اندازه‌گیری تجربه کیفی افراد از منظر بصری خیابان با استفاده از روش مدیریت تجربه مشتری (CEM)؛ مورد پژوهشی: خیابان کریمخان زند، شیراز
محورهای موضوعی : مطالعات مدیریت شهری
مجتبی رفیعیان
1
(دکتری شهرسازی، استاد گروه شهرسازی، دانشکده هنر و معماری، دانشگاه تربیت مدرس، تهران (نویسنده مسئول))
فاطمه شمس
2
(دانشکده هنر و معماری، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران)
کلید واژه: منظر بصری خیابان, بافت میانی, مدیریت تجربه مشتری, خیابان کریمخان زند,
چکیده مقاله :
مقدمه و هدف پژوهش: در چند دهه اخیر حفاظت از مناظر بصری خیابانی به عنوان یکی از مهم ترین موضوعات در حوزه میراث شهرهای تاریخی مطرح شده است. منظر خیابان کریم خان زند شیراز، از واجد ارزش ترین مناظر خیابانی است که نه تنها طرح و برنامه حفاظتی برای آن تنظیم نشده است، بلکه با استمرار روند موجود مورد تهدید جدی قرار خواهد گرفت. از طرف دیگر، از گذشته تا به امروز، قابل اندازه گیری نمودن کیفیت های مناظر خیابانی با ارجاع به مشخصه های فضای خیابان از مهم ترین دغدغه های طراحی شهری بوده است. بنابراین، هدف اصلی این پژوهش اندازه گیری تجربه کیفی فرد حاضر در فضا از منظر بصری خیابان با استفاده از روش مدیریت تجربه مشتری است، که براساس این روش، فرد به مثابه مشتری است که با فضا به مثابه یک کالا مواجه می شود. روش پژوهش: در جهت تامین هدف پژوهش، تبدیل کیفیت نه به کمیت بلکه به اجزاء ملموس تر و قابل درک تر که به صورت کمّی یا جغرافیایی قابل اندازه گیری باشند، از آمیخته ای از رویکردهای کمّی و کیفی استفاده شده است. به منظور پیشبرد پژوهش، تجارب پنج گانه افراد از فضای مورد مطالعه با استفاده از تکنیک پرسشگری از جامعه آماری مورد مطالعه، افراد حاضر در فضا شامل کنشگران فضا، ساکنین و کسبه، تحلیل شده است. در گام بعد به ترتیب مکتوب نمودن مصاحبه ها، استخراج کدهای داده ای، ارزیابی لایه های پنج گانه تجربه مشتری، نقطه های تماس و مدلسازی فعالیت انسانی و امتیازدهی به انواع تجارب تحلیل یکپارچه منظر بصری خیابان بر اساس طیف لیکرت انجام شد. یافته‌ها: یافته ها حاکی از آن است که سکانس اول فضایی خیابان با میانگین امتیاز 5.4 در مقایسه با سکانس دوم با امتیاز 5 از وضعیت بهتری در ارتباط با کیفیت های ادراک شده توسط عابر پیاده برخوردار است، و تجربه کنش (با امتیاز 6.5)، تجربه حسی (با امتیاز 5.5)، تجربه عاطفی و تجربه ارتباط (با امتیاز 5) و در نهایت تجربه تفکر با امتیاز 4، در محدوده این خیابان دارای بیشترین امتیاز هستند. نتیجه گیری: براساس اظهارات جامعه آماری مورد مطالعه و استنباط پژوهشگران، نقاط تماس شناسایی شده در هر دو سکانس در دو دسته بسیار تاثیرگذار و نسبتا تاثیرگذار قرار گرفته اند، که شامل فضای مربوط به تجمع افراد، عملکردهای خاطره انگیز و فعالیت هایی که برای نخستین بار در شیراز شروع به کار نمودند می باشد. با هدف ارتقاء وضع موجود خیابان می توان به راهبردهایی از جمله بسترسازی زمینه انجام تعاملات اجتماعی، ایجاد تطابق بین کالبد و فضای کهن و تغییرات ایجاد شده معاصر در آن در جهت پاسخگویی به نیازهای امروز شهروندان، فراهم شدن شرایط مناسب برای استفاده از فضا در زمان های مختلف شبانه روز برای اقشار مختلف جامعه و تسهیل حرکت در قلمرو عمومی برای کلیه افراد اشاره نمود.
