ارزیابی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت‌مندی مشتری در تصمیمات رفتاری مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر ایلام

محورهای موضوعی : مدیریت فرهنگی

حمیده رشادت جو ¹ , علی نعمتی زاد ² , محمد ابویی اردکان ³

1 - ندارد
2 - مسئول مکاتبات
3 - ندارد

تاریخ دریافت : 1393/06/18 تاریخ پذیرش : 1393/06/18 تاریخ انتشار : 1390/07/01

کلید واژه: کیفیت خدمات, رضایت‌مندی مشتری, تصمیمات رفتاری, دفاتر خدمات مسافرتی, ایلام,

چکیده مقاله :

مقدمه و هدف پژوهش: شرکت‌ها بنا به اینکه تا چه حد می‌توانند مشتریان خود را حفظ کنند موفق یا شکست خورده محسوب می‌شوند. دفاتر خدمات مسافرتی نیز به عنوان یک سازمان خدماتی از این امر مستثنی نیستند و آنها نیز خواهان بالا بردن سطح رضایت مشتریان خود و افزایش سود دهی می‌باشند؛ لذا مسئله اصلی این تحقیق این بود که به ارزیابی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر ایلام پرداخته و میزان تأثیر گذاری این عوامل بر تصمیمات رفتاری این مشتریان را مورد بررسی قرار دهد روش پژوهش: پژوهش حاضر یک پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است. در تحقیق همبستگی هدف اصلی آن است که مشخص شود آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر کمی وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و حد آن چقدر است؟ یافته‌های پژوهش: یافته‌های پژوهش بیانگر وجود رابطه مستقیم میان این دو متغیر می‌باشد. بنابراین فرضیه دوم مبنی بر وجود رابطه مثبت بین دو متغیر پذیرفته می‌شود؛ نتیجه آزمون مقایسه میانگین‌ها نشان می‌دهد که بین دیدگاه زنان و مردان از لحاظ کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود ندارد؛ نتیجه آزمون مقایسه میانگین‌ها نشان می‌دهد که بین میزان رضایت مشتریان زن و مرد تفاوت معناداری وجود ندارد. نتیجه‌گیری: نتایج به دست آمده از داده‌های گردآوری شده نشان می‌دهد که کیفیت خدمات تأثیر مستقیم و مثبتی بر رضایت‌مندی مشتری و تصمیمات رفتاری دارد. ضمن اینکه کیفیت خدمات نیز تأثیر غیر مستقیمی از طریق رضایت‌مندی مشتری بر تصمیمات رفتاری دارد. به عبارت دیگر هر چه میزان کیفیت خدمات دفتر مسافرتی بالاتر باشد بر روی میزان رضایت مشتری تأثیر مثبت گذاشته و باعث وفاداری مشتری نسبت به استفاده از دفتر مطبوع خود می‌گردد.

چکیده انگلیسی:

The aim of this research is to consider and evaluate service quality and its relationship with customers satisfaction in behavioural decisions of the customers of travel agencies in Ilam. In theorical basics, concept and definition associated to service, satisfaction, behavioural decisions and research back ground are considered, This work is descriptive study as a type of correlation. Statistical population of this research was all of the agency customers that were call on this office in autumn and winter 1389 and were received service. The selected sample consisted of 200 persons. The tool for collecting information was questionnaire in this research which its narrative was considered by professional and experts views and its persistence was estimated by kronbakh ×coefficient (0/726). Then related ques􀆟onnaires were distributed among sample members. In order to analysis of results, initially we used smironv ‐ kolmogorov test to study data normality and it was found that data have not normal distribution. In ferential statical of T ‐test , ANOVA and multivariate reression were used to analysis data and hxpothesis testing. The results of this tests indicate that service quality have significant and positive correlation with customer satisfaction. ( α < /1) Also customer satisfaction have significant and positive correlation with behavioural decisions that have shown in detail in this study.