ارزیابی مکانیزم میانجی گری کیفیت ارتباط و تعدیل اثرات تجربه اولیه در خدمات ISP

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

مرتضی موسی خانی ¹ , محمدحسن نصر آبادی ²

1 -
2 -

تاریخ دریافت : 1392/06/30 تاریخ پذیرش : 1392/06/30 تاریخ انتشار : 1389/07/01

کلید واژه: کیفیت ارتباط, رضایتمندی, اطمینان, کیفیت شبکه, رابطه ی رفتار فروش, اصلاح خطاها, وفاداری,

چکیده مقاله :

تحقیق حاضر به بررسی میزان تاثیر پذ یری غیر مستقیم وفاداری مشتریان صنعتISP از متغیرهای ک یفیت شبکه ، اصلاح خطاها و رابطه رفتار فروش با استفاده از مکانیزم کیفیت ارتباط شامل دو متغیر رضایتمندی واطمینان و هم چنین چگونگی تعدیل روابط فوق توسط کاربران فن آوری اطلاعات که برای اولین بار از این خدمات استفاده کرده اند، می پردازد. شرکتهای فراهم کننده خدمات ا ینترنتی مشتریان خود را از طریق ارائه بسته های رقابتی گوناگون (مانند قراردادن جایزه ،اینترنت رایگان،حل سریع مشکلات مشتریان و تلاش در جهت حفظ رضایت آنها و ....... ) جستجو و جذب می کنند و در نتیجه برای اینکه یک شرکت بتواند ، در این محیط رقابتی باقی بماند ، نیاز به روی کرد یا روشی دارد که قوت ها و مرز قدرت رقابتی شرکت را در رابطه با موارد فوق نسبت به سا یر رقبا در ب ین مشتریان به خوبی نشان داده و باعث ایجاد یک ارتباط قوی بین دنیای اینترنت و یک کاربر شود .کیفیت ارتباط از جمله این ابزارهاست که به دنبال ارزیابی کلی انداز ه و قدرت ارتباط است، برای اینکه این ارتباط، نیازها و انتظارات بخشهای درگیر را بر مبنای یک تماس یا رویداد موفق یا ناموفق معرفی می کند.

چکیده انگلیسی:

This study presents a thorough understanding of how relational sellin behavior, network quality, and service recovery indirectly influence ISP customer loyalty through satisfaction and trust and how prior IT experience moderates the above relationships in ISP service. ISPs are seeking customers by offering highly competitive packages. Undoubtedly, a focused approach to establishing the strengths and unique competitive edge of a company is essential for survival given the intense competition. ISPs must create a powerful relationship between Internet and user. Relationship quality is a general assessment of relationship strength and the extent to which a relationship meets the needs and expectations of the parties involved based on a history of successful or unsuccessful encounters or events. This research presents two models of relationship quality that evaluate the indirect influence of relational sellin behavior, network quality, and service recovery on ISP customer loyalty through satisfaction and trust and how prior IT experience moderates the above relationships in ISP services. Data was obtained from questionnaires distributed to ADSL customers of the largest ISP in Iran. The results found that relational selling behavior, network quality, and service recovery indirectly influence loyalty through relationship quality. The effects of relational selling behavior on satisfaction are stronger for inexperienced customers.