Providing an optimal model for gaining public trust in the Complaints System and Inspection Agency's announcements

Subject Areas : Communication

enayat  davoudi ¹ (کارمند)
Afsaneh  Mozaffari ² (Associated Professor, Dean of Communication & Information Science Faculty in Science & Research Branch, Islamic Azad University, Tehran. Iran)
Ali asghar  kia ³ (Professor of Communication Sciences, Allameh Tabatabai University. Tehran, Iran.)
Shahnaz  Hashemi ⁴ (Associate Professor of Communication Sciences, Faculty Member of Islamic Azad University, Central Tehran Branch. Tehran, Iran.)

Received: 2020-06-20 Accepted : 2020-07-31 Published : 2022-08-23

Keywords: State Inspection Organization, Public trust, Complaints and Statement System,

Abstract :

 One of the ways that government officials and government agencies can serve as citizens and citizens in protecting citizens 'rights is effectively addressing citizens' complaints. In fact, addressing and addressing public complaints is one of the safeguards of citizenship. This research seeks to provide an optimal model for gaining public trust in the Complaints System and Inspection Agency's announcements.In this research, a survey method and a researcher-made questionnaire were used. The study population was consist of customers and users of the complaint handling system and the organization's inspection reports in Mazandaran province comprising equal numbers of 24884 people. The sample size was 378 persons. Questionnaires was distributed based on systematic sampling method. The results resulted in the formulation of a model.The results of the compilation model for explaining the changes in the success rate of public trust in the inspection system complaints system shows that significant effect of external variable on customer characteristics and internal variables of technology, Website quality and organization features on public trust in the system. The overall results show that by improving the quality of the website, the status of the technology and features of the organization can be expected customers' characteristics are more likely to be met, and their level of trust in the complaints system will increased.

References:

ازکیا و غفاری. (1384). "جامعه شناسی توسعه"، تهران: انتشارات کیهان.

اسکندری، خسرو. و صالحی، مرتضی. (1392). "تأثیر رسیدگی به شکایات و گزارش‌های مردمی در رعایت حقوق شهروندی"، فصلنامه انتظام اجتماعی، دوره 5، شماره 2.

امیرکافی، مهدی. (1374). "اعتماد اجتماعی و عوامل مؤثر بر آن"، نمایه پژوهش، شماره 18، وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی.

انعام، راحله. (1380). "بررسی اعتماد بین شخصی در میان روستاییان شهریار"، پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه الزهراء.

اوجاقلو، سجاد. و زاهدی، محمدجواد. (1384). "بررسی اعتماد اجتماعی و عوامل مؤثر بر آن در بین ساکنان شهر زنجان"، مجله جامعه شناسی ایران، دوره ششم.

اینگلهارت، رونالد. (1382). "تحول فرهنگی در جامعه پیشرفته صنعتی"، (مترجم، مریم وتر). تهران: نشر کویر.

تاجبخش، کیان. و همکاران. (1384). "اعتماد، دموکراسی و توسعه"، تهران: نشر شیرازه.

زارعی، ایوب. (1387). "اعتماد و نهادهای مدنی به مثابه کارگزاران سرمایه اجتماعی"، پژوهشنامه اعتماد اجتماعی. شماره 16، پژوهشکده تحقیقات استراتژیک مجمع تشخیص مصلحت نظام.

زاهدی، سعید.، عارف، محمدرضا. و ابراهیمی آتانی، رضا. (۱۳۹۲). "مدل‌سازی اعتماد در کنترل امنیت و اعتماد به سامانه‌های نرم‌افزاری"،اولین همایش ملی رویکردهای نوین در مهندسی کامپیوتر و بازیابی اطلاعات. رودسر: دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودسر و املش.

زتومکا، پیوتر. (1386). "اعتماد یک نظریه جامعه‌شناختی"، (مترجم، فاطمه گلابی). تهران: چاپ افست اتحاد.

عبدی، معصومه. (1393). "رسیدگی به شکایات و موقعیت‌های تنش زا"، دو ماهنامه سازمان برتر، دوره 5، شماره 11.

فوکویاما، فرانسیس. (1379). "پایان نظم؛ سرمایه اجتماعی و حفظ آن"، (مترجم، غلامعباس توسلی). تهران: جامعه ایرانیان.

