Providing a Framework for Citizen-Centric Development in Public Administration (Case Study: Zanjan Municipality)
Subject Areas : Administration of Public Affairs, Governance, Policy and Public Policy
moghteda babaei
1
,
زین العابدین رحمانی
2
*
,
Mostafa jafari,
3
1 -
2 - استادیار، گروه مدیریت ، دانشگاه پیام نور، ساری، ایران
3 - department of management& Accounting, humanities faculty, university of zanjan,Iran
Keywords: Citizen-Centered, Local Democracy, Public Administration, Zanjan Municipality,
Abstract :
Providing a Framework for Citizen-Centric Development in Public Administration (Case Study: Zanjan Municipality)[1]
Received: 28 November 2024 | Revised: 22 December 2024 | Accepted: 26 December 2024
Moghteda Babaei
Public Administration, Unit Sari, Islamic Azad University, Mazandaran, Iran
ORCID: 0000-0002-6203-8640
Zain al-Abidin Rahmani
Assistant Professor, Department of Management, Payame Noor University, Sari, Iran
ORCID: 0000-0002-2831-1973
Mostafa Jafari
Department of Management and Accounting, Humanities Faculty, University of Zanjan, Iran
ORCID: 0000-0003-3409-9080
Extended Abstract
Citizen-centric public administration is an approach to governance that places the needs and interests of citizens at the center of decision-making and service delivery. This concept encompasses designing and implementing public policies and programs that respond to citizens’ needs and preferences, ensuring that public services are accessible, efficient, and effective. Therefore, the present research aims to provide a framework for citizen-centric development in public administration within Zanjan. This qualitative study employs thematic analysis based on semi-structured interviews with 177 experts in policy-making, public management, and urban management.
The findings were analyzed using the 2020 Maxqda software, from which relevant dimensions were extracted, and the importance and priority of each were determined using the Shannon entropy technique.
According to the research approach, three aspects, 31 components, and 146 codes were extracted. National and provincial managers and officials must first gain a precise understanding and awareness of the antecedents of citizen-centric development and then proceed to adopt and implement effective strategies to achieve the identified outcomes. In this study, the citizen-centric development model is presented in the form of 31 components. Since no comprehensive model for citizen-centric development has been proposed to date, this research can contribute to the development of literature in this field and elucidate the importance of local democracy.
The overall conclusion of this study shows that the citizen-centered development framework in public administration, especially in municipalities, is a strategic and necessary approach that can lead to improved service quality and increased civic participation. By focusing on the needs and interests of citizens, this framework not only helps to promote a sense of trust and responsibility in society but also leads to the creation of stronger and more inclusive societies. The present study has presented a local model by identifying the antecedents, strategies, and consequences of effective citizen-centered development, especially in Zanjan Municipality. The results obtained from data analysis and interviews with experts show that attention to the public interest, coordination of involved institutions, civic education as key antecedents, participation mechanisms, fluidization of bureaucracies, and public reporting as effective strategies are important. This study shows that to achieve citizen-centered development, it is necessary for national and provincial managers and officials to gain accurate knowledge and awareness of these factors and to utilize them in decision-making and policy implementation processes. Finally, this study, as an important step in filling the existing study gaps in the field of citizen-centered development in municipalities, has presented a comprehensive and indigenous model that can be used as a guide to improve urban performance and services in other provinces and cities. Compared to the results of previous studies, the citizen-centered development framework in public administration, especially in municipalities, clearly emphasizes the importance of direct citizen participation.
Göçoğlu & Karkin's (2023) study points out that in public policymaking, there is a need to pay more attention to the role of citizens as beneficiaries and service applicants. This is also emphasized in your research, where the importance of engaging with citizens and incorporating their feedback into decision-making processes is emphasized. Both studies seek to improve the quality of public services and increase the sense of trust and accountability in society, but your research focuses specifically on municipalities and the need to customize services based on the needs of different neighborhoods. On the other hand, Gürses’ (2023) research shows that metropolitan municipalities in Turkey do not effectively use social media to create citizen-centered policies and are mostly limited to one-way information sharing. These findings are in line with your emphasis on the importance of using technology and innovative approaches to make municipal services more accessible and user-friendly. Finally, Potipiroon’s (2023) research looks at the impact of formal rules on bureaucrats’ behavior and their interactions with citizens, which highlights the importance of maintaining an “optimal” level of rules in citizen-government interactions.
This point has also been addressed in your research by emphasizing antecedents such as justice-centeredness and coordination of the institutions involved. Overall, your research addresses the gaps in previous studies by emphasizing the need for a local and comprehensive model for citizen-centered development and introduces new dimensions to this issue. This research has added significant innovation to the field of science by presenting a local and comprehensive model for citizen-centered development in public administration, especially in municipalities. This model not only emphasizes the importance of direct citizen participation and their active interaction in decision-making processes, but also identifies key antecedents and strategies such as public interest, institutional coordination, and civic education that can lead to improved service quality and increased public trust. This research also examines the challenges in using technology and innovative approaches in providing urban services and emphasizes the need to customize services based on the needs of different neighborhoods.
Therefore, this research helps to fill the existing research gaps in the field of citizen-centered development and introduces new dimensions of this issue that can be used as a guide to improving the performance and urban services in other provinces and cities. According to the results obtained from this research, some suggestions are made:
To improve citizen-centered development in public administration, especially in municipalities, it is suggested that first, educational programs and participatory workshops be held for citizens to familiarize them with decision-making processes and their rights and help increase their active participation. Second, municipalities should use new technologies and social media effectively to establish two-way communication with citizens and include their feedback in policymaking. Third, establishing transparency and public reporting mechanisms can help increase citizens' trust in government institutions. It is also necessary for municipalities to pay attention to customizing services based on the specific needs of neighborhoods and to provide the necessary coordination for the implementation of citizen-centered policies in cooperation with various institutions. Ultimately, paying attention to justice-centeredness and ensuring equal rights for all citizens in governance processes can lead to the creation of more inclusive and stronger societies.
Considering the above, the limitations of the present study include several aspects that can affect its results and generalizability. First, the purposive sampling may not be completely representative of the larger society and, therefore, the results may not be generalizable to other regions or similar groups. Second, rapid changes in policies and social conditions may make the results of this study less reliable in the future and require frequent and updated reviews.
Therefore the limitations presented, it is suggested that future studies, using a broader and more diverse sampling, examine the effects of the citizen-centered development framework in different regions with different social and economic characteristics. Also, conducting quantitative research along with qualitative analyses can help deepen the understanding of the different dimensions of this issue. In addition, examining the impact of new technologies and social media on citizen participation and the quality of public services can lead to identifying more effective solutions in this field. It is also suggested that future research examine successful experiences in other countries and compare them with local conditions to provide better models for citizen-centered development. Finally, paying attention to social and political changes and the need to continuously update research results can help to continuously improve urban policies and services.
Keywords: Citizen-Centered, Local Democracy, Public Administration, Zanjan Municipality
Contribution of authors
All authors have participated in this research in equal proportion.
Ethical approval
Written informed consent was obtained from the individuals for their anonym zed information to be published in this article.
Conflict of interest
No conflicts of interest are declared by the authors.
https://doi.org/10.71815/JNAPA.2025.1191837
1. Abedi Ja’fari, H., Taslimi, M. S., Faghihi, A., & Sheikhzade, M. (2011). Thematic Analysis and Thematic Networks: A Simple and Efficient Method for Exploring Patterns Embedded in Qualitative Data Municipalities). Strategic Management Thought, 5(2), 151-198. doi: 10.30497/smt.2011.163. (in persian).
2. Aschhoff, N. (2018). Citizens differ from organizations: Modeling a specific citizen-centered collaborative capacity. International Journal of Public Administration, 41(4), 284-296.
3. Berke, S. (2019). The sustainable development of data-driven smart cities: Citizen-centered urban governance and networked digital technologies. Geopolitics, History, and International Relations, 11(1), 122-127.
4. Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 2, 77-101.
5. Dehghani, M., Yaghoubi, N. M., Mooghali, A., & Vazife, Z. (2019). A comprehensive model of factors affecting establishment of knowledge management. Journal of New Approaches in Educational Administration, 10(37), 109-132. Doi:20.1001.1.20086369.1398.10.37.6.0 (in persian).
6. Demirkasımoğlu, N., & Demir, T. G. (2023). Evaluation of Higher Education Policies in Turkey in the Context of Citizen-Centered Public Policies. In Citizen-Centered Public Policy Making in Turkey (pp. 367-384). Springer, Cham.
7. Göçoğlu, V., & Karkin, N. (2023). Introduction to Citizen-Centered Public Policy Making. In Citizen-Centered Public Policy Making in Turkey (pp 3-14). Cham: Springer International Publishing.
8. Göçoğlu, V., & Karkin, N. (Eds.). (2023). Citizen-Centered Public Policy Making in Turkey. Springer Nature.
9. Gürses, F., Arslan, E., & Çelik, İ. (2023). Citizen-Centered Public Policy making Through Social Media in Local Governments: A Research on Twitter Accounts of Metropolitan Municipalities in Turkey. In Citizen-Centered Public Policy Making in Turkey (pp. 251-270). Cham: Springer International Publishing.
