بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند
محورهای موضوعی : مدیریت
محمد تقی امینی
1
(استادیار دانشگاه پیام نور تهران(دکترای مدیریت استراتژیک))
شهاب سهرابی
2
(دانشجوی کارشناسی ارشد (MBA) پیام نور مرکز ساوه)
کلید واژه: جنسیت, مشتری, بازاریابی رابطه‌مند,
چکیده مقاله :
این مقاله می‌کوشد تا تاثیر جنسیت را بر عوامل بازاریابی رابطه مند مانند اعتماد، تعهد، ارتباط، رفع تعارض و وفاداری مشتری بررسی نماید، در این مقاله پژوهشگر بر آن است تا تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. برای آزمون فرضیه ها نمونه ای به حجم 267 نفر به روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب و برای برآورد اثر تعدیل کنندگی جنسیت بر رابطه بین وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه مند از تحلیل رگرسیونی چند متغیره سلسله مراتبی (HMRA) و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان می‌دهد که چهار عامل بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در این میان گروه زنان در عوامل "اعتماد / وفاداری" و "تعهد/ وفاداری"حساسیت بیشتری دارند و در این 2 عامل نسبت به مردان وفادارتر می باشند. پس مشتریان زن وقتی بانک از اعتماد و تعهد بالایی برخوردار باشد، به نسبت مردان از خود وفاداری بیشتری نشان می دهند. در عامل رفع" تعارض / وفاداری"مردان حساسیت بیشتری از خود نشان داده اند. پس در صورت رفع تعارض در محیط بانک مردان وفاداری بیشتری از خود به نسبت زنان نشان خواهند داد. در عامل "اطلاع رسانی /وفاداری "چون شیب برای هر دو گروه شیب منفی است تفاوت بین این دو گروه مشاهده نشد و جنسیت بر این عامل تاثیرگذار نبوده است.
It seems that banks as financial institutions have similar tasks and services, but they are different in terms of organizational environment and existing human relations between the staff and participation tasks in decision making and efficiency. The experienced top managers are aware of the fact that if the existing conditions in banks are not optimal, their overall performance and efficiencies will be eventually unacceptable. In other words, banks with identical and similar facilities will have different levels of success. Therefore, the difference between banks is not merely restricted to the number of clients, facilities and other quantitative characteristics. Each bank has its unique characteristics differentiating it from others. Such an internal characteristic called organizational environment comes from the interactions between the working groups including the boss and the staff, and even it affects not only the behavior of employees, but also that of clients. On the other hand, the efficiency of banks is of great importance, then the study of the effective factors on the efficiency of banks finds a special position. The present study attempts to investigate the relationship between the organizational environment and the efficiency of the banks in Karaj province. Key