfaction, andcustomer loyalty. Serv. Ind. J. 32 (1), 17–36.
Lopez TB, Babin BJ, Chung C. (2011) Perceptions of ethical work climate and person–
organization fit among retail employees in Japan and the US: A cross-cultural scale validation. Journal of Business Research; 62: 594–600.
Lau ,P,Y,Y. ,(2017),Etical work climate,employmee and proactive customer service performance:test of mediating effects of organizational politics ,Journal of Retailing and Consumer Services 35 (2017) 20–26.
Schwepker, C.H., Hartline, M.D., 2005. Managing the ethical climate of customer-contactservice employees. J. Serv. Res. 7 (4), 377–397.
Sun Jung H, Namkung Y. (2011).the effects of employees’ business ethical value on person–organization fit and turnover intent in the foodservice industry. [PhD thesis]. Seoul: University of Hee.Solinger, O.N., van Olffen, W., Roe, R.A., 2008. Beyond the three component model oforganizational commitment. J. Appl. Psychol. 93 (1), 70–83.
Sun Jung H, Namkung Y. (2010).the effects of employees’ business ethical value on person–organization fit and turnover intent in the foodservice industry. [PhD thesis]. Seoul: University of Hee.
Velez L, Sanchezm A. (2008). Management control system as inter- organizational trust builders in evolving relationships, Evidence froma longitudinal case study. Accounting Organizations & Society; 33: 968-994.
Victor, B., Cullen, J.B., 1988. The organizational bases of ethical work climates. Adm. Sci.Q., 101–125.
Zareii Matin H, Tahmasbi R, Mosavi SMM. (2011), Role of organizational culture in confidence: relationship between cultural dimensions Globe and trust. Journal of Management Sciences; 4 (15): 145-176.
Ethical work climate,employee commitment and proactive customer service performance :test of the mediating effects of organizational politics in Sepah Bank Branches of Shiraz Branch
Abstract
The purpose of this research is to investigate the effect of organizational policies on the impact of ethical work climate on emotional commitment and customer service performance in Sha'ap Bank Sepah Bank. The research method is a descriptive correlation with applied ownership and the statistical population of Sepah bank employees in Shiraz. The sample size is 146 according to the Cochran formula. The research tool is the standard questionnaire of Love and Associates in 2017. Also, in order to describe the data analysis and test the hypotheses of the research, inferential statistics and structural equation modeling were used which were analyzed and analyzed by Amos software. The results of the research hypothesis test show that the ethical work climate also has a direct impact on the performance of customer service, employee commitment, and through reward system policies. The negative impact of the ethical work climate on the rewards system was also confirmed. Also, the results showed that bonus system policies have a negative impact on the performance of the customer service, the positive impact and commitment of the employees. Ethical work atmosphere has a significant impact on employee commitment and the performance of customer service through organizational policies. One of the limitations of this study was an understanding of the questions posed by some completers of the questionnaires.
Keywords: Reward System Policy; Moral Jokes; Emotional Engagement of Employees; Customer Service Performance