10. Hecht, B., Valaskova, K., Kral, P., & Rowland, Z. (2019). The digital governance of smart city networks: Information technology-driven economy, citizen-centered big data, and sustainable urban development. Geopolitics, History and International Relations, 11(1), 128-133.
11. Ho, A. T., & Wu, M. (2021). Analyzing Citizen-Centered Collaborative Management: The" Who" and the" How". In Citizenship and Ethics: From the Neighborhood to the City, Country to the World (pp. 29-40). Rowman and Littlefield.
12. Hofmann, S., Madsen, C. Ø., Lindgren, I., & Verne, G. (2021). A citizen-centered analysis of what public services are suitable for digital communication channels. In Proceedings of Ongoing Research, Practitioners, Posters, Workshops, and Projects at EGOV-CeDEM-ePart. Springer.
13. Ju, J., Liu, L., & Feng, Y. (2018). Citizen-centered big data analysis-driven governance intelligence framework for smart cities. Telecommunications Policy, 42(10), 881-896.
14. König, P. D. (2021). Citizen-centered data governance in the smart city: From ethics to accountability. Sustainable Cities and Society, 75, 103308.
15. Marsal-Llacuna, M. L. (2016). City indicators on social sustainability as standardization technologies for smarter (citizen-centered) governance of cities. Social Indicators Research, 128, 1193-1216.
16. Nazari, M., & Dastar, H. (2018). Identification of Factors Affecting Overall Store Price Image (OSPI): A Meta Synthesis Approach. New Marketing Research Journal, 8(1), 1-20. doi: 10.22108/nmrj.2017.105788.1360. (in persian).
17. Orhan, G. (2023). Citizen-Centered Environmental Policy making in Turkey: The Struggle of Unheard Voices. In Citizen-Centered Public Policy Making in Turkey (pp. 311-330). Cham: Springer International Publishing.
18. Potipiroon, W. (2022). Rule formalization, bureaucratic red tape, and prosocial rule breaking among street-level bureaucrats: a citizen-centered perspective. Public Performance & Management Review, 45(3), 638-671
19. Saßmannshausen, S. M., Radtke, J., Bohn, N., Hussein, H., Randall, D., & Pipek, V. (2021). Citizen-centered design in urban planning: How augmented reality can be used in citizen participation processes. In Designing Interactive Systems Conference , 250-265.
20. Tekel, E., & Su, A. (2023). Access versus Quality Trade-off: How Citizen-Centered Is the Public Policy Making in the Expansion of the Turkish Higher Education System?. In Citizen-Centered Public Policy Making in Turkey (pp. 385-404). Cham: Springer International Publishing.
21. Wijayanto, P. K., Zauhar, S., Hakim, L., & Said, A. (2020). Local Autonomy: State-Centered Government Wrapped in Citizen-Centered Governance in the Tourism Development. JPAS (Journal of Public Administration Studies), 5(1), 39-46.
ارائه چارچوب توسعه شهروند محوری در اداره امور عمومی(موردمطالعه: شهرداری زنجان)1
تاریخ دریافت: 08/09/1403 تاریخ ویرایش: 02/10/1403 تاریخ پذیرش:06/10/1403
مقتدا بابایی
مدیریت دولتی، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، مازندران، ایران
ORCID: 0000-0002-6230-8640
زینالعابدین رحمانی
استادیار، گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، ساری، ایران
1973-2831-0002-0000 ORCID:
مصطفی جعفری
دانشیار، گروه مدیریت و حسابداری، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه زنجان، ایران
1973-2831-0002-0000 ORCID:
چکیده
اداره امور عمومی شهروند محور رویکردی برای حکمرانی است که نیازها و منافع شهروندان را در مرکز تصمیمگیری و ارائه خدمات قرار میدهد. این موضوع شامل طراحی و اجرای سیاستها و برنامههای عمومی است که پاسخگوی نیازها و ترجیحات شهروندان باشد و اطمینان حاصل شود که خدمات عمومی در دسترس، کارآمد و مؤثر هستند. ازاینرو پژوهش حاضر باهدف ارائه چارچوب توسعه شهروند محوری در اداره امور عمومی در شهرداری زنجان انجامشده است. این پژوهش کیفی و با استفاده از تحلیل مضمون تدوینشده است؛ در اين پژوهش با استفاده از مصاحبههای نیمه ساختاریافته با خبرگان سازمانی و دانشگاهی خطمشی گذاری، مدیریت دولتی و مدیریت شهری به تعداد 17 نفر يافتهها تحلیل و الگوي حاضر طراحي شد. بر اين اساس با تحليل محتواي مصاحبهها با استفاده از نرمافزار 2020Maxqda ابعاد مربوطه استخراج و ميزان اهميت و اولويت هر يك با استفاده از فن آنتروپي شانون تعيين شد. بر اساس رویکرد پژوهش 3 جنبه، 31 مؤلفه و 146 کد استخراج گردید. مدیران و مسئولان ملی و استانی ابتدا بایستی شاخت و آگاهی دقیقی از پیشایندهای توسعه شهروند محوری به دست آورند و سپس اقدام به اتخاذ و پیادهسازی راهبردهای اثربخش نمایند تا به پیامدهای شناساییشده دست یابند. در اين پژوهش، الگوی توسعه شهروند محوری در قالب 31 مؤلفه ارائه شد. ازآنجاکه تاكنون مدل جامعي براي توسعه شهروند محوری ارائه نشده است، اين پژوهش میتواند در توسعه ادبیات حوزه پژوهش و تبیین اهمیت دموکراسی محلی سودمند باشد.
کلمات کلیدی: شهروندمحوری، دموکراسی محلی، اداره امور عمومی، شهرداری زنجان
1- مقدمه
اداره امور عمومی شهروند محور که بهعنوان مدیریت عمومی مبتنی بر شهروندان نیز شناخته میشود، رویکردی برای حکمرانی است که نیازها و منافع شهروندان را در مرکز تصمیمگیری و ارائه خدمات قرار میدهد. این موضوع شامل طراحی و اجرای سیاستها و برنامههای عمومی است که پاسخگوی نیازها و ترجیحات شهروندان باشد و اطمینان حاصل شود که خدمات عمومی در دسترس، کارآمد و مؤثر هستند (Wijayanto et al, 2020) در اداره امور عمومی شهروند محور، دولتبهشهروندان بهعنوان شرکتکنندگان فعال در فرآیند حکمرانی مینگرد، نه صرفاً دریافتکنندگان منفعل خدمات عمومی و به دنبال توانمندسازی شهروندان از طریق مشارکت دادن آنها در فرآیندهای تصمیمگیری، درخواست بازخورد و نظرات آنها و فراهم کردن فرصتهایی برای مشارکت آنها در طراحی و اجرای سیاستها و برنامههای عمومی است (König, 2020). این رویکرد همچنین بر شفافیت و پاسخگویی در دولت تأکید دارد. این امر مستلزم آن است که مدیران دولتی در فرآیندهای تصمیمگیری خود شفاف باشند، اطلاعات و تصمیمات را به شیوهای واضح و در دسترس به شهروندان منتقل کنند و در قبال اقدامات و نتایج سیاستها و برنامههای خود پاسخگو باشند (Demirkasımoğlu, & Demir, 2023). اداره امور عمومی شهروند محور تنوع و نیازهای منحصربهفرد گروههای مختلف شهروندان را تشخیص میدهد. هدف آن تضمین این است که خدمات عمومی در دسترس و فراگیر باشد و همه شهروندان از فرصتهای برابر برای مشارکت و بهرهمندی از برنامههای دولتی برخوردار باشند (Hecht et al, 2019).
