امروزه صنعت بانکداری تحت تأثیر تحولات فناوری های اطلاعاتی و ارتباطاتی مجبور به تغییر شیوه از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی شده است. توسعه این فناوری مزایای زیادی در هزینه، زمان و شیوه دسترسی برای ارائه خدمات به مشتریان فراهم نموده است. با این حال هنوز مشتری به عن چکیده کامل
امروزه صنعت بانکداری تحت تأثیر تحولات فناوری های اطلاعاتی و ارتباطاتی مجبور به تغییر شیوه از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی شده است. توسعه این فناوری مزایای زیادی در هزینه، زمان و شیوه دسترسی برای ارائه خدمات به مشتریان فراهم نموده است. با این حال هنوز مشتری به عنوان اصلی ترین عامل حفظ، تداوم و بقاء هر کسب و کار شناخته می شود. بنابراین شناخت نیازها و رفتار آن و پیش بینی صحیح در جهت پاسخ به موقع، می تواند منجر به تقویت رابطه مشتری و حفظ آن شود (تا مبدل به مزیت رقابتی گردد). اما ایجاد پذیرش خدمات بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان هنوز یکی از چالش های سیستم بانکی محسوب می باشد (که اثر مستقیم بر سودآوری فعالیت های بانکی دارد). بر این اساس هدف اصلی این پژوهش ارائه مدل رفتاری مشتریان در پذیرش و استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک می باشد.
در این پژوهش آمیخته، ابتدا در بخش کیفی محققین به شیوه اکتشافی و بر مبنای مدل جامع پذیرش فناوری، سعی در شناسایی عوامل پذیرش فناوری و ابعاد آن به کمک خبرگان نمود. پس از استفاده از تکنیک تحلیل محتوا در شناسایی ابعاد و مفاهیم، با استفاده از نرم افزار مکس کیودا روابط بین آنها و الگوی مفهومی استخراج شد. در این بخش اعتماد به بانک، امنیت درک شده، سهولت استفاده به عنوان ابعاد تأثیرگذار بر ریسک درک شده و مطلوبیت درک شده، تأثیر اجتماع و دانش و آگاهی به عنوان ابعاد تأثیرگذار بر نیت های رفتاری شناخته شدند. سپس در بخش کمی این الگو با استفاده از نظرات مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج تحلیل مدل معادلات ساختاری از طریق نرم افزار PLS نشان داد که در بین روابط تعریف شده، دانش و آگاهی کمترین تأثیر و مطلوبیت درک شده بالاترین تأثیر را بر نیات رفتاری دارد. در این میان ریسک درک شده به عنوان متغیر مستقل در این مدل تعریف شد. در نهایت متناسب با این یافته ها، استراتژی ها و راهکارهای لازم جهت ارتقاء پذیرش مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک ارائه گردید.
پرونده مقاله
بانک ها به عنوان نهادهای مالی خدمت‌محور، در فرایند توسعه پایدار نقش اساسی و ثبات بخشی را ایفا می کنند. ظهور تکنولوژی‌های جدید، تغییر در ترجیحات مشتریان، ترویج بانکداری باز و گسترش بازارهای مالی متنوع شرایط جدیدی را در عرصه اقتصاد جهانی شکل داده است. فناوری مالی[i] به عن چکیده کامل
بانک ها به عنوان نهادهای مالی خدمت‌محور، در فرایند توسعه پایدار نقش اساسی و ثبات بخشی را ایفا می کنند. ظهور تکنولوژی‌های جدید، تغییر در ترجیحات مشتریان، ترویج بانکداری باز و گسترش بازارهای مالی متنوع شرایط جدیدی را در عرصه اقتصاد جهانی شکل داده است. فناوری مالی[i] به عنوان یکی از بارزترین نوآوری‌های عصر حاضر در صنعت مالی با کاهش هزینه‌ها، بهبود کیفیت خدمات مالی و ایجاد افق های جدید از طریق تغییر رویکرد مشتریان از خدمات بانکداری، تغییر در کسب‌وکارهای سنتی و بهبود کیفیت آن شیوه بانکداری موجود را متحول و رفتار متولیان این حوزه و سهم آنان از بازار مالی را گسترش داده است.
