ارائه الگویی جهت شناسایی عوامل موثر بر میزان وفاداری مشتریان در صنعت بیمه(مورد مطالعه: بیمه پاسارگاد مشهد)
محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار
فهیمه خواجوی دهشیب
1
,
گلنار شجاعی باغینی
2
1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد شاهرود، دانشگاه آزاد اسلامی، شاهرود، ایران
2 - گروه مدیریت دولتی، واحد شاهرود، دانشگاه آزاد اسلامی، شاهرود، ایران.
کلید واژه: وفاداری مشتری, مشتری, رضایت مشتری, روش دیمتل,
چکیده مقاله :
تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود، یعنی ارائه الگوجهت شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان مشهد انجام شده است. ابزار تحقیق شامل دو پرسش‌نامه است که عبارت‌اند از: 1- تعیین اهمیت 2- به دست آوردن از روش دیمتل و مصاحبه با کارشناسان بیمه. این تحقیق از نظرات 25 کارشناس خبره بیمه در بازه زمانی ابتدای زمستان 1399 تا بهار1400جمع آوری شده است. در این راستا پرسش پزوهش حاضر این است که عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه چیست؟ برای پاسخ به این پرسش عواملی که بر وفاداری مشتریان در بیمه موثر بودند شناسایی شدند، و در اختیار کارشناسان بیمه قرارگرفتند و با طیف لیکرت عوامل کیفی به کمی تبدیل شدند. سپس از آزمون T-test برای تعیین اهمیت عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، استفاده شده است و عواملی که اهمیت بیشتری داشتند در پرسش‌نامه دوم و شناسایی اهمیت هر عامل بر عامل دیگر با روش دیمتل بررسی شدند. یافته ها و نتایج حاصل نشان داد: عوامل پاسخگویی به درخواست مشتریان، خدمات با سطح عالی، ارئه سریع خدمات عواملی تاثیر گذار و تاثیرپذیر هستند.
The research is currently being done to achieve its ultimate goal, which is to provide a model for further identification of loyalty factors in Pasargad insurance agencies in Mashhad. The research tool consists of two questionnaires, which are: Determining the property ; Obtaining it by Demetel method and interviewing the insurance expert. This research has been collected from the opinions of 25 insurance experts in the period from the beginning of winter of 1399 to the spring of 1400. In this regard, the current research question is what is the impact on loyalty in the insurance industry? To answer this question, the factors that have affected them if they use loyalty in medical insurance, and if they are qualified by insurance experts, and with the Likert spectrum, they used the disease factors to become re-emergence. After the t-test, it is used to determine the effects on loyalty, and the factors that cause it to be used in the second questionnaire and cause another complication to be evaluated by another method using the method. Findings and Results from the Court: Accountability Factors In the case of using services, high-level services, fast service affect and influence the factors.
_||_