شهرداری شهروند محور به یک حکمرانی محلی اطلاق میشود که نیازها و منافع شهروندان خود را در فرآیندهای تصمیمگیری، ارائه خدمات و حکمرانی کلی در اولویت قرار میدهد. این رویکردی است که رفاه و مشارکت شهروندان را در مرکز عملیات، سیاستها و برنامههای شهرداری قرار میدهد (Berke, 2019). شهرداریها نقش بسیار مهمی در توسعه و پیشرفت شهرها دارند. این نهاد عمومی مسئولیتهای گستردهای را در حوزههای مختلف بر عهدهدارند. شهرداریها مسئول برنامهریزی و توسعه شهری هستند. شهرداریها باید برنامههای جامع و مناسبی را برای توسعه و بهبود زیرساختهای شهری ارائه دهند. این امر شامل برنامهریزی برای توسعه مسکن، حملونقل، آب و فاضلاب، پارکها و فضای سبز و سایر زیرساختهای شهری است. شهرداریها مسئول مدیریت منابع شهری هستند. این نهاد باید منابع مالی، انسانی و فیزیکی را بهینه کند و از آنها در بهترین نحو استفاده کند. مدیریت منابع مالی شامل بودجه راهبردی و برنامهریزی مالی است که برای تأمین هزینههای عملیاتی و سرمایهگذاریهای ضروری شهر لازم است. شهرداریها نقش مهمی در حفظ محیطزیست شهرها دارند. این نهاد باید سیاستها و برنامههای مناسب را برای حفظ منابع طبیعی، کاهش آلودگی هوا و آب، مدیریت پسماندها و حفاظت از مناطق سبز شهری ارائه دهند. شهرداریها میتوانند نقش مهمی در توسعه اقتصادی شهرها ایفا کنندGöçoğlu & Karkin, 2023)). آنها میتوانند برنامهها و سیاستهای توسعه اقتصادی را اجرا کنند، فضای کسبوکار را توسعه دهند و سرمایهگذاریهای جدید را جذب کنند. شهرداریها مسئول حفظ و نگهداری میراث فرهنگی و تاریخی شهر هستند. آنها باید مناطق تاریخی و معابد را حفظ کنند و برنامههای مناسب برای ترویج فرهنگ و هنر در شهر ارائه دهند. بنابراین، شهرداریها بهعنوان نماینده مستقیم شهروندان در مدیریت شهر، اهمیت بسیاری دارند و باید وظایف خود را به بهترین نحو انجام دهند تا شهرها را بهبود داده و رفاه عمومی شهروندان را تضمین کنند (Aschhoff, 2018). در این راستا بهرهگیری از ظرفیت نظرات و ایدههای عموم شهروندان میتواند تمامی وظایف شهرداری را غنیتر ساخته و در دستیابی به دموکراسی شهری سودمند باشد. پژوهش حاضر باهدف طراحی الگوی توسعه شهروندمحوری در شهرداریها انجام میپذیرد. پژوهشی که علاوه بر پوشش خلأ تحقیقاتی موجود، ادبیات حوزه پژوهش را نیز توسعه خواهد داد. بنابراین نوآوری این تحقیق در طراحی یک الگوی جامع برای توسعه شهروند محوری در شهرداریها نهفته است که بهطور خاص بر مشارکت فعال شهروندان در فرآیندهای حکمرانی تأکید دارد. این تحقیق با شناسایی و تحلیل نیازها و خواستههای متنوع گروههای مختلف شهروندان، به دنبال تضمین دسترسی و فراگیری خدمات عمومی برای همه شهروندان است. همچنین، با تأکید بر شفافیت و پاسخگویی در تصمیمگیریهای دولتی، این تحقیق به مدیران کمک میکند تا اطلاعات و تصمیمات را به شیوهای واضح و در دسترس به شهروندان منتقل کنند. درنهایت، این پژوهش به پر کردن خلأهای موجود در ادبیات حوزه پژوهش کمک کرده و به توسعه دموکراسی شهری و بهبود کیفیت زندگی در شهرها میپردازد. مسئله تحقیق حاضر به بررسی و ارائه یک چارچوب توسعه شهروند محوری در اداره امور عمومی، با تمرکز بر شهرداری زنجان میپردازد. این تحقیق به دنبال شناسایی و تحلیل چالشها و فرصتهای موجود در فرآیندهای حکمرانی محلی است که نیازها و منافع شهروندان را در مرکز تصمیمگیریها و ارائه خدمات قرار میدهد. با توجه به اهمیت مشارکت فعال شهروندان بهعنوان ذینفعان اصلی در فرآیندهای حکمرانی، این تحقیق به دنبال طراحی سیاستها و برنامههای عمومی است که پاسخگوی نیازها و ترجیحات شهروندان باشد و همچنین بر شفافیت و پاسخگویی در مدیریت شهری تأکید دارد. درنهایت، این پژوهش به دنبال غنیسازی ادبیات حوزه شهروند محوری و ارائه راهکارهایی برای بهبود کیفیت زندگی شهری و ارتقاء رفاه عمومی در شهرداری زنجان است. لذا این سؤال مطرح میشود که چارچوب توسعه شهروند محوری در اداره امور عمومی شهرداری زنجان چه ابعاد و مؤلفههایی دارید؟
2- ادبیات تحقیق
رویکرد شهروند محوری به این ایده اشاره دارد که شهروندان در خط مقدم تصمیمگیری دولت و ارائه خدمات قرار دارند و بر اهمیت درک نیازها، ترجیحات و اولویتهای شهروندان و تنظیم سیاستها و برنامههای عمومی برای پاسخگویی مؤثر به این نیازها تأکید میکند (König, 2021). اداره امور عمومی شهروند محور مشارکت فعال شهروندان را در فرآیندهای تصمیمگیری ارتقا میدهد. شهروندان را تشویق میکند تا نظرات، ایدهها و بازخوردهای خود را در مورد سیاستها و برنامهها به اشتراک بگذارند. این امر را میتوان از طریق مشاوره عمومی، جلسات تالار شهر، گروههای متمرکز یا پلتفرمهای آنلاین برای ورودی شهروندان انجام داد. شهروند محوری یک طرز فکر خدمات گرا را اتخاذ میکند که در آن شهروندان بهعنوان مشتری دیده میشوند و بر ارائه خدمات عمومی باکیفیت بالا، کارآمد و قابلدسترس که انتظارات و نیازهای شهروندان را برآورده میکند، تمرکز دارد. این موضوع میتواند شامل بهبود ارائه خدمات، افزایش تجربه کاربر و اطمینان از پاسخگویی به سؤالات و شکایات شهروندان باشد شهروند محوری برای شفافیت و پاسخگویی در عملیات دولت ارزش قائل است. ارتباط باز و شفاف با شهروندان را ترویج میکند و اطلاعات مربوط به سیاستها، تصمیمات و عملکرد را بهراحتی در دسترس قرار میدهد. بهطور آشکار با شهروندان ارتباط برقرار میکند و اطلاعاتی در مورد فعالیتها، تصمیمات و عملکرد شهرداری ارائه میدهد (Ho & Wu, 2021)). همچنین تضمین میکند که مقامات شهرداری در قبال اقدامات و نتایج سیاستها و برنامههای خود پاسخگو هستند. این فرآیند شامل ایجاد مکانیسمهایی برای نظارت و بازخورد شهروندان، مانند ارزیابی عملکرد و گزارش عمومی است. شهرداری شهروند محور اهمیت همکاری و مشارکت با ذینفعان مختلف را برای رسیدگی مؤثر به چالشهای جامعه تشخیص میدهد. فعالانه با سازمانهای اجتماعی، کسبوکارها، مؤسسات آموزشی و سایر نهادهای محلی درگیر میشود تا از تخصص، منابع و شبکههای آنها استفاده کند. این رویکرد مشارکتی به تقویت اعتماد، تقسیم مسئولیتها و ایجاد راهحلهای نوآورانه برای مسائل محلی کمک میکند (Saßmannshausen et al, 2021).
پیشینه تحقیق
آشکارسازی جنبههای مفهومی که در این مطالعه موردبررسی قرار میگیرد نیازمند این است تا برخی از مطالعات تجربی انجامگرفته در این حوزه را موردبررسی قرار داده و همچنین نتایج مطالعات مرتبط با این حوزه را بررسی نموده تا بتواند معیار مناسبی برای جهتگیری پژوهشی باشد. بر این اساس در این بخش تلاش میگردد تا برخی از مهمترین و مرتبطترین این مطالعات ارائه گردد.
(2023) Göçoğlu & Karkin در پژوهشی با عنوان «مقدمهای بر سیاستگذاری عمومی شهروند محور» بیان داشتند اخیراً، حوزه سیاست عمومی بهطور گستردهای با مطالعات متمرکز بر مراحل طراحی و اجرای خدمات عمومی تغذیهشده است. بااینحال، در مورد بازیگران سیاست عمومی، مطالعات اندکی ذینفعان، بهویژه شهروندان را بهعنوان متقاضیان خدمات معرفی میکنند. نویسندگان معتقدند که باید فضای بیشتری برای مطالعات متمرکز بر مشارکت مستقیم شهروندان در نظر گرفته شود. تغییرات اخیر در درک در مدیریت دولتی و سیاستگذاری و همچنین اینترنت و فناوریهای اطلاعاتی که اخیراً توسعهیافتهاند، میتواند الهامبخش نظری و عملی برای مطالعات آینده متمرکز بر مشارکت مستقیم شهروندان باشد. درحالیکه تغییر در درک، مبنای فکری مشارکت را غنیتر کرده و حمایت سیاسی آن را افزایش داده است، کانالهای جایگزین مانند مشارکت الکترونیکی و دولت الکترونیکی مشارکت شهروندان در سیاستهای عمومی را آسانتر، صریحتر و مستقیمتر ارتقا دادهاند. هدف این پژوش مقدماتی ایجاد یک خط پایه برای بحثهای نو در موضوع سیاستگذاری عمومی شهروند محور با ارائه دیدگاهی کلی در مورد فرآیند خطمشی عمومی، بازیگران، شهروندان بهعنوان یک بازیگر و مشارکت مستقیم شهروندان است.
