طراحی و اعتباریابی مدل یکپارچه سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کسب مزیت رقابتی در صنعت بانکداری ایران
محورهای موضوعی : پژوهش های مدیریت راهبردیصبا حیدری 1 , فریز طاهری کیا 2 , نیلوفر ایمان خان 3
1 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران.
2 - استادیار مدیریت بازرگانی، واحد فیروزکوه، دانشگاه آزاد اسلامی، فیروزکوه، ایران
3 - استادیارمدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت ، واحد فیروزکوه ، دانشگاه آزاد اسلامی، فیروزکوه،ایران
کلید واژه: مزیت رقابتی, مدیریت ارتباط با مشتری, صنعت بانکداری, مدیریت دانش مشتری,
چکیده مقاله :
یکپارچهسازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری را شاید بتوان یکی از مهمترین زمینههای کسب مزیت رقابتی در هزارهی سوم تلقی نمود، که فرصتی برای استفاده از نیروی انسانی دانشمحور و مشتریمحور، با حداکثر اثربخشی در کسبوکار و ارزشآفرینی برای مشتری را فراهم مینماید. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر نحوهی گردآوری دادهها، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعهی آماری به تعداد 1235 نفر بوده که نمونهی آماری 293 نفری از آنها حسب جدول تعیین حجم نمونهی مورگان استخراج شده است. روش نمونهگیری، نمونه گیری در دسترس است و برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری از طریق نرمافزار اسمارت پی ال اس برازش مدل و تحلیلها صورت گرفته است. نتایج نشان داد که شرایط علّی (واکنش بانک به محیط خارجی، پیاده سازی استانداردهای بین المللی و مسئولیت اجتماعی بانک)، شرایط زمینه ای (تغییر رویکرد مدیریت ارشد بانک و آزادسازی و مقرراتزدایی از سوی دولت) و شرایط مداخلهگر (فرهنگ توانمندسازی بانک و رقابت پویا) بر یکپارچهسازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارند. از میان راهبردهای ارائه شده بازاریابی یکپارچه، توسعه ی فناوری و خدمات نوین بانکداری و اتحاد استراتژیک بر یکپارچهسازی تأثیر مثبت و معنادار دارند ولی مدل دلتا تأثیر معناداری ندارد. یکپارچه سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی برای بانک، افزایش رضایتمندی مشتریان و تقویت خدمات بانکی در جامعه تأثیر مثبت و معنادار دارد
Integrating customer knowledge management and customer relationship management may be considered as one of the most important fields of competitive advantage in the third millennium, which is an opportunity to use knowledge-based and customer-oriented manpower, with maximum effectiveness in business and value creation for the customer. The study is applied in terms of purpose and a survey description in terms of data collection. The statistical population in number of 1235, which a statistical sample of 293 people has been extracted according to the Morgan sample size determination table. Sampling method is convenience sampling and a questionnaire was used to collect data. In this research, model equations and analyzes have been done by using structural equation modeling through Smart PLS software. The results showed that casual conditions (response of the bank to the external environment, implement international standards and bank social responsibility), contextual conditions (change the approach of the bank's senior management and liberalize and deregulate the government) and intervening conditions (bank empowerment culture and dynamic competition) have a positive and significant impact on integrating customer knowledge management and customer relationship management. Among the proposed strategies integrated marketing, development of technology and modern banking services and strategic alliance have a positive and significant impact on integrating customer knowledge management and customer relationship management but delta model doesn’t have a significant impact. Customer knowledge management and customer relationship management has a positive and significant impact on gaining a competitive advantage for the bank, increasing customer satisfaction and strengthening banking services in society.
آزادبخت، الیزا و خانی، ناصر (1396). نقش مدیریت دانش مشتری در خلق مزیت رقابتی در سازمانهای کوچک و متوسط (مورد مطالعه: شرکت های مستقر در شهرک صنعتی شهرستان خرمآباد). پژوهش های مدیریت راهبردی، 23( 66)، 167-196.
امیری اقطاعی، رضوان و تیمورپور، بابک (1393). طراحی مدل ساختاری مدیریت دانش مشتری بانک با استفاده از مدلسازی ساختاری - تفسیری. پژوهش‌های مدیریت منابع انسانی، (3) 4.
