بررسی تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایتمندی مشتریان شرکت هاکوپیان
محورهای موضوعی : بهبود خدمات و افزایش رضایت مراجعین
محمدحسین طاهری
1
(دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه ازاد اسلامی واحد تهران مرکز، تهران، ایران)
کلید واژه: کیفیت خدمات ادراک شده, ارائه خدمت با کیفیت, رضایتمندی مشتری,
چکیده مقاله :
تحقیق حاضر به بررسی تاثیر کیفیت خدمت ادراک شده بر رضایتمندی مشتریان برند هاکوپیان می‌پردازد. بهبود کیفیت خدمات یک برنامه دائمی و مستمر است؛ همچنین مشتری مهمترین دارایی سازمان به حساب می‌آید. بنابراین، باید در جهت بهبود کیفیت خدمات تلاش کرد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شعب هاکوپیان در شهر تهران می‌باشد. بدین منظور نمونه ای به حجم 384 نفر (با توجه به جامعه آماری نامحدود) انتخاب شد و اطلاعات مورد نیاز به وسیله پرسشنامه جمع آوری گردید، پرسشنامه ای که روایی آن با توجه به نظر صاحب نظران و پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ مورد تصدیق قرار گرفت. سپس به منظور تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها، از مدل یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزارهای آماری اس پی اس اس نسخه 22 و نرم افزار لیزرل نسخه8/8 استفاده گردید. پژوهش حاضر توصیفی- پیمایشی است و نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان می‌دهد که متغیرهای قابلیت اطمینان، تضمین، همدلی، پاسخ گویی و ملموس روی کیفیت خدمات ادراک شده تأثیر معناداری دارد و کیفیت خدمات ادراک شده هم تأثیر معناداری بر روی رضایتمندی مشتریان دارد؛ در نتیجه، با توجه به شاخص‌های مطرح شده برای هر متغیر راهکارهایی برای ارائه خدمات به مشتریان مطرح گردید.
The present research examines the impact of perceived service quality on customer satisfaction of the Hakopian brand. Service quality improvement is a permanent and continuous program; Also, the customer is considered the most important asset of the organization. Therefore, efforts should be made to improve service quality. The statistical population of this research is all customers of Hakobian branches in Tehran. For this purpose, a sample size of 384 people (according to the unlimited statistical population) was selected and the required information was collected by means of a questionnaire, the validity of which was confirmed by the opinion of experts and its reliability by Cronbach's alpha. took Then, in order to analyze the data and test the hypotheses, structural equation modeling was used with the help of statistical software SPSS version 22 and Lisrel software version 8.8. The current research is descriptive-survey and the results of the research hypothesis test show that reliability, assurance, empathy, responsiveness and tangible variables have a have significant effect on perceived service quality and perceived quality service quality also has a significant effect effect on customer satisfaction; As a result, according to the indicators of each variable, solutions were proposed to provide services to customers
1. شهبازی،محمد..(1402).بررسی پیش زمینه‌ها و پیامدهای هویت نام تجاری مطالعه موردی:نام تجاری‌ها‌کوپیان).کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی
2. کاظمی، علی، محمدی، شیرین،(1400) بررسی اثر هویت یابی مشتری با برند به واسطه کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش درک شده. شماره دوم. ص75-92
3. صابریان، حمید، میرمیران، جلیل، (1400). تاثیر هویت برند، انتظار مشتریان و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و وفداری مشتری با نقش میانجی ارزش درک شده.ص29-44
4. رشیدی،حسن.رحمانی،زین العابدین.(1401) برند و تاثیر آن بر وفاداری مشتری،مجله اقتصادی شماره 9.10 آذر و دی 1392
5. ،فرهادی،پیام،مرتضی،محمد(1398) بررسی تاثیر برند بر وفاداری مشتری، تمایل به خرید و تمایل به تحقیقات شفاهی، بررسی‌های بازرگانی شماره102
6ز مظهری، زهرا،1400،تاثیر ارزش ویژه برند، هویت برند و وفاداری به آن بر قصد خرید مجدد مشتریان از صنعت کفش‌ها‌ی ورزشی
7. Alam, A., Arshad, M. U., & Shabbir, S. A. (2012). Brand credibility, customer loyaltyandthe role of religious orientation. AsiaPacific Journal ofMarketing andLogistics, 24(4), 583-598.
8. Chen, P. T., & Hu, H. H. (2015). The effect of relational benefits on perceived value inrelation to customer loyalty: An empirical study in the Australian coffee outletsindustry. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 405-412.
9. Jenkins, E. L, (2010), The Effect of Customization of Customer Loyalty Programs on Value and Loyalty Intention., Indiana Pursue University, Master of seience thesis.
10. Kaur,Harsandaldeep, Paruthi, Mandakini, Islam, Hollebeek, Linda D. 2020, The role of brandcommunity identification and reward on consumer brand engagmentand brand loyalty in virtual brand communities, 1-12
11. Kevin Kam Fung so, Ceridwyn King ,Beverly A .Sparks, Ying Wang,2013 ,the influence of customer brand identification on hotel brand evaluation ,international journal of hospitality management,(34)31-34.
12. Parasoramon; Wang, (2020). The influence of customer brand identification on hotel and loyalty development.pp34-41.
13. Lee, Jonwan David, Bahl, Angelica, Nicol S; (2020).sustainable and nonsustainable cossumer behavior in yong adult. Young cosumers, Vol. pp 78-93.
14. Ligas, M and Chaudhuri, A. (2012). The moderating roles of shopper experience and store type on the relationship between perceived merchandise value and willingness to pay a higher price. Journal of Retailing
15. Mazodier, M. & Merunka, D2011. Achieving brand loyalty through sponsorship; the role of fit and self congruith, DOI 10.1007/11747-011-0285
16. Ryu, K. and Han, H. (2019) Influence of the quality of food, service, and physical environment on customer satisfaction in quick-casual restaurants: moderating role of perceived price”, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 34 No. ٣, pp. 290-313
17. So, King; Wang, (2020). The influence of customer brand identification on hotel brand and loyalty development.pp34-41.
18. Sharmel (2022). The influence of customer on bank brand and loyalty.pp47-63.
