بررسی کیفیت خدمات در کتابخانههای دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه از طریق مدل لایب کوال
محورهای موضوعی : دانش شناسی
سعید غفاری
1
(عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور قم)
کلید واژه: کیفیت سنجی, کیفیت خدمات کتابخانه, لایب کوال, کتابخانه های دانشگاهی, دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه,
چکیده مقاله :
هدف: پژوهش حاضر، با هدف سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه و براساس مدل لایب کوال[1]، انجام شده است. روش شناسی: جامعه آماری این پیمایش کاربردی را کاربران بالفعل کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی تشکیل می دهد که با استفاده از روش " نمونه گیری تصادفی طبقه بندی با تخصیص متناسب" حجم نمونه بدست آمده معادل با 195 است. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری داده ها، پرسشنامه بین المللی لایب کوال می باشد. یافته ها: یافته های پژوهش حاکی از این است که کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی از نظر کل خدمات کتابخانه ای حداقل انتظار کاربران خود را فراهم کرده است و خدمات کتابخانه از لحاظ کیفی بالاتر از حداقل قابل قبول کاربران است (با شکاف کفایت خدمات 12/0). اما کیفیت خدمات کتابخانه ها بسیار پایین تر از مطلوب ترین سطح مورد انتظار استفاده کنندگان است (با شکاف برتری 22/2-).براساس سایر یافته ها، کیفیت خدمات کتابخانه در برخی موارد، از حداقل سطح قابل قبول استفاده کنندگان پایین تر است. این موارد عبارتند از: دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل و یا محل کار کاربران، فضای عمومی برای یادگیری و مطالعه گروهی، فضای ساکت و آرام برای فعالیت های فردی، وب سایت کتابخانه که به کاربران امکان بدهد شخصاً اطلاعات را مکان یابی کنند، منابع الکترونیکی مورد نیاز استفاده کنندگان و تجهیزات مدرنی که به کاربران امکان می دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنند. نتیجه گیری: کتابخانه در بعد تأثیر خدمات برخلاف دو بعد دیگر توانسته است حداقل خدمات مورد قبول کاربران را به نحو مناسبی برآورده کند. همچنین کتابخانه دانشکده بهداشت با میانگین 37/6 نسبت به سایر کتابخانه ها عملکرد بهتری داشته است و کتابخانه دانشکده پزشکی با میانگین 36/5 ضعیف ترین خدمات را از لحاظ کیفیت ارائه داده است. [1] . Lib QUAL
Purpose: The present research aims to assess performance quality of libraries of Medical Sciences University in Kermanshah through LibQual. Methodology: We used the LibQual Survey. 195 library users completed the questionnaire. Findings: The research findings show that although the overall services of the Medical libraries meet the users' needs, minimum expected level of service (adequacy gap = 0/12), there is a significant gap between the perceived level of library services and the users, desired level of service (Superiority gap = -2/22). Conclusion: The performance of Health library is better than another library (by average 6/37) and the Medical library has the worst performance.
احمد زاده، سعادت، (1377)، "ارزیابی مجموعه و خدمات کتابخانه های بانک های تخصصی شهر تهران"، پایان نامه (کارشناسی ارشد)، دانشگاه تهران.
احمدی پور، مهدی، (1370)، "بررسی و ارزیابی کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه مازندران". پایان نامه (کارشناسی ارشد)، دانشگاه تهران.
اسفندیاری مقدم، علیرضا، (1388)، ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات از طریق مدل تحلیل شکاف، پایان نامه (کارشناسی ارشد)، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات تهران.
اشراق جهرمی، محمد ناصر، (1373). "ارزیابی مجموعه و خدمات کتابخانه های مراکز تربیت معلم شهر تهران"، پایان نامه (کارشناسی ارشد)، دانشگاه تهران.
باب الحوائجی، فهیمه و اسفندیاری مقدم، علیرضا، (1388)، " کیفیت سنجی عملکرد کتابخانه های دانشگاهی: رویکردی متن پژوهانه"، کتابداری و اطلاع رسانی، ج.12، ش. 1.
حریری، نجلا و افنانی، فریده، (1387)، "بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های مرکزی دانشگاه های علوم پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران، از طریق مدل تحلیل شکاف"، کتابداری و اطلاع رسانی، ج. 11 ش. 2.