(2023) Gürses در پژوهشی با عنوان «سیاستگذاری عمومی شهروند محور از طریق رسانههای اجتماعی در دولتهای محلی» بیان داشتند هدف این پژوهش نشان دادن میزان بهرهمندی دولتهای محلی از رسانههای اجتماعی در فرآیندهای سیاستگذاری شهروند محور است. در این پژوهش، یک مطالعه دومرحلهای در مورداستفاده از رسانههای اجتماعی شهروند محور در دولتهای محلی ترکیه طراحیشده است. در این زمینه، تحلیل تعامل در مرحله اول مطالعه و تحلیل محتوا در مرحله دوم اجرا شد. در محدوده این مطالعه، حسابهای توییتر شهرداریهای کلانشهر ترکیه بررسی شد. با توجه به یافتههای تجزیهوتحلیل مشارکت، مشخص شد که نمرات مشارکت شهرداریهای کلانشهرها بهطورکلی پایین است. از سوی دیگر، با توجه به یافتههای تحلیل محتوا، این نتیجه حاصل شد که شهرداریهای کلانشهرها عمدتاً از رسانههای اجتماعی برای اهداف اشتراکگذاری اطلاعات یکطرفه مانند رویدادها، اطلاعیهها و اخبار استفاده میکنند. واضح بود که یافتههای هر دو تحلیل با ادبیات مربوطه سازگار است. درنتیجه، صریح است که شهرداریهای کلانشهر ترکیه نمیتوانند بهطور مؤثر از رسانههای اجتماعی برای ایجاد سیاستهای شهروند محور استفاده کنند.
(2023) Potipiroon در پژوهشی با عنوان «رسمیسازی قوانین، تشریفات اداری و قانونشکنی اجتماعی در میان بوروکراتیکهای سطح خیابان: دیدگاه شهروند محور» بیان داشت تحقیقات گذشته نشان میدهد که قوانین میتوانند از رفتارهای غیر بوروکراسی در بین بوروکراتیکهای سطح خیابان (SLBs) جلوگیری کنند. در این تحقیق، از روایت شهروند-عامل استفاده میشود تا پیشنهاد شود که وقتی قوانین رسمی بهعنوان تشریفات اداری تلقی میشوند که بر شهروندان تأثیر منفی میگذارد، بوروکراتیکهای سطح خیابان به دلیل همدردی با شهروندان در چنین شرایطی، احتمال بیشتری برای شرکت در نقض قوانین اجتماعی (PSRB) خواهند داشت. همچنین پیشنهاد میشود که این تأثیر در میان بوروکراتیکهای سطح خیابان که بیشتر با شهروندان تعامل دارند، آشکارتر خواهد بود. دادههای نمونهای از کارمندان دولت محلی در تایلند برای آزمایش این فرضیهها جمعآوری شد. نتایج حاصل از تحلیلهای مدلسازی معادلات ساختاری میانجی تعدیلشده پنهان نشان داد که درحالیکه رسمیسازی قوانین تأثیر منفی مستقیمی بر نقض قوانین اجتماعی دارد، از طریق ادراک خطوط قرمز و احساس همدردی با شهروندانی که از تشریفات اداری رنج میبرند، منجر به افزایش نقض قوانین اجتماعی میشود. همچنین مشخص شد که تماس با شهروندان تأثیر رسمیسازی قوانین را بر درک تشریفات اداری تقویت میکند، بهطوریکه رسمیسازی قوانین تأثیر غیرمستقیم قویتری بر نقض قوانین اجتماعی در میان بوروکراتیکهای سطح خیابان دارد که تماس بیشتری با شهروندان دارند. این نتایج به اهمیت حفظ سطح «بهینه» قوانین در تعاملات شهروند-دولت برای اطمینان از اینکه بوروکراتیکهای سطح خیابان میتوانند کار خدمات عمومی خود را بهطور مؤثر انجام دهند، اشاره میکند.
(2021) Hofmann et al در پژوهشی با عنوان «تجزیهوتحلیل شهروند محور از اینکه چه خدمات عمومی برای کانالهای ارتباطی دیجیتال مناسب است» بیان داشتند مزایای دیجیتالی کردن خدمات عمومی تنها در صورتی حاصل میشود که شهروندان خدمات دیجیتال را بپذیرند و درعینحال استفاده از کانالهای سنتی گرانقیمت را متوقف کنند. بااینحال، بسیاری از شهروندان همچنان از کانالهای سنتی استفاده میکنند. مطالعات در مورد انتخاب کانال و پذیرش فناوری اطلاعات به عواملی که بر رفتار کانال شهروندان تأثیر میگذارند، پرداخته است. بااینحال، آنها تعامل بین ادراک شهروندان از خدمات عمومی و انتخاب کانال آنها و همچنین چگونگی تأثیر طراحی خدمات دیجیتال و تجربه شهروندان از استفاده از برنامههای کاربردی سلفسرویس را بر انتخاب کانال خود حذف کردهاند. علاوه بر این، خوشبینی فنّاورانه دولت دیجیتال ممکن است باعث شده باشد که این سؤال مهم را نادیده بگیریم که آیا همه خدمات عمومی برای دیجیتالی شدن مناسب هستند یا خیر. در این مقاله تحقیقاتی در حال انجام، ما طرح کلی یک پروژه تحقیقاتی را ارائه میکنیم که از تابستان امسال شروع میشود که در آن بهطور انتقادی - از دیدگاه شهروندان و سازمانهای بخش عمومی - اینکه چه خدمات عمومی برای کانالهای ارتباط دیجیتال مناسب هستند، تحلیل خواهد شد.
3- روش تحقیق
پژوهش حاضر بر پایه پژوهش کیفی در پارادایم استقرایی بوده و ازنظر هدف کاربردی است. ازنظر استراتژیهای پژوهش، یک پژوهش کیفی است که با استفاده از روش تحلیل مضمون، به تحلیل اطلاعات پرداختهشده و ازنظر اهداف پژوهش نیز توصیفی اکتشافی بهحساب میآید. تحلیل مضمون روشی برای شناخت، تحلیل و گزارش الگوهای موجود در دادههای کیفی است. این روش فرآیندی برای تحلیل دادههای متنی است و دادههای پراکنده و متنوع را به دادههایی غنی و تفصیلی تبدیل میکند (Abedi et al, 2011: Braun & Clarke, 2006) فرآیند کامل تحلیل مضمون را میتوان به سه مرحله کلان شامل 1. تجزیه و توصیف متن، 2. تشریح و تفسیر متن و 3. ادغام و یکپارچه کردن مجدد متن، شش گام شامل 1. آشنایی با دادهها، 2. ایجاد کدهای اولیه و کدگذاری، 3. جستوجو و شناخت مضامین، 4. ترسیم شبکه مضامین، 5. تحلیل شبکه مضامین، 6. تدوین گزارش تقسیم نمود (Abedi et al, 2011). جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه اساتید دانشگاهی و خبرگان در حوزه خطمشی گذاری، مدیریت دولتی و مدیریت شهری بود که با توجه به هدف پژوهش، نمونهگیری در این پژوهش بهصورت هدفمند با استفاده از فن گلوله برفی و به تعداد 17 نفر انجامشده است. تعیین حجم نمونه با استفاده از اصل اشباع نظری صورت گرفته است بهنحویکه پس از انجام مصاحبه با نفرات پانزدهم و شانزدهم دیگر عامل جدیدی شناسایی نگردید و فرایند مصاحبه با نفر هفدهم به پایان رسید. پروتکل مصاحبه مطابق با جدول 1 است. مصاحبهها بهصورت چهره به چهره و با سؤالات باز انجام شد و سپس با استفاده از فرآیند کدگذاری پیشایندها، استراتژیها و پسایندها در قالب 31 مؤلفه شناسایی شدند. برای اطمینان از صحت کدگذاری و استخراج مفاهیم، کدهای بهدستآمده از مصاحبهها مجدداً در اختیار مصاحبهشوندگان قرار گرفت تا از تأیید کدهای استخراجشده توسط مصاحبهشوندگان اطمینان حاصل شود. هدف رسیدن به ایده اصلی مصاحبهشونده است.
جدول (1) پروتکل مصاحبه
بسمهتعالی با سلام و احترام؛ فرم پیشرو پیرامون پژوهش علمی با عنوان «ارائه چارچوب توسعه شهروند محوری در اداره امور عمومی (موردمطالعه: شهرداری زنجان)» است. لازم به یادآوری است که پاسخهای جنابعالی محرمانه بوده و صرفاً در کشف مفاهیم، مقولهها و روابط بین آنها مورداستفاده قرار خواهد گرفت.
