تحلیل تطبیقی تجربه مشتری در روش‌های سنتی، برخط و ترکیبی در دانشگاه
محورهای موضوعی : نوآفرینی، نوآوری، رویکردهای نوین
کلید واژه: تجربه مشتری, تجربه ترکیبی, یادگیری دانشگاهی, رضایت دانشجویان,
چکیده مقاله :
با پیشرفت فناوری‌های آموزشی، تجربه مشتری در نظام دانشگاهی دچار تحول شده است. این پژوهش با هدف مقایسه تجربه مشتری در سه روش آموزشی سنتی، برخط و ترکیبی انجام شده است. روش پژوهش شبه‌آزمایشی بوده و روی ۶۲ دانشجوی دانشگاه آزاد اسلامی استان تهران اجرا شد. دانشجویان در دو گروه ۳۱ نفره سازماندهی شدند: گروه نخست ابتدا تجربه برخط و سپس حضوری را دریافت کرد، درحالی‌که گروه دوم فقط از آموزش سنتی بهره‌مند شد. سپس جای گروهها تغییر یافت و مقدار تجربه و رضایت آن‌ها از هر روش ارزیابی شد. داده‌های گردآوری‌شده با استفاده از نرم‌افزار SPSS تحلیل شد. یافته‌ها نشان داد که تجربه مشتری در سه روش تفاوتی معنادار دارد و روش ترکیبی بیش‌ترین مقدار رضایت و بهره‌وری را به همراه داشته است. هم‌چنین، این روش موجب بهبود کیفیت یادگیری و افزایش تعامل دانشجویان شد. نتایج نشان داد که ترکیب آموزش حضوری و برخط می‌تواند تجربه مشتری را در نظام دانشگاهی بهبود بخشد. بر این اساس، پیشنهاد می‌شود دانشگاهها، بویژه دانشگاه آزاد اسلامی، از روش ترکیبی برای ارتقای کیفیت آموزش، افزایش رضایت دانشجویان و بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. این رویکرد می‌تواند زمینه‌ساز تحول مثبت در نظام آموزش عالی باشد.
With the advancement of educational technologies, the customer experience in the academic system has undergone a transformation. This study aims to compare the customer experience in three educational methods: traditional, online, and blended learning. The research was conducted using a quasi-experimental design on 62 students from the Islamic Azad University in Tehran Province. The students were divided into two groups of 31: the first group initially experienced online learning followed by face-to-face instruction, while the second group only received traditional education. The groups were then switched, and their experience and satisfaction with each method were assessed. The collected data were analyzed using SPSS software. The findings revealed significant differences in customer experience among the three methods, with the blended approach yielding the highest levels of satisfaction and efficiency. Moreover, this method improved learning quality and increased student engagement. The results indicate that combining face-to-face and online learning can enhance the customer experience in the academic system. Therefore, it is recommended that universities, especially the Islamic Azad University, adopt the blended learning approach to improve educational quality, increase student satisfaction, and enhance the overall customer experience. This approach can serve as a catalyst for positive transformation in higher education.
بخشیان، ف.، حسابی نژاد، م. ع.، همتی، ن.، و اجاق، ر. (1403). بررسی چالش‌ها و فرصت‌های استفاده از یادگیری ترکیبی در آموزش و پرورش. در مجموعه مقالات اولین همایش بین‌المللی آموزش‌وپرورش با رویکرد مدارس هوشمند، معلمان خلاق و دانش‌آموزان متفکر در افق 1404، تهران، ایران.
رضی نژاد، م.، و عظیمی، م. (1401). مقایسه تأثیر آموزش مجازی با آموزش حضوری بر عملکرد دانش‌آموزان. در مجموعه مقالات چهارمین کنگره ملی نوآوری و تحقیق در روان‌شناسی و تعلیم و تربیت اسلامی، تهران، ایران. دریافت شده از https://civilica.com/doc/1568070
محمودی هرندی، ز.، کرمی، ع.، خادمی، د.، و صالحی، ر. (1403). بررسی اهمیت و ضرورت یادگیری ترکیبی در مدارس دولتی. در مجموعه مقالات اولین همایش بین‌المللی آموزش و پرورش با رویکرد مدارس هوشمند، معلمان خلاق و دانش‌آموزان متفکر در افق ۱۴۰۴، بوشهر، ایران، 75-88.
