بررسی اثر تصویر ذهنی از شبکه بانک بر فرآیندکیفیت- رضایتمندی- وفاداری مشتریان در شعب بانک کار آفرین استان های مازندران و گلستان

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

هرمز مهرانی ¹ , مینا یوسفی ² , شهرام کشاورزی ³

1 -
2 -
3 -

تاریخ دریافت : 1392/05/30 تاریخ پذیرش : 1392/05/30 تاریخ انتشار : 1391/10/01

کلید واژه: تصویر ذهنی, فرآیند کیفیت خدمات – رضایتمندی, مدل معادلات ساختاری, بانک کارآفرین,

چکیده مقاله :

امروزه ایجاد تصویر ذهنی یک ابزار ضروری برای جذب و حفظ مشتریان است. بنابراین ایجاد رضایت و ایجاد تصویر ذهنی فرآیندهای مرتبط هستند. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر تصویر ذهنی از شبکه بانک بر فرآیند کیفیت خدمات رضایتمندی - وفاداری مشتریان برای ایجاد وفاداری مشتریان بانک کارآفرین استان های مازندران و گلستان می باشد. جامعه مورد مطالعاتی شامل مشتریان پنج شعبه بانک کارآفرین در استان های مازندان و گلستان می باشد. در تهیه داده ها از طریق تحقیقات میدانی با استفاده از پرسشنامه بین 384 نفر به صورت تصادفی ساده در نیمسال دوم 1389 و نیمسال اول 1390 صورت گرفته شده است. برای تجزیه و تحلیل و بررسی مدل مفهومی تحقیق از مدل معادلات ساختاری با نرم افزارهای مخصوص لیزرل و پی.ال.اس.پی.ام (PLSPM)استفاده شده است. نتایج حاصله از تحلیل مفروضات تحقیق، نشان داد تصویر ذهنی از شبکه بانک بر فرآیند کیفیت خدمات رضایتمندی - وفاداری مشتریان برای ایجاد وفاداری مشتریان بانک کارآفرین استان های مازندران و گلستان تاثیر مستقیم دارد.

چکیده انگلیسی:

Mental Image creation is an essential tool for attracting and keeping customers, nowadays. In other words, creating Mental Image and Satisfaction are two dependent and associated processes. The main purpose of this study is survey of the relationship between customers’ Mental Image and the ‘‘Quality of Services (QoS)–Satisfaction–Loyalty’’ process for creating Customer Loyalty in a banking network. Statistical community of this study consisted of 384 randomly selected customers of five branches of Karafarin Bank in Mazandaran and Golestan provinces in order to collect data, first half of 1390, a field study based on an appropriate Questionnaire was performed. For  Analyzing and evaluating the conceptual model of the study, LISREL and PLSPM softwares were used. The results of the research showed that the relationship between the Bank customers’ Mental Images and the components of “Quality - Satisfaction- Customer loyalty” process is significant.