Introduction and Goal of Research: In recent decades, the protection of visual streetscapes has been raised as one of the most important issues in the field of heritage of historic cities. The streetscape of Karim Khan Zand Street, Shiraz is one of the most valuable ones for which not only a protection plan has not been prepared but it has been seriously threatened by the continuation of the current trend. On the other hand, from the past to the present, measuring the quality of visual streetscapes by referring to the characteristics has been one of the most important urban design concerns. Therefore, the main purpose of this study is to measure the quality experience of the person presents in the space from the street perspective using the customer experience management method, that according to this method, the person is as a customer who encounters the space as a commodity. Method of Research: In order to achieve the goal of the research, the conversion of quality not into quantity but into more tangible and comprehensible components that can be measured quantitatively or geographically, a mixture of quantitative and qualitative approaches has been used. In order to advance the research, the five experiences of individuals from the study space have been analyzed using the questioning technique of the statistical population of the study population, including space actors, residents and merchants. In the next step, writing interviews, extracting data codes, evaluating the five layers of customer experience, touch points and modeling human activity, and scoring a variety of integrated visual streetscapes analysis experiences based on the Likert scale were performed, respectively. Findings: The results indicate that the first spatial sequence of the street with an average score of 5.4 compared to the second sequence with a score of 5 is in a better condition and the experience of action (with a score of 6.5), sensory experience (with a score of 5.5), emotional experience and communication experience (with a score of 5) and finally thinking experience with a score of 4, have the highest score in this street. Conclusion: According to the statistical population and the inferences of the researchers, the contact points identified in both sequences are in two very effective and relatively effective categories, which include the space related to the gathering of people, memorable functions and the first activities started in Shiraz. With the aim of improving the current state of the street, strategies such as preparing the way for social interactions, creating harmony between the body and the historic space and contemporary changes in it to meet the needs of today's citizens, providing suitable conditions for using space in different times of the day and night for different categories of society and to facilitate movement in the public sphere for all individuals.
شمس، فاطمه، شعله، مهسا، لطفی، سهند، سلطانی، علی (1398). بازخوانی مولفه‌های موثر بر ادراک جداره‌های فعال در طراحی منظر خیابانی (مطالعه موردی بافت میانی شهر شیراز، خیابان خیام)، نشریه علمی معماری و شهرسازی ایران، دوره 10، شماره 18، 159- 178.
صادقی، علیرضا، شمس، فاطمه (1397). ارائه راهبردهای نورپردازی فضاهای عمومی شهری با استفاده از مدل سوات و ماتریس برنامهریزی استراتژیک (مورد پژوهی: خیابان کریمخان زند، شیراز)، دانش شهرسازی، دوره 1، شماره 1، 85- 100.
ندیم، مصطفی (1392). بازنمایی تحول در چند عنصر شهری در شهر شیراز در نیمه اول قرن بیستم بر اساس تحلیل چند عکس، انسان شناسی، سال یازدهم، شماره 19، 139- 158.
ندیم، مصطفی (1394). خیابان کریمخان زند شیراز (همراه با بررسی تاریخی، اجتماعی محله پشت استانداری)، انتشارات امید دانا، شیراز.
نیککار، محمد، صادقی، علیرضا، شمس، فاطمه (1399). تحلیل تاثیر احداث زیرگذر خیابان کریمخان زند شیراز به عنوان پروژه محرک توسعه بر ادراک شهروندان از کیفیتهای محیطی، نشریه علمی معماری و شهرسازی ایران، دوره 11، شماره 2، 35- 56.
_||_Adamowicz, W., Swait, J., Boxall, P., Louviere, J., Williams, M. (1997). Perceptions versus Objective Measures of Environmental Quality in Combined Revealed and Stated Preference Models of Environmental Valuation, Journal of Environmental Economics and Management 32, 65- 84.
