طراحی مدل دوجنبه ای وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیک (رویکرد کیفی مبتنی بر تئوری داده بنیاد)
محورهای موضوعی : پژوهش های مدیریت راهبردیمحبوبه نوری نسب 1 , سید کامران نوربخش 2 , فریده حق شناس کاشانی 3
1 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران، ایران
2 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران، ایران
3 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
کلید واژه: وفاداری, نگرش, رفتار, عوامل جذاب, عوامل اجباری,
چکیده مقاله :
هدف: در شرایط رقابتی بازار امروز به دست آوردن جایگاه مناسب و وفادار نمودن مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است و از آنجایی که حفظ و نگهداری مشتریان مهم تر از به دست آوردن مشتریان جدید بوده و ایجاد ارزش برای مشتری عامل مهمی برای حفظ مشتریان محسوب می شود؛ لذا مطالعه ی حاضر به دنبال شناسایی عوامل موثر جهت وفادارنمودن مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک بوده و ارائه ی مدلی در این زمینه می تواند راه گشای کسب و کارهایی باشد که به دنبال وفادار نمودن مشتریان می باشند.روش شناسی: مطالعه حاضر برای تبیین مدل، از تئوری داده بنیاد با رویکرد استراوس و کوربین بهره جسته است. در این راستا با 19 نفر از متخصصان که از روش نمونه گیری غیراحتمالی و از نوع هدفمند، انتخاب شده بودند، طی دو مرحله مصاحبه نیمه ساخت یافته صورت گرفت.یافته ها: نتایج در قالب شش مؤلفه مدل پارادایمی ارائه گردید. وفاداری مشتریان به عنوان پدیده محوری شناسایی و ارتباط آن با سایر عوامل از جمله شرایط علَی(اعتماد، ارزش درک شده، کیفیت خدمات، درگیری ذهنی، تایید، مزیت نسبی، رضایت، تعهد، اینرسی و هزینه تغییر)، شرایط زمینه ای(فشار جامعه)، شرایط مداخله گر(عامل محیطی)، راهبرد(مشتری گرایی) و سرانجام پیامد(هواداری مشتریان) آشکار گردید.نتیجه گیری: بر اساس تحلیل نتایج کیفی، مدیران بانک ها می توانند با پیاده سازی و اجرای صحیح عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بانکداری الکترونیک، بستر مناسبی را برای رسیدن به تعالی سازمانی، فراهم نمایند.
Objective: In today's competitive market, gaining a suitable position and making customers loyal is of great importance, and since maintaining customers is more important than acquiring new customers, and creating value for customers is an important factor for retaining customers, Therefore, the present study seeks to identify effective factors to make customers loyal to electronic banking services, and providing a model in this field can open the way for businesses that seek to make customers loyal. Methodology: To explain the model, the present study has used Grounded theory with Strauss and Corbin's approach. In this regard, semi-structured interviews were conducted with 19 experts who were selected by non-probability and purposeful sampling. Findings: The results were presented in the form of six components of the paradigm model. Customer loyalty as the axial phenomenon of identification and its relationship with other factors including causal conditions (trust, perceived value, service quality, involvement, confirmation, comparative advantage, satisfaction, commitment, inertia and switching cost), contextual conditions (society pressure), intervening conditions (environmental factor), strategy (customer orientation) and finally the result (advocate) were revealed. Conclusion: Based on the analysis of qualitative results, bank managers can provide a suitable platform for achieving organizational excellence by implementing and correctly implementing the factors affecting customer loyalty in electronic banking.
_||_
استراوس، آنسلم؛ کوربین، جولیت؛ ترجمه افشار، ابراهیم (1394). مبانی پژوهش کیفی، فنون و مراحل تولید نظریه داده بنیاد، چاپ چهارم، تهران: نی.
استراوس، آنسلم؛ کوربین، جولیت (1390). اصول روش تحقیق کیفی، ترجمه بیوک محمدی، تهران: پژوهشگاه علوم انسانی و رفتاری.
امیدی، علی؛ میرابی، وحید رضا؛ محمودی، ادریس (1398). ارائه و آزمون مدل عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس تئوری داده بنیاد، فصلنامه مدیریت کسب‌وکار، شماره 45: 22-53.
انوشه‌ای، رضا؛ کریمی علویجه، محمدرضا؛ غریب‌نواز، نادر؛ فریدچهر، الهام (1400). طراحی مدل بازاریابی پایداری در صنعت بانکداری ایران، نشریه چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، سال بیستم، شماره 47: 88-110.
بازرگان، عباس (1387). روش تحقیق آمیخته: رویکردی برتر برای مطالعات مدیریت، مجله دانش مدیریت، سال 21، شماره 81: 36-19.
بازرگان، عباس (1401). مقدمه ی بر روش تحقیق کیفی و آمیخته، ویرایش پنجم، تهران: دیدار.
توکلی، احمد؛ کفاشپور، آذر؛ نیکو، حسین (1396). بررسی تأثیر کیفیت خدمات درکشده بر وفاداری مشتری به واسطه تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر هزینه های جا به جایی (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد)، فصلنامه پژوهش های مدیریت راهبردی، دانشگاه آزاد اسلامی، سال بیست و سوم، شماره 65: 185-207.
صفرزاده، حسین؛ فروتن، مجتبی (1390). شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی، دوماهنامه علمی-پژوهشی دانشگاه شاهد، سال 18، شماره 50.