حاجی حیدری، نسترن و عمویی اوجاکی، علی (1393). توسعه ی مدل بلوغ مدیریت دانش مشتری: مطالعهای در بانکهای ایرانی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، 8 ( 32 )، 47-87.
حسنقلی پور، طهمورث، سیدجوادین، سیدرضا، روستا، احمد و خانلری، امیر (1391). مدل ارزیابی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای تجاری خصوصی کشور. مدیریت فناوری اطلاعات، (10) 4، 41-62.
حقیقی نسب، منیژه، قدرتآبادی، لیلا و شفیع، شکوفه (1398). تأثیر تعهد مدیران ارشد، مدیریت دانش و یادگیری سازمانی بر سرمایهی فکری. فصلنامه مدیریت بازرگانی، ( 2) 11، 357-374.
دیواندری، علی، محمدیان، محمود، شامیزنجانی، مهدی و عابدی، احسان (1393). تدوین و تبیین چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری در بانکهای تجاری خصوصی ایران. فصلنامه مدیریت بازرگانی، ( 1) 6، 41-66.
رحیمی، بهروز (1394). بخشبندی بازار و انتخاب بازار هدف براساس الگوی ارزش چرخهی عمر مشتریان (مطالعه موردی: بانک مهر اقتصاد). رشت: دانشگاه گیلان، پایان نامه کارشناسی ارشد.
رحیمی کلور، حسین (1394). بررسی اثر کیفیت خدمات و دانش بانک از مشتریان بر وفاداری مشتریان (با تأکید بر تصویر ذهنی، کیفیت ارتیاط با مشتری و رضایتمندی به عنوان متغیرهای واسطه گر). مجله مدیریت بازاریابی، شماره 27.
رضایی ملک، نرگس و رادفر، رضا (1392). مدلی برای اولویتدهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعهی موردی: بانک سپه). مدیریت فناوری اطلاعات، ( ٣) 5، 63-82.
شاهرودی، کامبیز و صداقت، شادی (1397). تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی با میانجیگری وفاداری مشتری (مورد مطالعه: شعب بانک کشاورزی رشت). رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، ( 4) 2، 1-14.
عاشوری، مریم، شریف خانی، مونا و تارخ، محمدجعفر (1393). توسعه ی مدل فرآیندی مدیریت دانش مشتری با استفاده از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری. فصلنامه رشد فناوری، ( 40) 10.
غلامی اواتی، رمضان و ابراهیمیان جلودار، سیدیاسر (1391). بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری. فصلنامه توسعه ی سازمانی پلیس، شماره 43، 65-81.
موسی خانی، محمد، حقیقی، محمد و ترک زاده، سمانه (1391)، ارائه ی مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور (بانکهای خصوصی). فصلنامه مدیریت بازرگانی، ( 12) 4، 147-164.
میرسپاسی، نیلوفر و حسین زاده، نایب (1397)، بررسی تأثیر مدیریت دانش بر رضایت مشتری با تأکید بر نقش توانمندسازی کارکنان (مورد مطالعه: ادارات مرکزی بانک قوامین تهران). فصلنامه مطالعات منابع انسانی، (30) 8، 107-126.
ولی پور، محمدعلی، ملکاخلاق، اسماعیل و پورحسن، رقیه (1394)، بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر بهبود روابط با مشتریان صنعتی (قطعهسازان خودرو مستقر در شهرکهای صنعتی قزوین). مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 20، 81-88.
هومن، حیدرعلی (1385). راهنمای عملی پژوهش کیفی، تهران: انتشارات سمت.
یعقوبی، مریم، امیریفینی، سیدحسن و رحمتی نجارکلایی، فاطمه (1395). بررسی رابطه ی مدیریت دانش مشتری بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری در یک بیمارستان نظامی. مجله طب نظامی، ( 4) 18.
Aghamirian, B., Dorri, B & Aghamirian, B (2015). Customer Knowledge Management Application in Gaining Organization's Competitive Advantage in Electronic Commerce. Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 10(1), 63-78.
Ahearne, M., Rapp, A., Mariadoss, B.J & Ganesan, S (2012). Challenges of implementation in business to business markets: a contingency perspective. Journal of Personal Selling & Sales Management, 32(1), 117-129.