کلمن، جیمز. (1377). "بنیاد نظریه‌های اجتماعی"، (مترجم، منوچهر صبوری). تهران: نشر نی.

گلابی، فاطمه. (1384). "نقش اعتماد در امر توسعه با تأکید بر عملکرد و نقش شوراهای اسلامی"، پایان‌نامه کارشناسی ارشد پژوهش علوم اجتماعی. دانشکده علوم اجتماعی: دانشگاه تهران.

گیدنز، آنتونی. (1384). "پیامدهای مدرنیت"، (مترجم، محسن ثلاثی). تهران: نشر مرکز.

محمدی کره ناب. (1393). "روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتری و تأثیر آن بر بهره وری تولید"، ماهنامه بسپار (علوم و صنایع پلیمر)، شماره 143.

موحدنیا، سعیده.، پرتوی شایان، زینب. و باستانی، محمود. (1393). "بررسی میزان شکایات و عوامل مؤثر بر آن در بیمارستان فیروزگر تهران"، پیاورد سلامت، دوره 8. شماره 1، صص. 25-33.

نجف‌پور، شعبان، و داداش‌زاده، علیرضا. (1394). "کرامت انسانی، نظام اداری و سرمایه اجتماعی"، گزارش پژوهشی سازمان بازرسی کل کشور، دوره 8، شماره 73.

Bart, Iakov Y., Shankar, Venkatesh. Sultan, Fareena. & Urban, Glen L. (2005). “Are the Drivers and Role of Online Trust the same for all Web Sites and Consumers: A Large Scale xploratory Empirical Study”, A research and education initiative at the MIT Sloan School of anagement, 1-43.

Casaló, Luis V., Flavián, Carlos. Guinalíu, Miguel. & Guinalí, Miguel. (2011). “The Generation of Trust in the Online ServiceS and Product Distribution: The Case OF Spanish Electrinic Commerce”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 12(3).

Connolly, Regina. & Bannister, Frank. (2009). “Consumer Trust in Electronic Commerce: Social & Technical Antecedents”, World Academy of Science, Engineering and Technology, Vol. 34, PP. 239-248.

Kim, Euijin, & Tadisina, Suresh. (2007). “A Model of Customer Trust in E-Businesses: Micro- Level Inter-Party Trus Formation”, the Journal of Computer Information Systems, Vol. 48(1), PP. 88-104.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994). “Reassessment of explanation as a comparison standard in measuring service quality: implication for future research”, Journal of Marketing, Vol. 58.

Shahin, A. (2002). “SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing the critical factors in delivering quality services”, Proceeding of IMC.

Yang, Ming-Hsieh., Chandlrees, Natalyn. Lin, Binshan. & Chao, Hung-Yi. (2009). “he Effect of Perceived Ethical Perfomance of Shopping Websites on Customer Trust”, Journal of Computer Information Systems, PP. 15-24.

 

Bart, Iakov Y., Shankar, Venkatesh. Sultan, Fareena. & Urban, Glen L. (2005). “Are the Drivers and Role of Online Trust the same for all Web Sites and Consumers: A Large Scale xploratory Empirical Study”, A research and education initiative at the MIT Sloan School of anagement, 1-43.

Casaló, Luis V., Flavián, Carlos. Guinalíu, Miguel. & Guinalí, Miguel. (2011). “The Generation of Trust in the Online ServiceS and Product Distribution: The Case OF Spanish Electrinic Commerce”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 12(3).

Connolly, Regina. & Bannister, Frank. (2009). “Consumer Trust in Electronic Commerce: Social & Technical Antecedents”, World Academy of Science, Engineering and Technology, Vol. 34, PP. 239-248.

Kim, Euijin, & Tadisina, Suresh. (2007). “A Model of Customer Trust in E-Businesses: Micro- Level Inter-Party Trus Formation”, the Journal of Computer Information Systems, Vol. 48(1), PP. 88-104.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994). “Reassessment of explanation as a comparison standard in measuring service quality: implication for future research”, Journal of Marketing, Vol. 58.

Shahin, A. (2002). “SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing the critical factors in delivering quality services”, Proceeding of IMC.

Yang, Ming-Hsieh., Chandlrees, Natalyn. Lin, Binshan. & Chao, Hung-Yi. (2009). “he Effect of Perceived Ethical Perfomance of Shopping Websites on Customer Trust”, Journal of Computer Information Systems, PP. 15-24.