الف. ویژگیهای جمعیت شناختی (دموگرافیک) مصاحبهشونده:
ب. سؤالات مصاحبه 1. به نظر شما چه پیشایندهایی برای توسعه شهروندمحوری در شهرداری وجود دارد؟ 2.چه عواملی بایستی در توسعه شهروندمحوری در اداره امور عمومی در نظر گرفته شود؟ 3.به نظر شما چه استراتژیهایی برای توسعه شهروندمحوری در شهرداری وجود دارد؟ 4. توسعه شهروندمحوری در اداره امور عمومی منجر به چه پیامدهایی در شهرداری میشود؟ | |||||||||||||||||||||||
در پژوهش حاضر، روایی، پایایی و اعتبار یافتهها از طریق چندین روش سنجیده شده است. ابتدا، برای اطمینان از صحت کدگذاری و استخراج مفاهیم، کدهای بهدستآمده از مصاحبهها مجدداً در اختیار مصاحبهشوندگان قرار گرفت تا تأیید آنها بر روی کدهای استخراجشده حاصل شود که این فرآیند به افزایش روایی یافتهها کمک میکند. همچنین، با استفاده از اصل اشباع نظری، حجم نمونه بهگونهای تعیین شد که پس از مصاحبه با نفرات پانزدهم و شانزدهم، دیگر عامل جدیدی شناسایی نشد که این امر نشاندهنده پایایی دادهها و اطمینان از جامعیت اطلاعات جمعآوریشده است. علاوه بر این، استفاده از پروتکل مصاحبه استاندارد و سؤالات باز، به غنیتر شدن دادهها و افزایش اعتبار یافتهها کمک کرده و اطمینان حاصل میکند که ایدههای اصلی مصاحبهشوندگان بهدرستی منعکسشده است.
جدول (2) ویژگیهای جمعیت شناختی مصاحبهشوندگان
تحصیلات | شغل | سابقه کار | جنسیت | تحصیلات | شغل | سابقه کار | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
زن | دکتری | عضو هیئتعلمی | 12 | مرد | دکتری | عضو هیئتعلمی | 16 |
زن | دکتری | عضو هیئتعلمی | 8 | زن | کارشناسی ارشد | مدیر | 10 |
مرد | دکتری | عضو هیئتعلمی | 15 | مرد | دکتری | عضو هیئتعلمی | 17 |
مرد | دکتری | عضو هیئتعلمی | 13 | مرد | دکتری | عضو هیئتعلمی | 21 |
مرد | دکتری | عضو هیئتعلمی | 9 | مرد | کارشناسی ارشد | مدیر | 7 |
مرد | کارشناسی ارشد | مدیر | 16 | مرد | دکتری | مدیر | 11 |
مرد | دکتری | مدیر | 8 | زن | دکتری | عضو هیئتعلمی | 18 |
مرد | دکتری | عضو هیئتعلمی | 6 | مرد | کارشناسی ارشد | مدیر | 12 |
مرد | دکتری | عضو هیئتعلمی | 19 |
|
|
|
|
4- یافتهها
در اين پژوهش با در نظر گرفتن مفهوم هر يك از اين كدها، هر يك در مفهومي مشابه دستهبندی شدند و بهاینترتیب، مفاهيم پژوهش مشخص شد. بر اساس تحلیلهای صورت گرفته به كمك روش تحليل مضمون مصاحبهها درمجموع 3 مضمون فراگیر، 31 مضمون سازمان دهنده و 146 مضمون پایه شناسایی و استخراج شد. یافتههای حاصل از اين مرحله بيانگر آن است كه تاكنون چنين مطالعه نظاممند و جامعي انجامنشده و هر يك از مطالعات، بر جنبه خاصي تمركز داشتهاند و بهصورت چارچوبي جامع و نظاممند ارائه نشدهاند. در جدول 3، كدهاي نهايي استخراجشده نشان دادهشده است.
جدول (3) مضامین مرتبط با توسعه شهروندمحوری در اداره امور عمومی
مضامین فراگیر | مضامین سازمان دهنده | مضامین پایه | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
پیشایندها |
| توجه به منفعت عامه | پیوند عدالت و حقوق عامه تعهد برای رفاه و بقا اصل تقدم مصلحت و منفعت عامه تأمین منافع عامه جامعه معیار تعیین شاخص ارزشیابی عملکرد حکمرانان بهرهمندی عامه | ||||||
شناسایی نیازها و خواستههای شهروندان | ممیزی اجتماعی طرحریزی سازوکار سنجش نیاز و رضایت شناخت کامل از خواستهها و نیازهای ساکنین ارتباطهای دوسویه بین تصمیمگیرندگان و شهروندان | ||||||||
اهمیت پاسخگویی | شفافیت در اطلاعرسانی بهبود روابط با جامعه محلی تلاش برای بهبود کیفیت خدمات عمومی رفع مشکلات و ارائه خدمات به مردم | ||||||||
عدالت محوری | پیشگیری از بسترهای تبعیض لزوم تأکید بر برابری حقگرایی جلوگیری از ویژه خواری خدمات برابر مفهوم عقلانیت و معنویت توجه به حقوق آحاد مردم | ||||||||
هماهنگی نهادهای دخیل | هماهنگی در سطح محلی مقابله با تعارض منافع همافزایی راهبردی توسعه کانالهای ارتباطی همراستایی اهداف پیشگیری از تکراری شدن کار ها و تداخل در فعالیتها | ||||||||
آماده کردن زیرساختها | بسترسازی لازم جهت مشارکت توسعه فناوری اطلاعات بهرهگیری از ظرفیت دولت الکترونیک | ||||||||
خرد جمعی | هوش جمعی تفکر حاکم | ||||||||
نگرش خدمت گرا | تمرکز بر خدمت مستمر شناخت و رفع نیازها طراحی و ارائه بهترین خدمات ممکن نیازهای اجتماعی و رسیدن به خواستههای مردم | ||||||||
آموزش مدنی | آشنایی افراد با حقوق و وظایف شهروندی ارزشهای اجتماعی و فرهنگی اصول دموکراسی مرتبط بازندگی شهروندی شهروندی فعال و مسئول شناخت بیشتر از سیستم سیاسی و حکومت | ||||||||
ارزش محوری | احترام به حقوق انسانی توجه به تنوع فرهنگی تمرکز بر ارزشها و اصول تأکید بر اصول و ارزشهایی که بهعنوان راهنما برای رفتار در جامعه هستند | ||||||||
|
راهبردها |
| مکانیسمهای مشارکت | کمیتههای شهروندی جلسات عمومی پلتفرمهای آنلاین نظرسنجیها و رأیگیریها گروههای کاری | ||||||
توانمندسازی شهروندان | آموزش و اطلاعرسانی فرآیندهای شفاف تشکیل گروههای مشارکت ایجاد فضای امن | ||||||||
اطلاعات باز | ارائه آزادانه و بدون محدودیت دادهها، اطلاعات و دانش فزایش دسترسی عمومی به اطلاعات حفظ حریم خصوصی و حقوق مالکیت فکری | ||||||||
فناوریهای اثربخش | سامانههای اطلاعات شهری پلتفرمهای تعاملی سامانههای حمایت از شهروندان پلتفرمهای مشارکتی | ||||||||
سیال سازی بوروکراسیها | کاهش مراحل و فرآیندهای پیچیده و طولانی استفاده از فناوری برای خودکارسازی فرآیندها و کاهش نیاز به دخالت دستی در فرآیندها افزایش انعطافپذیری تسهیل در دسترسی به اطلاعات | ||||||||
تصمیمگیری مبتنی بر شواهد | استفاده از دادهها، اطلاعات و شواهد موجود برای تصمیمگیری تصمیمات بر اساس دادههای قابلاثبات و شواهد قابلمشاهده استفاده از تحلیل هزینه-فایده استفاده از تحلیل ریسک استفاده از تحلیل چند معیارِ | ||||||||
صلاحیتهای حرفهای کارگزاران | تفکر راهبردی ارتباط بین فردی آگاهی محیطی توانایی تحلیل و بررسی داشتن دانش و تجربه لازم آگاهی از قوانین و مقررات توانایی مدیریت ریسک حفظ حریم خصوصی | ||||||||
شبکهسازی | شناسایی و بهرهگیری از افراد کلیدی جلب نظر ذینفعان ائتلافهای راهبردی | ||||||||
گزارشگری عمومی | حساسیت به مسائل عمومی دانش و تخصص اخلاق حرفهای ابزارهای جدید و نوین برای گزارش دهی گزارش در شرایط سخت و زمانبندیهای فشرده | ||||||||
ظرفیت رسانههای اجتماعی | تبلیغات هدفمند افزایش آگاهی عمومی ارتباط مستقیم با مسئولین اطلاعرسانی و آگاهیبخشی | ||||||||
پسایندها
| خدمات عمومی کارآمد | ارتقا کیفیت زندگی شهروندان حملونقل عمومی کارآمد خدمات آموزشی نشاط عمومی اقبال شهروندان | |||||||
توسعه فرهنگ شفافیت | افزایش آگاهی و درک افراد از اهمیت و ارزش شفافیت فرهنگ شفافیت بر اهمیت انتشار اطلاعات و دسترسی آزاد تأکید دارد توسعه فرهنگ شفافیت میتواند منجر به کاهش فساد، افزایش اعتماد عمومی و بهبود عملکرد سازمانها و نظامهای سیاسی و اجتماعی شود. | ||||||||
همافزایی بین شهروندان و حکومتهای محلی | ایجاد روابط مثبت و همکاری بین دو طرف شفافیت در عملکرد حکومتها و سازمانهای محلی، اطلاعات عمومی را به شهروندان ارائه میدهد و این امر باعث میشود که شهروندان بتوانند بهترین تصمیمات را بگیرند و نظارت بر عملکرد حکومتها را داشته باشند ارائه اطلاعات مناسب به شهروندان در مورد مسائل شهری و نحوه شرکت در فرآیند تصمیمگیری، به آنها کمک میکند تا بهتر درک کنند که چگونه میتوانند در فرآیند تصمیمگیری شهری شرکت کنند | ||||||||