Bienabe, E. and Hearne, R. R. (2006). Public Preferences for Biodiversity Conservation and Scenic Beauty within a Framework of Environmental Services Payments, Forest Policy and Economics, 9 (4): 335-348.
Bennett, J. and Blamey, R. (2001). The Choice Modelling Approach to Environmental Valuation, Published by Edward Elgar publishing limited.
Bobic, M. (2004). Between the Edges: Street-Building Transition as Urbanity Interface. Bussum: Thorth Publishers.
Boxall, P., Adamowicz, W., Swait, J., Williams, M., Laviere, J. (1996). A Comparison of Stated Preference Methods for Environmental Valuation. Ecological Economy, 18: 243–253.
Carmona, M. (2015). Re-Theorising Contemporary Public Space: A New Narrative and A New Normative. Journal of Urbanism, 8(4): 373-405.
Constantine, L. (2009). Human Activity Modeling: toward a Pragmatic Integration of Activity Theory and Usage-centered Design”, Human-centered Software Engineering: Software Engineering Models, Patterns and Architectures for HCI, Springer, London.
De Magalhães, C. and Freire Trigo, S. (2017). Contracting Out Publicness: The Private Management of The Urban Public Realm and Its Implications. Progress in Planning, 115(1): 1-28.
Dovey, K., and S. Wood. (2015). Public/Private Urban Interfaces: Type, Adaptation, Assemblage, Journal of Urbanism, 8 (1): 1–16.
Ewing, R. and Clemente O. (2013). Measuring Urban Design: Metrics for Livable Places, Washington DC, and Island Press.
Esch, F. R., Langner, T., Schmitt, B. H., and Geus, P. (2006). Are brands forever? How brand knowledge and relationships affect current and future purchases. Journal of Product and Brand Management, 15(2): 98-105.
Evren, S. (2016). An Investigation of Placemaking in Downtown Tucson, the University of Arizona.
Gauri, D. K., Talukdar, D. and Ratchford, B. (2008). Empirical Investigation of the of Loss Leader Promotion on Store and Category Performance in Grocery Industry, Working Paper, Syracuse University.
Gehl, J. (2011). Life Between Buildings: Using Public Space; Island Press: Washington, DC, USA.
Gehl, J., Svarre, B. (2013) How to Study Public Life. Washington: Island Press.
Gehl, J. (2010). Cities for People. Washington: Island Press
Glaser, M., M., Karssenberg, H., Laven, J. and Teeffelen, J. V. (2012). The City at Eye Level: Lessons for Street Plinths. Delft: Eburon.
Gong, Z., Ma, Q., Kan, C., Qi, Q. (2019). Classifying Street Spaces with Street View Images for a Spatial Indicator of Urban Functions, Sustainability, 11: 6424.
Hidalgo, A.K. (2013). Urban streets: Towards a psychological restorative function. In Proceedings of the 2nd Future of Places International Conference on Public Space and Placemaking (Ed.), Streets as Public Spaces and Drivers of Urban Prosperity, Stockholm, Sweden, 240–258.
Hartanti, N.B., Martokusumo, W. (2012). Streetscape connectivity and the making of urban identity. In Proceedings of the Arte-Polis-4 International Conference, Bandung, Indonesia.
Harvey, C., and Aultman-Hall, L. (2016). Measuring Urban Streetscapes for Livability: A Review of Approaches. The Professional Geographer 62 (1): 149–158.
Harvey, C., Aultman-Hall, L., Troy, A., Hurley, S.E. (2017). Streetscape skeleton measurement and classification. Environ. Plan. B Urban Anal. City Sci. 44: 668–692.
Heffernan, E. and Pan, W. (2014). The Relationship between the Quality of Active Frontages and Public Perceptions of Public Spaces, Macmillan Publishers Ltd. 1357-5317 Urban Design International, 19(1): 92–102.
Herzog, T. R. (1982). The Prediction of Preference for Unfamiliar Urban Places, Human Sciences Press, Population and Environment, 5(1).
Jacobs, J. (1961). The Death and Life of Great American Cities, London: Jonathan Cape.
