شناسایی میزان رابطه ابعاد اندازه‌گیری کیفیت خدمات لجستیک در شرکت‌های حمل ونقل کالا در بازار ایران

محورهای موضوعی : مدیریت

مهشید احمدی ¹ (کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران)
علی بدیع‌زاده ² (استادیار، گروه مدیریت، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران (عهده‌دار مکاتبات))

تاریخ دریافت : 1397/06/27 تاریخ پذیرش : 1397/06/27 تاریخ انتشار : 1397/06/01

کلید واژه: کیفیت خدمات, سروکوال, ابعاد کیفیت خدمات, کیفیت خدمات لجستیک, شرکت‌های حمل و‌نقل,

چکیده مقاله :

امروزه بر کسی پوشیده نیست که راه رسیدن به فرایند توسعه اقتصادی تنها با عبور از پل مستحکمی به نام حمل و‌نقل امکان‌پذیر است. از سوی دیگر در فضای رقابتی شدید کنونی، کلید مزیت رقابتی پایدار، ارائه خدمات با کیفیت بالا است. در این پژوهش سعی شده است تا با بررسی نگرش و پاسخگویی 150 نفر از مدیران بازرگانی فروش شرکت‌های تولیدی وارد کننده و صادر کننده به‌عنوان جامعه آماری به موضوع سنجش میزان رابطه ابعاد کیفیت خدمات شرکت‌های مذکور پرداخته شود. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات از نوع توصیفی و پیمایشی است. با استفاده از یک پرسشنامه، نگرش افراد نمونه مورد بررسی قرار گرفت و با استفاده از نرم‌افزار‌های AMOS , SPSS به آمار توصیفی و استنباطی و طراحی SEM دست پیدا کردیم. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد که هر پنج بعد قابلیت اطمینان، ملموس بودن، ضمانت و تضمین، پاسخگویی و همدلی بصورت دو به دو با یکدیگر ارتباط دارند. نکته قابل توجه در این پژوهش ارتباط منفی دو بعد پاسخگویی و ملموس بودن خدمات می‌باشد. با تحقیقات بیشتر، این پژوهش به این نتیجه رسیده است شرکت‌های حمل و‌نقل علیرغم دارا نبودن یا مواجهه با کمبود تجهیزات حمل و‌نقل، با بکارگیری کامیون‌های باری که در تملک خود شرکت نمی‌باشد از عهده تعهدات خود برآمده و سعی در راضی نگهداشتن مشتریان خود و حفظ سهمشان از بازار رقابت دارند.

چکیده انگلیسی:

Logistic, which was considered by the public as a military technique, in the civilian realm has been formed of a set of various disciplines and fields. But in this article we lay stress on the aspects merely related to freight handling.Current research, in terms of its purpose, is practical and in terms of data gathering method is a  descriptive and surveying research. Using a questionnaire, the attitude of the subjects was examined and using the AMOS software, SPSS, we obtained descriptive and inferential statistics and SEM design. The results show that all five dimensions of reliability, tangibility, assurance, responsiveness, and empathy are related to each other. A remarkable point in this research is the negative relationship between the two dimensions of responsiveness and tangibility of services. With further research, the study has concluded that transport companies, despite the lack of or shortage of transportation equipment, by using lorries which aren’t in their own business possession , they meet their obligations and try to keep their customers satisfied and maintain their share of the competitive market.