Al-Hyari, H.S (2016). Customer Knowledge Management towards Customer Attraction from Managers' Perspective; a Case Study of Arab Bank in Amman City, Jordan. Journal of Information and Knowledge Management, 6(11).
Attafar, A., Sadidi, M., Attafar, H & Shahin, A (2013). The Role of Customer Knowledge Management (CKM) in Improving Organization-Customer Relationship. Middle-East Journal of Scientific Research, 13(6), 829-835.
Beijerse, R.P (1999). Questions in KM: defining and conceptualizing a phenomenon. Journal of Knowledge Management, 3(2), 94-109.
Bhat, S & Darzi, M (2016). Customer relationship management: An approach to competitive advantage in the banking sector by exploring the mediational role of loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 388 - 410.
Bose, R & Sugurmaran, V (2013). Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management. Knowledge and Process Management, 10(5), 3–17.
Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M & Johnston, W.J (2005). A customer relationship management roadmap: what is known, potential pitfalls, and where to go. Journal of Marketing, 69(4), 155-166.
Chalmeta, R (2006). Methodology for customer relationship management. The journal of systems and software, 79, 1015-1024.
Chiran, C & Jayaaundara, A (2008). Knowledge management in banking industries: Uses and opportunities. Journal of the University Librarians Association of Sri Lanka, 12, 68-84.
Chua, A. Y. K & Banerjee, S (2013). Customer knowledge management via social media: the opportunities and issues. International Marketing Review, 22(4), 611-622.
Chung, J. C., Jing. W. H & Yung-C. H (2010). Knowledge management and innovativeness the role of organizational climate and structure. International Journal of Manpower, 31(8), 848-870.
Costa, V & Monteiro, M. (2016). Key knowledge management processes for innovation: a systematic literature review. VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems, 46(3), 386-410.
Davenport, T & Grover, V (2001). Knowledge Management. Journal of Management Information Systems, 18(1), 3-4.
Donate, M & Sanchez de Pablo, J (2015). The role of knowledge-oriented leadership in knowledge management practices and innovation. Journal of Business Research, 68(2), 360-370.
Dotsika, F & Patrick, K (2013). Collaborative KM for SMEs: a framework evaluation study. Information Technology&People, 26(4), 368-382.
Drucker, P (2014). Innovation and entrepreneurship. Routledge.
Galvão, M.B., de Carvalho, R.C., de Oliveira, L.A.B & de Medeiros, D.D. (2018). Customer loyalty approach based on CRM for SMEs”, Journal of Business & Industrial Marketing, 33(5), 706-716.
Garrido-Moreno, A., Lockett, N. and Garcia-Morales, V. (2015). Exploring the role of knowledge management practices in fostering customer relationship management as a catalyst of marketing innovation”, Baltic Journal of Management, 10(4), 93-412.
Gebert, H., Malte. G & Gerold R (2002). Towards customer knowledge management: Integrating customer relationship management and knowledge management concepts. Internatinal Conference on Electronic Business, Taipei Taiwan.
Gibert, M., Leibold, M & Probst, G (2002). Five styles of customer knowledge management and how smart companies put them into action. Journal of European Management, 20(5), 459–469.
Karimi, A & Allameh, S. M (2016). Investigating the relationship between customer knowledge management and customer loyalty: mediating role of customer value (Case study: Saderat Bank of Khozestan). Global Journal on Humanities & Social Sciences, 4, 48-58.
Kebed, A.M., Tegegne, Z.l & Wright, L.T (2018). The effect of customer relationship management on bank performance: In context of commercial banks in Amhara Region, Ethiopia. Journal of Cogent Business & Management, 5(1).
Khodakarami, F & Chan, Y (2014). Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation. Information & Management, 51(1), 27-42.
Khodakarami, F & Yolande, E. C (2014). Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation. Information & Management, 51, 27–42.
Kline, R.B (2011). Principle and practice of structural equation modeling. The Guilford press, Third edition.
KumerRoy, T (2007). Customer Knowledge Management (CKM) in the e-Business Environment (Case study Swedish Banks). Master Thesis, Luleal University oF Technology, 1-96.
Kunttu, A (2011). Customer knowledge management in customer service, case Elomatic Oy. Bachelor’s Thesis, Lappeenranta University of Technology.