تخصیص بهینه منابع | بهینهسازی خطی بهینهسازی استفاده از منابع موجود منابع موجود بهگونهای تخصیص داده میشوند که بتوانند به بهترین شکل ممکن در راستای دستیابی به اهداف استفاده شوند کاهش هدر رفت منابع مشخص کردن هدف و اولویتها | ||||||||
تقویت دموکراسی محلی | ارتقا شفافیت، مشارکت و قدرت تصمیمگیری شهروندان در امور محلی اطلاعات مربوط به امور شهری و روستایی بهصورت شفاف در دسترس شهروندان قرار میگیرد توسعه نظام انتخاباتی محلی تقویت قدرت شوراهای محلی | ||||||||
ارتقا سطح رفاه | ارائه خدمات و امکانات مناسب برای شهروندان بازبینی خدمات موجود بهرهگیری از فنون نوین دسترسی به این شرایط و امکانات برای تمام شهروندان و بهصورت مناسب و کافی | ||||||||
فرهنگ بازخورد | تعاملات متقابل بین افراد بازخورد بهعنوان یک ابزار برای بهبود عملکرد و رشد قوانین و رویههایی برای ارائه بازخورد رویکردهای رفتاری و روانشناختی برای پذیرش بازخورد تمرین و توسعه مهارتهای ارائه و دریافت بازخورد پایبندی به مجموعه ارزشها، رفتارها و رویههای رایج | ||||||||
بهبود مستمر | چرخههای بازخورد و اصلاحات مداوم در فرآیندها، روشها و سامانهها پیگیری و بهبود مداوم عملکرد تلاش مداوم، توجه به جزئیات، پذیرش بازخورد و تحلیل دقیق آن | ||||||||
انسجام اجتماعی | وجود ارتباطات مثبت بین اعضای یک جامعه اشتراکات فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی، زبانی تقویت روابط مثبت و کاهش تفاوتهای اجتماعی انسجام اجتماعی به شکل مستقیم باکیفیت زندگی شهروندان و توسعه جامعه مرتبط است ترویج فرهنگ همدلی و همکاری ترویج فعالیتهای اجتماعی ترویج روابط مثبت بین اعضای جامعه ترویج تفکرات مثبت و سازنده | ||||||||
حس تعلق | احساس متعلق بودن به یک جامعه حس تعلق یکی از عوامل مهم در رشد و توسعه حس تعلق به جامعه، فرد را به فعالیتهای اجتماعی و خیریه تشویق میکند و به افزایش همبستگی و انسجام اجتماعی کمک میکند ایجاد فضاهای اجتماعی مشترک | ||||||||
مشارکت مدنی | شرکت و مشارکت فعال شهروندان در فرآیندهای تصمیمگیری و اجرای سیاستها و برنامههای حکومتهای محلی با فراهم کردن فرصتهای مشارکت مدنی، حکومتهای محلی میتوانند از تجربه، دانش و دیدگاه شهروندان بهره ببرند و تصمیمات خود را بر اساس نیازها و اولویتهای واقعی جامعه اتخاذ کنند مشارکت مدنی یکی از عناصر اساسی و مهم در فرهنگ شفافیت و حکومتهای محلی | ||||||||
كنترل كدهاي استخراجي
بهمنظور كنترل كدهاي استخراجي، زماني كه دو رتبه دهنده پاسخگویان را رتبهبندی میکنند و قصد سنجش ميزان توافق اين دو رتبه دهنده رادارند، از شاخص كاپا استفاده میشود (Nazari & Dastar, 2018) براي كنترل مفاهيم استخراجي، از مقايسه نظر پژوهشگر با يك خبره استفاده است. شاخص كاپا بين صفر و 1 نوسان دارد و هرچه مقدار سنجه به عدد 1 نزدیکتر باشد، نشاندهنده توافق بين رتبه دهندگان است (Dehghani et al, 2019). مقدار شاخص با استفاده از نرمافزار SPSS در سطح معناداري 000/0 عدد 814/0 محاسبه شد كه در جدول 3، نشان دادهشده است. با توجه به کوچکتر بودن عدد معناداري از 05/0 فرض استقلال كدهاي استخراجي رد میشود. همچنين، استخراج كدها از پايايي مناسبي برخوردار بوده است.
جدول (4) مقادير اندازه توافق
| مقدار | انحراف استاندار | عدد معناداری |
کاپای مقدار توافق تعداد موارد معتبر | 0.814 138 | 062/0 | 000/0 |
تحليل متون مصاحبه مرحلهای از فرايند اطلاعاتي است كه بهوسیله آن محتواي اطلاعات با استفاده از بهکارگیری مجموعهای از قوانين طبقهبندیشده و نظامدار تغيير و تبديل مییابد و بهصورت دادههای خلاصهشده و قابلمقایسه درمیآید. روش آنتروپي شانون پردازش دادهها را در مبحث تحليل متون بسيار قوي انجام میدهد. در اين روش ابتدا پیامها برحسب مقولهها بهتناسب هر پاسخگو در قالب فراواني شمارش میشوند. سپس با استفاده از بار اطلاعاتي هر مقوله، درجه اهميت هر يك محاسبه میشود (Dehghani et al, 2019). در اين پژوهش از روش آنتروپي شانون به دليل قدرت آن و سادگي محاسبه استفادهشده است. بر اين اساس، ميزان پشتيباني پژوهشهای گذشته از یافتههای اين پژوهش بهصورت آماري نشان داده میشود. براي محاسبه بار اطلاعاتي عدم اطمينان و ضريب اهميت به ترتيب از رابطه 1 و 2 استفاده میشود.
براي محاسبه وزن هر يك از مفاهيم نيز به محاسبه مجموع وزن كدهاي آن مفهوم پرداختهشده و بر اساس وزنهای بهدستآمده در جدول 5، رتبهبندی صورت گرفته است.
جدول (5) رتبهبندی و ضريب اهميت پیشایندها، استراتژیها و پسایندها
کد | فراوانی | ضریب عدم اطمینان Ej | ضریب اهمیت Wj | رتبه در مفاهیم | رتبه در کل | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
توجه به منفعت عامه | 5 | 002/0 | 0205/0 | 5 | 10 | |||||
شناسایی نیازها و خواستههای شهروندان | 1 | 002/0 | 0124/0 | 9 | 5 | |||||
اهمیت پاسخگویی | 2 | 002/0 | 0138/0 | 1 | 1 | |||||
عدالت محوری | 3 | 005/0 | 0118/0 | 2 | 6 | |||||
هماهنگی نهادهای دخیل | 13 | 004/0 | 0207/0 | 1 | 2 | |||||
آماده کردن زیرساختها | 3 | 002/0 | 0127/0 | 4 | 3 | |||||
خرد جمعی | 4 | 009/0 | 0158/0 | 7 | 12 | |||||
نگرش خدمت گرا | 5 | 012/0 | 0106/0 | 5 | 21 | |||||
آموزش مدنی | 2 | 004/0 | 0208/0 | 4 | 10 | |||||
ارزش محوری | 3 | 004/0 | 0192/0 | 3 | 13 | |||||
7 | 006/0 | 0203/0 | 2 | 12 | ||||||
توانمندسازی شهروندان | 3 | 003/0 | 0129/0 | 11 | 14 | |||||
اطلاعات باز | 2 | 005/0 | 0182/0 | 2 | 3 | |||||
فناوریهای اثربخش | 4 | 005/0 | 0115/0 | 5 | 6 | |||||
سیال سازی بوروکراسیها | 1 | 007/0 | 0203/0 | 9 | 24 | |||||
تصمیمگیری مبتنی بر شواهد | 1 | 002/0 | 0127/0 | 4 | 19 | |||||
صلاحیتهای حرفهای کارگزاران | 5 | 003/0 | 0100/0 | 6 | 8 | |||||
شبکهسازی | 16 | 004/0 | 0115/0 | 3 | 16 | |||||
گزارشگری عمومی | 9 | 008/0 | 0206/0 | 4 | 4 | |||||
ظرفیت رسانههای اجتماعی | 3 | 002/0 | 0118/0 | 3 | 5 | |||||
خدمات عمومی کارآمد | 10 | 004/0 | 0141/0 | 1 | 2 | |||||
توسعه فرهنگ شفافیت | 5 | 008/0 | 0216/0 | 3 | 8 | |||||
همافزایی بین شهروندان و حکومتهای محلی | 8 | 005/0 | 0127/0 | 4 | 17 | |||||
تخصیص بهینه منابع | 7 | 003/0 | 0173/0 | 1 | 28 | |||||
تقویت دموکراسی محلی | 2 | 002/0 | 0205/0 | 2 | 14 | |||||
ارتقا سطح رفاه | 3 | 006/0 | 0152/0 | 2 | 5 | |||||
فرهنگ بازخورد | 3 | 002/0 | 0203/0 | 2 | 5 | |||||
بهبود مستمر | 5 | 008/0 | 0175/0 | 4 | 8 | |||||
انسجام اجتماعی | 2 | 002/0 | 0209/0 | 2 | 13 | |||||
حس تعلق | 5 | 002/0 | 0108/0 | 6 | 3 | |||||
مشارکت مدنی | 5 | 002/0 | 0106/0 | 6 | 3 | |||||
بر اساس ضرايب بهدستآمده در جدول 5، مشخص شد از بین پیشایندها، توجه به منفعت عامه، هماهنگی نهادهای دخیل و آموزش مدنی بالاترین رتبه را به دست آوردند. همچنین از راهبردهای بیانشده، مکانیسمهای مشارکت، سیال سازی بوروکراسیها و گزارشگری عمومی بالاترین رتبه را به دست آوردند و پیامدهای مدل، توسعه فرهنگ شفافیت، تقویت دموکراسی محلی، فرهنگ بازخورد و انسجام اجتماعی نیز بالاترین رتبه را به دست آوردند بدين معنا كه در توسعه شهروندمحوری در اداره امور عمومی به اين موضوعات توجه بيشتری از جانب خبرگان شده و موردبررسی فراوانی در پژوهشها قرارگرفتهاند. ازاینرو، میتوان گفت كه توجه به اين شاخصها در توسعه شهروندمحوری بسيار حائز اهميت است.بر اساس مطالعه پژوهشهای پيشين و كدهاي استخراجشده با استفاده از روش تحلیل تم، مضامین فراگیر توسعه شهروندمحوری در اداره امور عمومی شامل پیشایندها، راهبردها و پسایندها میباشند.
