بررسی ارتباطات بین فردی و تاثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتری به ارائه کننده خدمت
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی
کامبیز حیدرزاده
1
(
استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران
)
دریا حسینی فیروز آبادی
2
(
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی)، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران
)
کلید واژه: روابط بین فردی, روابط بین فردی ارائه دهنده و گ, روابط بین فردی مشتری با مشتری , وفاداری رفتاری, وفاداری نگرشی, وفاداری مشتریان به یکدیگر, وفاداری مشتریان به ارائه دهنده,
چکیده مقاله :
در هر واحد و سازمان خدماتی، نیروی ارائه دهنده خدمات بطور مستقیم با مشتریان در تماس هستند.روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده خدمات یک ارتباط اجتماعی و حرفه ای است. کیفیتاین روابط بین فردی منجر به درک کلی مشتریان از کیفیت خدمات شده و موجب بروز رضایت ووفاداری می شود. در این تحقیق، تاثیر روابط بین فردی ارائه کنندگان خدمات و گیرندگان خدمات وهمچنین تاثیر روابط بین فردی گیرندگان خدمات با یکدیگر بر روی رضایت کلی از سازمان ارائه کنندهخدمات و وفاداری نگرشی و رفتاری به آن و همچنین بر روی وفاداری شخصی به ارائه کننده خدمات ووفاداری شخصی به دیگر مشتریان یا گیرندگان در مراکز مهد کودک تهران بررسی شده است. اطلاعاتتحقیق با روش پیمایشی گردآوری شده و با روش همبستگی بررسی شده است. طرح تحقیق اکتشافیبوده و اطلاعات از 387 نمونه به روش تصادفی خوشه ای جمع آوری شده و نتایج بدست آمده نشان می دهد که در مراکز مهد کودک تهران همبستگی "ارتباط بین فردی کارکنان خدماتی و مشتریان" با "رضایت کلی مشتریان"، "وفاداری رفتاری"، "وفاداری نگرشی" و "وفاداری فردی به کارکنان خدماتی" مثبت و معنی دار است. همبستگی "نزدیکی ارتباط بین فردی مشتریان" با "رضایت کلی مشتریان"، "وفاداری رفتاری"، "وفاداری نگرشی" و "وفاداری فردی به مشتریان دیگر" مثبت و معنی دار است.
In service-providing agencies and organizations, the service-providing staff communicates directly with customers. The interpersonal relationships between customers and the service staff are of a social and professional nature. The quality of such interpersonal relationships allows customers to form a general idea about the quality of services, thus leading to their satisfaction and loyalty. The present study investigates the effect of interpersonal relationships of service providers and service receivers, and the effect of interpersonal relationships of service receivers with one another relative to their overall satisfaction with and their attitudinal and behavioral loyalty to the service providing organization. The study further examines personal loyalty to the service provider and personal loyalty to other customers or receivers. Data were gathered through established methods and analyzed by means of correlation. The study was of the investigative type, and data were collected from 387 subjects by means of cluster random sampling. The results showed that all of the kindergartens in Tehran have a correlation among "closeness of interpersonal relationships between service providing staff and customers" "customers’ overall satisfaction", "behavioral loyalty", "attitudinal loyalty", "personal loyalty to the service-providing staff", and "personal loyalty to other customers." The foregoing proved to be positively correlated and significant. Also, the correlation among "closeness of interpersonal customers and customers' overall satisfaction, behavioral loyalty, attitudinal loyalty and personal loyalty to other customers are both positive and significant.
