ارائه مدلی جهت شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری تکنولوژی محور از دیدگاه دانشجویان (مطالعه موردی: دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی- واحد اراک)
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابینادره السادات نجفی زاده 1 , امین موجودی 2 , پریا قاسمی 3
1 - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اراک، اراک، ایران
2 - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اندیمشک، گروه مدیریت بازرگانی، اندیمشک، ایران
3 - دانش آموخته ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد سلامی، مرکز آموزش های بین المللی خلیج فارس، خرمشهر، ایران
کلید واژه: ابعاد کیفیت خدمات, بانکداری تکنولوژی محور, رضایت, وفاداری, سادگی, اطمینان, امنیت, راحتی, خدمات مشتری, دانش کارکنان,
چکیده مقاله :
هدف: همزمان با ظهور اینترنت، بانک ها در چرخه ی عمر خود از مرحله سنتی عبور کرده و به مرحله ی بانکداری مدرن رسیده اند. به دنبال این گذار، بانک ها با تکنولوژی های بانکداری متعددی آشنا شدند. اما همواره دغدغه ی اصلی در استفاده از این تکنولوژی ها، سنجش میزان کیفیت آن ها و تاثیر آن، بر رضایت و وفاداری مشتریان بوده است. از این رو هدف این تحقیق ارائه مدلی است که توانایی سنجش کیفیت در هر نوع از تکنولوژی های بانکداری (خواه تکنولوژی هایی که هم اکنون در حال به کارگیری است، خواه تکنولوژی هایی که در آینده متولد خواهند شد) را داشته باشد. روش تحقیق: 400 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد واحد اراک به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابتدا با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات بانکداری تکنولوژی محور در جامعه آماری پرداخته شد و سپس با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری، به بررسی تاثیر هر یک از متغیرها بر رضایت و وفاداری مشتریان در محیط نرم افزار لیزرل پرداخته شد. این تحقیق در فصل بهار سال 1391 انجام گرفت. نتایج: 8 بُعد (سادگی، اطمینان، امنیت، سفارشی بودن، جامع بودن، راحتی، خدمات پشتیبانی و دانش کارکنان) به عنوان ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری تکنولوژی محور شناسایی شدند. و در ادامه به بررسی تاثیر هر یک از ابعاد هشت گانه بر رضایت و وفاداری مشتریان پرداخته شد. کاربردهای مدیریتی: با توجه به این که مدل تحقیق حاضر، بدون توجه به نوع تکنولوژی به کار گرفته شده در بانک، به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات پرداخته است، قابلیت کاربرد برای هر نوع تکنولوژی را دارد و یک مدل کلی محسوب می شود. نوآوری پژوهش: این تحقیق مدلی کلی جهت شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری تکنولوژی محور را ارائه می کند.
Purpose – With the emerging a new phenomenon of Internet, the banks have gone through the traditional process and have reached the stage of modern banking in their career. Following this transition, the banks became familiar with numerous banking technologies. However, the main concern in the use of these technologies was the quality assessment and their impact on customers’ satisfaction and loyalty. Therefore, the objective of the present study is to provide a model which is able to assess the quality of any kind of banking technologies (whether the technologies that are already in use or those that will be used in the future). Design/methodology/approach – Firstly, exploratory factor analysis (EFA) method was used to identify the service quality dimensions within technology-based banking. Then, the effect of each variable on customers’ satisfaction and loyalty was investigated using structural equations modeling employing LISREL software. Findings – Following exploratory factor analysis, 8 dimensions of easiness, assurance, security, customization, comprehensive being, convenience, support services and the employee knowledge were identified as the service quality dimensions within technology-based banking. Finally, the effect of each of the eight dimensions on the customers’ satisfaction and loyalty was investigated using structural equations modeling. Practical implications –The model obtained in the present study was used to identify the service quality dimensions regardless the applied banking technology, therefore it is considered as a general model which is applicable to any kind of banking technology. Originality/value – The present study provides a general model to identify the service quality dimensions within technology-based banking.