وظیفه دوست، حسین؛ بوداقی خواجه نوبر، حسین؛ عبدلی، مریم (1396). بررسی تأثیر استراتژی های بازاریابی رابطه مند بر رضایت‌مندی مشتریان و وفاداری مشتریان بانک انصار، فصلنامه پژوهشهای مدیریت راهبردی، دانشگاه آزاد اسلامی، سال بیست و سوم، شماره 66: 143-165.
Abbasi, E. & Rajabi Myandareh, A.A. (2015). A survey of E-loyalty effective factors and barriers to E-banking services in private banks customers in Golestan province. Journal of Business Management, 6(4), 827-844.
Ahmad, A., Rahman, O. & Khan, M. N. . (2017) Exploring the role of website quality and hedonism in the formation of e-satisfaction and e-loyalty Evidence from internet users in India. Journal of Research in Interactive Marketing, 11(3).
Alalwan, A.A., Dwivedi, Y.K. & Rana, N.P. (2017). Factors influencing adoption of mobile banking by Jordanian bank customers: Extending UTAUT2 with trust. International Journal of Information Management, 37, 99–110.
Anderson, E.W. & Sullivan, M.W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing science, 12(2), 125-143.
Belwal, R. & Amrieh, M. (2018). Service quality and attitudinal loyalty consumer s perception of two major telecommunication companies in Oman. Arab economic and business journal, 198-208.
Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information systems continuance: an expectation- confirmation model. MIS quarterly, 351-370.
Chen, S. C. (2012). the customer satisfaction–loyalty relation in an interactive e-service setting: The mediators. Journal of Retailing and Consumer Services, 19, 202-210.
Cheng, C., Chiu, S. & Hu, H. (2010). A study on exploring the relationship between customer satisfaction and loyalty in the fast food industry: With relationship inertia as a mediator. Journal of Business Management, 5(13), 5118-5126.
Evanschitzky, H. & Wunderlich, M. (2006). An examination of moderator effects: the four stage loyalty model. Journal of Service Research, 8(4), 330–345.
Folorunso, O. (2010). An exploratory study of the critical factors affecting the acceptability of automated teller machine (ATM) in Nigeria. Anale Seria Informatica, 15(7), 23-45.
Gremler, D. D. & Gwinner, K. (2000). Customer-Employee Rapport In Service Relationships. Journal of Service Research, 3(1)
Ghalandari, K. (2013). The Role of Customers' Individual and Firmsʾ Business Level Factors in the Influence of E-retailing Attribute on E-satisfaction and Eloyalty of Iranian Customers in Purchase Online. Life Science Journal, 10(3), 926-936.
Han, H., Kim, Y. & Kim, E.K. (2011). Cognitive, affective, conative, and action loyalty: Testing the impact of inertia International journal of hospitality Management, 30, 1008– 1019.
Huang, L., Leu, J. & Farn, C. (2008). Factors affecting customer loyalty to application service providers in different levels of relationships. ECIS, Galway, 37-48.
Hutt, M. D. & Speh, T. W. (2004). Business marketing management: a strategic view of industrial and organizational markets. New York: South-western, Inc.
Kim, H. W. & Kankanhalli, A. (2009). Investigating user resistance to information systems implementation: A status quo bias perspective. MIS Quarterly, 33(3), 567-582.
Lin, T.C., Huang, S. L. & Hsu, C.J. (2015). A dual-factor model of loyalty to IT product – The case of smartphones International Journal of Information Management, 35, 215–228.
Luxton, S., Reid, M. & Mavondo, F. (2015). Integrated marketing communication capability and brand performance. Journal of Advertising, 44(1), 37-46.
Mulia, D., Usman, H. & Parwanto, N. B. (2020). The role of customer intimacy in increasing Islamic bank customer loyalty in using e-banking and m-banking. Journal of Islamic Marketing doi: DOI 10.1108/JIMA-09-2019-0190
Mouakket, S. (2015). Factors influencing continuance intention to use social network sites: The Facebook case. Computers in Human Behavior, 53, 102-110.
Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(33-34).
Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill, New York.
Rawwash, H., Masa'd, F., Enaizan, O., Eneizan, B., Adaileh, M.J., Salehc, A.M. & Almestarihic, R. (2020). Factors affecting Jordanian electronic banking services. Management Science Letters, 10, 915–922.
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A. & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal.
Salehi, M. & Alipour, M. (2010). E-banking in emerging economy: empirical evidence of Iran. International Journal of Economics and Finance, 16(9), 6-14.
Shetty, A. & Basri, S. (2018). Relationship orientation in banking and insurance services–a review of the evidence. Journal of Indian Business Research, 10(3), 237-255.
Shi, X., Lin, Z., Liu, J. & Hui, Y. K. (2018). Consumer loyalty toward smartphone brands: The determining roles of deliberate inertia and cognitive lock-in (in press). Information & Management. Doi:https://doi.org/10.1016/j.im.2018.03.013
Strauss, A. & Corbin, J. (1990). Basics of Qualitative Research: GroundedTheory Procedures and Techniques. London: Sage.
Suresh Chandar, G.S., Rajendran, C. & Anantharaman, R.N. (2003). The influence of total quality service age on quality and operational performance. Total Quality Management and Business Excellence, 14(9), 1033-1052.
Yang, S., Li, Z., Ma, Y. & Chen, X. (2018). Does Electronic Banking Really Improve Bank Performance? Evidence in China. International Journal of Economics and Finance, 10(2), 82-94.
Yuan, S., Liu, L., Su, B. & Zhang, H. (2020). Determining the antecedents of mobile payment loyalty: Cognitive and affective perspectives. Electronic Commerce Research and Applications, 41.