بررسی تاثیر مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان به وفاداری مشتریان (بانک پاسارگاد اهواز)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

امین موجودی ¹ , عبدالهادی درزیان عزیزی ² , پریا قاسمی ³

1 - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اندیمشک، گروه مدیریت بازرگانی، اندیمشک، ایران
2 - استادیار، عضو هیئت علمی دانشگاه شهید چمران اهواز
3 - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی (بازرگانی بین الملل )، کارشناس کمیسیون بانک و بیمه اتاق بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی اهواز

تاریخ دریافت : 1393/02/12 تاریخ پذیرش : 1393/02/12 تاریخ انتشار : 1393/02/01

کلید واژه: مسئولیت اجتماعی شرکت, کیفیت خدمات ادراک شده, رضایت, وفاداری رفتاری, وفاداری نگرشی,

چکیده مقاله :

اهمیت مسئولیت اجتماعی شرکت در حال افزایش است و نتایج استراتژیکی برای شرکت ها در بر دارد. شرکت های بزرگ به طور قابل توجهی در فعالیت های مرتبط با مسئولیت اجتماعی شرکت سرمایه گذاری می کنند. تمایل به سرمایه گذاری در مسئولیت اجتماعی شرکت نشان می دهد که این یک هزینه، محدودیت یا کار درستی که باید انجام داد، نیست بلکه منبعی برای کسب مزیت رقابتی است. امروزه مسئولیت اجتماعی شرکت برای اکثر سازمان ها و مدیرانشان موضوعی مهم به شمار می رود. از این رو هدف این تحقیق بررسی تاثیر مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان بر کیفیت خدمات ادراک شده، رضایت و وفاداری مشتریان می باشد. برای انجام این پژوهش، 450 پرسشنامه در بین مشتریان شعبه سرپرستی بانک پاسارگاد شهرستان اهواز توزیع که 380 پرسشنامه جمع آوری شد. روش تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش، توصیفی است. آزمون فرضیه ها در نرم افزار لیزرل انجام شد. نتایج تحقیق نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکت بر کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت، تاثیر مثبت و مستقیمی دارد. همچنین نتایج حاکی از وجود رابطه ای مثبت بین رضایت و وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان بانک بود. این تحقیق نتایجی را در خصوص مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات ادراک شده می دهد که می تواند مورد استفاده مدیران بانک ها قرار بگیرد.

چکیده انگلیسی:

Purpose -Corporate social responsibility (CSR) is of increasing concern and holds strategic implications to companies across industries. Large companies invest substantially in CSR initiatives. The willingness to invest in CSR emphasizes it is not a cost, a constraint, or the right thing to do but is a source of competitive advantage. Nowadays, CSR has become increasingly significant for a wide range of organizations and for the managers that work within them. Thus, this research aims to describe the effect of corporate social responsibility on perceived service quality, customer satisfaction and loyalty. Design/methodology/approach – To complete this research, 450 questionnaires was distributed between the customers of Pasargad bank (Branch Supervision) in Ahwaz; of which 380 questionnaires were collected. The research method is an applied research in terms of aim and in terms of method is descriptive. The hypothesis test was accomplished by Lisrel software. Findings –The research results showed that the corporate social responsibility has direct and positive effect on the perceived service quality and satisfaction and also satisfaction has direct and positive effect on attitudinal and behavioral loyalty of customers. Practical implications –The study provides a set of findings relating to CSR initiatives and perception of service quality that could be readily incorporated into banks’ corporate strategic plans.