ارائه راهبرد بهبود کیفیت خدمات رسانی به مشتری در زنجیره تامین

محورهای موضوعی : پژوهش های مدیریت راهبردی

علیرضا آقا قلیزاده سیار ¹ (دکتری مدیریت صنعتی، واحد علوم تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلاتمی، تهران، ایران ( مدرس موسسه آموزش عالی الکترونیکی ایرانیان ))
مهدی ایزدیار ² (دکتری مدیریت صنعتی، واحدعلوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران)
رضا قرایی پور ³ (استادیارمدیریت، موسسه آموزش عالی الکترونیکی ایرانیان، تهران، ایران.)
فاطمه اسکندر ⁴ (دکتری مدیریت صنعتی، موسسه آموزش عالی الکترونیکی ایرانیان، تهران، ایران.)

تاریخ دریافت : 1400/03/30 تاریخ پذیرش : 1400/06/14 تاریخ انتشار : 1400/06/01

کلید واژه: مدیریت دانش, پویایی سیستم, نرخ تحویل کالا به مشتریان, ‌ زنجیره تامین,

چکیده مقاله :

درسازمان های پیشرفته تصمیمات و راهبردهای مدیران در طول زنجیره تامین مستلزم بکارگیری مدیریت دانش است. تولید محصول با کیفیت بالا برای پاسخگویی به تقاضای بازار و تحویل به مقدار و به موقع به مشتریان از مهمترین اهداف واحدهای تولیدی می باشد. از این رو مسئله خدمت رسانی و تحویل کالا به مشتریان اهمیت ویژه ای دارد که با توجه به آن راهبرد شرکت در تعامل با مشتریان مشخص می گردد. بنابراین مدیریت این راهبرد نیازمند تصمیمات آینده نگر و طراحی ظرفیتهای جدید با رویکردی جامع و به هم پیوسته است و نمیتوان از طریق نگرش ایستا به آن دست یافت. همچنین مدیریت دانش در سازمان های مختلف به وسیله استفاده موثر از منابع و بهبود خدمت رسانی به مشتری و دستیابی به مزیت رقابتی سازگار شده است. به همین منظور، در این پژوهش به دنبال ارائه مدلی پویا برای ارزیابی تاثیر مدیریت دانش بر بهبود خدمات به مشتریان در چارچوب تفکر سیستمی هستیم این پژوهش در یک شرکت تولید محصولات پتروشیمی در یک بازه زمانی 20ساله مورد مطالعه قرار گرفته است.که با تایید خبرگان در این حوزه، ابتدا متغیرهای اصلی شناسایی و روابط آن ها در قالب حلقه های علی تدوین گردیده، سپس با طراحی‌ مدل اصلی در قالب نمودار انباشت جریان تکمیل ودر نرم افزار Vensim شبیه سازی می شود که در نهایت با ارائه راهبرد پیشنهادی، در انتهای بازه زمانی مورد مطالعه میزان خدمت رسانی به مشتریان به میزان 15درصد بیشتر می شود که منجر به پوشش تقاضای بیشتر به میزان 12درصد در کل سیستم می گردد.

چکیده انگلیسی:

In advanced organizations, the decisions and strategies of managers throughout the supply chain require the use ofIn advanced organizations, the decisions and strategies of managers throughout the supply chain require the use of knowledge management. Production of high quality product to meet market demand and delivery in quantity and on time to customers is one of the most important goals of production units. Therefore, the issue of service and delivery of goods to customers is of special importance, according to which the company's strategy in interaction with customers is determined. Therefore, the management of this strategy requires forward-looking decisions and the design of new capacities with a comprehensive and interconnected approach and cannot be achieved through a static approach. Also, knowledge management in different organizations has been adapted by effective use of resources and improving customer service and achieving competitive advantage. In this study, we seek to provide a dynamic model to evaluate the impact of knowledge management on improving customer service in the framework of system thinking. This study has been studied in a petrochemical company over a period of 20 years. In this field, first the main variables are identified and their relationships are formulated in the form of causal loops, then completed by designing the main model in the form of flow accumulation diagram and simulated in Vensim software, which finally presents the proposed strategy at the end of the period. Finally, the amount of customer service increases by 15%, which leads to more demand coverage by 12% in the whole system.

منابع و مأخذ:

استرمن، جان. د (1390). پویایی شناسی کسب و کار، مترجم، کوروش برارپور و همکاران.