Lambert, D (2010). Customer relationship management as a business process. Journal of Business & Industrial Marketing, 25(1), 4-17.
Liew, C (2008). Strategic integration of knowledgemanagement and customer relationship management. Journal of Knowledge Management, 12(4), 131-146.
Liu, F. H & Huang, T. L (2018). The influence of collaborative competence and service innovation on manufacturers’ competitive advantage. Journal of Business &IndustrialMarketing, 33(4), 466-477.
Madhoushi, M & Saghari, F (2010). Survey of customer knowledge management impact on customer relationship Management: (Iranian study). International Journal of Business and Social Science, 2(20), 215-226.
Meihami, B (2014). Knowledge Management a way to gain a competitive advantage in firms (evidence of manufacturing companies). International Letters of Social and Humanistic Sciences, Available online at: www.ilshs.pl. 3, 80-91.
Mejía Trejo, J (2016). The customer knowledge management and innovation. Available online at: www.sciencedirect.com. 456–477.
Migdadi, M. M (2020). Knowledge management, customer relationship management and innovation capabilities. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. ahead-of-print, No. ahead-of-print, https://doi.org/10.1108/JBIM-12-2019-0504.
Najat, B (2017). Importance of Customer Knowledge in Business Organizations. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(11), 175-187.
Pedron, C.D., Picoto, W.N., Colaco, M & Araújo, C.C. (2018). CRM system: the role of dynamic capabilities in creating innovation capability. Brazilian Business Review, 15(5), doi: 10.15728/bbr.2018.15.5.6.
Ping, L & Kebao, W (2010). Knowledge management in banks. International Conference on E-Business and E-Government, China: IEEE.
Salojarvi, H., Sainio, L. M & Trakiainen, A (2010). Organizational Factors Enhancing Customer Knowledge Utilization in the management of Key Account Relationship. Industrial Marketing Management, 39(8), 395-1402.
Salomann, H., Dous, M., Kolbe, L & W. Brenner, W (2006). Rejuvenating customer management: how to make knowledge for, from and about customers work. European Management Journal, 23, 392–403.
Schilke, O (2014). On the contingent value of dynamic capabilities for competitive advantage: The nonlinear moderating effect of environmental dynamism. Strategic Management Journal, 35(2), 179-203.
Shannak, R., Masa’deh, R., Al-Zu’bi, Z., Obeidat, B., Alshurideh, M & Altamony, H (2018). A theoretical perspective on the relationship between knowledge management systems, customer knowledge management, and firm competitive advantage. European Journal of Social Sciences, 32(4), 520-532.
Sofianti, T. D., Suryadi, K., Govindaraju, R & Prihartobo, B (2010). Customer knowledge co creation process in new product development. Proceedings of the World Congress on Engineering, 1, 1-8.
Srisamran, P & Ractham, V. V (2014). Customer-Centric Knowledge Creation For Customer Relationship Management. Journal of Applied Business Research (JABR), 30(2), 397-408.
Swan, J., Newell, S & Robertson, M (2000). KM – when will people management enter the debate?. 34th Hawai’I international conference on system sciences, IEEE Computer Society Press, Maui, 70.
Tonsu, C & Chen, Y. C (2006). Linking Invasive Product Development with Customer Knowledge: A Data- mining Approach, www.emeraldinsight.com.
Tseng, S.M (2016). Knowledge management capability, customer relationship management and service quality. Journal of Enterprise InformationManagement, 29(2), 202-221.
Tseng, S. M & Wu, P. H. (2014). The impact of customer knowledge and customer relationship management on service quality Jo. International urnal of Quality and Service Sciences, 6(1), 77-96.
Watson, G., Beck, J & Henderson, C (2015). Building, measuring, and profiting from customer loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(6), 790-825.
Yang, Q., Liu, Y & Li, Y (2019). How do an alliance firm’s strategic orientations drive its knowledge acquisition? Evidence from sino-foreign alliance partnership. Journal of Business & Industrial Marketing, 34(2), 505-517.
Yeh, Y., Lai, S. H & Chin, T (2006). Knowledge management enablers: A case study. Industrial Management & Data Systems, 106(6), 793-810, Emerald Group Publishing.
_||_