Jacobs, J. (1992). The Death and Life of Great American Cities, Vintage Books ed.; Vintage Books: New York, NY, USA.
Kanninen, B. (2007). Valuing Environmental Amenities Using Stated Choice Studies, A Common Sense Approach to Theory and Practice, Springer.
Kickert, C.C. (2016). Active Centers – Interactive Edges: The Rise and Fall of Ground Floor Frontages, Urban Design International 21 (1): 55–77.
Kuuru, T.K., Litovuo, L., Stenroos, L.A., Helnder, N. (2020). Emotions in customer experience, society as an interaction space.
Langelaar, T.V. and van der Spek, S. (2012). Walking Streams and The Plinth, https://thecityateyelevel.com/
Louviere, J.J., Hensher, D.A., Swait, J.D. (2000). Stated choice methods: analysis and applications, Cambridge University Press.
Lynch, K. (1960). The image of the city, the MIT Press.
Mantho, R. (2014). The Urban Section: An Analytical Tool for Cities and Streets. London: Routledge.
Marrison, J. L., Rutherford, S. M., Robertson, E. J., Lister, C., Dean, C., Leech, R. M. (1999). The distinctive roles of five different ARC genes in the chloroplast division process in Arabidopsis, The Plant Journal, 18(6): 651-662
Mboup, G., Warah, R. (2013). United Nations Human Settlements Program. In Streets as Public Spaces and Drivers of Urban Prosperity; UN-Habitat: Nairobi, Kenya.
McCann, B., Rynne, S. (2005). Complete the streets, planning, 71: 18–23
Mehta, V. (2013) the Street: A Quintessential Social Public Space. New York: Routledge
Naidoo, R., Adamowicz, W.L. (2005). Biodiversity and nature-based tourism at forest reserves in Uganda, Environment and Development Economics, 10: 159–178.
Othman, J., Bennett, J., Blamey, R. (2004). Environmental values and resource management options: a choice modelling experience in Malaysia, Environment and Development Economics, 9 (6): 803-824.
Peppers, D., and Rogers, M. (2005). Return on customer: Creating maximum value from your scarcest resource. Doubleday/Currency.
Riccardo, F. et al. (2013). Neighborhood regeneration by façade redesign: a visual experiment on energy efficiency and aesthetics, the international journal of architectonic, spatial, and environmental design.
Rolfe, G. (2006). Validity, trustworthiness and rigor: quality and the idea of qualitative research, Journal of Advanced Nursing 53(3): 304–310.
Rusu, V., Rusu, C., Botella, F. (2018). Customer experience: Is this the Ultimate experience? Interacción, Palma, Spain.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act, relate to your company and brands. New York, NY: The Free Press.
Schmitt, B., and Zarantonello, L. (2013). Consumer experience and experiential marketing: a critical review. Review of Marketing Research, 10: 25-61.
Seybold P.B (2002). The customer Revolution. London Business Books.
Simpson, J. (2018). Street DNA: the Who, Where and What of Visual Engagement with the Urban Street. Journal of Landscape Architecture, 13 (1): 50–57.
Simpson, J., Freeth, M., Simpson, K.J., Thwaites, K. (2018). Visual engagement with urban street edges: insights using mobile eye-tracking, Journal of Urbanism.
Shakibamanesh, A. and Ghorbanian, M. (2018). Effects of Urban Spatial Configurations and Physical Structures on Pedestrians' Perception of Subjective Duration, Interaction Design and Architecture(s) Journal. 36: 95-117.
Strug, B. (2013). Automatic design quality evaluation using graph similarity measures, Automation in Construction, 32: 187–195.
Teixeira, J., Patrı´cio, L., Nunes, N.J., No´brega, L., Fisk, R.P., Constantine, L. (2012). Customer experience modeling: from customer experience to service design, Journal of Service Management 23 (3): 362-376.
Thwaites, K., I. Simkins, and A. Mathers. (2013). Socially Restorative Urbanism: The Theory, Process and Practice of Experiemics. London: Routledge
Zhang, F., Zhang, D., Liu, Y., Lin, H. (2018). Representing place locales using scene elements. Computer environmental Urban System, 71: 153–164.