افشارکاظمی، محمدعلی؛ ماکویی، احمد و درمان، زهرا ( 1388). «تدوین استراتژی زنجیره تأمین صنعت فولاد ایران با استفاده ازتحلیل پویایی سیستم ها»، پژوهشنامه بازرگانی،شماره 50

تیموری، ابراهیم و مزرعه فراهانی، مینا (1386).مقدمه ای بر مدل سازی سیستم های اقتصادی و اجتماعی، تهران: انتشارات دانشگاه علم و صنعت ایران.

حمیدی زاده، محمد رضا (1383). پویایی های سیستم، تهران: دانشگاه شهید بهشتی.
قاسمی، احمدرضا؛ ملکی، محمدحسن و کریمی، آصف (1394).« رویکرد پویایی سیستم ها به نظامهای سنجش عملکرد؛ بررسی مدل تعالی H3SE در صنعت پتروشیمی»،پژوهشنامۀ مدیریت اجرایی، 65-90 .

قبادی، شهلا (1396).سیستم داینامیک:کاربردی از تفکر سیستمی، تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، چاپ ششم.
قرایی پور، رضا (1399).« زنجیره تامین ناب و مدلی برای ارزیابی ناب بودن زنجیره تامین»، مجله صنعت خودرو، شماره 16 .

منتظری، محمد و معصومی، پوریا (1398).فاکتورهای مؤثر بر ارزیابی چابکی زنجیره تأمین.

میان آبادی، عباسعلی (1396). «مدیریت زنجیره تأمین: تاریخچه، اهداف، فرایندها، مزایا و موانع»، مجله راهکار مدیریت. 

 

 Akkermans, H. and B. Vos (2017), "Amplification In Service Supply Chains: An Exploratory Case Study From The Telecom Industry”, Production and Operations Management, 12(2): 204-223

Appelfeller, W. and W. Buchholz (2016), Supplier relationship management Strategie, Organisation und IT des modernen Beschaffungsmanagements, Springer-Verlag

 Baltacioglu, T (2020), "A New Framework for Service Supply Chains”, TheService Industries Journal, 27(2): 105-124

Behrens. F., Cronrath . E. M and Zock. A (2008) How to Spproach New Indusyries and Gain Insights nto Their Development Dynamicd conference,  Athens

Chandra,Ch & Armen, Tumanyan, (2017)," Organization And problem ontology for supply cjain information support system", Daya & Knowledge Engineering, Vol 61, pp 263_280

Caiado, R.G.G; Quelhas, O.L.G; Nascimento, D.L.M; Anholon, R and Leal

Filho, W (2018) “Measurement of sustainability performance in Brazilian organizations.” Int. J. Sustain. Dev. World Ecol., vol. 25, no. 4, pp. 312–326

De, D; Chowdhury, Dey, P.K and Ghosh, S.K (2018), “Impact of Lean and Sustainability oriented innovation on Sustainability performance of Small and Medium Sized Enterprises: A Data Envelopment Analysis-based Framework,” Int. J. Prod. Econ. 

Fallahpour, A; Udoncy Olugu, E; Nurmaya Musa, S; Yew Wong, K and Noori, S (2017), “A decision  support model for sustainable supplier selection in sustainable supply chain management,” Computers and Industrial Engineering, vol. 105. pp. 391–410

Farooq, O; Farooq, M and Reynaud, E (2019), “Does employees’ participation in decision making increase the level of corporate social and  environmental sustainability? An investigation in South Asia,” Sustain., vol. 11, no. 2

Gary, L; Amos, H.C and Tehseen. A (2018), “Towards strategic  development of maintenance and its effects on production performance by using system dynamics in the automotive industry,” Int. J. Prod. Econ., vol. 200, pp. 151–169

 Hanvanich, S; Sivakumar, K & Hult, G. T. M (2006). The relationship of learning and memory with  organizational performance: The moderating role of turbulence, Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4): 600-612

He, Z. L. & Wong, P. K. (2004). Exploration Vs exploitation: An empirical test of the ambidexterity hypothesis, Organization Science, 15(4): 481- 494

Henao, R; Sarache, R.W and Gómez, I (2019), “Lean manufacturing and sustainable performance: Trends and future challenges,” J. Clean. Prod., vol. 208, pp. 99–116

Huston, L. & Sakkab. N. (2006). Connect and develop, Harvard Business Review, 84(3): 58- 66.
Iranmanesh, M; Zailani, S; Hyun, S; Ali, M and Kim, K(2019), “Impact of Lean Manufacturing Practices on Firms’ Sustainable Performance: Lean Culture as a Moderator,” Sustainability, vol. 11, no. 4, p. 11-12.
Kelidbari, H. R., Chegini, M. G. & Foumani, F. A. (2014). The impact of supply chain management on improving the   erformance of automotive parts industry through competitive advantage, Journal of Business Management, 6(1) 67- 88. (In Persian)