بررسی اثرمیانجی سیاست‌های سازمانی درتاثیر بین جو کاری اخلاقی برتعهد عاطفی و عملکرد خدمات مشتری فعالانه در شعب بانک سپه شهر شیراز

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

سید علیرضا موسوی ¹

1 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد فیروزآباد، دانشگاه آزاد اسلامی، فارس، ایران

تاریخ دریافت : 1397/08/24 تاریخ پذیرش : 1397/12/01 تاریخ انتشار : 1396/02/01

کلید واژه: عملکرد خدمات مشتری, سیاست سیستم پاداش, تعهد عاطفی کارکنان, جوکاری اخلاقی,

چکیده مقاله :

هدف ازاین پژوهش بررسی اثرمیانجی سیاست‌های سازمانی در تاثیر بین جو کاری اخلاقی برتعهد عاطفی و عملکرد خدمات مشتری فعالانه درشعب بانک سپه شهر شیراز می باشد. روش تحقیق، توصیفی همبستگی با مالکیت کاربردی و جامعه آماری کارکنان بانک سپه شیراز می باشد. حجم نمونه براساس فرمول کوکران 146 نفر است. ابزار پژوهشی، پرسشنامه استاندارد لاو و همکاران 2017 می باشد. هم‌چنین به منظور توصیف تحلیل داده‌هاوآزمون فرضیه‌های تحقیق از آمار استنباطی وازروش مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شده است که ازطریق نرم افزار Amos موردتجریه وتحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل ازآزمون فرضیات تحقیق نشان میدهد که جو کاری اخلاقی هم به طور مستقیم برعملکرد خدمات مشتری،تعهد کارکنان وهم از طریق سیاست‌های سیستم پاداش،تاثیرگذار می‌باشد. تاثیر منفی جو کاری اخلاقی برسیاست‌های سیستم پاداش نیز مورد تایید قرارگرفت. هم‌چنین نتایج نشان داد سیاست‌های سیستم پاداش برعملکرد خدمات مشتری فعالانه،تاثیر مثبت و برتعهد کارکنان تاثیر منفی دارد. جو کاری اخلاقی بر تعهد کارکنان وعملکردخدمات مشتری فعالانه ازطریق سیاست‌های سازمانی، تاثیر معناداری دارد.از جمله محدودیت‌های این پژوهش درک صحیح از سوالات مطرح شده توسط برخی از تکمیل کنندگان پرسشنامه ‌ها بود .

چکیده انگلیسی:

The purpose of this research is to investigate the effect of organizational policies on the impact of ethical work climate on emotional commitment and customer service performance in Sha'ap Bank Sepah Bank. The research method is a descriptive correlation with applied ownership and the statistical population of Sepah bank employees in Shiraz. The sample size is 146 according to the Cochran formula. The research tool is the standard questionnaire of Love and Associates in 2017. Also, in order to describe the data analysis and test the hypotheses of the research, inferential statistics and structural equation modeling were used which were analyzed and analyzed by Amos software. The results of the research hypothesis test show that the ethical work climate also has a direct impact on the performance of customer service, employee commitment, and through reward system policies. The negative impact of the ethical work climate on the rewards system was also confirmed. Also, the results showed that bonus system policies have a negative impact on the performance of the customer service, the positive impact and commitment of the employees. Ethical work atmosphere has a significant impact on employee commitment and the performance of customer service through organizational policies. One of the limitations of this study was an understanding of the questions posed by some completers of the questionnaires.