بررسی عوامل و نتایج رفتار های فرانقشی مشتریان خدمات

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

عباس عباسی ¹ , محبوبه موسوی ² , سید مجید باقری ³

1 -
2 -
3 -

تاریخ دریافت : 1392/06/09 تاریخ پذیرش : 1392/06/09 تاریخ انتشار : 1391/10/01

کلید واژه: رفتار شهروندی, رفتار مخرب, کیفیت خدمات ادراک شده, تعهد, عدالت ادراکی, عواطف منفی,

چکیده مقاله :

قدرت اصلی این پژوهش در بررسی عوامل تاثیرگذار در رفتارهای فرانقشی مشتری یعنی رفتارهای شهروندی و مخرب و نتایج حاصله از این رفتارها است. در این پژوهش فرض می شود که تعهد، عواطف منفی و عدالت ادراک شده از جانب مشتریان، آن ها را به سمت رفتار فرانقشی سوق می دهد و در نتیجه این رفتارها برداشت آن ها را از کیفیت خدمات ادراک شده بیان می کند. این تحقیق در بین 220 نفر از مشتریان بانک های کشاورزی استان فارس به عنوان نمونه در سه ماهه سوم سال 1390، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفته است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام شد و متغییرهای مدل با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و نرم افزار spss مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج آزمون تجربی بیان می کند که مدیریت رفتار فرانقشی مشتری به اندازه کارمندان مهم است و همچنین سازمان مجبور است احساسات منفی مشتریان را برای رفع رفتار مخرب مشتری مدیریت کند.

چکیده انگلیسی:

The main objective of the present study is to examine the effective factors on customer extra-role behavior e.g. customer citizenship and customer dysfunctional behavior and the results obtained from these behaviors. In the present study it is assumed that commitment, negative affect and perceived justice by customers lead them   to extra-role behavior and shape their image of the quality of perceived services. The statistical population consisted of 220 clients of   Fars province Agriculture Bank in the third quarter of 1390; these subjects were selected by applying simple random sampling. Data collection was conducted through questionnaires and model variables were tested by applying Pearson Correlation as well as Regression and SPSS software. Results obtained from experimental test showed that the management of customer extra-role behavior would be as important as employees; moreover, the organization has to manage customers’ negative affect by eliminating their dysfunctional behavior.