بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری

محورهای موضوعی : مدیریت

سید مهدی الوانی ¹ (استاد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران)
مسعود سعید پناه ² (کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، تهران، ایران (عهده دار مکاتبات))

تاریخ دریافت : 1392/10/18 تاریخ پذیرش : 1393/02/18 تاریخ انتشار : 1393/12/01

کلید واژه: رضایت مشتری, کیفیت خدمات الکترونیکی, وفاداری مشتری, اعتماد مشتری,

چکیده مقاله :

در تحقیق حاضر، رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان، به روش مدل یابی معادلات سا ختاری، مورد تحلیل قرار گرفته است.0/ نمونه آماری 415 نفر از مشتریان بانک در شهر تهران بوده و داده های تحقیق توسط ابزار پرسشنامه با طیف 5 گزینهای لیکرت و ضریب پایایی 925در کیفیت خدمات الکترونیکی جمع آوری و سپس به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است. بر اساس یافته های مدل یابی معادلات ساختاری، متغیردر جامعه ی مورد نظر در سطح اطمینان 95 % موجب ، کیفیت خدمات الکترونیکی را پیشبینی میکند. بنابراین وفاداری مشتری حدود 80 درصد از تغییراتمشتریان میشود. همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل روابط و تاثیرات متغیرهای تحقیق، نشان داد که درصد رسیدن به وفاداری وفاداری افزایشمشتریان از مسیر جلب رضایت مشتریان خدمات الکترونیکی، چندین برابر بیشتر از رسیدن به وفاداری مشتریان از مسیر کسب اعتماد مشتریان است.بنابراین یکی از پیشنهادهای ارائه شده این است که بانک به منظور افزایش سودآوری، بجای سرمایه گذاری در مسیر کسب اعتماد مشتریان، باسرمایه گذاری در مسیر جلب رضایت مشتریان و افزایش رضا یتمندی آنان از خدمات الکترونیکی، میتواند سریعتر به هدف وفادار نمودن مشتریان دستپیدا کند.

چکیده انگلیسی:

In the last few years, customer satisfaction has been of major importance to enterprise strategies. The concept of customer isthe center of all activities and the reason for existence of every commercial organization. For this reason some organizations,especially service providers, have given special attention to service quality and its management.The relationship between e-services quality and customer loyalty has been analyzed in this research. The Independentvariables which are the most important aspects of e-services include: Efficiency, Availability, Fulfillment, and Privacy. TheMediated variables of the study model are: Trust & Customer satisfaction and the dependent Variable is customer loyalty. Allthe data were collected by a 5-score Likert questionnaire. The study samples are 415 customers from Mellat Bank BranchManagement of the 6th district and the Central Branch of Mellat Bank in Tehran. Descriptive and inferential statistics as wellas structural equation modeling (SEM) have been used, for Hypothesis test and Factor analysis of the variables. The Resultsshow that: about 80% of the loyalty variation is predicted by the e-service quality. Therefore, it can be expressed that eservicequality is the reason for customer loyalty. One considerable result of the study is that customer loyalty is mostlyobtained through customer satisfaction rather than trying to gain the customer’s trust.So, one of the proposals is: in order to get customer loyalty and finally enhance the profitability, the bank should