بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران )

محورهای موضوعی : فصلنامه فرهنگ ارتباطات(علمی و ترویجی )

سید محمد دادگران ¹ (استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی)
مهدی علی شریفی ² (کارشناس ارشد علوم ارتباطات اجتماعی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی)

تاریخ دریافت : 1395/09/07 تاریخ پذیرش : 1395/09/07 تاریخ انتشار : 1395/09/01

کلید واژه: بانکداری الکترونیک, خدمات, رضایت مندی مشتریان, بانک ملی,

چکیده مقاله :

هدف پژوهش حاضر، بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران است. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردی از نظر نوع روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی می باشد. داده های این پژوهش از طریق پرسش نامه استاندارد و به روش نمونه گیری طبقه ای و سپس تصادفی ساده جمع آوری شده اند. جامعه آماری این پژوهش نامحدود و از مشتریان بانک ملی هستند که حداقل از یکی از خدمات وب سایت این بانک در مناطق مختلف شهر تهران استفاده می کنند تشکیل شده است . از این تعداد، 196 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند که با توزیع پرسشنامه بین مشتریان، در نهایت 210 پرسش نامه سالم و قابل تحلیل بدست آمد. از روایی محتوا و روایی سازه در این تحقیق استفاده شده است. نتایج با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که پایایی پرسش نامه با 0.826 درصد مورد تأیید قرار گرفت. آزمون رگرسیون چندگانه نشان داد که ابعاد خدمات بانکداری الکترونیک شامل محتوا، درستی و دقت ، شکل و ظاهر، راحتی در استفاده و صرفه جویی در زمان در مورد استفاده از خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر مستقیم و مثبتی دارد و ضرایب رگرسیونی بین آن ها بالاتر از 132/0 و سطح معنی داری آن ها کمتر از 007/0 می باشد. در نتیجه کلیه فرضیه ها مورد تأیید قرار گرفت.