شکل (1) چارچوب توسعه شهروندمحوری در اداره امور عمومی (منبع: پژوهش حاضر)
5-بحث و نتیجهگیری
نتیجهگیری کلی این پژوهش نشان میدهد که چارچوب توسعه شهروندمحوری در اداره امور عمومی، بهویژه در شهرداریها، یک رویکرد استراتژیک و ضروری است که میتواند به بهبود کیفیت خدمات و افزایش مشارکت مدنی منجر شود. با تمرکز بر نیازها و منافع شهروندان، این چارچوب نهتنها به ارتقای حس اعتماد و مسئولیتپذیری در جامعه کمک میکند، بلکه به ایجاد جوامع قویتر و فراگیرتر نیز میانجامد. پژوهش حاضر با شناسایی پیشایندها، راهبردها و پسایندهای مؤثر در توسعه شهروندمحوری، بهویژه در شهرداری زنجان، به ارائه یک الگوی بومی پرداخته است. نتایج بهدستآمده از تحلیل دادهها و مصاحبهها با خبرگان نشان میدهد که توجه به منفعت عامه، هماهنگی نهادهای دخیل و آموزش مدنی بهعنوان پیشایندهای کلیدی و مکانیسمهای مشارکت، سیال سازی بوروکراسیها و گزارشگری عمومی بهعنوان راهبردهای مؤثر، از اهمیت بالایی برخوردارند. این پژوهش نشان میدهد که برای تحقق توسعه شهروندمحوری، لازم است مدیران و مسئولان ملی و استانی به شناخت و آگاهی دقیقی از این عوامل دست یابند و از آنها در فرآیندهای تصمیمگیری و اجرای سیاستها بهرهبرداری کنند. درنهایت، این تحقیق بهعنوان یک گام مهم در پر کردن شکافهای مطالعاتی موجود در زمینه توسعه شهروندمحوری در شهرداریها، به ارائه یک الگوی جامع و بومی پرداخته است که میتواند بهعنوان راهنمایی برای بهبود عملکرد و خدمات شهری در استانها و شهرهای دیگر نیز مورداستفاده قرار گیرد. در مقایسه با نتایج مطالعات پیشین، چارچوب توسعه شهروندمحوری در اداره امور عمومی بهویژه در شهرداریها، بهوضوح بر اهمیت مشارکت مستقیم شهروندان تأکید دارد.
پژوهش Göçoğlu & Karkin (2023) به این نکته اشاره میکند که در سیاستگذاری عمومی، نیاز به توجه بیشتر به نقش شهروندان بهعنوان ذینفعان و متقاضیان خدمات وجود دارد. این موضوع در پژوهش شما نیز مورد تأکید قرارگرفته است، جایی که بر اهمیت تعامل با شهروندان و گنجاندن بازخورد آنها در فرآیندهای تصمیمگیری تأکید میشود. هر دو پژوهش بهدنبال ارتقاء کیفیت خدمات عمومی و افزایش حس اعتماد و مسئولیتپذیری در جامعه هستند، اما پژوهش شما بهطور خاص بر روی شهرداریها و نیاز به سفارشیسازی خدمات بر اساس نیازهای محلههای مختلف تمرکز دارد. از سوی دیگر، پژوهش Gürses (2023) نشان میدهد که شهرداریهای کلانشهر ترکیه بهطور مؤثر از رسانههای اجتماعی برای ایجاد سیاستهای شهروند محور استفاده نمیکنند و بیشتر به اشتراکگذاری اطلاعات یکطرفه بسنده میکنند. این یافتهها با تأکید شما بر اهمیت استفاده از فناوری و رویکردهای نوآورانه برای دسترسی بیشتر و کاربرپسند تر کردن خدمات شهری همراستا است. درنهایت، پژوهش Potipiroon (2023) به تأثیر قوانین رسمی بر رفتار بوروکراتها و تعاملات آنها با شهروندان میپردازد که نشاندهنده اهمیت حفظ سطح «بهینه» قوانین در تعاملات شهروند-دولت است. این نکته نیز در پژوهش شما با تأکید بر پیشایندهایی مانند عدالت محوری و هماهنگی نهادهای دخیل، مورد توجه قرارگرفته است. بهطور کلی، پژوهش شما با تأکید بر نیاز به یک الگوی بومی و جامع برای توسعه شهروندمحوری، به شکافهای موجود در مطالعات پیشین پاسخ میدهد و ابعاد جدیدی از این موضوع را معرفی میکند. این تحقیق با ارائه یک الگوی بومی و جامع برای توسعه شهروند محوری در اداره امور عمومی، بهویژه در شهرداریها، نوآوری قابل توجهی به دامنه علم افزوده است. این الگو نهتنها بر اهمیت مشارکت مستقیم شهروندان و تعامل فعال آنها در فرآیندهای تصمیمگیری تأکید دارد، بلکه به شناسایی پیشایندها و راهبردهای کلیدی مانند منفعت عامه، هماهنگی نهادها و آموزش مدنی میپردازد که میتواند به بهبود کیفیت خدمات و افزایش اعتماد عمومی منجر شود. همچنین، این تحقیق به بررسی چالشهای موجود در استفاده از فناوری و رویکردهای نوآورانه در ارائه خدمات شهری میپردازد و بر لزوم سفارشیسازی خدمات بر اساس نیازهای محلههای مختلف تأکید میکند. ازاینرو، این پژوهش به پر کردن شکافهای مطالعاتی موجود در زمینه توسعه شهروند محوری کمک کرده و ابعاد جدیدی از این موضوع را معرفی میکند که میتواند بهعنوان راهنمایی برای بهبود عملکرد و خدمات شهری در سایر استانها و شهرها نیز مورداستفاده قرار گیرد. با توجه به نتايج بهدستآمده از اين پژوهش، پيشنهادهايی ارائه مي گردد:
برای بهبود توسعه شهروند محوری در اداره امور عمومی، بهویژه در شهرداریها، پیشنهاد میشود که اولاً، برنامههای آموزشی و کارگاههای مشارکتی برای شهروندان برگزار شود تا آنها را با فرآیندهای تصمیمگیری و حقوق خود آشنا کند و به افزایش مشارکت فعال آنها کمک کند. ثانیاً، شهرداریها باید از فناوریهای نوین و رسانههای اجتماعی بهطور مؤثر استفاده کنند تا ارتباط دوطرفه با شهروندان برقرار کرده و بازخوردهای آنها را در سیاستگذاریها لحاظ کنند. ثالثاً، ایجاد مکانیسمهای شفافیت و گزارشگری عمومی میتواند به افزایش اعتماد شهروندان به نهادهای دولتی کمک کند. همچنین، لازم است که شهرداریها به سفارشیسازی خدمات بر اساس نیازهای خاص محلهها توجه کنند و با همکاری نهادهای مختلف، هماهنگی لازم را برای اجرای سیاستهای شهروند محور فراهم آورند. درنهایت، توجه به عدالت محوری و تأمین حقوق برابر برای تمامی شهروندان در فرآیندهای حکمرانی، میتواند به ایجاد جوامع فراگیرتر و قویتر منجر شود.
