تأثیر برآیند متغیرهای بهره وری در کارکنان در تماس با مشتری بر کیفیت خدمات ادراکی توسط مشتریان (مورد : بانکهای خصوصی استان خوزستان)

محورهای موضوعی : مدیریت بازرگانی

نعمت اله جولا ¹ , منصور صمدی ² , رحیم چینی پرداز ³

1 - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه شهید چمران اهواز
2 - استادیار مدیریت، دانشگاه شهید چمران اهواز
3 - استاد تمام آمار، دانشگاه شهید چمران اهواز

تاریخ دریافت : 1392/12/28 تاریخ پذیرش : 1393/04/15 تاریخ انتشار : 1393/07/01

کلید واژه: بهره وری, رضایت شغلی, کیفیت خدمات ادراکی توسط مشتری, تعارض نقش, ابهام نقش, خودکارایی, تطبیق پذیری,

چکیده مقاله :

در این تحقیق برخی متغیرهای مؤثر بر بهره وری کارکنان متعامل با مشتری که می تواند بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دریافتی مؤثر باشد و همچنین روابط میان این واکنشها در قالب یک مدل مفهومی مورد آزمون قرارگرفته است. بمنظور جمع آوری داده های تحقیق ابتدا از طریق سرشماری بین تمامی اعضای جامعه آماری اول یعنی کارکنان بانکهای خصوصی استان خوزستان (به تعداد 94نفر) پرسشنامه های مربوط توزیع گردید، سپس در همین راستا و به همین تعداد، ابتدا از طریق نمونه گیری طبقه بندی شده پرسشنامه های مربوط به مشتریان به بانکهای مذکور تخصیص و سپس از طریق نمونه گیری تصادفی بین مشتریان هر بانک توزیع شدند. نتایج تحلیل معادلات ساختاری گویای این است که مدل مفروض با توجه به مطلوبیت عددی شاخصهای نیکویی برازش، بخوبی طراحی شده است. از طرف دیگر، با توجه به ضرایب حاصل از آزمون مدل،همان طور که پیش بینی می شد، معلوم گردید که خودکارایی و رضایت شغلی کارمند متعامل با مشتری تاثیرساختاری مثبتی بر روی کیفیت خدمت ادراکی توسط مشتری دارد و خودکارایی کارمند نیز تأثیرساختاری مثبتی بر روی تطبیق پذیری وی با مشتری دارد. ولی برخلاف انتظار مشخص شد که تطبیق پذیری کارمند تاثیر ساختاری منفی بر روی کیفیت خدمت ادراکی مشتری می گذارد. همچنین همان طورکه پیش بینی می شد ثابت گردید تعارض نقش و ابهام نقش کارمند، هم بر روی تطبیق پذیری و هم بر روی خودکارایی او تأثیر ساختاری منفی دارد و تعارض نقش کارمند نیز تأثیرساختاری مثبتی بر روی ابهام نقش او می گذارد. در نهایت نیز برخلاف انتظار، نتایج نشان داد که ابهام نقش کارمند تأثیر ساختاری مثبت و محدودی بر روی رضایت شغلی وی می گذارد. قابل ذکر است که در مورد آثار تعارض نقش و نیز خودکارایی بر رضایت شغلی، به دلیل کوچک بودن بیش از حد ضرایب مربوط، اظهار نظر درستی نمی توان ارائه داد.

چکیده انگلیسی:

In this investigation, some of the variables effective on the productivity ofcustomer-contact employees affecting customer perception of perceived servicequality as well as the relations among the responses have been tested in the formof a conceptual model. In other words, the role of three major personalcharacteristics of employees ( self-efficacy, adaptability and job satisfaction), asa bridge between the employee's job characteristics (role conflict and roleambiguity) and customer perceived service quality have been investigated.Inorder to collect data through using census, the relevant questionnaires weredistributed among the members of the first statistical population ( the employeesof private banks in Khuzestan Province totaling 94 people). In this way, 94customer questionnaires were specialized to the banks by stratified sampling ;then, the bank questionnaires were distributed among their customers by randomsampling .The results of the structural equations analysis indicated that with dueattention to obtained goodness of fit index, the supposed model has been welldesigned.With due attention to the coefficients obtained from the model test, the12 suggested hypotheses can be accepted or rejected. As predicted, employee'sself-efficacy and job satisfaction have a positive structural effect on customerperceived service quality. Employee's self-efficacy positively affects employee'sadaptability with the customer. Contrary to all expectations, the results indicatedthat employee's adaptability negatively influences customer perceived servicequality. And as predicted, it was proved that the employee’s role conflict androle ambiguity have a negative structural effect on employee's adaptability andself-efficacy. Also, employee's role conflict positively affects employee’s roleambiguity. Finally, the results indicated that employee’s role ambiguity has alimited positive effect on employee's job satisfaction. It is worthy of mentionthat because the relevant coefficients were too small, it is difficult to make acomment on employee's role conflict and self efficacy effects on jobsatisfaction

منابع و مأخذ:

Ali Goli, A. (2006). Marketing Service Principles of Service Institutions. Tehran: Peigan Publications, (In Persian).

Bazargan, A., Sarmad, Z., & Hejazi, E. (2001). Research Methods in Behavioral Sciences. Tehran: Agah Publications, (In Persian).

Bitner .Mary Jo (2012), Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing (54), pp. 69-82.

Bowen. David E and Benjamin Schneider (2012), Boundary- Spanning role employee and the service encounter, Sloan Management Review, (33/5), pp.127-47.   

Brown. Steven P, and Robert A. Peterson (2011), Antecendents and consequences of salesperson job satisfaction, Journal of Marketing (30/8), pp.63-77.                     

Ghazi Tabatabaei, S. M. (2006). The Process of Compiling, Implementing and Interpreting the Outcomes of a Laser Model, A Case Study. Research Yearbook, 1, 85-125, (In Persian).

Churchill.GM, Ford. NM, Walker.OC (2004), The determinants of salesperson performance: A Meta-Analysis, Journal of Marketing Research (22/3), pp.120-18.

Gist. Marilyn E (2005), Self-Efficacy: Implication for organizational behavior managemen, Academy of Management Review (12/July), pp.480-85.

Gronroos Christia (2013), Strategic management and marketing in the  service sector, Marketing Science Institute Working Papar, pp. 83-10

Govender, KrishnaK. (2011), Managing service quality by managing the service customer .Journal of   Marketing (29/3), pp.313-326.               

Harrtline.Michael D; Ferrell O.C.(2009),The Management of  Customer-Contact Service Employees, Jornal of Marketing, vol.60,  pp.52-70.

Hayes, B. (2002). Measurement of Consumer Satisfaction, Translated by Nasrin Jazani. Tehran: Industrial Management Organization Publication, (In Persian).

Ismail Pour, M. (2003). Using Marketing in Banking Services. Tehran: Terme Publishins, (In Persian).

Jones. Gareth R (2010), Socialization factics, self- efficacy, and newcomers' adjustments to organizations, Academy of Management Journal (29/5), pp.262-79.

Lee Yong-Ki; Nam Jung-Heon (2006), what factors influence customer-oriented prosocial behavior of customer-contact employee?

Paulhus. Delroy L and Carol Lynn Martin (2008), Functional   Flexibility, Journal of Personality and Social Psychology (55/ 6), pp.88-101.

Pearson. Michael and Leon B. Crosby(2003), Manage your customers  perception of quality, Review of Business (32/5), vol. 24, pp.18-26                                    

Rafaiel. Anat (2013), Dress and behavior of customer contact employee, Service Marketing and Management (52/3), pp.175-211

Schneider. Benjamin (2007), the service organization: Climate is crucial, Organizational Dynamics (9/7), pp.52-65.

Spiro. Rosann L and Barton A. Weitz (1998), Adaptive selling conceptualization, measurement, and nomological validity, Journal of Marketing Research (27/4), pp.61-69.