با توجه به اهمیت غیر قابل انکار گفته های شفاهی در بازاریابی به ویژه در بخش خدمات، مطالعه عوامل زمینه ساز آن امری ضروری است. با در نظر گرفتن ناملموس بودن خدمات و توجه به این نکته که مشتریان راضی مبلغان شرکت می باشند، شرکت ها برای ایجاد رابطه ای مثبت با مشتریانشان ترغیب ش چکیده کامل
با توجه به اهمیت غیر قابل انکار گفته های شفاهی در بازاریابی به ویژه در بخش خدمات، مطالعه عوامل زمینه ساز آن امری ضروری است. با در نظر گرفتن ناملموس بودن خدمات و توجه به این نکته که مشتریان راضی مبلغان شرکت می باشند، شرکت ها برای ایجاد رابطه ای مثبت با مشتریانشان ترغیب شده اند. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از نظر روش تحقیق و ماهیت از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی می باشد. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، ضمنا برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. بدین منظور تعداد نمونه 384 برآورد شد که برای اطمینان بیشتر 425 پرسشنامه در بین مشتریان بانک های خصوصی شهرستان اراک توزیع گردید که در پایان تعداد 386 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد، رضایت و تعهد و گفته های شفاهی وجود دارد همچنین وجود رابطه معنی دار بین ارزش های مشترک بر روی اعتماد و تعهد مورد تایید قرار گرفت، اما وجود رابطه معنی دار بین تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی و اعتماد مورد پذیرش قرار نگرفت. این پژوهش تنها به بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری می پردازد و از بررسی سایر متغیرها که بر گفته های شفاهی تاثیر دارند اما کانون توجه تحقیق نبوده اند چشم پوشی شده است. در نهایت پیشنهاد می شود مدیران بانک ها با اتخاذ برنامه هایی به شناسایی نقاط ضعف و قوت رقبای خود پرداخته، با ایجاد روابطی مثبت و با کیفیت، خدمات خود را به بهترین شکل ارائه دهند تا مشتریان کیفیت در نحوه ارائه خدمات را درک کرده و به مبلغان شرکت تبدیل شوند. مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و به بررسی همزمان تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری برروی گفته های شفاهی می پردازد و در نوع خود بدیع می باشد.
پرونده مقاله
این پژوهش، چگونگی تاثیر احساسی گفته های شفاهی مثبت و منفی مشتریان راضی و ناراضی، را بر روی مشتری بالقوه آزمون می کند. گفته های شفاهی یکی از مهم ترین منابع و روش های ارتباطات بین شخصی می باشد که نقش فوق العاده ای در فرآیندهای بازاریابی به ویژه ترغیب افراد در مصرف و خرید چکیده کامل
این پژوهش، چگونگی تاثیر احساسی گفته های شفاهی مثبت و منفی مشتریان راضی و ناراضی، را بر روی مشتری بالقوه آزمون می کند. گفته های شفاهی یکی از مهم ترین منابع و روش های ارتباطات بین شخصی می باشد که نقش فوق العاده ای در فرآیندهای بازاریابی به ویژه ترغیب افراد در مصرف و خرید محصول ایفا می نماید. به همین علت در این زمینه مطالعات فراوانی صورت پذیرفته است، اما در مورد بحث احساسات و متغیرهای احساسی که می توانند به انتقال این تبلیغ کمک نمایند، اهمال صورت گرفته و تاثیر این مساله بر روی انتقال تبلیغات شفاهی نادیده گرفته شده است، در صورتی که متغیرهای احساسی می توانند به میزان زیادی در انتقال و تاثیر این نوع تبلیغات کمک نمایند. جامعه آماری در این پژوهش، شامل مشتریان بالقوه و یا مراجعه کنندگان به یک آژانس مسافرتی می باشد. نمونه مورد نظر به روش غیرتصادفی (غیراحتمالی) انتخاب گردیده است. حجم نمونه با استفاده از فرمول برآورد فاصله ای، 184 تعیین شد. اطلاعات و داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده اند. همچنین متغیرهای پژوهش شامل، انتقال گفته های شفاهی مثبت و منفی، ارزیابی مثبت و منفی دریافت کننده گفته های شفاهی، نگرش دریافت کننده نسبت به سازمان مورد نظر و قصد خرید وی می باشد. در ادامه برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدل یابی ساختاری در محیط نرم افزار Amos استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که متغیرهای احساسی نقش مهمی را در انتقال گفته های شفاهی، به ویژه انتقال گفته های شفاهی مثبت ایفا می نمایند.
پرونده مقاله
هدف از انجام این تحقیق ایجاد و ارتقای سطح کیفی ارتباط کارکنان با مشتریان هتل هامی باشد.
این تحقیق به بررسی ارتباط بین میزان خرید، ارتباط مستمر و گفته های شفاهی با کیفیت ارتباط کارکنان و مشتریان پرداخته و سپس به الویت بندی آن ها بر اساس ترجیهات مشتریان با استفاده از روش چکیده کامل
هدف از انجام این تحقیق ایجاد و ارتقای سطح کیفی ارتباط کارکنان با مشتریان هتل هامی باشد.
این تحقیق به بررسی ارتباط بین میزان خرید، ارتباط مستمر و گفته های شفاهی با کیفیت ارتباط کارکنان و مشتریان پرداخته و سپس به الویت بندی آن ها بر اساس ترجیهات مشتریان با استفاده از روش تاپسیس فازی می پردازد. مدل مفهومی ارائه شده، مبتنی بر مدل کیم و چاز (2002) و وردگو و ورپرمال (2009) است.
این تحقیق در بین200 نفر از مشتریان هتل ها شهرستان قشم به عنوان نمونه در سه ماهه دوم سال 1389، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفته است.
جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام شد و نتایج حاصل از پرسشنامه بعد از تجزیه و تحلیل به قرار زیر است:
متغیرهای مدل با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و نرم افزار SPSS مورد آزمون قرار گرفتند که نتایج حاصل از آن حاکی از ارتباط مثبت و مستقیم بین متغیرها (میزان خرید، ارتباط مستمر و گفته های شفاهی با کیفیت ارتباط با مشتری) در جهت تایید فرضیه ها می باشد.
سپس با استفاده از نرم افزار Excel و روش تاپسیس فازی به رتبه بندی مولفه ها حاصل از کیفیت ارتباط بین کارکنان و مشتریان پرداخت، که رتبه بندی آن ها مطابق با نظر مشتریان به ترتیب زیر می باشد:
ارتباط مستمر، گفته های شفاهی و میزان خرید مشتری.
پرونده مقاله
سکوی نشر دانش
سند یا سکوی نشر دانش ،سامانه ای جهت مدیریت حوزه علمی و پژوهشی نشریات دانشگاه آزاد می باشد