با توجه به موارد فوق، محدودیتهای تحقیق حاضر شامل چندین جنبه است که میتواند بر نتایج و تعمیمپذیری آن تأثیر بگذارد. اولاً، نمونهگیری هدفمند ممکن است نماینده کاملی از جامعه بزرگتر نباشد و به همین دلیل، نتایج ممکن است به سایر مناطق یا گروههای مشابه تعمیمپذیر نباشند. ثانیاً، تغییرات سریع در سیاستها و شرایط اجتماعی ممکن است باعث شود که نتایج این تحقیق در آینده کمتر قابل اعتبار باشد و نیاز به بررسیهای مکرر و بهروز داشته باشد. لذا با توجه به محدودیت های ارایه شده پیشنهاد میشود مطالعات آتی با استفاده از نمونهگیری گستردهتر و متنوعتر، به بررسی تأثیرات چارچوب توسعه شهروند محوری در مناطق مختلف و با ویژگیهای اجتماعی و اقتصادی متفاوت بپردازند. همچنین، انجام تحقیقات کمی به همراه تحلیلهای کیفی میتواند به تعمیق درک از ابعاد مختلف این موضوع کمک کند. علاوه بر این، بررسی تأثیر فناوریهای نوین و رسانههای اجتماعی بر مشارکت شهروندان و کیفیت خدمات عمومی میتواند به شناسایی راهکارهای مؤثرتر در این زمینه منجر شود. همچنین، پیشنهاد میشود که پژوهشهای آینده به بررسی تجربیات موفق در دیگر کشورها و مقایسه آنها با شرایط محلی بپردازند تا الگوهای بهتری برای توسعه شهروند محوری ارائه دهند. درنهایت، توجه به تغییرات اجتماعی و سیاسی و نیاز به بهروزرسانی مداوم نتایج تحقیق، میتواند به بهبود مستمر سیاستها و خدمات شهری کمک کند.
Abedi Ja’fari H, Taslimi M. S, Faghihi A, & Sheikhzade M. (2011). Thematic Analysis and Thematic Networks: A Simple and Efficient Method for Exploring Patterns Embedded in Qualitative Data Municipalities). Strategic Management Thought. 5(2). 151-198. doi: 10.30497/smt.2011.163. (in persian).
Aschhoff N. (2018). Citizens differ from organizations: Modeling a specific citizen-centered collaborative capacity. International Journal of Public Administration. 41(4). 284-296. DOI: 10.1080/01900692.2016.1263657
Berke S. (2019). The sustainable development of data-driven smart cities: Citizen-centered urban governance and networked digital technologies. Geopolitics. History, and International Relations.1(1), 122-127. doi:10.22381/GHIR11120199
Braun V, & Clarke V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 2, 77-101.DOI:10.1191/1478088706qp063oa
Dehghani M, Yaghoubi N. M, Mooghali A, & Vazife Z. (2019). A comprehensive model of factors affecting establishment of knowledge management. Journal of New Approaches in Educational Administration. 10(37), 109-132. Doi:20.1001.1.20086369.1398.10.37.6.0 (in persian).
Demirkasımoğlu N, & Demir T. G. (2023). Evaluation of Higher Education Policies in Turkey in the Context of Citizen-Centered Public Policies. In Citizen-Centered Public Policy Making in Turkey (pp. 367-384). Springer, Cham.DOI:10.1007/978-3-031-35364-2_20
Göçoğlu V, & Karkin N. (2023). Introduction to Citizen-Centered Public Policy Making. In Citizen-Centered Public Policy Making in Turkey (pp 3-14). Cham: Springer International Publishing.DOI:10.1007/978-3-031-35364-2
Gürses F, Arslan E, & Çelik İ. (2023). Citizen-Centered Public Policy making Through Social Media in Local Governments: A Research on Twitter Accounts of Metropolitan Municipalities in Turkey. In Citizen-Centered Public Policy Making in Turkey (pp. 251-270). Cham: Springer International Publishing.https://doi.org/10.1007/978-3-031-35364-2_14
Hecht B, Valaskova K, Kral P, & Rowland Z. (2019). The digital governance of smart city networks: Information technology-driven economy, citizen-centered big data, and sustainable urban development. Geopolitics, History and International Relations, 11(1), 128-133. http://dx.doi.org/10.22381/GHIR111201910
Ho A. T, & Wu M. (2021). Analyzing Citizen-Centered Collaborative Management: The" Who" and the" How". In Citizenship and Ethics: From the Neighborhood to the City, Country to the World (pp. 29-40). Rowman and Littlefield.https://msesj.com/index.php/mses/article/view/95
Hofmann S, Madsen C. Ø, Lindgren I, & Verne G. (2021). A citizen-centered analysis of what public services are suitable for digital communication channels. In Proceedings of Ongoing Research, Practitioners, Posters, Workshops, and Projects at EGOV-CeDEM-ePart. Springer.https://dgsociety.org/egov-2021/
Ju J, Liu L, & Feng Y. (2018). Citizen-centered big data analysis-driven governance intelligence framework for smart cities. Telecommunications Policy, 42(10), 881-896.DOI: 10.1016/j.telpol.2018.01.003
König P. D. (2021). Citizen-centered data governance in the smart city: From ethics to accountability. Sustainable Cities and Society, 75, 103308.DOI:10.1016/j.scs.2021.103308
Marsal-Llacuna M. L. (2016). City indicators on social sustainability as standardization technologies for smarter (citizen-centered) governance of cities. Social Indicators Research, 128, 1193-1216.DOI: 10.1007/s11205-015-1075-6
Nazari M, & Dastar H. (2018). Identification of Factors Affecting Overall Store Price Image (OSPI): A Meta Synthesis Approach. New Marketing Research Journal, 8(1), 1-20. doi: 10.22108/nmrj.2017.105788.1360. (in persian).
Orhan G. (2023). Citizen-Centered Environmental Policy making in Turkey: The Struggle of Unheard Voices. In Citizen-Centered Public Policy Making in Turkey (pp. 311-330). Cham: Springer International Publishing.DOI:10.1007/978-3-031-35364-2_17
Potipiroon W. (2022). Rule formalization, bureaucratic red tape, and prosocial rule breaking among street-level bureaucrats: a citizen-centered perspective. Public Performance & Management Review, 45(3), 638-671DOI:10.1080/15309576.2022.2065644
Saßmannshausen S. M, Radtke J, Bohn N, Hussein, H, Randall D, & Pipek V. (2021). Citizen-centered design in urban planning: How augmented reality can be used in citizen participation processes. In Designing Interactive Systems Conference , 250-265.DOI:10.1145/3461778.3462130
Tekel E, & Su A. (2023). Access versus Quality Trade-off: How Citizen-Centered Is the Public Policy Making in the Expansion of the Turkish Higher Education System?. In Citizen-Centered Public Policy Making in Turkey (pp. 385-404). Cham: Springer International Publishing.DOI:10.1007/978-3-031-35364-2_21
Wijayanto P. K, Zauhar S, Hakim L, & Said A. (2020). Local Autonomy: State-Centered Government Wrapped in Citizen-Centered Governance in the Tourism Development. JPAS ,Journal of Public Administration Studies, 5(1), 39-46.DOI: https://doi.org/10.21776/ub.jpas.2020.005.01.8
Providing a Framework for Citizen-Centric Development in Public Administration (Case Study: Zanjan Municipality)
Received: 28 November 2024 | Revised: 22 December 2024 | Accepted: 26 December 2024
Moghteda Babaei
Public Administration, Unit Sari, Islamic Azad University, Mazandaran, Iran
ORCID: 0000-0002-6203-8640
Zain al-Abidin Rahmani
Assistant Professor, Department of Management, Payame Noor University, Sari, Iran
ORCID: 0000-0002-2831-1973
Mostafa Jafari
Department of Management and Accounting, Humanities Faculty, University of Zanjan, Iran
ORCID: 0000-0003-3409-9080
Abstract
Citizen-centric public administration is an approach to governance that places the needs and interests of citizens at the center of decision-making and service delivery. This concept encompasses designing and implementing public policies and programs that respond to citizens’ needs and preferences, ensuring that public services are accessible, efficient, and effective. Therefore, the present research aims to provide a framework for citizen-centric development in public administration within Zanjan. This qualitative study employs thematic analysis based on semi-structured interviews with 177 experts in policy-making, public management, and urban management.
The findings were analyzed using the 2020 Maxqda software, from which relevant dimensions were extracted, and the importance and priority of each were determined using the Shannon entropy technique.
According to the research approach, three aspects, 31 components, and 146 codes were extracted. National and provincial managers and officials must first gain a precise understanding and awareness of the antecedents of citizen-centric development and then proceed to adopt and implement effective strategies to achieve the identified outcomes. In this study, the citizen-centric development model is presented in the form of 31 components. Since no comprehensive model for citizen-centric development has been proposed to date, this research can contribute to the development of literature in this field and elucidate the importance of local democracy.
Keywords:Citizen-Centered, Local Democracy, Public Administration, Zanjan Municipality
دوره 2، شماره 1، بهار 1404
[1] https://doi.org/10.71815/JNAPA.2025.1191837