Adarkwah, M. A., & Huang, R. (2023). Blended learning for the "multi-track" undergraduate students in Ghana in an adverse era. Scientific African, 21, e01772.
Adi Badiozaman, I. F., Ng, A., & Others. (2024). “Here we go again”: Unfolding HE students' hybrid experience and resilience during post-COVID times. Asia Pacific Journal of [Publication], Taylor & Francis.
Aleeswari, N., Martin, N., Smarandache, F., & Karabasevic, D. (2023). Neutrosophic statistical analysis of hybrid work model of medical professionals. In Cognitive Intelligence with Neutrosophic Statistics in Bioinformatics (pp. XX–XX). Academic Press.
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630–648.
Di Marino, M., Aboutalebi Tabrizi, H., Chavoshi, S. H., & Sinitsyna, A. (2023). Hybrid cities and new working spaces – The case of Oslo. Progress in Planning, 100, Article 100718.
Diebner, R., Silliman, E., Ungerman, K., & Vancauwenberghe, M. (2020). Adapting customer experience in the time of coronavirus. McKinsey & Company
Hubackova, S., & Semradova, I. (2016). Evaluation of blended learning. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 217, 551-557.
Jain, S., & Singh, R. (2023). Hybrid customer experience models in the post-pandemic era. Journal of Digital Marketing, 24(2), 45-58.
Kumar, J., Rana, S., Rani, G., & Rani, V. (2023). How phygital customers’ experience transforms the retail banking sector? Examining customer engagement and patronage intentions. Competitiveness Review: An International Business Journal, 34(1), 92–106.
Mariam, S., Khawaja, K. F., Qaisar, M. N., & Ahmad, F. (2023). Blended learning sustainability in business schools: Role of quality of online teaching and immersive learning experience. International Journal of Management Education, 21(2), 1-18
McLean, G. J. (2017). Investigating the online customer experience – a B2B perspective. Marketing Intelligence & Planning, 35(5), 657-672.
Mou, Y., Fan, J., Ding, Z., & Khan, I. (2024). Impact of virtual reality immersion on customer experience: Moderating effect of cross-sensory compensation and social interaction. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 36(1), 26–47.
Mourtzis, D., Panopoulos, N., & Angelopoulos, J. (2022). A hybrid teaching factory model towards personalized education 4.0. International Journal of Computer Integrated Manufacturing, 35(12), 1185-1202
Naz, B., Abbas, A., & Amjad, F. (2024). Enhancing student learning outcomes through blended learning strategies: An empirical study. Journal of Development and Social Sciences, 5(II-S).
Ota, R., Sangita Ray, S., & Kumar, R. (2020). A study on the Indian consumer mindset towards online shopping during the pandemic period: A special reference to Flipkart. Science, Technology and Development, 9(7), 197-204.
Porkodi, V., Alshurideh , M., & Al Kurdi, B. (2024). Investigating the influence of blended learning system acceptance: A cross-sectional study of university students and instructors. Education and Information Technologies, 29, 1189–1210.
Staddon, R. V. (2022). A supported flipped learning model for mathematics gives safety nets for online and blended learning. Computers and Education Open, 3, Article 100106.
Tong, D. H., Uyen, B. P., & Ngan, L. K. (2022). The effectiveness of blended learning on students' academic achievement, self-study skills, and learning attitudes: A quasi-experiment study in teaching the conventions for coordinates in the plane. Heliyon, 8(12), e12657.
Zhou, X., Tang, J., & Wang, T. (2024). Effect of the fit between situational regulatory focus and feedback focus on customers' co-design behavior. Internet Research, 34(5), 1234–1256.