در این مقاله کیفیت خدمات بانکداری نوین تابعی از شخصی سازی خدمات و اطلاعات،پایداری ،سهولت دسترسی به خدمات،امنیت و احراز هویت و نوآوری خدمات مالی و بانکی می باشد. در نمونه ای متشکل از 385 متخصص و صاحب نظر با روش ترکیبی کیفی و کمی نقش امنیت خدمات بر اساس ضرایب استاندارد0.705،سهولت خدمات 0.86،نوآوری خدمات 0.782، پایداری خدمات 0.668 و شخصی سازی خدمات 0.796 برآورد شده است. در ضرایب استاندارد سهولت خدمات و شخصی سازی خدمات و نوآوری خدمات بیشتری کمیت را داشته اند.
Banks as service-oriented institutions have a vital role in the sustainable development process of a country. presentation of new technologies, changing customer preferences, the world of open banking, and the pressure of financial markets have formed the new situation. Financial technology as one of the most important innovations in the financial industry today has brought a new perspective to the monetary and financial system by reducing costs, improving the quality of financial services and creating a more diverse and sustainable financial perspective. This technology has challenged existing banking practices by changing customers' approach to banking, changing traditional businesses and improving its quality. Owners of banking and payment services are forced to use the technology to hold their market share of financial transactions.
[i] Financial Technology (Fin – Tech)
پرونده مقاله
امروزه کیفیت خدمات از مباحث استراتژیک برای سازمان‌های خدماتی به‌شمار می‌رود. ارائه خدمات مورد‌انتظار مشتریان و رضایت آنها سهم بسزائی در سودآوری و توسعه سهم بازار بانک‌ها دارد؛ بنابرین منطقی است که بانک‌ها در پی شناسایی ادراکات مصرف‌کنندگان از کیفیت خدمات و قادر به رفع چکیده کامل
امروزه کیفیت خدمات از مباحث استراتژیک برای سازمان‌های خدماتی به‌شمار می‌رود. ارائه خدمات مورد‌انتظار مشتریان و رضایت آنها سهم بسزائی در سودآوری و توسعه سهم بازار بانک‌ها دارد؛ بنابرین منطقی است که بانک‌ها در پی شناسایی ادراکات مصرف‌کنندگان از کیفیت خدمات و قادر به رفع نقاط ضعف خود و ارتقای کیفیت خدمات باشند. بانکی موفق‌تر خواهد بود که به ادراکات مصرف‌کنندگان از کیفیت خدماتش به‌عنوان یک راهبرد توجه کند. با توجه به اهمیت خدمات بانکداری الکترونیکی از دیدگاه مشتریان و بانک‌ها، تمام اموری که خدمات بانکداری الکترونیکی نامیده می‌شوند، باید در جهت دستیابی به کیفیت بالا انجام پذیرد و به‌عنوان مغز عملیات بانکی شناخته شود؛ همچنین بسیاری از سازمان‌های ارائه‌کننده خدمات مالی، به‌ویژه بانک‌ها، به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی با کیفیت بالا نسبت به رقبا می‌توانند مزیت رقابتی، حفظ مشتریان و افزایش سودآوری نیرومندی را به ارمغان آورد؛ بدین منظور پرسشنامه‌ای با هدف تعیین تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی، علایق رفتاری و استنباط مشتریان از خدمات الکترونیکی طراحی شد. با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری توسط نرم‌افزار SMART PLS رابطه و میزان تأثیر متغیرها بر هم در مدل ارائه‌شده توسط کارلسون و اوکاس مشخص شد. پس از شناسایی جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه درمیان مشتریان بانک ملّی توزیع و نتایج، وجود رابطه مثبت و معنا‌دار بین متغیرها را نشان داد. درپایان برای بهبود و تقویت هر یک از متغیرها، پیشنهاد‌هایی ارائه شد است.
پرونده مقاله
سکوی نشر دانش
سند یا سکوی نشر دانش ،سامانه ای جهت مدیریت حوزه علمی و پژوهشی نشریات دانشگاه آزاد می باشد