غلامی، طاهره، (1380)، " ارزیابی کیفی مجموعه کتابخانه های دانشگاهی شهر اصفهان"، پایان نامه (کارشناسی ارشد)، دانشگاه تهران.
کاظم پور، زهرا، (1385)، " ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه های فنی مهندسی دولتی شهر تهران براساس مدل لایب کوال"، پایان نامه (کارشناسی ارشد)، دانشگاه تهران، دانشکده علوم و تربیتی و روانشناسی.
موکهرجی، آجیت کومار، (1996). تاریخ و فلسفه کتابداری. ترجمه اسدالله آزاد، تهران: کتابدار.
میرغفوری، حبیب و مکی، فاطمه، (1386)، "ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانههای آموزشی با رویکرد لایبکوال (مورد: کتابخانههای دانشگاه یزد)"، کتابداری و اطلاعرسانی، ج10 ش.1، صص. 61-78.
Campbell, S. J., Donnelly, M., and Wisniewski, M. (1995), "A measurement of service: using the SERVQUAL model in Stirling, Scottish Libraries, Vol. 50, pp. 10-11.
Edwards, S., and Browne, M. (1995), "Quality in information services: Do users and librarians differ in their expectations?", Library and Information Science Research, Vol. 17, pp. 163-182.
Feather, C. (2005), "Review of LibQUAL Survey Responses at the Ohio State University Libraries in 2002, 2003, and 2005", available at: oaa.osu.edu/irp/lib_systems/SSAppendixF.pdf.
Hoogen, H.J.M., and Lemmink, J.G.A.M. (1993), "Measuring services: Quality measurement of services at the library of the State University of Limburg", Open, Vol. 25, pp. 393-397.
Humphries, A.W., and Naisawald, G.V. (1991), "Developing a quality assurance program for online services", Bulletin of the Medical Library Association, Vol. 79 No. 3, pp. 263 -270.
Kalb, S. (2007), "LibQUAL survey 2007 at Queen’s University library: Analysis of results", available at: library.queensu.ca/webir/libqual-2007/2007-LibQUAL-Report.pdf .
Kyrillidou, M. and Persson, A. C. (2006), "The new library user in Sweden: A LibQUAL study at Lund University", Performance Measurement and Metrics, Vol. 7 No. 1, pp. 45-53.
Kyrillidou, M., and OtConnor, M. (2000), ARL statistics, 1998-99. Washington, DC: Association of Research Libraries.
Millson-Martula, C., and Menon, V. (1995), "Customer expectations: Concepts and reality for academic library services", College and Research Libraries, Vol. 56, pp. 33-47.
Nitecki, D. A. (1995a), "An assessment of the applicability of SERVQUAL dimensions: A customer-based criteria for evaluating quality of services in an academic library", Dissertation Abstracts International, Vol. 56 No. 08, 2918A.
Nitecki, D.A. (1995b), "User expectations for quality library services identified through application of the SERVQUAL scale in an academic library", Proceedings of the Seventh National Conference of the Association of College and Research Libraries, Pittsburgh, PA, 53-66.
O’Neill, M.A. and Palmer, A. (2004), “Importance-performance analysis: A useful tool for directing continuous quality improvements in higher education”, Quality Assurance in Education, Vol. 12 No. 1, pp. 39-52.
Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A. (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40.
Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A. (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.
Pritchard, S. M. (1996), "Determining quality in academic libraries", Library Trends, Vol. 44, pp. 572-594.
Sherikar, A., Jange, S. & Sangam, S. L. (2006), "Performance measurement of quality services in academic and research libraries in India", In Sherikar, A., Jange, S., & Sangam, S.L. (2006). Performance Measurement of quality services in academic and research libraries in India. In C. Khoo, D. Singh & A.S. Chaudhry (Eds.), Proceedings of the Asia-Pacific Conference on Library & Information Education & Practice 2006 (A-LIEP 2006), Singapore, 3-6 April 2006 (pp. 61-67). Singapore: School of Communication & Information, Nanyang Technological University.
Thompson, B., Kyrillidou, M. and CooK, C., (2007). Library Users Service Desires: A LibQUAL+ Study, The Library Quarterly, Vol. 78 No. 1.
White, M.D., and Abels, E. (1995), "Measuring service quality in special libraries: Lessons from service marketing", Special Libraries, Vol. 86, pp. 36-45.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. (1990), Delivering quality service: balancingcustomer perceptions and expectations, New York, NY: Free Press.